6 kroków do prowadzenia dochodowej agencji testów A/B

Dyrektor generalny Moz, Rand Fishkin, znał już wartość optymalizacji, jeśli chodzi o zwiększenie ruchu w wyszukiwarkach. Porzucił studia na Uniwersytecie Waszyngtońskim w Seattle w 2001 roku, aby założyć Moz, wówczas prężnie rozwijającą się młodą firmę SEO, którą rozwinął do rangi jednej z wiodących witryn SEO na świecie. Zna siłę marketingu i optymalizacji opartej na danych.

Ale nawet Rand był zaskoczony wzrostem współczynnika konwersji o 170%, który agencji CRO Conversion Rate Experts udało się osiągnąć w ciągu zaledwie czterech miesięcy.

To studium przypadku stało się legendarne w branży CRO, przede wszystkim ze względu na rozmiar strony docelowej, którą stworzyli eksperci współczynnika konwersji w ramach procesu optymalizacji.

Nowa strona docelowa pomogła Moz wygenerować ponad milion dolarów dodatkowych przychodów.

Oto 6 kroków, które pomogą Ci osiągnąć większy sukces we współpracy z agencją.

1. Mądrze wybieraj swoich klientów

Jedną z najlepszych umiejętności, jakich możesz się nauczyć w biznesie, jest mówienie „nie”. To niedoceniana (i niewykorzystana) umiejętność.

Kiedy zaczynasz działalność w biznesie, presja, by odpowiedzieć „tak” każdej pojawiającej się ofercie pracy, jest silna. Żebracy nie mogą wybierać, prawda?

W rzeczywistości możesz zatopić swoją firmę, pracując z niewłaściwymi klientami.

Wystarczy jednego lub dwóch koszmarnych klientów, którzy żądają 80% czasu agencji, płacąc jednocześnie najniższe opłaty (często spóźnione) i przez cały czas narzekają na Twoje ceny.

Ci klienci wysysają czas twojego zespołu i obniżają morale.

Porównaj ich z najlepszym klientem, jakiego miałeś — z takim, który chętnie płacił najwyższe pieniądze za Twoje usługi i zawsze płacił na czas.

Wyobraź sobie, że masz portfolio takich klientów jak oni…

Cóż, przestań sobie to wyobrażać i skonfiguruj procesy, aby tak się stało. Po pierwsze, oto sygnały ostrzegawcze, na które należy zwrócić uwagę podczas rozmowy z potencjalnym klientem:

• Czy dobrze się komunikują? Czy szybko odpowiadają na Twoje e-maile?
• Czy kłócą się o twoje ceny? Czy proszą o rabaty?
• Czy czytają informacje, które im przekazujesz?
• Czy udzielają ci informacji, o które prosisz?
• Czy mają realistyczne oczekiwania co do wyniku projektu?

Punkty a i b są najważniejsze, o których należy pamiętać – jeśli klient nie odpowie na którekolwiek z tych dwóch pytań, musisz przebiec milę.

Gdy zdecydujesz, że potencjalny klient nie jest w stanie go oznaczyć, możesz go odrzucić i aby to zrobić, musisz mieć:

1. Wiarygodny powód,
2. Bądź współczujący i
3. Nie zostawiaj miejsca na negocjacje.

Oto scenariusz odmowy potencjalnemu klientowi, który podniósł czerwoną flagę:

Drogi Kliencie,

Dziękujemy za skontaktowanie się z nami.

Niestety wygląda na to, że nie będziemy w stanie cię przyjąć. Twój projekt wykracza poza zakres naszych kompetencji/ W tej chwili nie pozyskujemy nowych klientów/ mamy stałe rezerwacje na kolejne 6 miesięcy/ itd.

Powodzenia w Twoim projekcie. Przepraszamy, że nie mogliśmy być bardziej pomocni.

Bez względu na to, czy zdecydujesz się odmówić klientowi, okazywanie szacunku ma kluczowe znaczenie — mogą znać kogoś, kto pasuje do Twojej idealnej osobowości klienta.

Odmawianie klientom, którzy nie są odpowiednio dopasowani, będzie najlepszą rzeczą, jaką kiedykolwiek zrobisz dla swojej firmy.

2. On-boarding klienta (i automatyzacja)

Zwiększanie zysków nie zawsze polega na podnoszeniu stawek i przejmowaniu większej ilości pracy.

Ulepszając wewnętrzne systemy i procesy, możesz usprawnić i zautomatyzować część swojej firmy, a tym samym obniżyć koszty.

Redukcja kosztów = większy zysk.

Systemy i procesy umożliwiają tworzenie spójnych doświadczeń dla zespołu i klientów — a gdy masz spójność, możesz śledzić i mierzyć rentowność.

Możesz tworzyć procesy dla dowolnego powtarzalnego zadania lub czynności w Twojej firmie. Kluczem jest wyrzucenie systemów z głowy na papier. Bez odpowiedniej dokumentacji polegasz na pamięci, aby załatwić sprawy, co powoduje, że sprawy zaczynają się psuć — zwłaszcza, gdy zaczynasz być zajęty.

Usystematyzowanie i zautomatyzowanie procesów ma również tę zaletę, że oszczędza czas – pozwalając Twojej agencji na podjęcie większej ilości pracy.

Jako przykład przyjrzyjmy się procesowi onboardingu Twojego klienta. Typowy proces on-boardingu wygląda tak:

• Klient zwraca się do Ciebie z problemem.
• Odpowiadasz i próbujesz nawiązać połączenie.
• Wysyłasz e-maile tam i z powrotem kilka razy, aby sfinalizować datę i godzinę połączenia.
• Klient nie jest w stanie wykonać połączenia, więc musisz przełożyć termin.
• W końcu otrzymujesz telefon, aby omówić ich problem i rozwiązanie Twojej agencji.
• Po rozmowie wysyłasz im kilka innych pytań, których zapomniałeś zadać podczas rozmowy.
• Następnie wysyłasz klientowi swoją propozycję i masz nadzieję na najlepsze.

Czy coś z tego brzmi znajomo?

Teraz, jeśli poświęcimy trochę czasu na zaplanowanie, w jaki sposób chcemy, aby ta początkowa interakcja z klientem przebiegała, możemy stworzyć proces podobny do następującego:

• Klient kontaktuje się z Tobą z problemem wypełniając formularz na Twojej stronie.
• Są dodawani do Twojej listy e-mailowej i automatycznie wysyłają link do Twojej strony „Pierwsze kroki”, która przedstawia Twoje usługi i sposób współpracy z klientami. Odpowiada na wszystkie typowe pytania, które zwykle zadawane są przez e-mail lub telefon. Zawiera również referencje klientów (pamiętaj im, dlaczego chcą cię zatrudnić).
• Na końcu strony znajduje się link do wypełnienia terminarza projektu.
• Planer projektu to formularz (wypróbuj typeform.com, który jest bezpłatny). Przechowuje ich odpowiedzi i wysyła Ci e-maile, gdy skończą.
• Po wypełnieniu formularza ostatni ekran zawiera link do umówienia rozmowy.
• Formularz rezerwacji połączeń pokazuje tylko czas wolny w określone dni (korzystam z setmore.com). Gdy wybiorą godzinę dostępną dla was obojga, do każdego z was zostanie wysłana wiadomość e-mail z potwierdzeniem połączenia i przypomnieniem.
• Przed rozmową wysyłasz im plan spotkania, który zawiera jasny zarys tego, o czym będziesz rozmawiać podczas rozmowy. Dzięki temu połączenie jest na bieżąco i zapewnia, że ​​niczego nie przegapisz.

Tak więc, kiedy rozmawiasz z nimi po raz pierwszy – już określiłeś ich oczekiwania, odpowiedzieli na Twoje wstępne pytania i umówili się z Tobą na rozmowę – bez konieczności podnoszenia ręki…

Z punktu widzenia klienta, otrzymali od Ciebie szybkie odpowiedzi, odpowiedzi na nie zadane pytania na stronie „Pierwsze kroki” i szybko zaplanowali spotkanie z Tobą.

Już wyglądasz mądrze i profesjonalnie w ich oczach. Zadanie wykonane!

Pobierz bardziej szczegółowy proces wdrażania w naszym bezpłatnym pliku PDF.

3. Zarządzanie oczekiwaniami

W naszym ulepszonym procesie wdrażania zauważyliby Państwo, że skierowaliśmy potencjalnych klientów (którzy się z nami skontaktowali) do strony „Wprowadzenie”.

Ta strona „Pierwsze kroki” ma na celu ustalenie właściwych oczekiwań wobec klienta. Zarządzanie oczekiwaniami to najważniejszy aspekt utrzymania zdrowych i dochodowych relacji z klientami.

Jak wiesz, nie zwiększasz współczynników konwersji dla każdego wykonywanego testu A/B. Czasami twoje plany i wielkie idee po prostu zawodzą. Zdarza się najlepszym z nas.

W tym miejscu ważne jest, aby poinformować klienta o różnych możliwych wynikach i o tym, jak sobie z tym poradzić, gdy wystąpi wynik negatywny.

Oto lista 7 oczekiwań, które stawiam moim klientom:

• Co zawiera moja usługa: tak, wiem, że brzmi to oczywisto, ale większość ludzi nie wie, co tak naprawdę oznacza przeprowadzanie testów A/B. Wymagana ilość pracy często zaskakuje klientów i pomaga uzasadnić wysokość opłat.
• Czego NIE obejmuje moja usługa: co jest tak samo wartościowe jak mój punkt powyżej. Upewnij się, że jest jasne, czego nie zapewniasz.
• Gwarancja: co dokładnie gwarantujesz i jakie są wymagania klienta do walidacji gwarancji, np. potrzebujesz ponad X ruchu na miesiąc i minimum 6 miesięcy trwania projektu. Jeśli nie dajesz gwarancji, możesz wyjaśnić swoje powody.
• Proces: gdzie nakreślasz każdy etap projektu. Klienci martwią się, gdy nie wiedzą, co się dzieje, więc zrozumienie procesu może pomóc złagodzić ten strach.
• Pojedynczy punkt kontaktu: klient powinien mieć jeden punkt kontaktu w ramach Twojej agencji, a Ty powinieneś mieć jeden punkt kontaktu z klientem w celu uzyskania zatwierdzeń i podpisów. Pomaga to zapobiegać nieporozumieniom.
• Komunikacja: jak zostanie obsłużona? E-mail, telefon, Trello (uwielbiam Trello do zarządzania projektami)? Jaki jest rozsądny czas odpowiedzi? Jeśli nie ustawisz tego z góry, mogą spodziewać się odpowiedzi na e-mail w ciągu godziny, podczas gdy standardowy czas odpowiedzi wynosi 1 dzień roboczy.
• Warunki płatności: Rozumiem, że rozmowa o pieniądzach może być niewygodna, ale to zło konieczne. Musisz przedyskutować i zaakceptować warunki płatności z góry. Czy terminy są netto 30, netto 15, czy natychmiast po otrzymaniu? Co się stanie, jeśli klient nie zapłaci na czas? Czy będziesz pobierać opłaty lub odsetki za zwłokę?

Wyjaśniając swój proces i rezultaty oraz edukując klienta o swoich wymaganiach, oboje rozpoczynacie relację z jasnymi oczekiwaniami drugiej strony.

4. Zarządzanie opiniami klientów

Niektórzy klienci będą mieli zdanie na temat wszystkiego i będą chcieli być mocno zaangażowani w pracę, którą wykonujesz.

Jest to w porządku (do pewnego stopnia), ale trzeba będzie nimi starannie zarządzać i jasno określić oczekiwania dotyczące ról każdej ze stron w projekcie.

Dużą częścią tego jest opinia twojego klienta. Ważne jest, aby ich głos był słyszany i abyś słyszał (a co ważniejsze, zrozumiał) wiadomość, którą starają się przekazać.

Dobra komunikacja obejmuje wiedzę, kiedy powiedzieć „nie”. Zespół nigdy nie powinien obiecywać niczego, o czym wie, że nie może go dostarczyć. Powiedzenie „nie” na początku może uratować nadmiar niepotrzebnych problemów później.

Pamiętaj jednak, że nikt nie rodzi się ze zdolnością do przekazywania świetnych informacji zwrotnych, jest to umiejętność, której się uczy, jak wszystkiego innego. Musisz więc edukować klienta, jak przekazywać informacje zwrotne.

Oto kilka ogólnych nakazów i zakazów, które możesz podkreślić swojemu klientowi.

Proszę zrób…

• NIE krępuj się powiedzieć nam, co ci się nie podoba. Jeśli nie powiesz nam, co Twoim zdaniem nie działa, będziemy Ci powtarzać to samo.
• Podaj jak najwięcej szczegółów, dlaczego uważasz, że coś nie działa. Twoje rozumowanie ma kluczowe znaczenie dla rozwiązania problemu.
• MÓW o swoich celach i priorytetach projektu.
• MÓW nam, dlaczego mylimy się co do niektórych podjętych decyzji. Częścią procesu jest znajdowanie tych dziur.
• NALEŻY ograniczyć liczbę osób w cyklu recenzji, aby umożliwić szybszą i bardziej zwięzłą informację zwrotną.

Proszę nie…

• NIE przepisuj rozwiązań, ponieważ muszą one zostać poddane inżynierii wstecznej, aby dotrzeć do prawdziwego problemu.
• NIE wymyślaj nowych projektów ani zmian w naszych projektach. Takie postępowanie przynosi efekt przeciwny do zamierzonego, ponieważ musimy następnie przeprowadzić inżynierię wsteczną całości, aby dowiedzieć się, co próbujesz rozwiązać. Powoduje to stratę czasu i budżetu.
• Nie zapomnij, że zatrudniłeś ekspertów od optymalizacji współczynnika konwersji, a Twoim zadaniem jest bycie ekspertem w biznesie.

5. Obsługa klienta

Mamy nadzieję, że zrobiłeś dobre pierwsze wrażenie na swoim kliencie, ponieważ ten pozytywny początek ma długą drogę i umożliwia klientowi zatuszowanie wszelkich drobnych wybojów na drodze.

Ale w przypadku większości projektów i relacji często na drodze pojawi się co najmniej jeden poważny wstrząs.

To, jak radzisz sobie z tym incydentem, jest różnicą między dobrą a świetną agencją.

Z przeszłego (i bolesnego) doświadczenia dowiedziałem się, że powinieneś zrobić 2 rzeczy, gdy coś pójdzie nie tak:

Bądź szczery

Powiedz im wprost i weź odpowiedzialność, jeśli wina spadnie na twoje barki. Nie poniżaj się, ale wyjaśnij, co się stało i dlaczego.

Następnie, co ważniejsze, wyjaśnij, co zrobiłeś/zrobisz, aby rozwiązać problem i jakie kroki podjąłeś, aby problem się nie powtórzył.

Bonus: twoje kłamstwa nie wrócą, by ugryźć cię w tyłek – co zawsze robią.

Jeśli pomyłka leży po stronie twojego klienta, ponownie uprzejmie wyjaśnij problem i podaj możliwe rozwiązanie, aby zmniejszyć prawdopodobieństwo jego powtórzenia się.

Utrzymuj otwarte kanały komunikacji

Łatwo sobie powiedzieć „jeśli będziemy cicho i szybko ruszymy dalej, może nie zauważą lub zapomną”.

Ale przez większość czasu zauważą, a to sprawi, że będziesz wyglądać źle, ponieważ nie zauważyłeś problemu lub że wiedziałeś o problemie, ale próbowałeś go ukryć. Tak czy inaczej – przegrywasz.

Albo „najpierw rozwiążemy problem, więc kiedy będę rozmawiał z klientem, będę miał coś pozytywnego do powiedzenia”, ale oczywiście naprawa zawsze trwa dłużej niż myślisz.

Tymczasem klient, który zauważył problem, uważa, że ​​jesteś niekompetentny, ponieważ nie zauważyłeś problemu lub nic z tym nie robisz.

Nie odezwałeś się, pamiętaj, a klient nie ma specjalnych zdolności telegraficznego czytania w myślach.

Jak tylko coś pójdzie nie tak, porozmawiaj z klientem. Daj im znać, że wiesz o problemie, że pracujesz nad rozwiązaniem i zaktualizujesz je tak szybko, jak to możliwe.

Jeszcze żaden klient nie krzyczał na mnie za szczerość i szczerość. Klienci to także ludzie i wiedzą, że wszystko może (i może) pójść nie tak. Po prostu nie chcą pozostać w ciemności.

6. Wybór odpowiednich narzędzi

Ach, zabawna część! Kto nie lubi bawić się nowymi narzędziami?

Mam trochę obsesji na punkcie narzędzi online i ciągle próbuję nowego kreatora stron docelowych lub pakietu analitycznego.

Wychodząc ze środowiska użyteczności, dużą wagę przywiązuję do łatwości obsługi narzędzia. Jest to szczególnie ważne w środowisku zespołowym, w którym należy wziąć pod uwagę różne osoby o różnych poziomach umiejętności.

Oto lista narzędzi, których używamy w They Convert, a także popularnych alternatyw.

i. Testy A/B

Znasz odpowiedź na to pytanie, prawda… wypróbowaliśmy VWO i Optimizely, które są dobrymi alternatywami, ale ostatecznie zdecydowaliśmy się na Convert.

Convert ma nieograniczoną liczbę użytkowników/współpracowników, nieograniczoną liczbę projektów i nieograniczoną liczbę testów na wszystkich ich planach.

„Przychody”, najważniejsza metryka, którą powinieneś mierzyć w swoich testach, może zostać połączona automatycznie, co jest dużym czasem, oszczędzaj.

Łatwość użytkowania i obsługa klienta były doskonałe z moim dotychczasowym doświadczeniem — i wisienką na torcie: są obecnie o 50%-75% tańsze w porównaniu z Optimizely (tak, wiem, że Optimizely ma bezpłatny plan, ale jest ograniczony) i 20%-30% taniej niż VWO.

ii. Analityka

Oczywiście Google Analytics, ale dla tych, którzy nie piją Google Kool-Aid, dobrą alternatywą jest Clicky.

Jeśli szukasz zaawansowanych lejków i kohort, wypróbuj Heap, Mixpanel lub KISSmetrics.

iii. Nagrania odwiedzających i mapy popularności

Hotjar to gorący wybór w tej kategorii. Ma piękny interfejs i całą gamę funkcji, takich jak nagrywanie gości, mapy popularności, lejki, ankiety i ankiety.

Droższą alternatywą jest ClickTale.

iv. Kreator stron docelowych

Osobiście lubię Instapage za łatwość obsługi, ale Unbounce jest również popularnym wyborem. Sprawdź także Wishpond, ponieważ niedawno zaktualizowali swój interfejs i zestaw funkcji, a to, co widziałem do tej pory, wygląda dobrze.

ClickFunnels i LeadPages są również popularne wśród tłumu marketerów internetowych.

v. Marketing e-mailowy (i automatyzacja marketingu)

Polecany przeze mnie wybór i usługa, z której osobiście korzystamy, to ActiveCampaign. A powodem jest, oprócz atrakcyjnego interfejsu, funkcje automatyzacji marketingu, które oferuje ActiveCampaign.

Za bardzo rozsądną cenę otrzymujesz 90% funkcjonalności, które zapewniają znacznie droższe usługi, takie jak InfusionSoft i Ontraport.

Dwie dobre alternatywy dla ActiveCampaign to Drip i ConvertKit.

vi. Zarządzanie projektami

Trello jest tutaj moim ulubionym dzięki swojej tablicy w stylu kanban, która umożliwia doskonały przegląd wszystkich zadań w projekcie. Próbuję również MeisterTask, który jest bardzo podobny do Trello pod względem działania. Obaj mają darmowe plany.

ClickUp, Asana i Basecamp to świetne alternatywy.

vii. Obsługa klienta

Chociaż wypróbowaliśmy kilka rozwiązań pomocy technicznej, jesteśmy małą agencją i chętnie udostępniamy dedykowany adres e-mail do rozwiązywania problemów.

Ale jeśli wypróbowałeś niektóre z wielkich nazwisk w tej dziedzinie i chcesz spróbować czegoś innego, sprawdź Reamaze. To był ten, który najbardziej nam się podobał po wypróbowaniu Front and Groove.

viii. Płatności

Aby akceptować płatności od swoich klientów, potrzebujesz konta sprzedawcy online i do tego zalecamy Stripe.

Aby było naprawdę łatwo, zacznij używać Snappy Checkout w połączeniu ze Stripe. Snappy Checkout zapewnia jednorazowy formularz płatności i wklej go, a także płatności cykliczne. Och, integrują się również z PayPal, który obejmuje wszystkie bazy.

Jeśli mieszkasz w Europie, sprawdź Paymill i GoCardless.

Więc doszliśmy do końca. Mamy nadzieję, że z tego artykułu nauczyłeś się jednej przydatnej wskazówki, która wskaże Ci właściwą drogę do sukcesu w Twojej agencji.

Chciałbym usłyszeć, jakie kroki odniosłeś sukces w prowadzeniu agencji…

Och… i nie zapomnij pobrać procesu wdrażania w naszym bezpłatnym pliku PDF.