3 sposoby na poprawę obsługi klienta w restauracji za pomocą technologii

Obsługa klienta może być tak samo ważna dla sukcesu restauracji, jak jej jedzenie i atmosfera. Jako właściciel restauracji prawdopodobnie zawsze myślisz o nowych sposobach ulepszenia elementu obsługi klienta w Twojej firmie. Dzięki wpływowi technologii interakcja z klientami jest teraz łatwiejsza niż kiedykolwiek wcześniej. Oczywiście, interakcja twarzą w twarz jest nadal konieczna, aby budować relacje z gośćmi i sprawić, by czuli się mile widziani, aby stali się stałymi bywalcami. Ale inne metody obsługi klienta w restauracji, które wykorzystują moc technologii, są nadal pomocne i mogą być wykorzystane do wzmocnienia Twojej reputacji i utrzymania trafności Twojej restauracji na często ruchliwym rynku.

Dzisiaj przyjrzymy się trzem sposobom na poprawę obsługi klienta w swojej restauracji za pomocą technologii.

Rozpoznaj opinie

Klienci chcą być wysłuchani. Niezależnie od tego, czy chcą zachwycać się swoim posiłkiem, czy proponować sugestie pracownikom, potrzebują miejsca, w którym mogą wyrazić swoje pochwały lub obawy. Dzięki wszystkim dostępnym obecnie witrynom z recenzjami klienci mogą z łatwością udostępniać swoje odczucia w całym Internecie. Ponieważ 92% osób czyta recenzje online podczas podejmowania decyzji, ważne jest, aby odpowiadać na opinie klientów, zwłaszcza gdy opinia jest negatywna. Twój zespół powinien mieć solidny plan monitorowania i reagowania na recenzje w odpowiednim czasie.

Odpowiedź

To, jak reagujesz na pozytywną lub negatywną recenzję, jest odzwierciedleniem Twojej marki. Zadbaj o profesjonalny, optymistyczny i wolny od wszelkich nagłych aktów emocji. Pamiętaj, że klient ma zawsze rację, więc chcesz mu pokazać, że przepraszasz za wszelkie negatywne doświadczenia, jakie miał. Jeśli chcesz zaoferować niezadowolonej osobie zniżkę na następny posiłek, zrób to w bezpośredniej wiadomości lub poproś o wiadomość e-mail, aby kontynuować rozmowę offline. Jeśli spróbujesz zadośćuczynić za pieniądze z posiłku na platformie publicznej, może to zainspirować innych ludzi do pozostawienia sfabrykowanych negatywnych recenzji w nadziei na uzyskanie zniżki.

Zignorowanie negatywnej recenzji nie rozwiąże problemu, a jedynie wpłynie negatywnie na reputację Twojej restauracji. Ludzie zostawiają opinie, ponieważ chcą być rozpoznawani i słyszani, więc udzielanie odpowiedzi utwierdza Cię w przekonaniu, że zależy Ci na ich doświadczeniu.

Z drugiej strony, jeśli ktoś napisze olśniewającą recenzję o Twojej restauracji, mądrze jest również na nią odpowiedzieć; w końcu zrobili wszystko, aby cię pochwalić i komplementy. Proste podziękowanie może być bardzo pomocne i pokazuje, że Twoja restauracja docenia wszystkich swoich klientów i cieszy się, że dobrze się bawili w Twojej restauracji. Daj znać, że jesteś podekscytowany, że ta osoba znów będzie z tobą jadła, a nawet podaj szczegóły dotyczące nadchodzących ofert specjalnych lub wydarzeń, aby zachęcić ją do powrotu.

Narzędzia

Możesz monitorować recenzje i odpowiadać na nie bezpośrednio w każdej witrynie z opiniami. Na każdym z nich musisz utworzyć profil swojej firmy i pamiętaj, aby często sprawdzać, czy pojawiły się nowe opinie. Istnieją również narzędzia, które usprawniają ten proces, takie jak narzędzie do monitorowania recenzji w ramach SinglePlatform, które powiadamia o nowych recenzjach w wielu witrynach, takich jak Yelp, TripAdvisor i Google, dzięki czemu nigdy nie przegapisz okazji na udzielenie odpowiedzi i w odpowiednim czasie.

Interakcja za pośrednictwem wiadomości tekstowych i wiadomości

Jak większość ludzi komunikuje się w dzisiejszych czasach? Obecnie jest tak wiele sposobów, od tradycyjnej rozmowy telefonicznej, przez czat wideo, aż po najbardziej oczywistą: wysyłanie wiadomości tekstowych. Wiadomości tekstowe są zawsze popularne, co nie jest zaskakujące, biorąc pod uwagę, że 98% dorosłych w wieku 18–29 lat w USA ma urządzenie zdolne do odbierania wiadomości tekstowych. Jednak tylko 30% konsumentów deklaruje, że faktycznie otrzymuje wiadomości od firm, mimo że są otwarci na ich otrzymywanie. To doskonała okazja dla Twojej firmy do interakcji z klientami za pomocą metody, do której są przyzwyczajeni: wiadomości tekstowych. Udostępnianie ofert i przypomnień za pośrednictwem wiadomości tekstowych pomaga poprawić obsługę klienta, ponieważ komunikujesz się z klientami w sposób, w jaki preferują.

Interakcja

Możesz kontaktować się z klientami za pomocą SMS-ów, Facebook Messenger i WhatsApp, żeby wymienić tylko kilka. Wysyłaj SMS-y i powiadomienia dotyczące konkretnej kampanii, niezależnie od tego, czy oferujesz 10% zniżki na burrito w Narodowy Dzień Burrito, czy informujesz gości o cotygodniowych promocjach happy hour. Szybkie przypomnienie w formie wiadomości przypomni gościom o tym, co dzieje się w Twojej restauracji, dzięki czemu możesz pozostać w ich umysłach, gdy zastanawiają się, gdzie zjeść. Ponadto tekst jest obecnie naturalną formą komunikacji, więc nie jest zbyt nachalny ani denerwujący. Oczywiście zawsze powinieneś dać swoim klientom opcję rezygnacji, jeśli zdecydują, że nie chcą już otrzymywać wiadomości SMS-em.

Wykonanie

Jak więc zbierasz numery telefonów i wysyłasz SMS-y? Podobnie jak w przypadku listy e-mailowej, będziesz musiał zbierać numery telefonów klientów i umieszczać je na liście, którą możesz wysyłać masowo. Poproś swoich pracowników, aby podczas posiłku rozmawiali z osobami jedzącymi i poinformowali ich o Twoim programie do obsługi wiadomości SMS lub wiadomości. Niech zapytają, czy klienci chcieliby wyrazić zgodę na otrzymywanie wiadomości o nadchodzących promocjach, okazjach i rabatach. Stamtąd pracownicy mogą zbierać numery telefonów. Po zebraniu danych możesz wybrać sposób ich wykorzystania. Możesz tworzyć segmentowane listy w narzędziach takich jak WhatsApp, aby bardziej szczegółowo kierować reklamy.

Jeśli masz już e-maile klientów, możesz wysłać wiadomość e-mail z informacją o nowym programie SMS i poprosić w ten sposób o ich numery telefonów. Powiększenie listy pomoże Ci szybciej dotrzeć do większej liczby osób. Dostawcy usług masowych SMS-ów umożliwiają wysyłanie powiadomień i przypomnień, aby ich wykonanie było jeszcze łatwiejsze. Ponieważ 75% osób korzysta z ofert wysyłanych do nich SMS-em, jest to ogromna szansa dla Twojej firmy, aby dać klientom to, czego chcą.

Podaj informacje, których chcą klienci

Nie jest tajemnicą, że w dzisiejszym świecie ludzie chcą informacji tak szybko, jak to możliwe i oczekują, że będą one dokładne. Przy tak dużej ilości informacji dostępnych na wyciągnięcie ręki bardzo ważne jest, aby Twoja restauracja była prawidłowo prezentowana w Internecie.

Jeśli klient chce odwiedzić Twoją restaurację i znajduje trasę dojazdu online, ale gdy jedzie do tej lokalizacji, dowiaduje się, że adres online był nieprawidłowy, można śmiało powiedzieć, że zgubiłeś klienta. Podobnie, jeśli głodna osoba przegląda menu online i widzi, że masz dostępne jej ulubione danie, powiedzmy krewetki z krewetkami, będzie bardzo rozczarowana, gdy przyjdą do Twojej restauracji i stwierdzą, że Twoje menu jest zupełnie inne niż menu jeden, który widzieli w Internecie, może dlatego, że było to stare menu, którego nie aktualizowałeś online. Ponieważ 93% osób przegląda menu online przed posiłkiem, musisz mieć dokładne informacje w miejscach, których szukają.

Znaczenie

Menu z możliwością wyszukiwania i dokładne informacje o firmie są kluczem do znalezienia w Internecie. Ludzie nie będą przechodzić bezpośrednio do Twojej witryny, aby znaleźć plik PDF z Twoim menu, jeśli nie będą wiedzieć, że Twoja firma istnieje. Zamiast tego mają tendencję do eksplorowania opcji restauracji za pośrednictwem zasobów takich jak Google, TripAdvisor, Yelp, Foursquare i innych. Dlatego musisz być obecny na tych stronach, aby nowi klienci mogli Cię znaleźć.

Kluczowe znaczenie ma posiadanie menu i informacji biznesowych w formacie umożliwiającym wyszukiwanie, na przykład w postaci tekstu na stronie internetowej, którą przeglądają. W ten sposób ludzie mogą Cię znaleźć na podstawie lokalizacji lub bliskości, rodzaju kuchni, a nawet według pojedynczego produktu. Może to mieć duży wpływ, ponieważ 46% wszystkich wyszukiwań w Google dotyczy informacji lokalnych. Dlatego chcesz być wykrywalny w tych lokalnych wyszukiwaniach, aby zmienić tych badaczy online w klientów.

Wykonanie

Możesz zacząć od zweryfikowania swojej firmy we wszystkich odpowiednich witrynach, takich jak Google za pomocą konta Google Moja Firma, Yelp, TripAdvisor itp. Jednak jeśli chodzi o menu i informacje o firmie, wiele z tych witryn wymaga współpracy z strona trzecia. Ponadto konieczność oddzielnego zarządzania swoją obecnością online na wszystkich tych witrynach może być trochę uciążliwa.

Firmy zarządzające menu, takie jak SinglePlatform, mogą pomóc w uzyskaniu zweryfikowanych przez właściciela i dokładnych menu oraz informacji biznesowych we wszystkich tych witrynach i zapewnić ich spójność. Pozwala to zaoszczędzić czas i pieniądze. Zawsze, gdy chcesz dokonać aktualizacji lub mieć nowe menu, po prostu skontaktuj się z firmą, a ona zaktualizuje je dla Ciebie na wszystkich stronach. Oczywiście możesz po prostu zalogować się do swojego spersonalizowanego portalu, aby samodzielnie wprowadzać aktualizacje, ale możliwość kontrolowania obecności swojej restauracji w Internecie z jednej centralnej lokalizacji pozwoli Ci skupić się na prowadzeniu restauracji.

Pamiętaj, że posiadanie prawidłowych informacji online zapewnia klientom dokładność, której szukają, co pomaga poprawić obsługę klienta.

W zamknięciu

Obsługa klienta w restauracji to podstawa Twojego biznesu. Dzięki tak wielu dostępnym narzędziom technologicznym, możesz teraz łatwo podnieść poziom obsługi klienta. Wykorzystaj dostępne narzędzia, aby zapewnić, że Twoi klienci będą zadowoleni i poinformowani.