Te marki to świetni gawędziarze i znakomici w Social Customer Care

Osiągnięcie statusu Oddanego Społecznie lub Inteligentnego Narratora jest trudne i nie bez powodu.

Niezwykle trudno jest osiągnąć doskonałe wyniki zarówno w obsłudze klienta, jak i często wytwarzaniu najwyższej jakości, angażujących treści.

Nasz niedawno wprowadzony test porównawczy Smart Storytellers mierzy wydajność treści według branży i rozmiaru strony, które osiągają wyniki wśród najlepszych 25% w porównaniu z konkurencją; benchmark Socially Devoted rozpoznaje najlepsze marki w każdej branży, które poświęcają się społecznej opiece nad klientem, odpowiadając na co najmniej 65% pytań zadawanych przez fanów. Mamy już wyniki za III kwartał i chcieliśmy wyróżnić jednych z najlepszych z najlepszych – tych, którzy osiągnęli najwyższy poziom. Przyjrzeliśmy się sześciu najlepszym światowym markom z trzech kategorii wielkości stron: mniej niż 100 000 fanów, 100 000 do 500 000 fanów i strony z ponad 500 000 fanów.

Połączyliśmy poniższe wykresy Smart Storytellers i Socially Devoted, aby pokazać, jak Applebee i H&M wypadły w obu testach porównawczych. Zajmują się różnymi branżami, pierwsza to amerykańska sieć restauracji rodzinnych, a H&M to globalna marka detaliczna, ale obie należą do kategorii o największej wielkości stron na Facebooku.

Jak widać na wykresie, Applebee's opublikowało około połowę mniej niż H&M, ale zyskało znacznie więcej interakcji. H&M może skorzystać na rzadszym publikowaniu postów, przeanalizowaniu ich najskuteczniejszych postów i przyjęciu strategii, która uwzględniałaby te wzorce. Z drugiej strony, H&M miał słabszy wskaźnik odpowiedzi na pytania niż Applebee's, ale porównując, H&M miał 5 razy większy popyt. Applebee's jest zwycięzcą Smart Storyteller, a H&M mistrzem Socially Devoted.

W trzecim kwartale wykonali fantastyczną robotę, zdobywając nowych fanów – H&M zyskał ponad 1,2 miliona nowych fanów, a Applebee's ponad 200 150! Najbardziej udany post Applebee zebrał prawie 125 000 interakcji ze zdjęciem kanapki z bekonem i wymyślonym hashtagiem z okazji #BaconDay. Stworzyli również kampanię podobną do Mad Libs, publikując zdjęcie z niepełnym zdaniem, prosząc fanów o wypełnienie pustych miejsc wokół określonego tematu.

Najlepiej sprzedający się post H&M uzyskał 58 409 interakcji z okazji otwarcia nowego sklepu na Filipinach. To była świetna technika marketingowa, która wzbudziła entuzjazm wokół otwarcia i dała możliwość interakcji z fanami i pokazania ich obsługi klienta poprzez odpowiadanie na pytania, takie jak te dotyczące zatrudniania. Przeprowadzili podobną kampanię wokół otwarcia w Nowym Jorku i pomogła im zdobyć około 9 000 nowych fanów.

Te dwie marki należą do drugiej kategorii rozmiaru strony – Maybelline ma ponad 492 200

Fani Facebooka i Tesco mają około 442,00, a w trzecim kwartale udało im się zdobyć ponad 50 000 nowych fanów. Warto zauważyć, że są to strony lokalne i wypadły wyjątkowo dobrze w obu benchmarkach. W szczególności Tesco uzyskało najlepszy wskaźnik odpowiedzi na pytania w porównaniu z najlepszą globalną stroną – H&M. Ich treści są wykorzystywane głównie do informowania i ekscytowania odbiorców nowymi produktami, a także do stymulowania prawdziwego zaangażowania poprzez konkursy, takie jak loterie. Obie marki miały taką samą liczbę średniej postów dziennie i uzyskiwały podobną liczbę interakcji.

Jeśli chodzi o Social Customer Care, Tesco pozostaje w czołówce z 15-punktowym lepszym wskaźnikiem odpowiedzi na pytania niż Maybelline. Maybelline doświadczyło 261 mniej pytań niż Tesco – więc rzeczywistość jest taka: im bardziej koncentrujesz się na społecznej obsłudze klienta, tym bardziej Twoi fani będą się z Tobą kontaktować, co prowadzi do większej liczby interakcji i lepszego zasięgu organicznego. Marki Oddane Społecznie mają 3,5 razy więcej interakcji niż marki Nie Oddane Społecznie – opieka to prezent, który wciąż daje.

Te dwie marki znajdują się w kategorii najmniejszych rozmiarów stron i udało im się zdobyć około 10 000 nowych Fanów. Jednak ten Burger King jest marką regionalną i jest konkurencyjny wobec Land O'Lakes – amerykańskiej firmy. Ci sprytni narratorzy publikowali mniej więcej taką samą liczbę przeciętnych postów dziennie, ale Land O'Lakes zyskało tylko kilka interakcji więcej. Obaj mogliby skorzystać na częstszym zamieszczaniu postów. Co ciekawe, te marki oddane społecznie otrzymały prawie taką samą liczbę pytań i prawie taki sam wskaźnik odpowiedzi na pytania. Ta korelacja może bardzo dobrze wynikać z tego.

Na wynos

Dawno minęły czasy, kiedy tylko powiększano grono fanów na profilach marek na platformach społecznościowych. W miarę jak zmieniają się nawyki odbiorców i popyt, a media społecznościowe wciąż ewoluują, najlepsze marki na świecie wiedzą, że muszą korzystać ze spostrzeżeń, aby się dostosować – zwykle w czasie zbliżonym do rzeczywistego.

Treść jest najważniejsza, ale Social Customer Care rodzi lojalność.

Największym wyzwaniem dla marek było stworzenie unikalnej strategii contentowej; wybrane podejście zależy od tego, co chcesz osiągnąć w społeczności. Pamiętaj, że nie ma jednej uniwersalnej strategii i zależy to od branży, w której działasz. Na przykład operatorzy telekomunikacyjni lub linie lotnicze koncentrują się na obsłudze klienta w czasie rzeczywistym, zwiększając świadomość marki i informując odbiorców o nowych produktach aby zwiększyć sprzedaż. W trzecim kwartale operatorzy telekomunikacyjni mieli najwięcej pytań i mieli najwyższy wskaźnik odpowiedzi na pytania niż jakakolwiek inna branża – prawie 445 000 pytań i 87%. Linie lotnicze to również kolejna pionka, która otrzymała największą liczbę pytań – ponad 80, 250 i odpowiedziała na 86% z nich. Liczby te pokazują, że bycie Oddanym Społecznie jest kluczowym elementem ich strategii społecznej.

Ogólnie rzecz biorąc, marki oddane społecznie na Facebooku otrzymały 3,5 razy więcej interakcji z postem niż marki nieoddane społecznie. Oznacza to, że dzięki zaangażowaniu w Social Customer Care, marki doświadczają większej liczby interakcji, co prowadzi do wzrostu świadomości marki – jak pokazuje przykład Maybelline i Tesco.

Dzięki obu tym standardom Socialbakers jako pierwszy monitoruje zarówno społeczną obsługę klienta (Socially Devoted), jak i spójność opowiadania (Smart Storytellers). Jesteśmy zawsze otwarci na informacje zwrotne dotyczące całej naszej metodologii – i staramy się udostępniać je publicznie w odpowiednich witrynach.

Następnie marki powinny monitorować i raportować swoje wyniki, aby zrozumieć, jakie treści przemawiają do ich odbiorców. Po ustaleniu wzorców najlepszych treści, pracuj nad stworzeniem inteligentniejszej strategii marketingu społecznościowego, włączając te oparte na danych spostrzeżenia, aby tworzyć bardziej efektywne posty. Marki powinny wykraczać poza analizę siebie i mierzyć się z konkurencją oraz szerszymi benchmarkami branżowymi i geograficznymi. Analiza porównawcza ujawnia słabości, aby pomóc uzyskać przewagę konkurencyjną i ostatecznie wyróżnić Twoją markę. Nasze Socialbakers Analytics to najlepsze miejsce do rozpoczęcia tego pomiaru.