5 „Cyfrowych okruchów chleba” pozostawionych przez klientów do śledzenia

Marketerzy nieustannie pracują nad zapewnieniem bardziej wciągającej, autentycznej i przekonującej obsługi klienta — i nie bez powodu. Według magazynu Forbes 86% kupujących twierdzi, że zapłaci więcej za lepszą obsługę klienta. W rzeczywistości 89 procent marketerów twierdzi, że doświadczenie klienta będzie ich głównym wyróżnikiem w 2017 roku.

Jednak tworzenie tych doskonałych doświadczeń nie zawsze jest łatwe. Czasami klienci zamykają się, nie mówiąc ci, dlaczego przestali używać twoich produktów, a marketerzy próbują złożyć elementy, aby ustalić, co poszło nie tak.

W jednej ze słynnych baśni Braci Grimm Jaś i Małgosia pozostawiają ślad z okruchów chleba, aby nie zgubić się w lesie. Ich plan ostatecznie się nie udaje, ponieważ ptaki jedzą okruchy. Podstawowy pomysł jest dobry, jednak pomimo wady związanej z jadalnością, marketerzy mogą zastosować podobną strategię, starannie zbierając i interpretując cyfrowe „okruchy chleba”, które pozostawiają po sobie klienci. A te okruchy nie mogą być zjedzone przez ptaki ani żadne inne stworzenia.

Ale od czego zacząć? Oto pięć wskazówek, na które warto zwrócić uwagę.

Bułka tarta nr 1: Dlaczego klienci przestają kupować

Konsekwentne zadowolenie wszystkich klientów to trudne zadanie. Kiedy pojawia się niezadowolenie, może dojść do rezygnacji, co powoduje, że marketerzy zastanawiają się, co się stało. Statystyki podają kilka potencjalnych przyczyn, takich jak:

• Sześćdziesiąt procent klientów przestaje mieć do czynienia z firmą, ponieważ dostrzegają obojętność ze strony sprzedawców.
• Siedemdziesiąt procent klientów przestaje robić interesy z powodu złej obsługi.
• Osiemdziesiąt procent tych klientów określa siebie jako „zadowolonych” lub „bardzo zadowolonych” przed wyjazdem.

Zrozumienie potencjalnych powodów, dla których ludzie przeskakują ze statku, to dobry początek, ale jeśli chcesz powstrzymać odpływ klientów i szybciej zwiększać przychody, musisz również odkryć dokładne przyczyny. Aby to osiągnąć, potrzebujesz jednego kluczowego zasobu, który pozwoli odkryć tajemnicę: danych. Ale jakiego rodzaju dane?

Zacznij zbierać punkty danych o klientach, którzy odchodzą z Twojej firmy. Na przykład możesz odkryć, że 20 procent klientów, którzy odeszli, miało problem z rozliczeniem w ciągu 60 dni od anulowania usługi. Jeśli tak, może to być „cyfrowa bułka tarta” wyjaśniająca odpływ. Każdy klient, który ma problemy z płatnością, może zostać objęty specjalnym programem marketingowym, w ramach którego pracujesz nad odbudowaniem utraconego zaufania poprzez dostarczanie spersonalizowanych treści o wysokiej wartości lub oferowanie specjalnych ofert i kuponów, aby złagodzić rozczarowanie i zachęcić ich do powrotu.

Niektórzy klienci odchodzą, ponieważ proces wdrażania nowej usługi nie jest wystarczająco przyjazny dla użytkownika. Jednak dane mogą ujawnić, że grupa klientów poświęciła dwa razy więcej czasu niż inni na zakładanie nowych kont. Możesz wyizolować ten fragment danych i umieścić tych klientów wysokiego ryzyka na specjalnej ścieżce, na której otrzymają filmy i samouczki, które przeprowadzą ich przez typowe wyzwania związane z konfiguracją.

Kluczowe wnioski: jeśli chodzi o odpływ klientów, można znaleźć wiele wskazówek, ale musisz zagłębić się w temat i poszukać czynników, które odgrywają największą rolę w Twojej organizacji.

Bułka tarta nr 2: Informacje specyficzne dla lokalizacji

W przeszłości staraliśmy się zrozumieć zachowanie klientów, przyglądając się plikom cookie na poszczególnych komputerach. Ale te wskazówki były trudne do zinterpretowania i często niedokładne, ponieważ nie zawsze były odbiciem pojedynczej osoby korzystającej z komputera. Współlokatorzy, członkowie rodziny i przyjaciele mogą korzystać z tego samego urządzenia. Tak więc wszystkie te okruchy chleba nie należały do ​​jednej osoby, ale do kilku. Utrudnia to tworzenie spersonalizowanych doświadczeń.

Geolokalizacja zmienia sposób gromadzenia informacji. Zazwyczaj jedna osoba korzysta z telefonu komórkowego, więc wszystkie zebrane dane dotyczą raczej unikalnego użytkownika niż kilku. W rezultacie marketerzy mogą dowiedzieć się znacznie więcej o swoich klientach.

Na przykład firma mogła wcześniej wysłać e-mailem kupon promocyjny w miesiącach letnich. Ale dzięki geolokalizacji ta sama firma może teraz wysłać kupon, gdy klient znajduje się w odległości 50 metrów od firmy, dzięki czemu jest on bardziej odpowiedni kontekstowo.

Kluczowe wnioski: marketerzy dostarczają klientom kupony, oferty i inne materiały marketingowe, ale to, co jest wysyłane, nie zawsze jest zgodne z kontekstem. Geolokalizacja umożliwia marketerom zwiększenie współczynnika odpowiedzi i konwersji dzięki ofertom lepiej dopasowanym do kontekstu.

Bułka tarta nr 3: Interakcje na Twojej stronie internetowej

Nawet jeśli użytkownicy Twojej witryny początkowo nie dokonują konwersji, ważne jest, aby śledzić ich zachowanie w witrynie. Zrozum, co oni tam robią i, co najważniejsze, jak możesz wpłynąć na to zachowanie.

Na przykład, jakie są Twoje wyświetlenia strony dla każdego unikalnego użytkownika? Ile czasu ta osoba spędza w Twojej witrynie? Jakie komentarze zostawia odwiedzając Twojego bloga? Nawet jeśli dana osoba nie dokonuje dzisiaj zakupu, nadal ważne jest, aby przechwycić te dane. Te interakcje są ważne, ponieważ możesz wykorzystać zebrane informacje do kierowania określonymi zachowaniami, takimi jak:

• Dłuższe okresy czasu spędzonego w Twojej witrynie.
• Wyższe współczynniki konwersji.
• Większe kwoty w dolarach wydawane na sprzedaż dodatkową i sprzedaż krzyżową.

Załóżmy, że większość Twoich klientów spędza dużo czasu na stronie konkretnego produktu, ale wielu z nich nie dokonuje konwersji. Cena zakupu produktu jest wysoka, ale nie mając możliwości zmiany ceny, musisz zwiększyć postrzeganą wartość tego produktu. Siedemdziesiąt trzy procent dorosłych Amerykanów jest bardziej skłonnych do zakupu produktu lub usługi po obejrzeniu filmu, który to wyjaśnia. Decydujesz się więc umieścić wideo na stronie, a wkrótce współczynnik konwersacji wzrasta o 40 procent.

Kluczowe wnioski: klienci zostawiają subtelne wskazówki w Twojej witrynie, ale musisz wiedzieć, gdzie ich szukać. Zacznij od zrozumienia ich obecnego zachowania, a będziesz o krok bliżej odkrycia, jak zwiększyć współczynniki konwersji.

Bułka tarta nr 4: Dokumentacja obsługi klienta

Powyżej mówiliśmy o tym, jak zła obsługa klienta jest jednym z głównych powodów rezygnacji klientów, ale jest też ogromną szansą. Ten pojedynczy element jest kluczowym czynnikiem, gdy klienci decydują, czy ponownie będą robić interesy z Twoją marką. W rzeczywistości 97 procent globalnych konsumentów uważa obsługę klienta za ważny czynnik przy wyborze marki i lojalności.

Kiedy klient kontaktuje się z nami, ważne jest zebranie opinii i poznanie upodobań i antypatii tej osoby. Załóżmy na przykład, że klient chce zwrócić produkt. Przetworzenie tej transakcji tak szybko, jak to możliwe, jest kluczowe. Ale ważne jest również, aby dowiedzieć się więcej o jego doświadczeniu w znaczący sposób. Więc zamiast pytać „Dlaczego nie podoba ci się ten produkt?” przed powrotem odwróć kolejność kroków. Najpierw przeprowadź zwrot pieniędzy, następnie daj klientowi to, czego chce, a na końcu poproś o opinię na temat produktu. W tym momencie klient ma inne nastawienie i może przekazać Ci bardziej wartościowy wkład.

Kluczowe wnioski: większość bułki tartej została już usunięta, ale niektóre (jak przykład podany powyżej) wymagają trochę pracy, aby je wyodrębnić. Musisz je wyłowić i powiedzieć klientowi coś w rodzaju: „Rozumiem, że nie podoba ci się ten produkt, ale jeśli powiesz mi dlaczego, może uda nam się go ulepszyć w przyszłości”. Ten rodzaj interakcji pomoże również klientowi poczuć się bardziej docenionym i zrozumianym.

Bułka tarta nr 5: Media społecznościowe

Media społecznościowe są pełne cyfrowych bułeczek, które zawierają wiele wskazówek na temat tego, co klienci myślą o Twojej marce. Statystyki pokazują, że millenialsi spędzają średnio 5,4 godziny dziennie w mediach społecznościowych.

Na przykład, czy chcesz wiedzieć, co klienci myślą o Twojej obsłudze klienta? Przejdź do mediów społecznościowych, aby się dowiedzieć. Zbieranie treści w mediach społecznościowych, które obejmują wzmianki o Twojej marce i opinie na temat Twojej firmy, może zebrać dane, takie jak skargi, pytania i pozytywne opinie, aby uzyskać dokładniejszy obraz. Jeśli odkryjesz, że duży procent nastrojów jest negatywny, możesz stworzyć ukierunkowane strategie marketingowe, aby skupić się na odwróceniu tego postrzegania.

Kluczowy wniosek: media społecznościowe to platforma, z której klienci regularnie korzystają, aby zadawać pytania i wyrażać swoje frustracje związane z markami. Skorzystaj z tej platformy, aby odkryć szczere i cenne informacje o swojej marce, które pomogą Ci kształtować działania marketingowe.

Namaluj szczegółowy portret

Klienci i marketerzy mają ze sobą coś wspólnego. Marketerzy chcą zrozumieć klientów — a klienci naprawdę chcą być zrozumiani. Jednak wypełnienie tej luki nie zawsze jest łatwe. Dostępne są ogromne ilości danych, a marketerzy muszą określić, które bułki tartej warto wyodrębnić

Ale wypłaty są tego warte. Zbieranie tych niewielkich fragmentów danych i przekształcanie ich w wartościowe spostrzeżenia otwiera szeroko kod doświadczenia klienta i pozwala marketerom tworzyć doświadczenia, które są naprawdę autentyczne i wciągające.

Jakie dane są Twoim zdaniem najważniejsze dla doświadczenia klienta? Podziel się swoimi przemyśleniami poniżej.