5 sposobów wykorzystania analizy nastrojów do poprawy obsługi klienta

Być może słyszałeś, że w świecie sprzedaży internetowej liczą się opinie. Ale co to naprawdę znaczy? A co ważniejsze, w jaki sposób możesz wykorzystać nastawienie odbiorców do zwiększenia sprzedaży i zachęcenia ich do powtórnych zakupów?

W tym poście omówimy analizę nastrojów. Gdy firmy starają się zapewnić klientom lepsze doświadczenia, zwracają się do tego narzędzia, aby uzyskać wgląd w opinie i preferencje konsumentów.

Sentyment to subiektywny pogląd lub uczucie na określony temat. To emocja doświadczana po interakcji z marką lub jej produktami i usługami. Możesz to mierzyć na podstawie opinii klientów lub wiadomości wysłanych do Ciebie. Analiza tego jest niezbędna, aby podejmować lepsze decyzje, ulepszać biznes i dostosowywać produkty do konkretnych potrzeb.

Czym jest analiza nastrojów: definicja, korzyści i wyzwania

Analiza nastrojów to potężne narzędzie, które pomaga ulepszyć różne aspekty biznesowe, od strony internetowej/aplikacji po obsługę klienta. Może stać się częścią najlepszych praktyk UX strony głównej eCommerce dzięki cennym wglądom w zachowania klientów na różnych stronach serwisu. Ale czym jest analiza nastrojów i czy będzie pasować do Twojej firmy? Wprowadźmy termin.

Analiza nastrojów (znana również jako sztuczna inteligencja emocjonalna lub eksploracja opinii) wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego w celu ustalenia, czy otrzymywane dane odzwierciedlają pozytywny, negatywny lub neutralny ton. Jest to zautomatyzowany proces uczenia się i oceny tego, co konsumenci myślą o Twojej usłudze, marce lub produkcie. Jest to przydatne, ponieważ opiera się na sztucznej inteligencji (AI) i narzędziach, a dane online mogą być niemożliwe do ręcznego przetworzenia.

Jakie są korzyści z analizy nastrojów?

Analiza nastrojów obejmuje wszystkie formy komunikacji z klientem, w tym informacje zwrotne, e-maile, komentarze, recenzje, posty, rozmowy telefoniczne i chatboty. Podobnie jak w przypadku większości kluczowych wskaźników wydajności (KPI) i metryk, analiza nastrojów ilustruje Twoje mocne i słabe strony, takie jak:

• czy odwiedzający mogą poruszać się po witrynie lub aplikacji;
• jak szybko działa dział obsługi klienta;
• czy produkty spełniają oczekiwania konsumentów i tak dalej.

W rezultacie możesz zrozumieć, co zostawić bez zmian, poprawić lub porzucić. Oto niektóre z najważniejszych zalet przeprowadzania analizy nastrojów:

• identyfikowanie najszczęśliwszych nabywców w celu zaoferowania im większej liczby towarów i usług;
• wydajność agenta śledzenia;
• monitorowanie wielu kupujących jednocześnie;
• odkrywanie, jakie słowa wywołują pozytywne lub negatywne emocje;
• rozpoznawanie zmian w opiniach klientów;
• monitorowanie ogólnej satysfakcji klienta;
• ograniczenie odpływu klientów;
• szybkie rozpoczynanie rozmowy;
• prezentowanie zmian nastroju w czasie rzeczywistym;
• dostarczanie wglądu w najbardziej odpowiednie zachowanie.

Wyzwania, których można się spodziewać podczas przeprowadzania analizy nastrojów

Analiza ludzkiej mowy jest trudna, więc musisz pokonać kilka wyzwań, stosując analizę tonacji. Trudno zaplanować wszystkie scenariusze. Ludzie mogą używać slangu, synonimów, sarkazmu lub źle wymawiać/błędnie pisać słowa . Jedno słowo może mieć różne znaczenia w różnych kontekstach, co prowadzi do niejasności.

Ponieważ można wyszkolić sztuczną inteligencję, aby rozumiała długie i zredagowane teksty, błędy, metafory lub emotikony to inna historia. Czy słowo „zły” jest rzeczywiście negatywne? A co z tym słowem w kontekście, takim jak „tak bardzo tego chcę”? Dlatego oprogramowanie do analizy nastrojów wymaga regularnych ulepszeń i szkoleń, aby konkurować z ludźmi w zrozumieniu niuansów różnych języków.

5 sposobów na poprawę jakości obsługi klienta za pomocą analizy nastrojów

Słuchanie to najlepszy i najdokładniejszy sposób, aby dowiedzieć się, co sprawia, że ​​klient czuje się pozytywnie lub negatywnie. Co ludzie mają do powiedzenia? Aby odpowiedzieć na to pytanie, potrzebujesz narzędzia do eksploracji tekstu. Z jego pomocą możesz zapewnić bezbłędne doświadczenie klienta, przekształcając głosy ludzi w cenne dane. Najpopularniejsze z nich to Hubspot's Service Hub, Hootsuite Insights, MonkeyLearn, Awario, Lexalytics i inne.

Ale posiadanie danych to tylko pierwszy krok. Powinieneś wiedzieć, jak zastosować wiedzę i działać. Przyjrzyjmy się, w jaki sposób analiza nastrojów wpływa na wysiłki firmy na rzecz poprawy obsługi klienta.

1. Zidentyfikuj trendy i wzorce

Możliwość dostrzegania trendów i wzorców sprawia, że ​​analiza nastrojów jest jednym z najskuteczniejszych narzędzi dostępnych dla firm. Technologie analizy nastrojów mogą pomóc firmom w lokalizowaniu powtarzających się tematów i problemów omawianych przez klientów poprzez ocenę ogromnych ilości danych. Wiedza o tym pozwoli Ci skupić się na obszarach, które są najważniejsze dla Twoich klientów. W ten sposób możesz skuteczniej im służyć.

Dobrym przykładem jest Keatext, platforma do analizy tekstu i nastrojów. Narzędzie udostępnia widżet oceny nastrojów, który umożliwia przeglądanie ogólnych nastrojów danych. Możesz filtrować wyniki, aby analizować je pod dowolnym kątem dla określonego segmentu odbiorców, problemu itp. Możesz także śledzić zmiany wyniku w czasie, aby zidentyfikować trendy i zobaczyć, jak odpowiadają one Twoim wyborom biznesowym.

Źródło obrazu: Keatext

Pro wskazówka: Jednym ze sposobów zrozumienia odczuć konsumentów jest wprowadzenie ankiet. Mogą to być ankiety dotyczące zamiaru wyjścia lub rezygnacji, aby odkryć przyczyny porzucenia koszyka lub anulowania subskrypcji. Zadawaj pytania otwarte, aby uzyskać bardziej szczegółowe odpowiedzi, zamiast prostych „tak” lub „nie”.

2. Monitoruj reputację marki w mediach społecznościowych

Ponad połowa światowej populacji korzysta z mediów społecznościowych (4,76 miliarda z 8,01 ogółem).

Źródło obrazu: SmartInsights

To miejsce jest idealnym miejscem do podtrzymania komunikacji z grupą docelową. Czy kiedykolwiek próbowałeś monitorować tam jego działania?

Zarówno bezpośrednie, jak i bierne wzmianki w mediach społecznościowych są cennym źródłem wnikliwych opinii klientów. Jednak sytuacje i tagi w mediach społecznościowych mogą szybko wymknąć się spod kontroli. Dlatego szybkie, bezpośrednie i skuteczne reagowanie na problemy klientów w mediach społecznościowych ma kluczowe znaczenie dla zapobiegania nieprzyjemnym sytuacjom lub przekształcania ich w pozytywne.

Jedną z najlepszych opcji jest strategia oparta na sztucznej inteligencji, taka jak analiza nastrojów. Ludzie mogą zadawać pytania, dzielić się doświadczeniami i opiniami oraz szukać wsparcia w mediach społecznościowych. Aby zmierzyć ich nastroje, potrzebujesz zaawansowanej i przyjaznej dla użytkownika technologii monitorowania mediów społecznościowych.

Może to być Talkwalker, Determ, Brand24 itp. Analiza postaw konsumentów w czasie rzeczywistym pozwala być o krok przed możliwą katastrofą i umożliwia podjęcie działań, zanim złe doświadczenia klientów staną się wirusowe.

3. Personalizuj interakcje z klientami

Dekodując uczucia klientów, możesz spersonalizować komunikację, aby poprawić doświadczenia klientów. Narzędzia do analizy nastrojów wykorzystują dane historyczne do określenia bolączek kupujących. W przyszłości pozwoli Ci wykryć podobne sytuacje i proaktywnie dotrzeć do potencjalnych klientów, aby zaoferować im pomoc.

Załóżmy, że prowadzisz sklep internetowy oferujący szeroką gamę produktów, w tym odzież, elektronikę i artykuły gospodarstwa domowego. Masz dużą bazę klientów i chcesz zapewnić każdemu indywidualną obsługę.

Załóżmy, że ktoś wystawia negatywną opinię o zakupionym produkcie, twierdząc, że nie jest on zgodny z opisem i nie spełnia jego oczekiwań. Korzystając z analizy nastrojów, możesz szybko zidentyfikować negatywny koloryt recenzji i rozpocząć rozmowę z osobą, aby zaproponować rozwiązanie, takie jak zwrot pieniędzy lub wymiana. Pokazuje wszystkim, że zwracasz uwagę na ich opinie i troszczysz się o ich doświadczenie, co może pomóc w budowaniu silniejszych relacji z nimi.

Z drugiej strony, jeśli kupujący pozostawi pochlebną recenzję zakupionych butów, możesz polecić podobne buty lub akcesoria, które mogą mu się spodobać, na podstawie jego opinii i historii zakupów.

Pro wskazówka: wykorzystuj chatboty do łączenia się z konsumentami i oferowania odpowiednich towarów i usług. Chatboty mogą wykorzystywać analizę nastrojów do śledzenia emocji klientów w czasie, co pozwala im lepiej zrozumieć preferencje i potrzeby każdego kupującego.

Przykładem jest Babylon Health, dostawca usług zdrowotnych. Jego technologia botów oparta na sztucznej inteligencji i Symptom Checker wykonuje następujące zadania:

• analizowanie objawów;
• znalezienie potencjalnych przyczyn;
• umawianie wizyt z lekarzem.

Źródło obrazu: Babylon Health

4. Usprawnij rozwój produktu

Zespoły produktowe mogą korzystać z analizy nastrojów, aby ulepszać swoje produkty. Możesz uzyskać wgląd w nieustrukturyzowane dane, aby odkryć różnice między Twoją ofertą a konkurencją. Analiza nastrojów pomaga również rozpoznać cechy pożądane przez konsumentów.

Załóżmy, że dostawca bankowości cyfrowej bada swoich bezpośrednich konkurentów. A ich klienci chwalą ich przyjazną dla użytkownika aplikację mobilną lub UI/UX strony internetowej. Firmy mogą polegać na tych danych, aby inwestować w tworzenie aplikacji i ulepszanie układu strony internetowej.

To samo dotyczy wykrycia wad w obecnym produkcie. Dla przykładu załóżmy, że Twoja analiza nastrojów ujawnia skargi dotyczące procesu realizacji transakcji. Możesz szybko ustalić przyczyny złych recenzji przy kasie i przypisać tę sprawę do odpowiedniego zespołu, który zajmie się problemem. TechSmith, firma SaaS, wykorzystała narzędzia Hotjar i ankietę do analizy nastrojów, aby zebrać opinie klientów i ulepszyć swoją stronę internetową i produkt.

5. Zmniejsz zaległości i szybciej rozwiązuj sprawy

Kolejnym problemem związanym z doświadczeniem klienta jest backlog spraw. Dzieje się tak, gdy rozwiązanie problemu zajmuje zbyt dużo czasu, pozostając na liście oczekujących zadań. Ludzie traktują priorytetowo szybkość uzyskiwania pomocy: 82% konsumentów oczekuje odpowiedzi w ciągu 10 minut lub krócej.

Tutaj również może pomóc analiza nastrojów. Narzędzia do analizy nastrojów mogą zidentyfikować temat każdego zgłoszenia do pomocy technicznej, aby przekazać zadanie potrzebnym specjalistom i skrócić czas rozwiązania.

Ostatnie słowa

Recenzje online stały się kluczowym elementem procesów decyzyjnych wielu kupujących. Szukając nowego laptopa, telefonu komórkowego, a nawet pary dżinsów, ludzie często sprawdzają recenzje innych kupujących, którzy mieli doświadczenie z produktem. To samo dotyczy mediów społecznościowych, które wpływają na nasze decyzje zakupowe. Jeśli ktoś, komu ufamy, lubi i promuje firmę, kupujący prawdopodobnie też będą tego chcieli.

Twoim zadaniem jest analizowanie opinii i nastrojów klientów, aby zrozumieć ich preferencje i trendy. Przeprowadź ankietę wśród najbardziej zaangażowanych i zaangażowanych odbiorców. Co ludzie myślą o Twojej firmie?

Wprowadź ankiety na stronie internetowej, w newsletterach lub relacjach na Instagramie. Możliwości pomiaru satysfakcji klienta nie mają ograniczeń.

Jakkolwiek trudne może się to wydawać, odpowiednie narzędzia mogą usprawnić ten proces. Wykorzystaj ich, aby wzmocnić relacje z klientami i przekształcić ich w ewangelistów marki.