7 sposobów, w jakie Helpdesk eCommerce może wzmocnić Twój biznes

Wraz ze wzrostem aktywności sprzedaży online podczas pandemii COVID-19 coraz więcej firm zwraca się do oprogramowania helpdesk eCommerce, aby zwiększyć swoją działalność.

Transaction Intelligence to jedna z branż wschodzących pandemii, w której doświadczeni detaliści korzystają z rozwiązań innych firm, aby pomóc im sprostać zwiększonemu zapotrzebowaniu na zespół obsługi klienta. Jednym z takich narzędzi jest help desk eCommerce, a my omawiamy siedem powodów, dla których inwestycja w narzędzie takie jak eDesk może przynieść duże zyski Twojej firmie.

1. Konsekwentna obsługa klienta

Oprogramowanie helpdesk eCommerce pozwala ujednolicić interakcje z klientami. W Stanach Zjednoczonych 33% kupujących twierdzi, że odczuje pokusę porzucenia sprzedawcy już po jednej złej interakcji. Te złe interakcje rzadko wynikają z intencji, ale często wynikają z niespójności.

Nikt nie lubi powtarzać informacji, które już przekazał innemu agentowi obsługi klienta. Takie drobne frustracje mogą z czasem nagromadzić się i zaszkodzić Twojej reputacji w oczach kupujących.

Dzięki helpdeskowi problem jest znacznie łatwiejszy do rozwiązania. Wszystkie interakcje odbywają się w jednym miejscu. Jeden agent może włączyć się w całą rozmowę i zapewnić ten sam wysoki standard obsługi.

Nawet jeśli masz tylko jedną lub dwie osoby zajmujące się obsługą klienta, helpdeski mogą znacznie ograniczyć błędy ludzkie. Pomagają również ustalić punkt odniesienia dla tego, jak podchodzisz do rozwiązywania problemów w miarę rozwoju.

2. Usprawniona sprzedaż wielokanałowa

Zapewnienie dobrej obsługi klienta za pośrednictwem dwóch lub trzech różnych agentów to jedno, ale kiedy wprowadzasz tych agentów do różnych kanałów, dodaje to zupełnie nową warstwę złożoności. Transaction Intelligence będzie kluczem do rozwoju Twojej firmy, ponieważ sprzedaż wielokanałowa staje się coraz bardziej powszechna, ale codzienna działalność nadal kręci się wokół klienta.

W tej chwili ważne jest, aby zapewnić pozytywne wrażenia z marki, które przypominają Twoją firmę, niezależnie od tego, czy klient kupuje bezpośrednio, czy przez Amazon. Helpdesk pozwala mówić spójnym tonem, uzyskując dostęp do danych między kanałami, które w przeciwnym razie mogłyby zostać zapomniane.

Później możesz zacząć korzystać z tego, czego się nauczyłeś, aby ocenić, które platformy działają najlepiej dla Ciebie, pomagając inteligentnie rozwijać swój biznes eCommerce.

Zobacz ten post na Instagramie

Post udostępniony przez eDesk (@edeskdotcom)

3. Pomóż swoim klientom szybciej

Najważniejszymi zaletami eCommerce są szybkość i wygoda. Według McKinsey, 75% klientów oczekuje pomocy z zapytaniem w ciągu pięciu minut. W rzeczywistości średni czas odpowiedzi na wiadomość e-mail to 12 godzin i 10 minut.

Możesz zrobić lepiej. Musisz wykorzystać tę przewagę szybkości, którą masz nad tradycyjnym handlem detalicznym. Funkcje Helpdesk w eDesk umożliwiają właśnie to:

• Odpowiedzi na często zadawane pytania zapisane jako szablony
• Automatyczne odpowiedzi informujące klientów o znanych problemach
• Możliwość przeglądania wszystkich interakcji i historii zamówień z jednego pulpitu nawigacyjnego
• Automatyczne tłumaczenie, aby pomóc klientom z różnych narodowości
• Czat na żywo zapewniający obsługę klienta w czasie rzeczywistym

Każda funkcja oszczędza czas, który możesz ponownie zainwestować w rozwój firmy. Można je modyfikować i dostosowywać do preferowanego sposobu pracy, dzięki czemu można nadać priorytet innym aspektom działalności.

4. Nadaj priorytet swoim najpilniejszym sprawom

Nie wszystkie przypadki obsługi klienta są sobie równe. Niektóre z nich to rutynowe pytania zadawane wyłącznie w celu zaspokojenia ciekawości klienta. Niektóre z nich to pilne żądania, które w przypadku nieodpowiedniego załatwienia mogą spowodować utratę reputacji Twojej marki i firmy.

Trudno przeskoczyć te pilne sprawy na początek kolejki, jeśli używasz arkusza kalkulacyjnego do śledzenia rzeczy. Nawet natywne funkcje obsługi klienta niektórych platform pozostawiają wiele do życzenia, jeśli chodzi o ustalenie jasnych priorytetów.

Helpdesk eCommerce firmy eDesk znacznie ułatwia dostrzeżenie najważniejszych spraw i załatwienie ich w odpowiednim czasie. Co więcej, kryteria określające, co kwalifikuje się jako „ważna sprawa”, można ujednolicić w całym zespole, aby każdy zapewniał stały poziom usług.

W zeszłym roku nasi klienci eDesk odnotowali 1 na 6 sprzedaży generującej zgłoszenie do pomocy technicznej w 2020 r. w porównaniu z 1 na 8 w 2019 r. Dlatego jesteśmy zaangażowani we wspieranie zrównoważonego rozwoju i doładowywanie obsługi klienta dzięki postępom w zakresie sztucznej inteligencji. Skontaktuj się i dowiedz się więcej: https://t.co/sHr1H0AbJx pic.twitter.com/ZTfbxpQ28A

— eDesk (@eDesk) 19 marca 2021

5. Wydajniej przechowuj swoje dane

Mniejsze lub młodsze firmy zajmujące się handlem elektronicznym mogą skutecznie działać przy stosunkowo niewielkiej ilości danych. Ale intuicja może zabrać cię tylko tak daleko, a nawet w tych wczesnych dniach lepiej jest poprzeć swoje przeczucie dowodami.

W miarę rozwoju dane stają się koniecznością. Te dane będą pochodzić z wielu źródeł na różnych platformach. Dobry helpdesk połączy wszystko w całość, tak aby wszyscy, od personelu pierwszego kontaktu po kierownictwo wyższego szczebla, pracowali z tymi samymi informacjami.

Oczywiście, kiedy już zbudujesz te dane, musisz ich użyć.

6. Wykorzystaj dane do podejmowania lepszych decyzji

Kiedy Twoja firma jest najbardziej zajęta? Skąd kupują Twoi klienci? Czy twoja nowa strategia się opłaca? Potrzebujesz dowodów, aby odpowiedzieć na te pytania, i musisz przeanalizować liczby, aby upewnić się, że masz rację.

Helpdesk eCommerce nie tylko przechowuje Twoje dane w jednym centralnym miejscu, ale także umożliwia generowanie raportów w ciągu kilku sekund, co może zająć godziny w arkuszu kalkulacyjnym. Zapewnia autentyczną analizę transakcji, którą możesz wykorzystać do rozwoju swojej firmy.

7. Dbaj o bezpieczeństwo danych

Ponieważ ludzie zdają sobie sprawę, jak wiele wartości kryją się w ich danych, bezpieczeństwo staje się większym problemem niż kiedykolwiek wcześniej. W przypadku firm zajmujących się handlem elektronicznym wyciek danych może mieć katastrofalne skutki dla Twojej reputacji.

Przechowywanie danych w wielu miejscach daje hakerom wiele możliwości zdobycia szczęścia na Twój koszt. Dobry helpdesk nie tylko pomaga w zbieraniu, przechowywaniu i raportowaniu tych danych. Umożliwia również zapewnienie pewności, że można Ci zaufać, demonstrując solidne środki bezpieczeństwa.

eCommerce to gra zaufania na wiele sposobów. Otwartość i mówienie o tym, jak dobrze chronisz dane osobowe swoich klientów i pracowników, zapewnia świetny PR, a marka godna zaufania to taka, która napędza sprzedaż.

Końcowe przemyślenia na temat helpdesków eCommerce

Jeśli zwracałeś szczególną uwagę, zauważysz ukrytą, ósmą zaletę oprogramowania helpdesk eCommerce rozproszoną w tym artykule: skalowanie. Helpdeski są użyteczną inwestycją, gdy jesteś na najwcześniejszych etapach swojej podróży eCommerce, ale te korzyści stają się coraz silniejsze, gdy się rozwijasz.

Przyjęcie helpdesku eCommerce, takiego jak eDesk, od pierwszego dnia, pozwoli Ci zacząć działać. Zaczniesz zbierać dane, które później będziesz mógł wykorzystać do dopracowania każdego elementu swojego biznesu. A co najważniejsze, zaczniesz budować tę niesamowitą życzliwość klientów już od pierwszej sprzedaży.