7 zasad komunikacji, które automatycznie poprawiają jakość obsługi klienta

Nie ma znaczenia, czy zajmujesz się sprzedażą, zarządzaniem produktami czy obsługą klienta. Sposób, w jaki Twoi pracownicy komunikują się z klientami, reprezentuje głos Twojej marki.

To głos może zawrzeć lub zerwać umowę. Głos może sprawić, że różnica między zapewnieniem wyjątkowego doświadczenia klienta a strasznym doświadczeniem. Straszny, który potencjalnie może odciągnąć 89 procent klientów do konkurencji.

Sposób, w jaki Twoja marka komunikuje się ze światem zewnętrznym, nadaje ton temu, jak ludzie myślą o Twojej firmie i wpływa na Twoją zdolność do przekształcenia ich w płacących klientów.

W tym poście przedstawimy kilka sprytnych sztuczek, które automatycznie poprawią Twoją komunikację, dzięki czemu Ty również możesz zapewnić doskonałą obsługę klienta.

1. Empatia

Umiejętność zrozumienia i odnoszenia się do tego, jak czują się inni (empatia) stanowi podstawę zapewniania doskonałej obsługi klienta.

Ilekroć ktoś kontaktuje się z obsługą klienta, napotyka problem, który chce jak najszybciej rozwiązać. Nie ma nic gorszego niż kontakt z przedstawicielem obsługi klienta, który nie rozumie, jak się czujesz.

Doskonałą metodą, która pomoże Ci uzyskać wgląd w umysły Twoich klientów i rozwinąć umiejętności empatii, jest mapa empatii. Początkowo opracowana przez Dave'a Greya mapa empatii może reprezentować kilka typów użytkowników, takich jak segment klientów lub odwiedzający witrynę internetową. Oto prosta ilustracja tego, jak to wygląda:

Celem mapy empatii jest pomoc w lepszym zrozumieniu osób, z którymi się kontaktujesz, takich jak klienci, partnerzy, potencjalni klienci itp., w określonym kontekście. Kontekstem tutaj może być ich doświadczenie w korzystaniu z Twojego produktu. To ćwiczenie nie trwa długo i pomoże ci zidentyfikować wszelkie luki w twoim zrozumieniu.

2. Zachowaj naturalność

Pisząc do klientów, pamiętaj, że nie piszesz eseju akademickiego — piszesz do człowieka.

Ludzie nie szukają biznesowego żargonu, ale rozmowy. Aby być miłym i przyjaznym, zachowaj ton rozmowy. Ludzie wolą to, ponieważ pozwala im łatwo przetwarzać informacje.

Czytając artykuł, który ma charakter akademicki, często muszę ponownie przeczytać akapity, aby go w pełni zrozumieć — w końcu zwykle czuję, że nie jestem wystarczająco inteligentny, aby zamieścić jego treść. Z pewnością nie jest to sposób, w jaki chcesz, aby Twoi klienci czuli się podczas interakcji z Tobą.

Twoim celem jest sprawienie, aby ludzie czuli się bezpieczni i zrelaksowani, a nie sprawić, by czuli się tak, jakby byli pouczani. Kiedy utrzymujesz rzeczy naturalne i konwersacyjne, czują się, jakby rozmawiali z nimi ktoś znajomy.

3. Jeden akapit, jeden pomysł

Komu podoba się prezentacja ogromnej ilości tekstu? Nikt. Ogromne fragmenty tekstu zniechęcają ludzi i odpędzają ich.

Długie akapity nie są łatwe do odczytania, dlatego chcesz, aby akapity były krótkie i na temat.

Aby podzielić akapity na mniejsze części, możesz rozważyć użycie:

• podtytuły
• listy numerowane
• punktory
• akapity jednozdaniowe

Ograniczając swoje akapity do opisu jednego pomysłu, znacznie ułatwiasz czytanie swojej komunikacji. Podczas wysyłania wiadomości tekstowych możesz podzielić akapity, wysyłając osobny SMS lub dodając przerwę w tej samej wiadomości.

4. Zwięzłe zdania

Chcesz się upewnić, że klient rozumie, co mówisz? Według badań American Press Institute ludzie rozumieją 90 procent informacji w zdaniu składającym się z 14 słów, a w przypadku zdań, które mają ponad 43 słowa, rozumienie spada poniżej 10 procent.

Aby Twoje zdania były krótkie i na temat, spróbuj:

• dzielenie długich zdań na krótkie
• za pomocą myślników
• używając wypunktowań
• usuwanie niepewności (np. w większości, prawie, prawie, prawie itd.).

Utrzymywanie krótkich zdań w wiadomościach tekstowych sprawia, że ​​wiadomość automatycznie staje się jasna i łatwiejsza do zapamiętania — i unikasz dezorientowania klientów.

Chociaż nie ma złotej zasady określającej, jak długie powinno być zdanie, ludzie z Gov.uk opublikowali intrygujący artykuł, w którym wyjaśniają, dlaczego trzymają zdania poniżej 25 słów.

5. Spersonalizuj swoją komunikację

Chcesz pokazać swoim klientom, jak bardzo Ci na nich zależy? Wystarczy trochę personalizacji.

Komplement jest bardzo pomocny w nawiązywaniu relacji i jest łatwym sposobem na zwiększenie Twojej sympatii.

W przypadku firm działających w B2B możesz powiedzieć ludziom, jak bardzo podoba Ci się ich biznesowa strona internetowa. Jeśli sprzedajesz bezpośrednio klientom, powiedz im, w jaki sposób wybrali świetny produkt i podkreśl konkretną funkcję.

Ważne jest, aby być uczciwym, a Ty (i Twoja firma) nie wydać się nieszczerym.

6. Nie sprawiaj, że ludzie czują się głupio

Oczywiście natkniesz się na kilka pytań, które będą miały odpowiedzi, które uznasz za oczywiste.

Jednak faktem jest, że ludzie, którzy nie pracują w Twojej firmie, nie są tak zaangażowani w produkt jak Ty.

W przypadku większości użytkowników online może to być pierwszy kontakt z Twoją firmą. Pamiętaj o tym, odpowiadając na pytania z oczywistymi odpowiedziami.

Jeśli zapewniasz wsparcie przez SMS, ukryj wszelkie odczuwane irytacje lub frustrację. Nie chcesz, aby Twoje pisanie brzmiało protekcjonalnie, co sprawia, że ​​klienci czują się nieswojo. Zaszkodziłoby to reputacji Twojej firmy. Klienci nie polecają Cię znajomym, a nawet mogą narzekać w mediach społecznościowych. Dlatego zawsze powinieneś uważać na swój ton.

7. Utrzymuj pozytywne nastawienie

Zawsze bądź pozytywny i konstruktywny. Kiedy masz do czynienia ze skargami rozgniewanych klientów, zwróć się do nich z naciskiem na rozwiązanie. Odpowiadanie takim samym negatywnym tonem, co klient, nie przybliża Cię do rozwiązania problemu.

Jedną z najczęstszych sytuacji, z jakimi się spotkasz, jest poinformowanie, że produkt jest niedostępny. Można było szybko zareagować, mówiąc: „Produkt jest niedostępny do przyszłego miesiąca”, bo oczywiście taka jest obecna sytuacja. Ale wydaje się to dość negatywne i nie zorientowane na rozwiązanie — co klient ma zrobić z tymi informacjami?

Możesz łatwo ulepszyć powyższe zdanie, skupiając się na pozytywach. Mówiąc „produkt jest dostępny do zamówienia w przyszłym miesiącu”, unikasz negatywnego brzmienia „niedostępny”. Aby dodać wisienkę na torcie, możesz również zaproponować złożenie zamówienia dla klienta. Takie postępowanie pokazuje, że jesteś proaktywny i natychmiast poprawia jakość obsługi klienta.

Chociaż rozmowa z klientami brzmi jak dziecinna zabawa, dostosowanie stylu pisania tak, aby był pouczający, zwięzły i przyjazny, może zająć trochę czasu. Niemniej jednak te zasady z pewnością wprowadzą Cię na właściwą drogę do komunikacji w tonie, który buduje zaufanie do Twojej firmy. Używamy tych sztuczek codziennie w Userlike i mamy nadzieję, że przydadzą się one również Tobie!