5 skutecznych sposobów na usunięcie tarć z obsługi klienta

W marketingu, podobnie jak w fizyce, tarcie utrudnia ruch i spowalnia. Tak więc, jeśli chodzi o optymalizację podróży klienta, tarcie jest ostatnią rzeczą, którą chcesz stworzyć.

Wszystko, co utrudnia klientom płynne przejście przez proces konwersji, można uznać za tarcia, a im większe tarcia napotka potencjalny klient, tym mniejsze jest prawdopodobieństwo, że dokonają zakupu. Innymi słowy, jeśli chcesz zwiększyć współczynnik konwersji, wykrycie i wyeliminowanie największych przyczyn nieporozumień jest warte twojego czasu.

W tym artykule omówimy 5 sposobów na wyeliminowanie problemów z obsługi klienta, zapewnienie sprawnego przebiegu podróży klienta i zwiększenie zysków. Zanurzmy się!

Poświęć dużo czasu i wysiłku na zrozumienie swojej grupy docelowej

Pierwszym krokiem do doskonalenia każdego udanego doświadczenia klienta jest prawdziwe zrozumienie ludzi, którym służysz. Znajomość docelowych odbiorców umożliwia dostosowanie podróży klienta do jego unikalnych potrzeb i preferencji, dzięki czemu może przebiegać tak bezproblemowo, jak to tylko możliwe.

Co więc powinieneś wiedzieć o swojej grupie docelowej?

• Kim oni są demograficznie? Obejmuje to takie czynniki, jak wiek, płeć i dochód.
• Kim są psychograficznie? Obejmuje to ich postawy, preferencje i cele.
• Z czym się zmagają? Innymi słowy, jakie są ich problemy, które próbują naprawić?
• Gdzie po raz pierwszy o tobie usłyszeli? Jak lądują na Twojej stronie?

Im lepiej zrozumiesz swoich docelowych klientów, tym lepiej będziesz w stanie obsłużyć ich na każdym etapie podróży.

Tworzenie person kupujących to świetny sposób na wyjaśnienie tych ważnych cech. Persona kupującego to fabularyzowana wersja twojego idealnego klienta. To postać, którą tworzysz, która ucieleśnia twojego docelowego nabywcę. Posiadanie osobowości kupującego daje Tobie i wszystkim innym członkom Twojego zespołu bardzo przydatny skrót myślowy podczas oceny dowolnej części podróży klienta. Możesz regularnie kontaktować się ze sobą i pytać, co preferuje osoba kupująca w danym momencie.

Twoi obecni klienci są również niezwykle cennym zasobem. Dowiedzenie się więcej o nich i ich preferencjach może pomóc w usunięciu tarć. Oto kilka sposobów, aby to zrobić:

1. Przeglądanie skarg klientów w celu zidentyfikowania częstych problemów
2. Czytanie recenzji
3. Czytanie komentarzy na blogu
4. Badanie klientów; możesz zaoferować im zachętę w zamian za wypełnienie ankiety mającej na celu zidentyfikowanie punktów tarcia

Chociaż zebranie tych informacji może zająć trochę czasu, jest warte wysiłku, ponieważ może pomóc w zapewnieniu, że więcej potencjalnych klientów zostanie płacącymi klientami.

Upewnij się, że zrobienie kolejnego kroku w Twojej firmie jest zawsze tak łatwe, jak to tylko możliwe

Aby zmaksymalizować liczbę konwersji, klient powinien mieć możliwość łatwego wykonania kolejnego kroku na każdym etapie swojej podróży. Koncentracja uwagi klientów online jest notorycznie krótka, więc nie chcesz, aby musieli szukać następnego kroku, bo ryzykujesz, że opuszczą Twoją witrynę bez dokonania zakupu lub podjęcia działania.

Aby maksymalnie uprościć proces zakupu, możesz spróbować zaoferować:

• Wyrafinowane narzędzie wyszukiwania, które umożliwia im znalezienie tego, czego potrzebują, bez przeszukiwania dużego katalogu
• Proste wezwania do działania, które wyraźnie kierują ich do następnego kroku
• Łatwe do znalezienia opcje kontaktu, dzięki którym klienci nie muszą szukać sposobów na skontaktowanie się z Tobą w razie potrzeby

Oto przykład z Kancelarii Prawnej Johna W. Redmanna.

Jeśli oferujesz profesjonalne usługi, być może klienci będą musieli najpierw się z nimi skontaktować, ponieważ prawdopodobnie nie będą mogli dokonać płatności bezpośrednio w Twojej witrynie. Ta konkretna witryna oferuje prosty, łatwy do zauważenia formularz z zaledwie kilkoma polami na swojej stronie głównej, dzięki czemu odwiedzający nie muszą szukać adresu e-mail, aby się z nim skontaktować. Mogą po prostu odpalić swoją wiadomość od razu. Zmniejsza to tarcie, ponieważ odwiedzający nie muszą klikać strony kontaktowej ani przeglądarki poczty e-mail, aby wysłać wiadomość.

Z drugiej strony, jeśli potrzebujesz więcej informacji od potencjalnych klientów, aby przedstawić im wycenę, przyjrzyj się, jak robi to Corporate Shuttle, jednocześnie minimalizując tarcia.

Firma zapewnia proste wezwanie do działania „uzyskaj wycenę”, które przenosi odwiedzających witrynę internetową do łatwego w użyciu formularza zawierającego wszystkie informacje potrzebne Corporate Shuttle do wygenerowania wyceny. Oznacza to, że nie muszą wysyłać e-maili tam iz powrotem z potencjalnymi klientami, aby uzyskać więcej informacji. Ułatwiają klientom dostarczenie wszystkich niezbędnych informacji w jednym kroku, zmniejszając tarcie związane z dodatkową komunikacją i zapewniając szybkie przedstawienie wyceny.

Alternatywnie, jeśli masz duży katalog produktów, podzielenie ich na kategorie, które Twoi klienci mogą szybko i łatwo przeglądać, to również świetny sposób na zmniejszenie tarć. Na przykład spójrz na działy Home Depot.

Ich strona internetowa zawiera dziesiątki tysięcy produktów, ale jasno zdefiniowane działy wraz z efektywną wyszukiwarką sprawiają, że klienci mogą otrzymać produkt, którego potrzebują za pomocą zaledwie kilku kliknięć.

Skoncentruj się na edukowaniu klientów na temat Twoich produktów lub usług

Często ludzie powstrzymują się od zakupów tylko dlatego, że nie wiedzą wystarczająco dużo o tym, co oferujesz. Skoncentrowanie się na pomaganiu klientom w dokładnym zrozumieniu tego, co oferujesz, może pomóc im poczuć się pewnie, czy będzie to właściwy zakup dla nich.

Aby to zrobić, upewnij się, że informacje na stronach produktów lub usług są wyczerpujące i aktualne. Marketing treści na Twoim blogu i kanałach mediów społecznościowych może również informować Twoich klientów i zmniejszać tarcia. Treści o tym, dla kogo są, a dla kogo nie są Twoje produkty lub usługi, mogą wyjaśniać, podobnie jak przewodniki zakupowe, które pomagają klientom podejmować świadome decyzje.

Na przykład pomocny i prosty post „jak to działa”, taki jak ten z Montana Capital Bad Credit Loans, może być bardzo pomocny w wyjaśnieniu większości pytań, które mogą mieć potencjalni klienci.

Ponieważ klienci mogą zapoznać się z tymi treściami przed podjęciem decyzji, czy firma może je zaoferować w razie potrzeby, odwiedzający witrynę nie muszą kontaktować się z nimi, aby zadawać pytania. Zamiast tego mogą łatwo określić, czy ta usługa jest dla nich, a następnie kliknąć przycisk „rozpocznij”, aby kontynuować, jeśli tak. Tworząc przegląd swoich produktów lub usług w ten sposób, pomyśl o najczęściej otrzymywanych pytaniach i upewnij się, że odpowiadasz na nie w swoich treściach, aby uzyskać najlepsze wyniki.

W przypadku niektórych firm — a zwłaszcza firm zajmujących się oprogramowaniem — wizualne instrukcje mogą być bardziej skuteczne. Na przykład przyjrzyj się, w jaki sposób firma Databox, zajmująca się oprogramowaniem pulpitów nawigacyjnych, oferuje treści edukacyjne na swojej stronie internetowej.

Na stronie docelowej ich usługi znajduje się film, który odtwarza się automatycznie bez dźwięku, po prostu demonstrując, jak wygląda i działa oprogramowanie, dzięki czemu potencjalni klienci mogą zorientować się, co robi i czy jest dla nich odpowiednie. W przypadku niektórych produktów programowych pokazywanie może być znacznie wydajniejsze i skuteczniejsze niż opowiadanie, więc przejrzysty, łatwy do zrozumienia film, taki jak ten, może być bardzo skutecznym sposobem edukowania klientów.

Czasami najlepszym sposobem, aby klienci przekonali się, czy produkt jest dla nich odpowiedni, jest umożliwienie im korzystania z niego. Bezpłatne wersje próbne mogą być doskonałe do tego celu. Jeśli więc ma to sens dla Twojej firmy, rozważ utworzenie narzędzia w swojej witrynie, w którym odwiedzający mogą wypróbować Twój produkt za darmo, tak jak robi to Instant Checkmate z wyszukiwaniem więźniów na miejscu.

W ramach członkostwa mają oni również dostęp do bardziej rozbudowanych opcji wyszukiwania, ale to bezpłatne narzędzie pomaga potencjalnym klientom zrozumieć możliwości firmy i zdecydować, czy jej usługi są dla nich odpowiednie. Ponieważ nie jest wymagana rejestracja, jest to naprawdę bezproblemowy sposób, aby potencjalni klienci mogli dowiedzieć się o produkcie.

Upewnij się, że masz silny dział obsługi klienta

Działy obsługi klienta są często cichymi bohaterami każdej firmy. Posiadanie silnego zespołu zajmującego się obsługą klienta może w znacznym stopniu sprawić, że zakupy będą dla klientów bezbolesne, co przełoży się na większą sprzedaż i lepsze utrzymanie klientów.

To normalne, że klienci napotykają problemy lub potrzebują pomocy w odpowiedzi na swoje pytania, bez względu na to, jak świetny jest Twój produkt lub usługa. Tak więc Twój zespół obsługi klienta prawdopodobnie skontaktuje się w pierwszej kolejności. Twoi pracownicy w tym dziale powinni być w stanie zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta, aby zapewnić szybkie rozwiązanie wszelkich tarć wynikających z problemów lub pytań.

Twoi pracownicy działu obsługi klienta powinni być w stanie odpowiadać na pytania, obsługiwać reklamacje oraz zapewniać potencjalnym i obecnym klientom wszelkie zasoby, których mogą potrzebować, aby zapewnić im lepsze wrażenia.

Kluczem do doskonałego działu obsługi klienta jest zapewnienie odpowiedniego szkolenia i odpowiednich zasobów dla personelu. Jeśli zrozumieją Twój produkt na wylot, będą mogli lepiej pomóc potencjalnym i istniejącym klientom.

Posiadanie zasobów, do których mają dostęp wszyscy pracownicy działu obsługi klienta, jest niezbędne z dwóch powodów. Po pierwsze zapewnia spójność. Jeśli wszyscy pracownicy odwołują się do tych samych zasobów, pomagając klientom, gwarantuje to, że ludzie mogą polegać na tym samym poziomie usług, bez względu na to, z którym pracownikiem obsługi klienta rozmawiają.

Po drugie, pomaga zmniejszyć obciążenie pracowników, jeśli dysponują oni doskonałymi zasobami, którymi mogą dzielić się z klientami. Rzeczy, takie jak na przykład przewodniki instruktażowe dotyczące używania lub pielęgnacji produktu, można wysyłać bezpośrednio do klientów, dzięki czemu pracownicy nie muszą się ciągle powtarzać.

Zadbaj o poprawę UX swojej witryny

Doświadczenie użytkownika Twojej witryny, czyli UX, może wpłynąć na sprzedaż lub ją zepsuć. Świetny UX zapewnia bezproblemową podróż zakupową i pozytywne wrażenia klientów odwiedzających Twoją witrynę. Oznacza to, że będą mniej skłonni do klikania, a Ty będziesz mniej narażony na utratę ich działalności.

Czym więc jest najwyższej klasy UX?

• Szybkość ładowania: Duże prędkości ładowania są niezbędne. Nawet jedna sekunda różnicy w szybkości ładowania będzie miała wpływ na współczynnik konwersji, więc zrób wszystko, co w Twojej mocy, aby Twoja witryna działała szybko.
• Nawigacja: Prosta i intuicyjna nawigacja to kolejny niezbędny element UX. Menu powinno być wyraźnie oznaczone, a informacje uporządkowane w sposób logiczny. Ważne informacje, takie jak regulamin sklepu, również powinny być łatwo dostępne.
• Projekt: Projekt jest ważnym elementem UX, a czyste i proste układy są ogólnie korzystne. W przypadku niektórych firm bardziej eksperymentalne podejście do projektowania stron internetowych może mieć sens, ale w większości przypadków prostota jest najlepsza. Strony internetowe powinny być również zaprojektowane tak, aby były dostępne, aby wszyscy odwiedzający mogli cieszyć się wspaniałym UX.

Końcowe przemyślenia

Mniejsze tarcia na ścieżce zakupowej klienta oznaczają, że więcej potencjalnych klientów dotrze do mety i dokona konwersji. Usuwając czkawkę na ich drodze, zmniejszysz prawdopodobieństwo utraty potencjalnych klientów i zapewnisz doskonałą obsługę klienta w tym procesie.

Dzięki 5 wskazówkom omówionym w tym artykule możesz mieć pewność, że podróż klienta przebiega bezproblemowo i przynosi rezultaty.

–

Biografia i zdjęcie autora:

Aaron Haynes jest dyrektorem generalnym firmy Loganix, partnera zajmującego się realizacją SEO, który wspiera agencje marketingowe i profesjonalistów. Firma specjalizuje się w pomaganiu firmom w poprawie ich widoczności w Internecie i ostatecznie w zwiększeniu sprzedaży. Blog Loganix zawiera o wiele więcej informacji i porad, więc koniecznie zajrzyj do niego, jeśli ten artykuł okazał się pomocny.