5 prostych, ale skutecznych sposobów na ułatwienie życia obsłudze klienta

Każda firma potrzebuje silnego zespołu obsługi klienta. Są wizytówką Twojej firmy i będą pierwszym punktem kontaktowym, do którego zwrócą się ludzie, jeśli kiedykolwiek będą mieli pytanie, problem lub skargę. Musisz więc nie tylko upewnić się, że zatrudniasz odpowiednich ludzi do tej pracy, ale także upewnić się, że odpowiednio wyposażasz ich, aby wykonywali swoje role najlepiej jak potrafią.

Zespół obsługi klienta łatwo może zostać przytłoczony, jeśli nie jest odpowiednio wspierany, dlatego ważne jest, aby każdy właściciel firmy zawsze szukał sposobów na ułatwienie życia swoim pracownikom. To pozwoli im skupić się na tym, co naprawdę ważne i zapewnić Twoim klientom najlepszą możliwą opiekę.

W tym miejscu przedstawimy tylko niektóre z najważniejszych sposobów zapewnienia zespołowi obsługi klienta narzędzi i pomocy, których potrzebują.

Upewnij się, że nie rozprowadzasz ich zbyt cienko

Częstym błędem popełnianym przez wielu właścicieli firm jest poczucie, że muszą być wszędzie jednocześnie. Na przykład możesz mieć linię telefoniczną, firmowy adres e-mail, kilka kont w mediach społecznościowych, a być może nawet opcję czatu na żywo, dzięki której Twoi klienci mogą się z Tobą skontaktować. Może się to wydawać dobrym pomysłem, ponieważ pozwala Twoim klientom wybrać opcję kontaktu, która najlepiej odpowiada ich potrzebom, ale w rzeczywistości niezwykle ważne jest, aby dobrze utrzymywać wszystkie te kanały. Tak więc w tym przypadku mniej może oznaczać więcej.

Zawsze dobrze jest zacząć od jednej lub dwóch opcji kontaktu — telefon i e-mail to świetne opcje. Następnie, gdy Twój zespół obsługi klienta powiększy się lub poczuje się bardziej pewny siebie, możesz wprowadzać pojedynczo, aby zobaczyć, jak się sprawy mają. Da to wszystkim czas na dostosowanie się do nowych procesów, pozwoli zidentyfikować, kiedy zarządzanie czasem może stać się problemem, i zapewni, że Twoi pracownicy nie będą zbyt rozproszeni.

Ważne jest również, aby w witrynie bardzo wyraźnie wyświetlać opcje kontaktu i ułatwiać użytkownikom dostęp do nich. W tym celu zainspiruj się kredytodawcą finansowym 5 Star Car Title Loans.

Od momentu, gdy trafisz na ich stronę internetową, jest bardzo jasne, że woleliby, abyś do nich zadzwonił, gdybyś potrzebował jakiejkolwiek pomocy. Jest to oczywiste po jasnożółtym przycisku „zadzwoń do nas” w menu głównym, a także po podświetleniu numeru telefonu nieco dalej na stronie. Możesz kliknąć jeden z tych przycisków, aby przejść bezpośrednio do firmy.

Jeśli nie jest to idealne dla klienta, może również odwiedzić firmową stronę „kontakt”, ale opcje są nadal bardzo proste. Ponownie możesz do nich zadzwonić lub skorzystać z formularza kontaktowego, aby się z nimi skontaktować. Alternatywnie określają, gdzie można znaleźć ich fizyczne lokalizacje, jeśli klient chce porozmawiać z kimś twarzą w twarz.

Jest to bardzo proste podejście, które oferuje wiele opcji dla klientów o różnych potrzebach, ale także usprawnia pracę zespołu obsługi klienta firmy. Istnieją trzy główne sposoby, na jakie ludzie mogą się kontaktować, co sprawia, że ​​personel może maksymalnie ułatwić obsługę wszelkich zapytań w efektywny i pomocny sposób.

Jest to coś, co większość firm będzie w stanie osiągnąć — zamiast być na każdej platformie, opanuj kilka, a Twoja firma będzie się rozwijać.

Twórz treści, aby odpowiedzieć na typowe pytania klientów

Jest bardzo prawdopodobne, że Twój zespół obsługi klienta cały czas otrzymuje te same pytania — być może Twoi klienci chcą wiedzieć, jaka jest rozmiarówka Twoich ubrań, mogą chcieć inspiracji do wystroju wnętrz, a może mają wiele pytań, czy to, co sprzedaż będzie dla nich odpowiednia.

Możesz znacznie ułatwić życie zarówno swoim klientom, jak i pracownikom, tworząc i publikując treści, które odpowiadają na najczęściej zadawane pytania. Regularnie kontaktuj się ze swoimi pracownikami, aby zobaczyć, na jakie rodzaje treści już jest zapotrzebowanie — a następnie zrób to. Możliwe, że zaczniesz otrzymywać mniej telefonów, ponieważ ludzie będą mogli znaleźć potrzebne informacje bezpośrednio w Twojej witrynie lub, jeśli nadal będziesz otrzymywać te same pytania, Twoi pracownicy będą mogli po prostu wskazać im właściwy kierunek. To pozwoli im zaoszczędzić czas, ułatwi im życie i pozwoli im zająć się bardziej złożonymi problemami.

A teraz spójrzmy na kilka świetnych przykładów firm, które konsekwentnie publikują pomocne treści, takie jak ta. Wszystkie przyjmują nieco inne podejście, które sprawdzi się w przypadku różnych rodzajów firm.

Po pierwsze, Crescent Canna to marka CBD, która oferuje przełomowe produkty. Mają też regularnie aktualizowany blog, na którym obecni i potencjalni klienci mogą dowiedzieć się wszystkiego, co powinni wiedzieć o różnych produktach.

Na przykład ich najnowsze posty odpowiadają na wiele typowych pytań, takich jak „czym są produkty spożywcze?”, „jak działa THC?” i „jaka jest różnica między THC a CBD?”. Są to prawdopodobnie zapytania, które firma często otrzymuje od swoich klientów, więc odpowiadanie na nie bezpośrednio na ich stronie internetowej to świetny pomysł.

Nie tylko będzie to pomocne dla zespołu obsługi klienta firmy, ale te zasoby mogą również służyć jako doskonałe narzędzia marketingowe. Na przykład mogą być regularnie udostępniane w mediach społecznościowych, aby pomóc firmie dotrzeć do szerszego grona odbiorców, lub mogą pomóc większej liczbie osób odkryć markę poprzez wyniki wyszukiwania Google, jeśli przeprowadzają własne badania online. Tworzenie treści dla Twojej witryny przyniesie wiele korzyści i warto w nie zainwestować.

Z drugiej strony Zest Lighting to butik internetowy, który oferuje szeroką gamę stylowych opcji oświetlenia i koncentruje się bardziej na dostarczaniu klientom inspiracji za pośrednictwem swojego bloga.

Zapewne dostają od swoich klientów wiele pytań o to, jak wybrać najlepsze oświetlenie do konkretnego pomieszczenia lub przestrzeni w ich domu. I jest to coś, co zajęłoby personelowi obsługi klienta dużo czasu, aby omówić z klientami - zwłaszcza, że ​​nigdy nie będzie jednego uniwersalnego podejścia.

Dlatego zamiast spędzać godziny na odpowiadaniu na te pytania każdego dnia, stworzyli przewodniki, które opisują, jak podejmować te decyzje w oparciu o takie czynniki, jak Twój osobisty styl i preferowana atmosfera.

Nie tylko ograniczy to wstępne zapytania osób, które chcą dokonać zakupu, ale prawdopodobnie zmniejszy również liczbę reklamacji i zwrotów, z którymi firma musi się uporać, ponieważ ludzie na ogół podejmują lepsze decyzje dotyczące oświetlenia. Ponownie, pozwoli to zaoszczędzić czas zespołowi obsługi klienta firmy i uwolnić go od zajmowania się bardziej wyjątkowymi i skomplikowanymi problemami.

Wreszcie, Venture Harbor to dobrze wyposażone studio venture, które koncentruje się głównie na marketingu wzrostu, co oznacza, że ​​prawdopodobnie otrzymają wiele próśb o poradę w tej dziedzinie. Stworzyli więc szeroką gamę przewodników, które pozwalają osobom, które mogą się z nimi skontaktować, pomóc sobie.

Na przykład mają bardzo obszerny przewodnik po najlepszych opcjach oprogramowania do e-mail marketingu i jak wybrać odpowiedni dla swojej firmy. Jest to temat, który z pewnością zainteresuje ich grupę docelową i — co być może najważniejsze — będzie miał wiele pytań. Tak więc, publikując ten zasób na swojej stronie internetowej, ograniczają potrzebę kontaktowania się ludzi i zadawania pytań na ten temat.

Powinieneś pomyśleć o tym, jakimi rodzajami poradników mogą być zainteresowani Twoi idealni klienci. Jak możesz naprawdę im pomóc, jednocześnie zmniejszając potrzebę kontaktowania się z Tobą w celu uzyskania dodatkowych informacji? W ten sposób zapewnisz im realną wartość, jednocześnie uwalniając zespół obsługi klienta, aby mógł skupić się na pilniejszych sprawach.

Przechowuj obszerne zapisy poprzedniej komunikacji z klientem

Klienci będą sfrustrowani, jeśli poczują, że zawsze muszą powtarzać się przed personelem obsługi klienta. Ponadto, jeśli jest to wymagane, oznacza to, że odpowiedź na zapytania zajmie znacznie więcej czasu. W związku z tym bardzo ważne jest, aby prowadzić jasne i wyczerpujące rejestry całej komunikacji z klientami.

Pomoże to Twoim pracownikom zrozumieć pytania lub problemy, z którymi mieli do czynienia klienci w przeszłości, pomoże im szybciej zrozumieć sprawy i zapewni, że będą mieli wszystkie informacje, których potrzebują, aby pomagać ludziom tak wydajnie i skutecznie, jak to tylko możliwe.

Ponadto oznacza to, że możesz łatwo przekazywać klientów między pracownikami, jeśli to możliwe, bez stwarzania trudnych doświadczeń dla wszystkich zaangażowanych. Świetne narzędzie do zarządzania relacjami z klientami może być do tego świetne, ponieważ pozwoli Ci zapisać wszystkie istotne informacje o każdym z Twoich klientów w jednym miejscu. Za jednym kliknięciem każdy członek Twojego zespołu będzie mógł uzyskać do niego dostęp. Może to zaoszczędzić wszystkim dużo czasu i kłopotów, co jest dokładnie tym, co staramy się tutaj osiągnąć!

Udostępnij opinie klientów na swojej stronie internetowej

Recenzje klientów i referencje mogą zapewnić wiele dodatkowych informacji dla przyszłych klientów, a także poprawić Twoją reputację online. Na przykład recenzje odzieży mogą wskazywać, czy dany element jest zgodny z rozmiarem lub kolorem, jak na zdjęciu. Lub przegląd narzędzi może wyjaśnić, do jakiego rodzaju zadań sprzęt jest odpowiedni. Oznacza to, że dobrym pomysłem jest dodawanie recenzji do stron produktów lub usług. Zapewni to, że Twoi klienci będą mogli po prostu przewinąć Twoją witrynę, aby poznać doświadczenia innych osób związane z Twoją firmą, i nie będą musieli kontaktować się z zespołem obsługi klienta, aby uzyskać więcej informacji na ten temat.

Aby zebrać recenzje od swoich klientów, wystarczy zapytać. Rozważ wysłanie wiadomości e-mail do osób, które kupiły Twoje produkty lub usługi, i zapytaj, czy byłyby skłonne zostawić recenzję, być może w zamian za zniżkę jako zachętę. Następnie wyświetl je na najbardziej odpowiednich stronach swojej witryny, aby mieć pewność, że zobaczą je właściwe osoby.

Przyjrzyjmy się, jak pewna firma świetnie radzi sobie z wyświetlaniem recenzji klientów na swojej stronie internetowej, aby uzyskać doskonałe wyniki.

Kancelaria Marshall Criminal Defense & DWI Lawyers specjalizuje się w sprawach karnych. I zapewniają, że jest jasne, co robią, wyświetlając szczegółowe referencje klientów na najbardziej widocznych stronach swojej witryny.

Na przykład na swojej stronie usługowej Middletown NJ Criminal Lawyer podzielili się doświadczeniem swojego klienta, Patricka, który opowiada o tym, kogo dokładnie zatrudnił, jakie były jego zarzuty i co sądzi o usługach firmy.

Dzięki temu potencjalni klienci wiedzą, jakie rodzaje spraw firma może obsłużyć, ewentualnie kogo mogą oczekiwać pomocy i jakie będzie doświadczenie. Pozostawia to znacznie mniej miejsca na wątpliwości, gdy ktoś szuka prawnika ląduje na tej stronie, co może również prowadzić do mniejszej liczby pytań do zespołu obsługi klienta firmy. Klienci będą czuli się pewniej, jeśli chodzi o kontakt, przedstawianie swojej sytuacji i poruszanie spraw.

Jest to podejście, które będzie w stanie przyjąć większość typów firm, więc warto zastanowić się, czy nie powinieneś zacząć wyświetlać pisemnych recenzji klientów w swojej witrynie, jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś.

Tam, gdzie to możliwe, inwestuj w automatyzację

Jeśli otrzymujesz wiele takich samych zapytań od swoich klientów, możesz zautomatyzować wiele różnych elementów obsługi klienta. Na przykład możesz zaoferować chatbota na żywo w swojej witrynie lub na platformach społecznościowych, który udostępnia linki do przydatnych informacji lub automatycznie odpowiada na określone zapytania.

Upewnij się tylko, że jeśli zdecydujesz się zautomatyzować niektóre elementy obsługi klienta, skonfigurujesz je tak, że jeśli klient nie będzie zadowolony z twoich zautomatyzowanych systemów, zostanie skierowany do członka twojego zespołu. Dzięki temu będą zadowoleni i otrzymają odpowiedź na swoje pytanie lub rozwiązanie problemu!

Streszczenie

Zadowolenie klienta jest bardzo ważne dla prowadzenia udanego biznesu. Aby zadowolić klientów, musisz ciężko pracować, aby zespół obsługi klienta czuł się wspierany! W tym artykule opisaliśmy, w jaki sposób możesz ułatwić pracę swojemu zespołowi dzięki zautomatyzowanym elementom obsługi klienta, treściom opartym na pytaniach i nie tylko.

Zacznij pytać swoje zespoły, jak możesz poprawić ich procesy pracy, a następnie wprowadź niezbędne zmiany! Wszyscy skorzystają.

–

Biografia i zdjęcie autora:

Adam Steele od 11 lat pisze o marketingu cyfrowym i SEO. Doradzał małym i dużym firmom, w tym kilku największym firmom na świecie. Jeśli podobał Ci się ten post, śledź go na Twitterze i LinkedIn, aby uzyskać więcej podobnych.