Porzucenie koszyka 101: Dlaczego odwiedzający nie dokonują konwersji przy kasie

Uwaga redakcji: sprawdzone metody zmieniają się — podobnie jak ten blog. Ten artykuł został pierwotnie opublikowany 22 lutego 2017 r. Został zaktualizowany pod kątem dokładności i użyteczności 9 lutego 2018 r.

Porzucanie koszyka to najbardziej frustrujący sposób na utratę pieniędzy.

Masz perspektywę na swoją stronę! Masz je do przeglądania! Wybrali przedmiot (lub wiele!) i wrzucili go do koszyka!

Więc dlaczego. nie. one. tylko. naciśnij. Kup. już?

Pozwól nam zdemistyfikować to dla Ciebie.

Powody porzucenia koszyka

Porzucony koszyk jest tworzony, gdy klient dodaje produkty do koszyka, a następnie opuszcza zakup. Według Baymard średni wskaźnik porzucania koszyków online wynosi aż 69,23% .

Istnieje wiele przyczyn, na różnych etapach ścieżki, które mogą to spowodować. Czasami klient odchodzi z „powodów życiowych”. Zapomnieli, że muszą iść po zakupy, albo są po prostu zbyt zajęci, żeby teraz wykopać swoją kartę kredytową.

Teraz powody takie jak te, nad którymi jako właściciele sklepów mamy niewielką kontrolę. Ale jest wiele powodów, dla których klient może się odbić, a my z łatwością moglibyśmy coś z tym zrobić.

Oto 13 najlepszych:

1. Wysokie koszty wysyłki
2. Nie gotowy do zakupu, po prostu porównując ceny
3. Wysoka cena produktu
4. Chcesz zachować produkty na później
5. Brak jasnych informacji o wysyłce
6. Brak opcji kasy jako gość
7. Formularz złożonego lub niezabezpieczonego kasy
8. Strona ładuje się zbyt długo
9. Dodatkowe podatki zaskakują klientów
10. Kilka opcji płatności
11. Powolna wysyłka
12. Za dużo ofert
13. Awaria strony internetowej

Zmniejszenie porzucenia koszyka

Istnieją rozwiązania dla każdego z wyżej wymienionych problemów. Rozwiązania wymienione poniżej mogą zmniejszyć wskaźnik porzucania koszyków, a także pomóc odzyskać niektóre z porzuconych koszyków.

1. Strona kasy nie jest bezpieczna

W rzeczywistości dotyczy to Twojej witryny, a nie tylko strony kasy. Twoja witryna zaczyna robić wrażenie na kliencie już od pierwszej strony, na którą trafią. Od tego momentu wrażenie staje się silniejsze lub słabsze w zależności od treści witryny i praktyk bezpieczeństwa.

Faktem jest, że klienci nie czują się komfortowo z udostępnianiem informacji o płatnościach na stronie kasy. Jak wynika z ostatnich badań przeprowadzonych przez firmę Baymard, 18% użytkowników rezygnuje z zakupu, ponieważ nie ufa sprzedawcy w zakresie informacji o karcie kredytowej . W żadnym wypadku nie jest to mała liczba. Twoja strona musi być zabezpieczona praktykami, takimi jak instalacja certyfikatu SSL, plomby zabezpieczające, a także musi być wizualnie bezpieczna dla klienta.

Twoja strona musi być zabezpieczona praktykami, takimi jak instalacja certyfikatu SSL, plomb zabezpieczających, a także musi być wizualnie bezpieczna dla klienta.

2. Klienci są zobowiązani do założenia Konta przed zakupem

W wielu witrynach sprzedawcy wymagają utworzenia konta przed przystąpieniem do składania zamówienia. Znam niektóre strony internetowe, które nie pozwalają nawet przeglądać ich produktów bez podania adresu e-mail. Ech!

Co się dzieje, jeśli klient nie jest zainteresowany założeniem konta w Twojej witrynie? Jeśli jest to nowy klient, najbardziej prawdopodobnym rezultatem jest to, że klient wybierze inną alternatywę niż Twoja. Po prostu dlatego, że klient martwi się o swoją prywatność tak samo, jak Ty martwisz się o sprzedaż. Zawsze należy pozostawić otwarte okno, aby goście mogli złożyć zamówienie. Jeśli ponownie będą potrzebować produktu od Ciebie, wrócą na Twoją witrynę , jeśli będą zadowoleni z ostatniego zakupu i usługi .

3. Brak kontynuacji z użytkownikami porzuconych koszyków

Przechwytywanie porzuconych koszyków i kontynuacja z nimi może znacznie zwiększyć współczynniki konwersji. W oparciu o Twoją platformę eCommerce istnieją różne narzędzia, które pozwalają przechwytywać porzucone koszyki. Niektóre z nich są nawet bezpłatne.

Jedną z takich wtyczek freemium dostępnych dla WooCommerce jest Abandoned Cart Lite. WooCommerce to wtyczka do e-commerce, która jest dostępna dla WordPress. Jest niezwykle popularny i zyskał dużą przyczepność w ciągu ostatnich 3 lat dzięki swojemu modelowi freemium i łatwej do uruchomienia przewadze.

Wtyczka Abandoned Cart Lite przechwytuje porzucone koszyki i umożliwia śledzenie klientów za pomocą różnych kampanii e-mailowych. Pozwala odzyskać 30% porzuconych wózków bez wydawania ani grosza !

Powinieneś znaleźć odpowiednie narzędzie lub rozszerzenie dostępne dla swojej platformy i wdrożyć je na swojej stronie internetowej. Pamiętaj, że zawsze łatwo jest przekonwertować klienta, który raz próbował u Ciebie kupić, zamiast przekonwertować nieznanego klienta.

4. Utrata informacji o użytkowniku po przesłaniu formularza powoduje błąd

To nam się często zdarza. Spośród zestawu pól, które są potrzebne do kontynuowania, przegapiasz pole lub wypełniasz je błędnie. Teraz dobrą praktyką jest weryfikacja informacji o kliencie i wyświetlanie im odpowiednich komunikatów, jeśli informacje nie są zgodne z oczekiwaniami.

Może to tak łatwo pójść w odwrotną stronę, jeśli informacje użytkownika w tych polach nie zostaną zachowane po wyświetleniu błędu. Masz szansę stracić ten zakup tylko dlatego, że programista chciał zaoszczędzić 2-3 minuty czasu. Oto wynik, który otrzymujesz:

Oto jak tworzyć przekonujące formularze, aby Twoi klienci nie porzucili swoich koszyków.

5. Wymaganie zbędnych informacji

W zależności od Twojej firmy, poproś tylko o tyle informacji, ile potrzebujesz do przetworzenia zamówienia. Jeśli sprzedajesz towary cyfrowe, prośba o podanie adresu wysyłkowego może nie mieć sensu. Jeśli sprzedajesz wypieki, warto zapytać klienta, o której godzinie ma otrzymać produkt.

Jeśli sprzedajesz towary cyfrowe, prośba o podanie adresu wysyłkowego może nie mieć sensu. Jeśli sprzedajesz wyroby piekarnicze, warto zapytać klienta, o której godzinie ma otrzymać produkt. Jeśli rozdajesz formularz po formularzu (jak w wielu ankietach),

Jeśli podasz formularz po formularzu (jak to ma miejsce w wielu ankietach), klient albo odejdzie, albo poda tylko fałszywe informacje, aby przyspieszyć proces zakupu. Bardziej sensowne jest, aby podczas zakupu zadać tylko minimalne informacje, a następnie prawdopodobnie zapytać ich o szczegóły w sekcji Edytuj profil.

6. Agresywna sprzedaż dodatkowa podczas realizacji transakcji

Podczas zakupu podróż kupującego jest samodzielna. Dosprzedaż przy kasie to ostatnia rzecz, którą chcesz zrobić!

Klient traci koncentrację na bieżącym zakupie i albo zostanie rozproszony przez sprzedaż dodatkową, albo opuści Twoją witrynę z powodu braku płynniejszego doświadczenia w innym miejscu.

Powinieneś wstrzymać upselling i cross-selling podczas realizacji transakcji. Dobrym pomysłem jest nawet całkowite ukrycie menu nawigacyjnego.

7. Twoja strona internetowa rezygnuje z Ciebie

Posiadanie strony internetowej, która działa bez przerw, wydaje się bardzo trudnym zadaniem, ale tak nie jest. Oto, co się dzieje, gdy ludziom trudno jest kupować w Twojej witrynie:

A lista jest długa! Nie ma znaczenia, czy sprzedajesz pizzę, oprogramowanie czy kwiaty. Tracisz przychody, które były na wyciągnięcie ręki!

Zmniejszenie liczby porzucania koszyków ma większe znaczenie niż kiedykolwiek

Oto, co zalecaliśmy w przeszłości, jeśli chcesz odzyskać potencjalnych klientów, którzy nie dokonali konwersji.

1. Podziel proces realizacji transakcji na wiele etapów, aby potencjalny klient najpierw podał swoje imię i nazwisko oraz adres e-mail.
2. Jeśli ten sam potencjalny klient nie dokończy procesu płatności, wyślij mu automatyczną wiadomość e-mail, przypominając mu, że w jego koszyku czekają na niego produkty.
3. Korzystając z remarketingu Google lub retargetingu na Facebooku, wyświetlaj reklamy każdemu, kto dotarł tak daleko w procesie realizacji transakcji. W końcu są Twoimi najbardziej wykwalifikowanymi potencjalnymi nabywcami.

Brzmi jak solidny sposób na kontynuację, nie?

To było.

Jednak RODO – lub ogólne rozporządzenie o ochronie danych – zostało uchwalone i zostanie wdrożone w maju 2018 r. Wraz z nim jest mnóstwo nowych zasad dotyczących sposobu korzystania z danych osobowych.

Szybkie fakty:

Kogo dotyczy RODO?

Każdy, kto prowadzi sklep internetowy, ma siedzibę w UE lub każdy, kto zbiera dane od dowolnej osoby, której dane dotyczą, w UE. Nawet jeśli to nie Ty — dobrym pomysłem jest rozpoczęcie przestrzegania zasad RODO w celu zapewnienia zgodności. Indie, Stany Zjednoczone i prawie wszędzie pracują nad podobnym ustawodawstwem.

Jak to wpływa na e-commerce?

Szczegółowe wyjaśnienie znajdziesz tutaj. Ale to, co naprawdę musisz wiedzieć, to: aby wykorzystać jakiekolwiek dane osobowe, musisz teraz poprosić o zgodę. Osoby, których dane dotyczą, muszą aktywnie i wyraźnie wyrazić zgodę na wykorzystanie lub przechowywanie ich danych w jakikolwiek sposób. A definicja danych osobowych to w zasadzie „wszystko, co może zidentyfikować osobę” – a to obejmuje wiele. Pliki cookie, adresy IP, nazwiska, e-maile itp.

To znaczy: wszystkie zabawne sposoby, których używaliśmy do retargetowania osób, które porzuciły koszyk — stają się coraz trudniejsze do legalnego wdrożenia. Adresy e-mail wymagają zgody. Retargeting Google i Facebook prawdopodobnie będzie wymagał zgody. A uzyskanie zgody na kontakt to jeszcze jedna „prośba” o dodanie do ścieżki odwiedzających przed konwersją.

Więc kiedy ktoś dotrze do Twojego procesu płatności i odbije się – cóż, mniej więcej prześlizgnął się przez marketingowy eter.

Co sprawia, że ​​zaostrzenie procesu kasowania i ograniczenie porzucania koszyków ma większe znaczenie niż kiedykolwiek.

Wniosek

Oprócz tego istnieją również inne powody, które przyczyniają się do porzucania koszyka, takie jak wyświetlanie cen w obcej walucie , lepsze ceny w innych witrynach i tak dalej.

Łagodzenie ich może skutkować ogólnie wyższym współczynnikiem konwersji w Twojej witrynie. Zmniejsza również wskaźnik porzucania koszyka .

Porzucanie koszyka jest na etapie, na którym musimy edukować o tym właściciela firmy . Jeśli właściciel firmy nie jest tego świadomy, naszą rolą, jako usługodawców lub konsultantów, jest edukowanie ich o tym i poproszenie ich o podjęcie odpowiednich działań.

Jeśli tego nie zrobimy, porzucenie koszyka będzie nadal wpływać na współczynnik konwersji witryny. Sprawdź infografikę, jak uniknąć porzucania koszyka