5 powodów, dla których klienci wolą pisać SMS-y niż dzwonić

Jak na ironię, ludzie wolą używać smartfonów nie do ich podstawowego celu – wykonywania połączeń, ale do wysyłania SMS-ów. Warto zauważyć, że 68% użytkowników smartfonów przyznaje, że częściej wysyła SMS-y niż dzwoni. Co więcej, ten trend „wysyłanie SMS-ów kontra dzwonienie” jest obserwowany nie tylko w rozmowach prywatnych, ale także w ich komunikacji z firmami.

Dlaczego tak jest? Smartfony mocno zadomowiły się w naszym życiu. W 2021 r. liczba użytkowników przekroczyła sześć miliardów. Dla wielu smartfon stał się niezbędny.

Wielu użytkowników woli pisać SMS-y niż dzwonić. W rzeczywistości wiadomości tekstowe mają 98% współczynnik otwarć. Trend ten jest dobrze udokumentowany i firmy mające na celu kontakt z klientami powinny uwzględniać go w budowaniu relacji z klientami. Zobaczmy, dlaczego konsumenci wolą pisać SMS-y niż dzwonić i jak firmy mogą wykorzystać ten trend na swoją korzyść.

Wysyłanie SMS-ów a dzwonienie: dlaczego klienci wolą to pierwsze od drugiego

Faktem jest, że 65% konsumentów postrzega to jako pozytywny wskaźnik, gdy firma oferuje SMS-y jako opcję komunikacji. Jednym z powodów takiego zachowania jest to, że klienci uważają opcję wysyłania SMS-ów za szanującą ich czas.

Wysyłanie wiadomości okazało się również wygodniejsze niż dzwonienie z innych powodów. W efekcie coraz więcej osób wybiera firmy, które korzystają z platformy komunikacyjnej, w tym wiadomości SMS.

Użytkownicy wolą pisać SMS-y, ponieważ mają wiele zalet w porównaniu z rozmowami telefonicznymi.

Przyjazność wielozadaniowości

Wszyscy wykonujemy wiele zadań, aby zrealizować zadania, które sobie wyznaczyliśmy. Wielozadaniowość nie oznacza łączenia dwóch istotnych funkcji. Jeśli próbujesz zrobić prezentację i jednocześnie sporządzić biznesplan, to jest to złe zarządzanie czasem, a nie wielozadaniowość. Kiedy robisz zakupy online podczas jazdy autobusem – robisz wielozadaniowość.

Sprawdzając pocztę przy śniadaniu – wykonujesz wiele zadań jednocześnie, a gdy wysyłasz wsparcie tekstowe, czekając na skompilowanie kodu – wykonujesz jednocześnie wiele zadań.

Z tej perspektywy wysyłanie SMS-ów jest znacznie wygodniejsze niż dzwonienie, ponieważ pozwala na wykorzystanie tych krótkich odstępów czasu z największą korzyścią. Co więcej, SMS-y doskonale nadają się do używania w tych trybach uruchamiania i zatrzymywania, które sprawiają, że rozmowy telefoniczne są niepraktycznym wyborem.

Na przykład możesz wysłać wiadomość tekstową tuż przed wyjściem z autobusu i przeczytać odpowiedź po przybyciu do biura. Możesz wysłać SMS-a podczas przerwy na kawę lub podczas oczekiwania na zakończenie pracy przez komputer. Ważne jest, abyś miał pełną kontrolę i mógł wysyłać wiadomości we własnym tempie.

Jedyną sytuacją, w której nie wolno wysyłać SMS-ów lub w inny sposób wykonywać wielu zadań jednocześnie, jest prowadzenie pojazdu. Poczekaj, aż bezpiecznie zaparkujesz, a następnie spójrz na swojego smartfona.

Aktualność

Znowu chodzi o czas. Jeśli zależy nam na odpowiedzi na pytanie, wyjaśnieniu lub profesjonalnej pomocy, chcemy tego właśnie teraz. Tutaj SMS-y zdecydowanie przewyższają inne kanały komunikacji – średnia odpowiedź na wiadomość tekstową to 90 sekund.

W porównaniu do wstrzymania lub przechodzenia przez rigmarole „w kwestiach technicznych, naciśnij jeden…”, dziewięćdziesiąt sekund jest właśnie tym. Terminowość to jeden z powodów, dla których klienci wolą SMS-y niż rozmowy telefoniczne. Wysyłanie SMS-ów do firmy to sposób na szybkie rozwiązanie problemu. Oczywiście funkcje czatu, takie jak wskaźniki obecności i pisania oraz potwierdzenia przeczytania, również zwiększają aktualność.

Z tego samego powodu posiadanie opcji wiadomości tekstowych w aplikacji mobilnej zapewnia znacznie lepsze wsparcie dla klientów. Mogą skontaktować się z zespołem pomocy technicznej za pośrednictwem czatu na żywo lub komunikatora i znacznie szybciej rozwiązać swój problem. W rezultacie ogólny poziom zadowolenia klientów jest wyższy.

Łatwość i dostępność

Wysyłanie SMS-ów jest łatwe. Jego intuicyjne doświadczenie sprawia, że ​​SMS-y są dostępne dla prawie każdego. Na przykład osoby starsze czasami borykają się z zaawansowanymi funkcjami i technologiami używanymi w dzisiejszych aplikacjach. Z drugiej strony wysyłanie SMS-ów jest intuicyjne i proste, co robią od lat. Statystyki potwierdzają, że wszystkie grupy wiekowe akceptują SMS-y.

Nie zapominajmy o użytkownikach, którzy mogą czuć się niekomfortowo podczas połączeń głosowych. Niektórzy są zbyt zamknięci w sobie, aby prowadzić rozmowy głosowe i wolą pisać. Inni nie są native speakerami i nie są zbyt pewni swoich umiejętności rozumienia języka mówionego. Wreszcie klienci z zaburzeniami mowy lub słuchu docenią opcję wysyłania SMS-ów. Może być jedynym, który oferuje im wysokiej jakości komunikację.

Wysyłanie SMS-ów zapewnia poziom dostępności, którego nie może zapewnić komunikacja głosowa. Dlatego firmy powinny wdrożyć czat na żywo lub komunikator jako jedną z opcji pomocy lub wsparcia klienta. Klienci uznają to za troskę o ich potrzeby. W rezultacie firma może oczekiwać wyższego wskaźnika generowania leadów.

Zwięzłość i wydajność

Jesteśmy zbyt zajęci na small talk i inną bezsensowną komunikację. Dlatego tak bardzo lubimy pisać SMS-y – pozwala to uzyskać to, czego potrzebujemy, w zaledwie kilku wiadomościach.

„Jakie są twoje warunki dostawy?” „Czy masz to na zielono?” „Kiedy jesteś otwarty w soboty?” Zadajemy bezpośrednie pytanie, otrzymujemy jednoznaczną odpowiedź i kontynuujemy nasze pracowite dni. Będąc zwięzłym i rzeczowym, wysyłanie wiadomości tekstowych pozostawia przyjemne doświadczenie. To z kolei prowadzi do większego zaangażowania i retencji.

Co ważne, SMS-y pozostają przy Tobie. Jeśli zadzwonisz w poniedziałek, prawdopodobnie do czwartku zapomnisz, czego się nauczyłeś. Jeśli jednak informacja została podana w wiadomości tekstowej, jest ona dostępna na Twoim smartfonie.

Nawiasem mówiąc, możliwe jest, aby wiadomość tekstowa „brzmiała” ciepło i przyjaźnie, a jednocześnie była krótka. Emotikonów możesz używać do przekazywania subtelnych niuansów dźwiękowych, nawet w rozmowach biznesowych. Zasady są proste:

• Nie nadużywaj.
• Unikaj rzadkich ikon.
• Jeśli nie masz pewności, czy emoji są dopuszczalne w danej dyskusji, nie używaj ich.

Jeśli używasz emoji w swojej komunikacji biznesowej, nie jesteś sam. 77% pracowników w USA przyznało się do umieszczania emoji w swoich wiadomościach związanych z pracą.

Nieinwazyjność

SMS-y płynnie wplatają się w ruchliwe wzorce naszego życia. To może być jak dotąd najmniej inwazyjna metoda komunikacji błyskawicznej. Nie musisz przerywać wszystkiego, co robisz, aby przeczytać lub odpowiedzieć na wiadomość – możesz to zrobić w dogodnym momencie. W tym kontekście porównanie SMS-ów i połączeń jest wyraźnie na korzyść tego pierwszego. Połączenia wymagają natychmiastowego działania, podczas gdy SMS-y mogą poczekać.

Inną kwestią, o której warto wspomnieć, jest to, że wiadomości tekstowe są ciche. Nie można ich podsłuchać i nikomu wokół ciebie nie będą przeszkadzać. Ile razy usprawiedliwiałeś się, wychodząc z pokoju, aby wykonać lub odebrać połączenie? Ile razy mówiłeś: „Nie mogę teraz rozmawiać, jestem w autobusie, oddzwonię później”? Cóż, wysyłając SMS-y, nie potrzebujesz żadnych wymówek. Możesz wysyłać i odbierać wiadomości w dowolnym momencie, kiedy jest to wygodne.

Poza tym dla wielu rozmowy telefoniczne są stresujące. Znamy ten stan jako lęk przed telefonem, który powoduje, że ludzie doświadczają fizycznych objawów stresu, gdy muszą wykonać lub odebrać telefon. 76% millenialsów odczuwa szczególną presję związaną z rozmowami telefonicznymi.

Osoby dotknięte lękiem telefonicznym mogą całkowicie unikać rozmów głosowych. Dla nich opcja wysyłania SMS-ów staje się podstawowym, a nawet jedynym środkiem komunikacji, zarówno w życiu prywatnym, jak i biznesowym.

Dołącz SMS-y do swojej kampanii marketingowej

OK, klienci uwielbiają SMS-y, ale SMS-y to droga dwukierunkowa. Wykorzystaj jego możliwości do maksimum. Nie czekaj, aż klienci napiszą do Ciebie – napisz do nich sam!

Wiadomości tekstowe otwierają bogactwo opcji marketingowych i promocyjnych. Możesz używać SMS-ów do publikowania wiadomości, ogłaszania wyprzedaży i rabatów, śledzenia potencjalnych klientów. Możesz włączyć SMS-y do swojej kampanii marketingowej jako kolejny sposób na dotarcie do potencjalnych klientów. Połącz to z e-mail marketingiem zbudowanym z myślą o poprawie reputacji nadawcy – a wkrótce zobaczysz pozytywne rezultaty.

SMS-y mogą stać się stałym elementem Twojej strategii content marketingowej. Możesz użyć tekstów, aby poinformować klientów o nowym wpisie na blogu lub komunikacie prasowym na Twojej stronie internetowej. Oczywiście musisz zainwestować w dobry copywriting biznesowy, aby tworzyć naprawdę wciągające i kształcące treści.

Pozwól swoim klientom dotrzeć do Ciebie tak, jak lubią

Co jest głównym wnioskiem z naszego porównania SMS-ów i połączeń telefonicznych? Klienci chcą do Ciebie pisać i pokochają to, jeśli dasz im tę opcję. Wykorzystaj wiadomości w swoich relacjach z klientami i kampanii marketingowej. Na pewno zobaczysz wzrost satysfakcji i lojalności, a także wielu nowych, zadowolonych klientów.