3 sposoby na odwrócenie się od aktywnie niezaangażowanych klientów
Opublikowany: 2018-11-06Kultywowanie zaangażowania między klientami a witryną eCommerce jest sekretem sukcesu jako sprzedawcy internetowego. Według badań przeprowadzonych przez Marketo , poziom niezaangażowanych klientów, których buduje Twoja marka, nie tylko zmniejsza sesje w Twojej witrynie, ale może wpływać na konwersje i ostatecznie wpływa na utrzymanie klientów w przyszłości.
Moment, w którym klient odwiedza Twoją witrynę, to czas, w którym zaczyna się zaangażowanie. Ponieważ albo szukali Twojej witryny, albo kliknęli osadzony link, robią pierwszy krok. Ale od tego momentu to zależy od Twoich treści e-commerce i wysiłków projektowych, aby utrzymać ich aktywne zaangażowanie i zainteresowanie od momentu przybycia do momentu konwersji.
Jeśli zauważysz, że Twoje współczynniki odrzuceń wciąż rosną lub że duży odsetek użytkowników porzuca koszyk, oznacza to, że aktywnie się wycofują. Oczywiście jest to ogromny problem, który może stanąć na przeszkodzie wzrostowi i któremu należy stawić czoło.
Oto trzy skuteczne, ale proste rozwiązania, które pomogą odwrócić uwagę nawet najbardziej niezaangażowanych klientów, z którymi spotyka się Twoja firma.
1. Wyeliminuj wspólnych winowajców
Jednym z najczęstszych miejsc, w których następuje wycofanie się, jest strona kasy. Według raportu firmy Baymard na temat zachowań w handlu elektronicznym większość klientów porzuca koszyk z powodu problemów z procesem. Przede wszystkim ukryte koszty, długie i skomplikowane protokoły konwersji lub problemy z witryną są głównymi winowajcami prowadzącymi do tego wycofania.
Źródło
Aby skutecznie sprzedawać swoje produkty online , Twój zespół musi wyeliminować wszystko, co stoi na przeszkodzie konwersji. Przede wszystkim pamiętaj, aby uwzględnić wszystkie dodatkowe opłaty, podatki i koszty wysyłki z góry, gdy Twoi klienci patrzą na swoje koszyki, zamiast czekać do ostatniej chwili, aby wyświetlić ostateczną kwotę. Nieoczekiwane zaskoczenie „ukrytymi” opłatami z pewnością może zniechęcić klienta i sprawić, że będzie szukał lepszej oferty.
Kolejną kluczową kwestią, która powoduje brak zaangażowania, są problemy z ogólnym UX i przepływem witryny. Coraz więcej klientów robi obecnie zakupy z urządzenia mobilnego , więc jeśli Twój sklep internetowy nie jest odpowiednio zoptymalizowany pod tym kątem, może to prowadzić do dużej części utraconej sprzedaży. Upewnij się, że Twoja witryna e-commerce działa równie dobrze na mniejszych urządzeniach, jak w wersji na komputery. Regularnie sprawdzaj statystyki swojej witryny, aby zidentyfikować błędy i szybkości ładowania, ponieważ te dwa czynniki mogą szybko zniechęcić klienta.
2. Opracuj wpływową strategię po zaangażowaniu
Opuszczenie Twojej witryny przez klienta bez konwersji nie oznacza, że cała nadzieja jest stracona. Tak jak w przypadku każdej fabuły romantycznej komedii, możesz ją odzyskać przy odrobinie namawiania. Właśnie dlatego skuteczne kampanie retargetingowe są sekretnym sosem do ponownego zaangażowania i utrzymania klientów . Sprawia, że Twoja marka wraca na pierwszy plan w umyśle klienta i zachęca go do dania drugiej szansy.
Jedną z mądrych strategii jest wykorzystanie mediów społecznościowych do odbudowania świadomości marki u wcześniej zaangażowanego klienta. Facebook sprawia, że jest to szczególnie łatwe dzięki swojemu narzędziu targetowania odbiorców. Możesz kierować reklamy na dowolnego użytkownika Facebooka, który w przeszłości odwiedził określoną stronę internetową, niezależnie od tego, czy jest to Twoja strona główna, post na blogu, czy określona strona produktu.
Wiadomości e-mail o porzuceniu koszyka są również często używane do przypominania klientowi o kasie. Jednak samo powiedzenie im, że zostawili produkty w koszyku, niekoniecznie wystarczy, aby uzyskać konwersję. Przecież pewnie wiedzą, że zostawili tam te przedmioty i najprawdopodobniej mieli ku temu powód. Najlepiej oferować niewielką zachętę, taką jak specjalna zniżka, bezpłatna dostawa, a nawet ostrzeżenie, że przedmiot może wkrótce zostać wyprzedany. Te małe sztuczki często mogą być tym, czego potrzebuje klient, który nie chce mieć żadnych życzeń, aby podjąć ostateczną decyzję.
3. Uwzględnij znaczące osobiste akcenty
Aby Twoi klienci byli zaangażowani i zainteresowani tym, co masz do zaoferowania, przewaga konkurencyjna Twojej marki musi być niezwykle jasna. Podczas gdy cena i wygoda są głównymi powodami, dla których klient wybiera jedną markę zamiast innej, personalizacja w e-commerce szybko staje się czynnikiem powodującym konwersję dla klientów.
Zgodnie z badaniem Salesforce dotyczącym personalizacji, marki, które są w stanie skutecznie włączyć spersonalizowane doświadczenia w podróż kupującego, uzyskują większe zwroty i wyższą retencję. Gdy witryna e-commerce wyświetla spersonalizowane rekomendacje produktów, klienci spędzają w niej pięć razy więcej czasu i są 4,5 razy bardziej skłonni do konwersji. Co więcej, te zalecenia prowadzą do 10% wyższego końcowego zamówienia.
Dodanie tej prostej taktyki personalizacji może mieć ogromny wpływ na zaangażowanie odwiedzających Twoją witrynę. Możesz sprawić, że ta opcja będzie jeszcze bardziej atrakcyjna, dzięki zawartości interaktywnej, takiej jak quiz dotyczący stylu rekomendacji produktów. Nie tylko tworzy to prawdziwie spersonalizowane środowisko, które daje użytkownikowi kontrolę, ale także zapewnia Twojemu zespołowi dane, których potrzebuje, aby oferować bardziej trafne rekomendacje produktów. To prowadzi do lepszego zaangażowania, a ostatecznie do konwersji.
Wniosek
Odwrócenie się od aktywnie niezaangażowanych klientów może wydawać się niemożliwym wyzwaniem w przypadku biznesu internetowego. Jednak w rzeczywistości jest znacznie łatwiej niż myślisz, aby utrzymać zainteresowanie klientów i zainwestować je aż do momentu zakupu. Kluczem do sukcesu jest zrozumienie motywacji docelowych klientów i wiedza, co skłania ich do działania.
Eliminując typowe czynniki rezygnacji, takie jak problemy przy kasie lub problemy techniczne, klienci będą mieli mniej powodów do odejścia. Stamtąd możesz zachęcić ich do powrotu dzięki kampaniom ponownego kierowania, zachętom i spersonalizowanym akcentom.
Biografia autora:
Jestem prezesem i założycielem E2M Solutions Inc, agencji cyfrowej z siedzibą w San Diego, która specjalizuje się w usługach White Label w zakresie projektowania i rozwoju witryn internetowych oraz SEO e-commerce . Z ponad 10-letnim doświadczeniem w branży technologii i marketingu cyfrowego, pasjonuję się pomaganiem firmom internetowym w przeniesieniu ich marki na wyższy poziom.
eDesk to helpdesk nowej generacji, stworzony od podstaw dla eCommerce. Natywnie integruje wszystkie główne rynki i kanały, oszczędzając czas, pieniądze i bóle głowy. Rozpocznij bezpłatny okres próbny już dziś.