Jak zapewnić całodobową obsługę klienta [Statystyki + Przewodnik terenowy]

Wspaniałe doświadczenie klienta zaczyna się i kończy na jednym: uzyskaniu pomocy teraz . Dzisiejsi klienci oczekują wsparcia 24/7 we wszystkich kanałach. Bez czekania w niekończących się kolejkach do pomocy technicznej lub na „godziny pracy”.

Przez wiele lat firmy zapewniały całodobową obsługę klienta z rozległej sieci call center. Dziś już tak nie jest.

Technologie takie jak VoIP i automatyzacja ułatwiły każdej firmie obsługę klientów.

W tym przewodniku omówimy, jak oferować całodobowe wsparcie dla swojej bazy klientów, w tym najlepsze narzędzia i metody jej dostarczania.

• Co to jest wsparcie 24/7?
• Dlaczego firmy oferują wsparcie 24/7?
• Ile kosztuje wsparcie 24/7?
• Sposoby dostarczania wsparcia 24/7
• Sześć kroków do rozszerzenia do zasięgu 24/7

Co to jest wsparcie 24/7?

Najprościej rzecz ujmując, wsparcie 24/7 oznacza zapewnienie Twoim klientom pomocy na żywo przez cały czas. Firmy mogą wypełnić to zobowiązanie na kilka sposobów:

• Pomoc telefoniczna — połączenia przychodzące są przekazywane do agentów w zespole serwisowym.
• Wsparcie na czacie na żywo — personel pomocy technicznej pomaga klientom w korzystaniu ze strony internetowej lub okna czatu w mediach społecznościowych.
• Pomoc samoobsługowa — artykuły z bazy wiedzy, często zadawane pytania i samouczki wideo pomagają klientom bez interakcji na żywo.
• Zautomatyzowane wsparcie — ludzie rozwiązują problemy za pomocą chatbotów, interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) i innych form automatyzacji.

Jest więcej niż jeden sposób na zapewnienie całodobowego wsparcia. Połącz usługi wsparcia, aby osiągnąć optymalną obsługę klienta, która pasuje do Twojego budżetu.

Dlaczego każda firma musi oferować wsparcie 24/7

Zapewnienie wsparcia 24/7 może wydawać się ogromnym przedsięwzięciem, zwłaszcza jeśli masz mały zespół. Ale jest kilka krytycznych powodów, dla których musisz go wprowadzić.

1) Spełnij rosnące oczekiwania klientów

Dawanie klientom nieograniczonego dostępu do wsparcia może wydawać się luksusem. Według badań przeprowadzonych przez CMO Council 75% klientów twierdzi, że czas reakcji jest najważniejszą częścią doskonałej obsługi klienta.

Niestety, czas odpowiedzi jest jednym z wskaźników, których większość zespołów wsparcia nie osiąga.

Brak wsparcia 24/7 oznacza, że ​​doświadczasz gorzej niż konkurencja. Dziewięć na 10 osób przeszło na konkurenta po słabym doświadczeniu w obsłudze klienta.

2) Zmniejsz obciążenie zespołu wsparcia

Dodanie większej ilości godzin do dnia nie wydaje się zmniejszać stresu. Wsparcie 24/7 oznacza, że ​​Twój zespół nie zaczyna każdego dnia od zdenerwowanych klientów i starych zgłoszeń dotyczących rozwiązywania problemów.

Zamiast tego usługi wsparcia 24/7 zmieniają kulturę Twojej firmy z reaktywnej na proaktywną . Mając mniej pożarów do ugaszenia, agenci mogą skupić się na zapewnieniu doskonałej obsługi klienta.

Dodatkowo, rozwiązując problemy w miarę ich pojawiania się, Twój zespół może zidentyfikować problemy, zanim się eskalują. Niektóre branże doceniają wsparcie na żywo przez całą dobę, takie jak opieka zdrowotna i usługi IT. Ponadto niektóre umowy z dostawcami lub klientami wymagają zapewnienia dostępności 24/7.

3) Generuj większe przychody i zatrzymuj więcej klientów

Te same narzędzia używane do wsparcia 24/7 mogą również poprawić sprzedaż i wychwycić porzucone leady.

Prospekty przeglądające Twoją witrynę prawdopodobnie będą chciały porozmawiać z Twoim zespołem poza zwykłymi godzinami pracy. Bez dostępnego wsparcia możesz stracić potencjalnych klientów na rzecz rywala, który obsługuje ich numer telefonu.

Forbes opublikował badanie dotyczące chatbotów, które pokazuje, że mogą one zwiększyć sprzedaż o 67% i zaoszczędzić setki tysięcy na kosztach wsparcia technicznego.

Powiązane: Wymagający klienci: właściwy sposób obsługi ich jak profesjonalista

Ile kosztują usługi wsparcia 24/7?

Nie można zaprzeczyć, że przejście na wsparcie 24/7 to inwestycja. Ale wypłata jest jasna.

W zależności od kanałów komunikacji, całodobowe wsparcie może być opłacalne. Należy jednak mieć świadomość związanych z tym kosztów.

Najczęstsze koszty obsługi klienta obejmują:

• Koszty techniczne: Znajomość liczby stanowisk użytkowników pomoże Ci przewidzieć miesięczne wydatki. Telefony VoIP mogą wystarczyć, ale możesz potrzebować centrum telefonicznego w chmurze, aby zapewnić bardziej spójną obsługę klienta.
  30-60 USD za użytkownika miesięcznie
• Koszty personelu: kto zapewni wsparcie w czasie rzeczywistym? W większości przypadków będziesz musiał rozbudować swój zespół, co oznacza dodatkową rekrutację i szkolenie. Śledzenie średniego czasu obsługi pomaga zachować krótki czas odpowiedzi.
  15-25 USD za godzinę
• Koszty alternatywne: Przejście na model wsparcia 24/7 wiąże się z potrzebą dokumentacji i bazy wiedzy. Dodatkowo agenci będą musieli przejść szkolenie w zakresie nowych narzędzi i procesów.
  Różne

Podczas gdy 24-godzinne usługi odbierania są opcją obsługi klienta, możesz skorzystać z pomocy kilku pracowników działu pomocy technicznej, aby telefonować w terenie przez noc. I nie kosztowałoby to więcej niż sama siła robocza.

Sposoby świadczenia całodobowej obsługi klienta

W przeszłości całodobowe wsparcie zwykle oznaczało otwarcie call center. Obecnie wiele narzędzi umożliwia firmom oferowanie opłacalnego wsparcia 24/7.

Oto szczegółowe spojrzenie na dostępne narzędzia do zapewniania wsparcia klientom przez całą dobę.

Contact center i call center

Pomimo wszystkich nowych kanałów wsparcia dostępnych dla Twoich klientów, większość nadal chce zadzwonić i porozmawiać z osobą. Wsparcie telefoniczne nadal ma najwyższy wskaźnik zadowolenia klientów, wynoszący 91% .

Całodobowe call center to biuro lub system dedykowany do obsługi połączeń przychodzących i wychodzących. Jest to jednak więcej niż sposób, w jaki Twoi klienci mogą się z Tobą skontaktować.

Rozwiązania call center oferują dziś wiele funkcji, które pozwalają zapewnić niesamowite wsparcie 24/7, takie jak:

• Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) — kieruj połączenia przychodzące do właściwego agenta na podstawie umiejętności, godziny, daty lub innych określonych reguł.
• Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) — Pomóż klientom uzyskać potrzebne im informacje bez konieczności rozmowy z agentem na żywo. Lub dowiedz się więcej o ich potrzebach, zanim porozmawiają z kimś z Twojego zespołu.
• Wyskakujący ekran — wyświetla informacje o dzwoniących przychodzących, takie jak przychody z konta, zadowolenie klientów i rekordy CRM. Call Pop firmy Nextiva oszczędza czas i pozwala uzyskać informacje na temat jakości obsługi klienta. Pomaga Twojemu zespołowi pewnie odbierać połączenia.
• Analizy i raportowanie — dowiedz się, jak radzą sobie Twoi agenci i call center, korzystając z dogłębnych danych i analiz. Twórz wartościowe raporty i pulpity nawigacyjne w zależności od odbiorców.

Centra telefoniczne ułatwiają również obsługę większej liczby połączeń z klientami przy mniejszej liczbie agentów, co może pomóc zrekompensować koszty przejścia na całodobową pomoc techniczną. Szybkie narastanie oznacza szybsze skalowanie do potrzeb biznesowych.

Czat na żywo

Mając wybór, większość klientów wybiera opcję pomocy w czasie rzeczywistym, taką jak telefon lub czat przez e-mail. Jednak coraz więcej osób woli korzystać z czatu na żywo .

Czat na żywo w Twojej witrynie lub aplikacji mobilnej zapewnia klientom natychmiastowy dostęp do agenta wsparcia. Ponadto czat w witrynie przyspiesza czas rozwiązywania problemów, umożliwiając klientom wielozadaniowość podczas uzyskiwania pomocy.

Czat na żywo również nie musi być całodobowy. Możesz wybrać, czy agenci będą dostępni przez cały czas lub tylko w określonych godzinach dnia. Wiele firm korzysta z hybrydy czatu na żywo i automatycznego, co prowadzi nas do chatbotów.

Chatboty

Nie zawsze potrzebujesz stałego agenta, aby odpowiadać na prośby o wsparcie na żywo. Zautomatyzowane chatboty przeszły długą drogę, a firmy używają ich w swoim zestawie narzędzi wsparcia 24/7:

1. Odpowiadaj na proste prośby o pomoc. Każdy chatbot powinien odpowiadać na pytania, takie jak ceny i oferować podstawowe rozwiązywanie problemów. Powinni przynajmniej kierować klientów do odpowiednich zasobów na podstawie strony, na której się znajdują.
2. Zbieraj dane do przekazania do wsparcia na żywo. Chatboty łączą klientów z agentami, zbierając najpierw ich potrzeby i informacje o koncie.
3. Uruchom przepływy pracy na koncie. W oparciu o tematy, o które pytają klienci, użyj chatbotów do uruchomienia automatycznych przepływów pracy. Na przykład, jeśli klient kilka razy wyświetlił Twoją stronę z cenami, rozpocznij kampanię sprzedażową.

Zarządzanie mediami społecznościowymi

Media społecznościowe to pierwsze miejsce, do którego wielu klientów szuka wsparcia. Dlatego ważne jest, aby być responsywnym i pomocnym, ale także pokornym. Pamiętaj, że każdy może zobaczyć Twoje publiczne odpowiedzi.

Zastanów się, jak media społecznościowe wpisują się w twoją strategię wsparcia 24/7. Na przykład możesz chcieć przenieść wszystkie prośby o pomoc na określone konto, a nawet telefon lub czat na żywo.

Najlepszym rozwiązaniem jest udostępnienie mediom społecznościowym i personelowi wsparcia wspólnego poglądu na klientów. Chociaż narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi pomagają, hostowane centrum kontaktowe jest najlepsze.

Wsparcie samoobsługowe

Zapewnienie wsparcia 24/7 oznacza również zachęcanie klientów do pomocy sobie. Badanie przeprowadzone przez firmę Microsoft wykazało , że 90% klientów oczekuje od firm oferowania opcji samoobsługi. Przykłady obejmują bazy wiedzy, często zadawane pytania dotyczące produktów i samouczki.

Struktura i organizacja to filary samoobsługowego wsparcia. Nie chowaj zasobów za różnymi podmenu. Projektuj pod kątem doświadczenia klienta, które chcesz zapewnić swojej bazie klientów.

Samoobsługowe narzędzia obsługi klienta pomagają klientom bez wywierania presji na agentów. Poza tym nowsze rozwiązania bazy wiedzy ułatwiają tworzenie i utrzymywanie angażujących artykułów wsparcia.

Jednak często zadawane pytania i dokumentacja pomocy technicznej mogą stać się nieaktualne w miarę ulepszania swojej oferty. Jeśli zamierzasz uwzględnić opcje samoobsługi, upewnij się, że planujesz regularne utrzymanie.

Bilety e-mailowe

Bilety e-mail to nadal jeden z najczęstszych sposobów interakcji klientów z Twoją firmą. I chociaż poczta e-mail nie jest najszybszą opcją dla klientów, jest dostępna 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Upewnij się, że Twoje centrum kontaktowe ma skuteczny sposób terminowego odpowiadania na wiadomości e-mail . Powinno to również pozwolić Twojemu zespołowi zaoszczędzić czas, korzystając ze sprawdzonych szablonów wsparcia e-mail .

Rozwiązanie wielokanałowe, takie jak Nextiva, zapewnia firmom to, co najlepsze z obu światów. Jego helpdesk obsługuje telefon, e-mail i SMS, dając agentom pełny wgląd w każdego klienta.

CRM

Chociaż nie jest to narzędzie wsparcia, CRM jest istotną częścią zapewniania wyjątkowej obsługi klienta 24/7.

CRM zbiera dane klientów i przeszłe rozmowy, dzięki czemu Twój zespół wsparcia jest na tej samej stronie. Pozwala także na dalszą analizę i spersonalizowane kampanie.

Dostosuj swoją strategię CRM , aby dane były przydatne w całym zespole, a nie tylko w magazynie.

Sześć kroków do uzyskania wsparcia 24/7

Dzięki dostępnym narzędziom każda firma może teraz przejść na nieograniczoną obsługę klienta. Jednak zapewnienie doskonałej obsługi klienta 24/7 sprowadza się do czegoś więcej niż tylko oprogramowania.

Poniższe kroki pomogą Ci zapewnić niekończące się wsparcie dla Twojej bazy klientów.

1) Dostosuj się do (rzeczywistych) potrzeb klienta

Nie każda firma potrzebuje wsparcia 24/7. Nie ma wątpliwości, że klienci doceniają szybkie czasy reakcji; skalowanie dowolnego aspektu Twojej firmy wiąże się z kompromisami.

Zacznij od zbadania potrzeb klienta. Określ, czy zwiększenie dostępności poprawiłoby zadowolenie klientów. Przeanalizuj współczynniki porzuceń Twojego numeru telefonu, aby potwierdzić, czy istnieje potrzeba skalowania zespołu pomocy .

Istnieją dwa scenariusze, w których musisz zaoferować zawsze dostępne wsparcie:

1. Masz globalny zasięg klienta. Klienci oczekują pomocy podczas pracy. Zapewnienie wsparcia w lokalnych strefach czasowych jest niezbędne. Gdy wykonujesz telefon poza lokalnym biurem, to dobry znak, że jesteś gotowy na całodobowe wsparcie.
2. Zapewniasz podstawową usługę. Jeśli klienci potrzebują dostępu do Twojej usługi przez cały czas, potrzebujesz całodobowej obsługi klienta. Twoje umowy z klientami mogą wymagać reakcji na pilne problemy, takie jak przestój.

Oprócz tych dwóch scenariuszy wsparcie 24/7 może stanowić przewagę konkurencyjną. Im szybciej pomożesz swoim klientom, tym większe prawdopodobieństwo, że zostaną w pobliżu.

Ludzie mogą kontaktować się z Tobą w przypadku pytań dotyczących cen i funkcji produktów, aby pracownicy z dnia na dzień mogli zwiększać przychody.

2) Wykorzystaj strefy czasowe i zespoły zdalnego wsparcia na swoją korzyść

Wirtualni agenci obsługi klienta są codziennością podczas budowania zwinnego zespołu wsparcia. Pew Research sugeruje, że wielu pracowników odnotowuje długoterminową poprawę jakości życia, długo po pandemii, dzięki elastycznym rozwiązaniom pracy.

Dodanie personelu pomocy z całego świata daje więcej możliwości pomocy klientom. Nawet małe firmy mogą osiągnąć całodobowy zasięg dzięki zaledwie trzem agentom zdalnego wsparcia obejmującym Amerykę Północną, Europę i Azję.

Jedynym sposobem, w jaki to działa, jest objęcie zdalnymi zespołami obsługi klienta. Biznesowe rozwiązania VoIP, takie jak Nextiva, pozwalają Twojemu zespołowi pracować z domu i biura.

3) Zrównoważ samoobsługę i wsparcie w czasie rzeczywistym

Twoi klienci są wyjątkowi zarówno jako jednostki, jak i pod względem tego, jak lubią angażować się w wsparcie.

Badanie American Express wskazuje , że ponad 60% konsumentów w USA woli samoobsługowe wsparcie przy prostych zadaniach. Jednak jedna trzecia klientów twierdzi również, że najczęstszą frustracją związaną z obsługą klienta jest niemożność dotarcia do człowieka.

To nierealne — i nieskuteczne — zmuszanie każdego klienta do rozmowy z pomocą techniczną na żywo. Równie szkodliwe jest kierowanie wszystkich do przestarzałej bazy wiedzy.

Zamiast tego postaraj się zachować równowagę między opcjami samoobsługi a dostępnością w czasie rzeczywistym. Jeśli nie możesz zainwestować w całodobowe call center lub więcej agentów na żywo, warto zapewnić więcej opcji samoobsługi. W przypadku rutynowych wniosków rozważ dodanie formularza wniosku online dla klientów.

4) Opracuj „podręczniki pomocy” w celu zapewnienia spójnej obsługi klienta

Przejście na wsparcie 24/7 to nie tylko przeszkoda techniczna. Zapewnienie spójnego środowiska staje się trudniejsze, gdy rozmieszczasz agentów w różnych strefach czasowych i narzędziach.

Wesprzyj „podręczniki” opisujące, jak Twoi agenci powinni radzić sobie z typowymi scenariuszami, takimi jak:

1. Fazy ​​cyklu życia, takie jak wprowadzenie, przyjęcie funkcji lub odnowienia
2. Zdarzenia takie jak spadek użytkowania lub niski poziom zadowolenia klientów
3. Typowe problemy, takie jak konfigurowanie funkcji lub integracja innych narzędzi

Pisanie playbooków jest bardzo podobne do tworzenia oprogramowania. Utwórz je raz, a na zawsze przyniosą korzyści Twojemu rozwijającemu się zespołowi pomocy technicznej.

Powiązane: 10 prawdziwych przykładów doskonałej obsługi klienta, które możesz wypróbować dzisiaj

5) Skorzystaj z omnichannel contact center

Wielokanałowe centra kontaktowe umożliwiają agentom obsługę zgłoszeń przez telefon, e-mail, SMS-y i media społecznościowe.

Gdy przechodzisz na wsparcie 24/7, contact center łączy wszystkie Twoje kanały w jednym interfejsie.

Wpływ tego jest ogromny. Klienci nie muszą się powtarzać bez względu na to, w jaki sposób dotrą do zespołu wsparcia.

6. Miej oko na swoje wskaźniki wsparcia

Przejście na całodobową pomoc techniczną nie powinno być uciążliwe. Istnieje jednak szansa, że ​​nie spełnisz oczekiwań klientów lub coś innego pójdzie nie tak.

Mierz kluczowe wskaźniki obsługi klienta w całym doświadczeniu klienta, takie jak:

• Wskaźnik rozstrzygania pierwszego połączenia
• Średni czas obsługi
• Przyjęcie samoobsługowe
• Ocena zadowolenia klienta

Ucz swój zespół, aby wiedział, „dlaczego” kryją się za liczbami. Pomoże im to w zapewnieniu najwyższej jakości obsługi klienta.

Jeśli nie masz wsparcia 24/7, już jesteś w tyle.

Liderzy biznesu nie powinni zastanawiać się nad kosztem całodobowego wsparcia, ale raczej z kosztem jego nieudostępniania . Mówiąc najprościej, zapewnienie obsługi klienta przez całą dobę to koszt prowadzenia działalności.

Klienci nie będą czekać na pomoc w godzinach pracy — po prostu pójdą do konkurencji. Tylko jedno wyszukiwanie w Google dzieli Cię od utraty następnej sprzedaży, która może być warta tysiące.

Ponieważ liderzy CX przyjmują holistyczne podejście do poprawy obsługi klienta, podstawy nadal mają znaczenie. Słuchaj swoich klientów, śledź dane i udostępniaj kilka sposobów uzyskania pomocy na żywo.

Nie ograniczaj się też do call center. Zunifikowane narzędzia obsługi klienta pozwalają przekroczyć oczekiwania klientów. Ponadto, aby z nich korzystać, nie potrzebujesz ogromnego budżetu na wsparcie IT.

Znając potrzeby klienta, możesz skorzystać z całodobowej pomocy technicznej, aby pomóc klientom, partnerom i pracownikom o każdej porze.