52 tygodnie, które zmieniły wszystko: 2023 na blogu Intercom

Rewolucje technologiczne mogą być czasami trudne do zauważenia na samym początku, ale pojawienie się ChatGPT i generatywnej sztucznej inteligencji w ciągu ostatnich 12 miesięcy było nie tyle wstrząsem, co trzęsieniem ziemi, które zmieniło technologię i przekształciło całe branże.

Można śmiało powiedzieć, że rok 2023 nie był zwykłym „punktem zwrotnym” ani jedną z tych zbyt powszechnych „zmian paradygmatu” – nie, rok 2023 był jednym momentem po drugim „WTF po prostu się wydarzyło”.

A Intercom znalazł się na czele rewolucji. Potencjał generatywnej sztucznej inteligencji do zrewolucjonizowania obsługi klienta był oczywisty od chwili, gdy po raz pierwszy odbyliśmy rozmowę z ChatGPT, a nasze zespoły ds. sztucznej inteligencji i produktów ruszyły do ​​działania. W pierwszych miesiącach roku wprowadziliśmy szereg funkcji AI, które mają pomóc zespołom obsługi klienta w skrzynce odbiorczej Intercomu, a w marcu zaprezentowaliśmy naszego chatbota AI Fin, który odpowiedział już na ponad 2 miliony żądań klientów.

Mieliśmy niesamowitą okazję opowiedzieć tę niezwykłą historię tutaj, na blogu Intercom i w naszym podcaście – w ciągu ostatnich 12 miesięcy opublikowaliśmy dziesiątki artykułów na temat tego, jak sztuczna inteligencja zmieni obsługę klienta, zagłębiając się w nowe możliwości, jakie ona stwarza dla zespołów obsługi klienta, przedstawiając implikacje sztucznej inteligencji dla strategii produktu i projektowania produktu, a także omawiając niektóre szersze konsekwencje dla społeczeństwa.

Tutaj zespół Intercom Content wybiera swoje ulubione utwory z 2023 roku. Jak zawsze dziękujemy za czytanie, słuchanie i oglądanie przez cały rok. Mamy nadzieję, że nasze materiały okazały się dla Was wartościowe i przyjemne. Nie możemy się doczekać, co przyniesie rok 2024 – mamy w zanadrzu kilka ambitnych planów i uwierzcie nam, gdy mówimy, że będzie mnóstwo zabawy.

Zara Burke, redaktor naczelna

Boty i mózgi: Zwycięska kombinacja w obsłudze klienta

„Nadchodzą chatboty… i nie jest to złe.” Przesłanie kryjące się za tym postem na blogu i filmem pojawia się w idealnym momencie dla przedstawicieli wsparcia, którzy mogą czuć pewne obawy dotyczące tego, jak będą wyglądać ich przyszłe role.

Tak, nadchodzi sztuczna inteligencja, która zabierze nudne, powtarzalne zadania, których przedstawiciele wsparcia i tak nie chcieli wykonywać. Zamiast tego otwiera przed utalentowanymi przedstawicielami nowe możliwości robienia tego, co potrafią najlepiej – wykorzystania swojej kreatywności i empatii do rozwiązywania trudnych problemów i zachwycania klientów.

Podobnie jak masło orzechowe i galaretka, boty i mózgi stanowią idealny duet, podnoszący się na duchu na wszystkie właściwe sposoby (pyszne).

Dopasowanie produktu do rynku: spojrzenie od środka na nowy „Panel PMF” firmy Intercom

Wraz z eksplozją ChatGPT i pośród niepewnego klimatu gospodarczego, w tym roku wszystko zmieniło się w technologii. Aby przedsiębiorstwa mogły przetrwać i prosperować, ważniejsze niż kiedykolwiek jest znalezienie dopasowania produktu do rynku (PMF).

Nawet firmy o ugruntowanej pozycji muszą nieustannie walczyć o PMF, gdy zmieniają się okoliczności – gdy wkraczają na wyższy poziom, ewoluują technologie, zmieniają się preferencje klientów i tak dalej. W tym poście na blogu szczegółowo omawiamy nowe podejście, które opracowaliśmy w Intercom w celu ponownej identyfikacji naszego PMF. Jeśli działasz w przestrzeni B2B SaaS i starasz się znaleźć produkt pasujący do rynku, to powtarzalne, elastyczne podejście może zapewnić potrzebną inspirację.

Niamh O'Connor, starszy redaktor ds. marki

Do baru wchodzą dwa chatboty AI: pisarz telewizyjny Joe Toplyn o uczeniu chatbotów opowiadania dowcipów

W Intercom dużo rozmawialiśmy w tym roku o tym, jak sztuczna inteligencja i ludzie mogą współpracować, maksymalizując swoje mocne strony i kompensując swoje słabości. Ludzie potrafią empatycznie rozwiązywać problemy, podczas gdy sztuczna inteligencja może zaoszczędzić czas, zajmując się bardziej powtarzalnymi i czasochłonnymi sprawami.

Zatem, naturalnie, humor i komedię przypisałem do domeny przeznaczonej wyłącznie dla ludzi. Właśnie dlatego uznałem tę pogawędkę z Joe Toplynem, byłym scenarzystą komediowym występującym w kilku wieczornych talk show i głównym inżynierem ds. humoru w Witscript, za fascynującą. Oprócz tego, że ma najlepsze stanowisko, jakie kiedykolwiek widziałem, Joe pomaga opracować hybrydowy system sztucznej inteligencji do generowania dowcipów na podstawie dostarczonych przez siebie algorytmów.

Jako ludzie humor odgrywa dużą rolę w tym, jak odnosimy się do siebie nawzajem i budujemy relacje – a istnieją dowody na to, że im bardziej ludzki wydaje się chatbot, tym większe jest prawdopodobieństwo, że klienci mu zaufają. Tak więc, po latach pisania dowcipów dla gospodarzy talk-show, Joe dokonuje teraz inżynierii wstecznej tego procesu, próbując stworzyć złoto w komedii AI – i wydaje się, że to działa!

Zupełnie nowy świat: nowe, ekscytujące role, jakie sztuczna inteligencja tworzy w obsłudze klienta

Pytanie roku brzmiało: „Czy sztuczna inteligencja przejmie moją pracę?”. Ten post napisany przez naszego wiceprezesa ds. obsługi klienta, Declana Ivory, nie tylko stanowczo odpowiada „nie” na to pytanie, ale także bada wiele ekscytujących możliwości, jakie sztuczna inteligencja otworzy przed zespołami wsparcia. W miarę jak sztuczna inteligencja zajmuje miejsce w zespołach wsparcia na całym świecie, zmienia sposób pracy ludzi i sprawia, że ​​obsługa klienta staje się ciekawszą i bardziej satysfakcjonującą ścieżką kariery.

Declan omawia pięć nowych rodzajów ról wsparcia, które umożliwia sztuczna inteligencja, od projektanta rozmów (w tym roku powitaliśmy naszego pierwszego projektanta rozmów w firmie Intercom!), Menedżera wiedzy i specjalisty ds. strategii wsparcia projektowania. W przypadku zespołów, które nie są całkiem gotowe lub nie mają zasobów na zatrudnienie nowych pracowników, Declan bada wiele sposobów, w jakie mogą zacząć wykorzystywać partnerstwo między sztuczną inteligencją a człowiekiem i budować coraz ważniejsze zestawy umiejętności w swoim obecnym zespole.

Najlepsze dania na wynos? Zachwyć się sztuczną inteligencją!

Liam Geraghty, producent treści audio

Czas odpowiedzi

Jeśli nigdy nie pracowałeś w obsłudze klienta, łatwo jest mieć wiele błędnych wyobrażeń na temat tego, na czym polega ta praca – odpowiadanie na zapytania klientów tak skutecznie, jak to możliwe, spłucz, powtórz. Ale ta rola to znacznie więcej – jak w przypadku każdej pracy, może być ona bardzo różnorodna.

Nie ma lepszego sposobu, aby zorientować się, na czym polega praca, niż usłyszeć od osób, które ją wykonują, i właśnie temu służy nasza seria „Czas reakcji” przez cały rok – liderzy obsługi klienta i członkowie zespołu odpowiadali na nasze dziwaczne pytania, takie jak „Jaki jest najcenniejszą rzeczą, jakiej nauczyła Cię praca w obsłudze klienta?”, „Jaka jest najdziwniejsza rzecz, o którą zapytał Cię klient?” i „Czy burger to kanapka?”

W serialu najbardziej spodobało mi się to, jak nasi respondenci tak wspaniale opowiedzieli o swoim oddaniu swoim rolom, a przede wszystkim o radości, jaką czerpią z pomagania ludziom.

Tutaj znajdziesz ciągłą serię.

Cześć, Robot: Interkom przeprowadza wywiady z ChatGPT

Jeśli chodzi o przygotowywanie wywiadów, mam już wyrobiony sposób – czytam trochę o karierze gościa, sprawdzam jego przemówienia, słucham innych podcastów i już mam obraz. Ale w tym roku przeprowadziłem wywiad, jakiego nigdy wcześniej nie robiłem – w tę i z powrotem z samym ChatGPT. Tak się złożyło, że w żaden sposób nie mogłem przygotować się na rozmowę, która miała miejsce.

Szczerze mówiąc, koncepcja zaczęła się od jednorazowego żartu, ale wyniki były o wiele bardziej odkrywcze i nawet głębsze, niż mogłem się spodziewać – gdy wkraczaliśmy w nową erę sztucznej inteligencji, ważne było nawiązanie kontaktu z tą bardzo fascynującą formą inteligencji, którą stworzyłeś.

Można śmiało powiedzieć, że ChatGPT udzielił jednego z najbardziej przemyślanych i zapadających w pamięć wywiadów w mojej karierze (film z jednym z niesamowitych awatarów Synthesii reprezentujących ChatGPT został obejrzany ponad 100 000 razy, co moim zdaniem pokazuje, jak ciekawi są ludzie, aby zrozumieć tę fascynującą nową istotę.)

Beth McEntee, starszy redaktor

Co Twoi klienci myślą o chatbotach AI?

Kiedy w zeszłym roku ChatGPT pojawił się na scenie, było jasne, że krajobraz obsługi klienta wkrótce ulegnie całkowitej przemianie. Biorąc jednak pod uwagę, że podejście użytkowników do botów jako całości bardzo się różniło w przeszłości (można powiedzieć, że przypominało trochę Marmite), nasz zespół ds. badań, analityki i analityki danych (znany również jako „RAD”) chciał zrozumieć, w jaki sposób ludzie naprawdę mieli co do tej nowej generacji botów AI.

Kiedy budowaliśmy naszego chatbota AI, Fin, nasz zespół RAD przeprowadził mnóstwo badań użytkowników, aby dowiedzieć się więcej na temat postaw wobec botów wykorzystujących LLM i odkrył, że sztuczna inteligencja zmienia postrzeganie chatbotów i że boty AI przekraczają oczekiwania ludzi. Oczywiście oczekiwania klientów wobec tych botów będą ewoluować wraz z rozwojem technologii, ale ciekawie jest zobaczyć, jak duży wpływ wywarły one dotychczas.

Jak zmieniają się wskaźniki obsługi klienta w dobie sztucznej inteligencji?

Sztuczna inteligencja zasadniczo zmienia sposób świadczenia wsparcia, więc oczywiste jest, że wskaźniki wykorzystywane przez zespoły wsparcia do pomiaru doświadczenia klienta, produktywności zespołu i wartości wsparcia również będą musiały ewoluować. Stare wskaźniki nie zapewnią Ci sukcesu w nowym świecie, a zespoły wsparcia szybko dostosowują swoje podejście do pomiarów, aby mieć pewność, że śledzą najważniejsze liczby i uzyskują prawdziwą miarę wartości i sukcesu w w nową erę obsługi klienta opartej na sztucznej inteligencji.

W tym poście omówiono tradycyjne wskaźniki obsługi klienta, które ewoluują w wyniku zastosowania sztucznej inteligencji, a także omówiono kilka nowych wskaźników, które się pojawiają. To lektura obowiązkowa dla każdego lidera wsparcia, który myśli o unowocześnieniu swojego raportowania, aby wykorzystać ogromne możliwości, jakie się przed nim otwierają.

Davin O'Dwyer, starszy redaktor naczelny

Interfejs użytkownika oparty na sztucznej inteligencji (zwany także „Powrotem czatu”)

Wylano już wiele cyfrowego atramentu na temat tego, jak generatywna sztuczna inteligencja zrewolucjonizuje przemysł po przemyśle, ale myślę, że niewiele fragmentów było tak szczegółowych, a jednocześnie pomysłowych, jak ten wspaniały esej naszego współzałożyciela i dyrektora ds. strategii, Des Traynora.

To doskonały przykład głębokiego myślenia o produkcie, badającego, w jaki sposób technologia determinuje interfejsy użytkownika, które z kolei determinują zachowania użytkowników, co z kolei kształtuje całe branże – i jak sztuczna inteligencja zmieni każdą z tych warstw. Według Desa istnieje niezliczona ilość narzędzi, które są tak złożone, że ich pełne wykorzystanie wymaga specjalistycznego szkolenia – w przypadku narzędzi takich jak Google Analytics, Salesforce czy Workday złożoność interfejsu stanowi barierę w masowym użyciu.

Ale dzięki ChatUI opartemu na sztucznej inteligencji to wszystko się zmienia – zamiast korzystać z tajemnej wiedzy do manipulowania zawiłymi interfejsami użytkownika, prosty interfejs czatu może dostarczać odpowiedzi, a nawet podejmować działania.

Zapoczątkuje to falę demokratyzacji oprogramowania – nagle pełna moc tych skomplikowanych narzędzi stanie się dostępna dla każdego użytkownika, który wie, co chce osiągnąć.

To przekonująca wizja tego, jak rewolucja sztucznej inteligencji będzie miała wiele dalekosiężnych konsekwencji.

Pojawienie się superinteligentnej sztucznej inteligencji

Co zrozumiałe, w tym roku dużo rozmawialiśmy o sztucznej inteligencji w podcaście, a nasz wiceprezes ds. sztucznej inteligencji, Fergal Reid, prowadził wiele z tych rozmów – zawsze ma fascynujące spojrzenie na najnowsze osiągnięcia i szczegółowo opowiadał o zastosowaniach sztucznej inteligencji u klientów przestrzeń usług i oprogramowania.

Ale jego dyskusja na temat szerszego wpływu sztucznej inteligencji na społeczeństwo daje do myślenia równie mocno, jak rozmowa z Emmetem Connollym, naszym wiceprezesem ds. projektowania produktów. Przeprowadzili odświeżająco szczerą dyskusję na temat dylematów etycznych sztucznej inteligencji, kwestii bezpieczeństwa wymagających prawdziwej troski, potrzeby inteligentnych regulacji i powodów do prawdziwego optymizmu.

Jest to rozmowa, która odzwierciedla wiele z tego, co zamierzamy opublikować na blogu Intercom – przemyślana i pozytywna, a także wartościowa i zapadająca w pamięć. W tym obszarze możesz być pewien, że rozmowa dopiero się zaczyna.