Jak dyrektor ds. marketingu firmy Acorns, James Moorhead, zwiększa utrzymanie na poziomie 99% dzięki spersonalizowanej grywalizacji i edukacji klientów

Od czasu spędzonego po wygenerowane przychody, wskaźniki dla aplikacji finansowych nie tylko biją rekordy. Umacniają także centralną pozycję aplikacji finansowych w życiu konsumentów. Częste korzystanie z aplikacji i zwiększone zaufanie są ze sobą powiązane. Wynika z tego, że zwiększone uzależnienie konsumentów od aplikacji fintech i insurtech w zakresie pomocy i porad na każdym etapie podróży daje marketerom niezrównaną możliwość zaangażowania klientów gotowych do działania.

Jednak przekształcenie zainteresowanych użytkowników w lojalnych klientów wymaga nie tylko od marketerów kierowania komunikacji w celu informowania użytkowników. Muszą również uzyskać szczegółowe informacje o swoich strategiach segmentacji i mapować wiele podróży, aby wzmocnić pozytywne zachowania oszczędnościowe i inwestycyjne.

Marketerzy potrzebują również wskazówek, jak przeprojektować mapę podróży klienta i zoptymalizować możliwości zmiany zachowań finansowych – i wskaźników zaangażowania – na lepsze. Mając to na uwadze, nasz dyrektor generalny Sunil Thomas napisał The Rethink Fintech Playbook 2021 , który jest zasobem towarzyszącym opracowywaniu strategii i poszerzaniu zestawu narzędzi, aby zapewnić zaangażowanie na głębokim ścieżce i trwałe utrzymanie.

Nagrodą jest zatrzymanie. Ale niektórzy marketerzy aplikacji finansowych nie tylko osiągają imponujące wskaźniki retencji. Wyznaczają nowe standardy.

Tak jest w przypadku Acorns, która wyróżnia się jako pierwsza firma na świecie oferująca mikroinwestowanie, umożliwiając członkom zaokrąglanie zakupów i automatyczne inwestowanie zmiany w zdywersyfikowany portfel. Acorns liczy na swojej platformie ponad 4 miliony subskrybentów, którzy zaoszczędzili i zainwestowali ponad 9,6 miliarda dolarów . A ci abonenci trzymają się przez długi czas. Acorns zgłasza prawie 99% retencji – solidne liczby, które pozwalają im osiągnąć kolejny kamień milowy: podwojenie liczby, aby osiągnąć 10 milionów subskrybentów do 2025 roku.

Według Noah Kernera, dyrektora generalnego Acorns, jest to ambitny cel, który bez wątpienia uzyska ogromny impuls dzięki marketingowi i przekazowi, który „ułatwia inwestowanie i nagradza pozytywne, długoterminowe zachowania”. Dążenie do tego – i wypełnianie misji Acorns, polegającej na wprowadzeniu wiedzy finansowej do głównego nurtu, wymaga eksperckiego wykonania i głębokiego zrozumienia, czego potrzeba, aby pomóc subskrybentom w ich podróży. Obejmuje to odznaki, powiadomienia push, zachęty i inne podejścia, które aktywują i motywują członków do wybrania i pozostania na kursie.

Duża część pracy – i duża zasługa – za zorganizowanie strategii ustanowienia Acorns jako punktu kompleksowej obsługi oszczędności i inwestycji spoczywa na Jamesie Moorhead, CMO Acorns. Nazwany przez Adweek Grand Marketer of the Year za prowadzenie kultowej kampanii reklamowej Old Spice „Smell like a man, man”, Moorhead ma udokumentowane doświadczenie w zwiększaniu skali działalności i cateringu dla klientów. Przed dołączeniem do Acorns Moorhead pełnił funkcję dyrektora ds. marketingu w gigantycznej telewizji satelitarnej Dish Network, gdzie pomógł trzykrotnie zwiększyć kapitalizację rynkową z 10 miliardów dolarów do 30 miliardów dolarów. Wcześniej skalował start-up Metromile zajmujący się ubezpieczeniami samochodowymi z 1,5 miliona dolarów przychodu do 100 milionów dolarów w ciągu 3 lat.

W tym odcinku CleverTap Engage — naszej serii podcastów i wywiadów wideo, w których rzucamy światło na liderów marketingu osiągających znaczące i zapadające w pamięć zaangażowanie klientów — współprowadzący Peggy Anne Salz i John Koetsier rozmawiają z Moorhead o roli edukacji i grywalizacji w reklamie omawia również kluczową rolę segmentacji w skutecznej strategii utrzymania oraz znaczenie budowania długotrwałych relacji z subskrybentami.

Kluczowe dania na wynos

Marketing to edukacja klienta

Żołędzie polega na pomaganiu subskrybentom w osiąganiu ich osobistych celów poprzez przyjmowanie właściwych zachowań, które przynoszą długotrwałe korzyści. „[Nasz produkt] został stworzony dla mas” — mówi Moorhead. To atrakcyjna oferta, ale wiele osób wchodzących na platformę jest nowych w inwestowaniu i nie ma pewności co do podjęcia tych pierwszych kroków.

„Naszym największym wyzwaniem lub największą przeszkodą dla konsumentów jest szczerze mówiąc, bezwładność”, wyjaśnia. To tutaj edukacja klientów łączy się z reklamą, aby budować zaufanie i zaangażowanie. „Nasz marketing ma na celu edukację i pielęgnowanie konsumenta, aby wierzył, że może [osiągnąć swoje cele]”. Dodaje, że w tym scenariuszu marketing staje się wzmacniającym pierwszym krokiem, który pomaga konsumentom w działaniu i nastawieniu siebie i swoich rodzin na bezpieczniejszą finansową przyszłość.

Fenomenalne wskaźniki retencji zaczynają się od niesamowitej wymiany wartości

Osiągnięcie prawie 99% retencji jest fenomenalne. Ale prawdziwy wyczyn pojawia się, gdy firma może utrzymać te poziomy. Acorns robi obie te rzeczy dzięki silnemu naciskowi na zdefiniowanie znaczących kamieni milowych na całej ścieżce klienta — kamieni milowych, które wzmacniają pozytywne zachowania i zachęcają do zaangażowania.

Chodzi o to, aby „upewnić się, że dotykamy ich [subskrybentów], gdy mają takie zachowania lub docierają do tych przeszkód”, wyjaśnia Moorhead. A te szturchnięcia, odznaki i nagrody nigdy nie są jednorazowe. Żołędzie nadal motywują subskrybentów za pomocą grywalizacji i personalizacji, aby demonstrowali te zachowania z biegiem czasu i w większej liczbie produktów.

Pozwól swoim klientom prowadzić

Personalizacja zaczyna się od segmentacji. Ich podejście nie było kamieniem. Firma celowo „pozwoliła, aby segmentacją kierował klient i to, czego nauczyliśmy się o konsumencie z biegiem czasu”, mówi Moorhead. Pozwala to firmie rozwijać podróż klienta i informuje o strategiach kreatywnych i komunikacyjnych, które pozwalają im dostarczać właściwy marketing właściwemu konsumentowi.

Właściwy marketing ma wartość, którą doceniają klienci, dlatego Acorns organizuje również swój zestaw narzędzi CRM, od wiadomości e-mail po powiadomienia w aplikacji „w oparciu o naszą segmentację serii… pielęgnacyjnych zaangażowań dla konsumentów”, wyjaśnia. „Niektórzy ludzie wolą wiadomości tekstowe niż wiadomości w aplikacji w porównaniu z… Dlatego nadal ewoluujemy i zwiększamy poziom personalizacji, abyśmy mogli służyć ludziom tak, jak chcą, aby byli obsługiwani”.

Teraz… Subskrybuj podcast

Seria filmów jest świetna, ale czasami potrzebujesz czegoś w drodze. Lub po prostu chcesz słuchać podczas treningu.

CleverTap Engage, swój nowy ulubiony podcast, znajdziesz tutaj . Lub uzyskaj bezpośrednie linki do:

• Podcasty Apple
• Spotify
• Podcasty Google

Ponadto świetnym pomysłem jest zasubskrybowanie naszego kanału YouTube , gdzie będziesz otrzymywać powiadomienia o każdym przesłaniu nowej treści.