5 sekretów sukcesu klienta, aby zwiększyć wskaźniki odnawiania

Uwaga edytora: Ten artykuł na temat strategii sukcesu klienta ukazał się pierwotnie w MarketingProfs .

Wydaje się to takie oczywiste: firmy, które przyjmują proaktywne podejście do sukcesu klienta, robiąc wszystko, co w ich mocy, aby przewidywać potrzeby klientów i oferować pomoc zamiast czekać na prośbę, mają większe szanse na zdobycie lojalnych i stałych klientów.

Przejście od reaktywnego do proaktywnego sukcesu klienta jest szczególnie ważne dla firm oferujących oprogramowanie jako usługę (SaaS); w końcu ich model biznesowy oparty na subskrypcji wymaga długoterminowego zadowolenia klientów.

Jednak przyjęcie proaktywnego sukcesu klienta jest łatwiejsze niż powiedziane. Wiele firm SaaS nie rozumie, że usługa proaktywna nie może być tylko aspiracją i że wymaga dobrze przemyślanej strategii z odpowiednimi procesami i narzędziami technologicznymi, które ją wspierają.

Oto pięć kroków do proaktywnej strategii, która może poprawić satysfakcję i lojalność klientów.

1) Zdefiniowanie ścieżki sukcesu klienta

„Podróż do sukcesu klienta” to coś więcej niż modne hasło. Naprawdę musisz dobrze uchwycić wszystkie kamienie milowe, punkty styku i wskaźniki, których możesz użyć do zinterpretowania wartości, jaką klient uzyskuje z Twojej technologii. A plany sukcesu powinny być z góry określone, z niewielkimi korektami dostosowanymi do potrzeb klienta po sprzedaży.

Wdrażając klientów, współpracuj z nimi, aby ustalić konkretne cele, które chcą osiągnąć dzięki Twojemu produktowi, i nakreśl ścieżkę do osiągnięcia tych celów. Takie postępowanie pomaga stworzyć plan identyfikacji potencjalnych problemów w przyszłości i zapewnia zgodność z celami strategicznymi.

2) Zaangażowanie w sukces klienta oparte na zachowaniu

Większość relacji z klientami obejmuje procesy, takie jak kwartalne i śródroczne przeglądy biznesowe, które zapewniają regularną możliwość sprawdzenia, w jakim stopniu i jak dobrze klient korzysta z Twojego produktu. To łatwe.

Większym wyzwaniem jest wykrycie wyzwalaczy behawioralnych, które mogą wskazywać na potrzebę częstszego trzymania się za rękę, mimo że klient o to nie prosił. Aby to zrobić, musisz dogłębnie zrozumieć, co klienci robią z Twoją technologią, i musisz być w stanie przewidzieć przyczyny obaw.

Upewnij się, że śledzisz zachowanie klienta w czasie: nie tylko miesiąc lub dwa, ale sześć miesięcy i dłużej. Porównaj zachowania i działania każdego klienta z kohortami podobnych klientów i poszukaj wzorców sukcesu i porażki. Identyfikacja tych trendów jest ważna dla predykcyjnego i proaktywnego zaangażowania klientów. Jeśli widzisz wiodące wskaźniki niepowodzenia, proaktywnie sięgnij po pomoc.

3) Siła ludzi

Relacje biznesowe dotyczą ludzi. Znowu wydaje się to oczywiste, ale rozważ następujący scenariusz: sprzedajesz swój produkt firmie i wszystko wydaje się iść dobrze; następnie, po miesiącach sukcesów, obserwujesz spadek wykorzystania i ogólnych zachowań odnoszących sukcesy, co prowadzi do powiadomienia od klienta, że ​​szuka gdzie indziej; po skontaktowaniu się z Tobą dowiadujesz się, że Twój główny mistrz i administrator systemu klienckiego jakiś czas temu podjął inną pracę.

Aby ograniczyć takie ryzyko, należy monitorować zachowania użytkowników i użytkowania oraz identyfikować zmiany, zwłaszcza te dotyczące zaawansowanych użytkowników. Identyfikacja zmian pozwoli Ci proaktywnie zwracać się do innych użytkowników w celu budowania relacji, odpowiadania na wszelkie pytania, sprzedawania dotychczasowych sukcesów Twojego produktu i omawiania przyszłych map drogowych. Poznaj swojego klienta i swoich mistrzów!

4) Widoczność dla klientów

Niezbędne jest posiadanie pulpitu nawigacyjnego, w którym można zobaczyć stan bazy klientów, zarówno w podziale na poszczególne osoby, jak i segmenty. Musisz trzymać rękę na pulsie w czasie rzeczywistym i upewnić się, że odpowiednio zarządzasz wydajnością, aby zaangażować odpowiednie zasoby we właściwym czasie. Platformy sukcesu klientów, takie jak Totango i Gainsight, mogą pomóc w tym obszarze.

5) Powtarzalne wyniki

Teraz wszyscy mówią o angażowaniu właściwych zasobów we właściwym czasie, aby uzyskać właściwe wyniki. Jednak posiadanie zdefiniowanych wyzwalaczy behawioralnych i wiedza, kogo zaangażować, niewiele pomoże, jeśli brakuje Ci skutecznego planu sukcesu w danej sytuacji.

Zbuduj bazę danych powtarzalnych udanych sztuk lub podręczników jako część swojego zasobu sukcesu; następnie możesz je wykorzystać, aby zapewnić spójne zaangażowanie, działania i wyniki. Powinieneś więc znać nie tylko klienta, ale także swoich ludzi i narzędzia, których potrzebują, aby konsekwentnie napędzać sukces Twoich klientów!

Dodatkowa wskazówka: Odpowiedzi w czasie rzeczywistym

W dzisiejszym pędzącym świecie klienci nie chcą tracić czasu na telefonowanie, wysyłanie wiadomości e-mail, a nawet czatowanie na żywo z agentami obsługi klienta. Dlatego zapewnij klientom dostęp do Twojej bazy wiedzy z poziomu interfejsu produktu, aby mogli znaleźć odpowiedzi przy minimalnym wysiłku.

Zachęcaj społeczności klientów (tablice/fora internetowe, lokalne grupy użytkowników itp.), które pomagają klientom budować wzajemne relacje i budują poczucie wspólnoty… wokół Twojej marki.

Rysując szczegółowy obraz drogi klienta do sukcesu i dysponując agresywnym, dokładnym planem proaktywnego zaangażowania, firmy SaaS mogą zwiększyć wartość doświadczenia swoich klientów, poprawiając wskaźniki odnawiania i ostatecznie prowadząc do bardziej przewidywalnego wzrostu.