Przewodnik po Dunning

Ponaglanie pomaga firmom inicjować windykację i odzyskiwać utracone przychody.

Sposób postępowania z monitami może wpłynąć na to, jak płynnie przebiegają później operacje – i relacje.

Dzięki lepszemu zrozumieniu monitowania możesz wdrożyć praktyki i strategie, które powinny przynieść najbardziej pozytywne długoterminowe wyniki dla Twojej firmy.

Co to jest monitowanie?

Monitowanie to proces komunikacji i interakcji używany do dochodzenia niezapłaconych należności (tj. niezapłaconych faktur).

Na początku zwykle wiąże się to z uprzejmymi przypomnieniami e-mailowymi lub telefonicznymi. Późniejsze etapy mogą wymagać bezpośrednich żądań twarzą w twarz lub działań prawnych.

Kolejność i szczegóły każdego kroku mogą się różnić w zależności od specyfiki sprawy – w tym na przykład należnej kwoty i charakteru interakcji z klientem.

Ponaglanie może być potrzebne z różnych powodów. Klient może nie być w stanie zapłacić w tym czasie, mógł wystąpić błąd w transakcji lub po prostu zapomniał.

Dlaczego nazywa się to „pouczaniem”?

Słowo „ dun ” pochodzi z XVII-wiecznej Anglii, gdzie oznaczało „ żądanie spłaty długu ”.

Być może apokryficzna historia sugeruje, że mogło to pochodzić od imienia entuzjastycznego komornika imieniem Joe Dun .

Merriam-Webster wymienia go również jako czasownik oznaczający „dręczyć, dręczyć”. Mocna wskazówka negatywnych skojarzeń związanych z jego pochodzeniem…

Jak działa proces monitowania

Proces monitowania odnosi się do konkretnych kroków i ich kolejności podjętej w celu komunikowania się z klientem, który ma zaległości.

Może to zrobić we własnym zakresie przez odpowiedni dział (na przykład zespół ds. należności) lub przez specjalistyczną agencję zewnętrzną .

Ponieważ każda branża, klient i sytuacja są inne, proces monitowania prawdopodobnie nie będzie taki sam dla każdej firmy.

Dokładne podjęte kroki mogą również różnić się w zależności od kraju. Na przykład wizyta w lokalizacji firmy może być prawnie sklasyfikowana jako nękanie w jednym kraju, ale nie w innym.

Jednak jedna ogólna zasada może być uniwersalna: każdy etap procesu monitowania będzie prawdopodobnie wyrażał eskalację potrzeby spłaty.

Przykłady monitowania

Ujmijmy to w kategoriach praktycznych.

Zarówno Klient A , jak i Klient B mają nieopłacone i zaległe faktury. Klient A nie odpowiada na pierwszą e-mailową prośbę o płatność. Klient B przeprasza jednak wkrótce po komunikacji i prosi o więcej czasu.

W każdym scenariuszu działania następcze po pierwszym e-mailu z monitem będą prawdopodobnie znacznie różne. Ta różnica może być zarówno w tonie, jak i być może średnia. Klient A może zostać wezwany w celu ustalenia, czy otrzymał wiadomość e-mail; Klient B może potrzebować jedynie potwierdzającego e-maila uzupełniającego.

Co to jest e-mail z monitem?

Wiadomość e-mail z monitem to po prostu wiadomość e-mail wysłana w ramach procesu monitowania. E-mail jest najczęstszym rodzajem metody monitowania stosowanej na wczesnym etapie procesu.

Dzieje się tak, ponieważ jest to najprostszy i najłatwiejszy sposób jasnego przekazania zarejestrowanych informacji o powiązanej kolekcji.

Co oznacza poziom monitowania?

„Poziom monitowania” to wyrażenie używane przez niektóre rozwiązania oprogramowania CRM do opisania komunikatów używanych w zautomatyzowanych działaniach informacyjnych.

Im wyższy poziom monitowania, tym poważniejsza sytuacja. Znajduje to odzwierciedlenie w tonie korespondencji.

Definiowanie i dopracowywanie tych poziomów zależy od źródła danych dostępnych dla firmy. Na początku intuicja może prowadzić do decyzji. Później powinny stać się jasne, jakie rodzaje działań, które najlepiej przynoszą zapłatę.

Co to jest opłata monitująca?

Opłata za monitowanie (lub opłata za monitowanie ) to opłata lub grzywna, którą firma może nałożyć na konto klienta na niektórych etapach eskalacji monitów.

Musi być jasno określony w warunkach płatności – a najlepiej w innych komunikatach – na wczesnym etapie relacji biznesowych.

Strategia monitowania

Dobra strategia monitowania wymaga zachowania równowagi między byciem na tyle uprzejmym, by utrzymać dobre relacje z klientami , a stanowczym i wytrwałym na tyle, by skłonić ich do szybszego płacenia .

Subiektywna ocena może odgrywać rolę na wielu etapach procesu iw indywidualnych przypadkach. Większe firmy często stosują zautomatyzowane procesy monitowania. Wymaga to od samego początku przekazywania wiadomości.

Uzasadnienie wątpliwości powinno być standardową praktyką upominania, zwłaszcza na wczesnym etapie.

Jeśli początkowa komunikacja nie przyniesie płatności ani nawet odpowiedzi, następnym krokiem może być skorzystanie z zewnętrznej agencji windykacyjnej w celu eskalacji procesu.

To samo w sobie jest obosieczna decyzja strategiczna – może zwiększyć prawdopodobieństwo odzyskania należności, ale także zerwania relacji z klientami.

A jeśli monitowanie nie działa?

Ponaglanie często kończy się niepowodzeniem. Kiedy to nastąpi, co powinieneś zrobić dalej? Poniżej znajdują się trzy możliwe opcje.

1. Straty cięcia

Możesz zrezygnować z płatności zamiast eskalować monitowanie poza wczesne etapy.

Może to być spowodowane tym, że Twoja branża lub nisza ma stosunkowo mały rynek docelowy, na którym nie chcesz ryzykować potencjalnej utraty reputacji (z opcji 3). Lub po prostu dlatego, że należne płatności nie są warte zasobów potrzebnych do ich realizacji.

2. Negocjuj nowe warunki płatności

Klienci mogą nie odpowiadać na Twoje monity z powodu niepewności co do sposobu, w jaki Ci zwrócą.

Być może mają problem z cashflow i już rozważają takie rozwiązania jak finansowanie należności i faktoring faktur.

W przypadku bieżących zaległych płatności oferta negocjacji nowych warunków płatności może dać klientowi trochę wytchnienia. Może to być najlepsza opcja odzyskania należnych pieniędzy i zwiększenia szansy na wznowienie stosunku pracy.

Jako sposób na zapewnienie, że takie problemy finansowe nie pojawią się z Twoimi klientami w przyszłości, możesz rozważyć zaoferowanie im linii kredytu kupieckiego. Pomoże im to zarządzać przepływem gotówki. W dłuższej perspektywie może to zwiększyć sprzedaż z nimi i stworzyć sytuację, w której obie strony wygrywają.

3. Działania prawne

Działania prawne to ostateczność, dzięki której ostatecznie odzyskasz swoje pieniądze. To, czy warto się na to zainteresować, zależy od dwóch czynników: kosztów prawnych (w postaci pieniędzy i zasobów – w tym czasu) oraz ryzyka reputacyjnego.

Wniosek

Monitowanie to inicjacja i procesy związane ze zbiórkami. Najlepszym możliwym rezultatem jest odzyskanie utraconych dochodów przy zachowaniu dobrych relacji z klientami.

Obejmuje szereg podejść do klientów – przynajmniej część z nich może utrudniać komunikację. Właściwe przekazywanie komunikatów i strategii pomoże Ci zmaksymalizować sukces w tej dziedzinie.

Zdefiniuj jasno warunki płatności i uwzględnij wszelkie opłaty monitujące, które możesz zastosować. Zautomatyzowane procesy monitowania mogą być bardzo przydatne, ale czasami należy skorzystać z ludzkiej intuicji, aby radzić sobie z opóźnieniami w płatnościach w każdym przypadku z osobna.

Jeśli upominanie się nie powiedzie, ograniczenie strat, renegocjowanie warunków płatności, a nawet podjęcie kroków prawnych to ostatnie praktyczne opcje. Jednak przy odpowiednich początkowych warunkach płatności i strategii monitowania szanse wystąpienia takiej sytuacji będą znacznie mniejsze.