2022 w wewnętrznym domofonie

Cóż, to był niezły rok. Dotarliśmy do końca 2022 roku – 12 miesięcy, w których wszystko zmieniło się dla branży technologicznej. Po okresie rozkwitu przez większą część dwóch dekad, wiele czynników zbiegło się w czasie, aby przekształcić krajobraz SaaS i szerzej technologię.

Podobnie jak wiele innych firm w branży, Intercom również został dotknięty przez te trudne trudności gospodarcze. Ale z natury jesteśmy optymistami, a kiedy zastanawiamy się nad minionym rokiem, jest wiele rzeczy, za które możemy być wdzięczni.

Po pierwsze, Eoghan McCabe, nasz współzałożyciel i prezes, powrócił do roli dyrektora generalnego, którą zajmował od momentu powstania firmy w 2011 r. aby zobaczyć jeszcze więcej innowacji od nas w tej dziedzinie.

„W tym poście zespół ds. treści Intercom wybiera najważniejsze wydarzenia z pracowitego roku 2022”

Zorganizowaliśmy nasze pierwsze dwa globalne wirtualne wydarzenia, New at Intercom, podczas których ogłosiliśmy wprowadzenie produktów i funkcji obsługi klienta nowej generacji, takich jak całkowicie przeprojektowana skrzynka odbiorcza, ulepszony komunikator, nowe funkcje sprzedaży biletów, wyrafinowany Virtual Bot Builder oraz w Ankiety kontekstowe, które pomogą Ci uchwycić cenne informacje o klientach i działać na ich podstawie.

W tym poście zespół ds. treści Intercom wybiera najważniejsze wydarzenia z pracowitego 2022 roku – opublikowaliśmy ponad 150 treści, w tym przewodniki dotyczące obsługi klienta i utrzymania klienta. Opublikowaliśmy również prawie 50 nowych podcastów, zawierających wywiady z wybitnymi gośćmi, takimi jak CEO Hubspot, Yamini Rangan i założyciel Profitwell, Patrick Campbell.

Przede wszystkim dziękujemy za czytanie, udostępnianie i słuchanie naszych treści. Planujemy tutaj kilka ekscytujących nowych rozwiązań i nie możemy się doczekać dostarczenia bardziej wartościowych, angażujących materiałów, które pomogą Ci wspierać klientów w 2023 roku.

Zara Burke, główny redaktor

Emoji oznaczają biznes: postacie zmieniające wiadomości biznesowe

Znasz powiedzenie: „Emoji może przekazać tysiąc słów”. Okay, to może nie być dokładne sformułowanie, ale wierzymy w to uczucie tutaj w Intercom. Wiele firm od dawna niechętnie używa emotikonów w komunikacji, uznając je za zbyt swobodne, nieodpowiednie lub niewystarczająco „biznesowe”.

Jednak badania wykazały, że większość tego, co jest zrozumiałe z rozmowy, nie znajduje się w słowach, których używamy, ale raczej w niewerbalnych wskazówkach, takich jak mowa ciała, gesty i ton głosu. Emoji to złoto komunikacji online. Odpowiednio użyte wzbogacają rozmowy, pomagają podkreślić emocje i budują relacje z klientami. Ten odcinek to zabawna i pouczająca lekcja, która pomoże Ci uwolnić moc ciepłego uśmiechu, uniesienia brwi w odpowiednim momencie lub porozumiewawczego mrugnięcia, aby pokazać klientom, że masz na myśli biznes.

Ogłoszenie „Raportu dotyczącego trendów w obsłudze klienta interkomu na rok 2022”

To był kolejny rok pełen wyzwań dla zespołów obsługi klienta — od małych firm po duże korporacje. Radzenie sobie ze skutkami pandemii (wypaleniem), problemami z łańcuchem dostaw, coraz bardziej rozłączonymi stosami technologicznymi, a jednocześnie próbą rozwiązywania problemów na złamanie karku, nie jest dla osób o słabych nerwach. I oddychaj!

Na szczęście zespoły obsługi klienta to odporna grupa. W tym roku widzieliśmy, jak doświadczone zespoły wsparcia uzbroiły się w odpowiednie narzędzia, technologię i zasoby, aby nie tylko przetrwać, ale ostatecznie rozwijać się w 2022 roku i później. Zapoznaj się z tegorocznym raportem dotyczącym trendów w obsłudze klienta, aby poznać pięć najważniejszych trendów zmieniających branżę obsługi klienta i dowiedzieć się, jak je wykorzystać.

PS Chcesz wyprzedzić konkurencję w 2023 roku? Już wkrótce opublikujemy trzecie wydanie Raportu trendów w obsłudze klienta i ogłosimy je na blogu oraz w biuletynie, więc obserwuj to miejsce.

Niamh O'Connor, redaktor marki

Rozwiązywanie dylematu innowatora: jak odnoszące sukcesy firmy obejmują jednostki innowacyjne

Jak wiemy, jesteśmy w trakcie spowolnienia w branży technologicznej. Trudno znaleźć pozytywy, gdy dzieje się coś takiego, ale jednym z najbardziej oczywistych jest eksplozja innowacji, która często towarzyszy trudnym czasom.

Ile razy marzyłeś o rzeczach, które stworzyłbyś, gdybyś miał fundusze, współpracowników lub wiedzę? Liam i Beth rozmawiali z firmami Atlassian, Gartner i Vermeer o ich jednostkach ds. innowacji — autonomicznych zespołach z dostępem do zasobów dużej firmy i swobodą korzystania z nich w celu wprowadzania w życie genialnych, świeżych pomysłów. Przygotuj się na pozbycie się wszelkich z góry przyjętych przekonań, że przedsiębiorstwa są zbyt duże, by wprowadzać innowacje — omijają one tę stagnację, aktywnie inwestując w nowe pomysły.

Ten odcinek to ekscytujące słuchanie, z bardzo potrzebnym zastrzykiem nadziei na przyszłość pełną innowacji!

Co czujemy, gdy nazywamy ją „kobietą technologii”?

Uwielbiam to, że konwersacyjny charakter podcastów pozwala tak głęboko zanurzyć się w złożone, dopracowane tematy. Zawsze mnie zadziwia, że ​​tak wiele niesamowitych perspektyw można skondensować w jednym dwudziestominutowym odcinku.

Dlatego byłam tak podekscytowana możliwością zajrzenia za kulisy naszego „Jak się czujemy, gdy nazywa się nas „kobietami technologii”?” odcinek na początku tego roku. Oprócz możliwości pracy z naszym genialnym producentem dźwięku, Liamem, odbyłem fascynujące rozmowy z niektórymi niesamowitymi kobietami pracującymi w Intercom i dowiedziałem się wiele na niezwykle ważny temat. Nie byłem pewien, czego się spodziewać przed rozmową z moimi współpracownikami – ale zakres inteligentnych, przemyślanych, osobistych odpowiedzi na to wielowarstwowe określenie stworzył błyskotliwe rozmowy i dla mnie udowodnił, jak ważne jest podtrzymywanie tej rozmowy.

Mam nadzieję, że nasi widzowie słuchali odcinka z taką samą przyjemnością, jak ja byłem częścią tego procesu!

Liam Geraghty, producent treści audio

Zasady produktu Intercom: seria badająca przekonania, które kształtują to, co i jak budujemy

Rok 2022 dostarczył nam kilku naprawdę świetnych seriali. Było Severance na Apple TV, Andor na Disney+ i Product Principles na blogu Intercom! Gwiazdami tych ostatnich jest nasz zespół badawczo-rozwojowy. Przez cały rok badali wszystkie przekonania, które kształtują to, co i jak budujemy tutaj.

Od zasad takich jak „Tworzenie lepszych rozwiązań poprzez prostotę” po „Jak konserwatyzm techniczny pomaga nam skalować szybciej i lepiej”, Intercomrades napisali o tym, jak kierują swoją codzienną pracą. Jak powiedział kiedyś nasz współzałożyciel Des Traynor: „Jasne zasady przewodnie to najlepszy sposób na skalowanie zespołu przy jednoczesnym zachowaniu spójności. Bez zestawu zasad organizacje zaczynają się łamać”. Aktualną serię znajdziesz tutaj.

Wybieranie numeru: ewolucja wsparcia telefonicznego

Na początku tego roku stworzyliśmy Switch, spersonalizowane rozwiązanie firmy Intercom do obsługi dużej liczby połączeń przychodzących. Czemu? Cóż, wszyscy wiedzą, że rozmowy telefoniczne były najważniejsze dla zespołów wsparcia, odkąd klienci mogli dzwonić. Telefon zrewolucjonizował sposób interakcji firm z klientami.

Z Intercom Switch chcieliśmy pójść jeszcze dalej. W tym odcinku podcastu zagłębiamy się w ewolucję obsługi telefonicznej, dzwoniąc na wszystko, od pojawienia się wybierania tonowego w latach 60. po to, kto komponuje muzykę podczas oczekiwania i, oczywiście, jaka przyszłość czeka telefon Pomoc. Alert spoilera: przełącznik.

Beth McEntee, starszy redaktor

W kontekście lub poza zasięgiem: przyszłość obsługi klienta online

Myślę, że można bezpiecznie powiedzieć, że zbliżająca się niepewność gospodarcza jest obecnie na pierwszym planie wielu ludzi. A w przypadku zespołów pomocy technicznej jest to spotęgowane rosnącymi oczekiwaniami klientów i zwiększonymi kosztami biznesowymi, przez co wielu z nich staje przed herkulesowym zadaniem zrobienia więcej za mniej.

Chociaż jest to z pewnością trudne, pozytywem jest to, że istnieją rozwiązania. W tym poście Lauren omawia wypróbowany i przetestowany sposób skutecznego wypełniania luki w oczekiwaniach: zapewnianie klientom wsparcia w określonym kontekście i rozwiązywanie ich problemów dokładnie wtedy, gdy je mają. Ten post to wnikliwa lektura z wieloma praktycznymi poradami dla liderów pomocy technicznej, jak włączyć wiadomości w produkcie do ich pakietu pomocy technicznej, aby mogli zwiększyć lojalność klientów, zwiększyć wydajność i przekształcić wsparcie w kluczowy czynnik wartości.

Atlassian i Coda w zakresie tworzenia spersonalizowanych doświadczeń klientów na dużą skalę

Wszyscy w firmie Intercom uwielbiają rozmawiać z naszymi klientami. Nie jest to prawdopodobnie zaskoczeniem, biorąc pod uwagę, że misją naszej firmy jest uczynienie biznesu internetowego osobistym, ale także dlatego staramy się zwracać uwagę na głosy naszych klientów we wszystkim, co robimy. Wiele uczymy się od naszych klientów, więc chcemy podzielić się tą wiedzą również z wami wszystkimi.

Podczas naszego pierwszego wydarzenia New at Intercom w marcu tego roku zaprosiliśmy niektórych naszych klientów, firmy Atlassian i Coda, do podzielenia się swoimi doświadczeniami z korzystania z nowych funkcji wprowadzanych podczas wydarzenia, a także do porad dotyczących tworzenia spersonalizowanych doświadczeń klientów na wadze. Rozmowy te są pełne pomocnych wskazówek dla liderów wsparcia, którzy chcą tworzyć wyjątkowe doświadczenia dla klientów, wydajnie skalować wsparcie i wpływać na metryki końcowe, takie jak utrzymanie klientów, aby pomóc rozwijać swoją działalność.

Davin O'Dwyer, starszy redaktor naczelny

Domofon dla przedsiębiorstw

Przez lata Intercom rozwijał się i ewoluował wraz z wieloma naszymi najdłużej działającymi klientami. Wraz ze wzrostem liczby obecnych klientów, a my witaliśmy coraz większych klientów, zawsze koncentrowaliśmy się na mówieniu „tak” skalowalności.

W ciągu roku zbadaliśmy, w jaki sposób firma Intercom skalowała kluczowe funkcje, aby zaspokoić potrzeby bardzo dużych klientów. Na przykład nasze systemy dynamicznie skalują się, aby obsłużyć około 50 000 żądań sieciowych na sekundę w szczycie, 26 000 zadań w tle na sekundę i 11 000 publicznych żądań API na sekundę – co pokazuje naszą zdolność do ciągłego skalowania w celu spełnienia wymagań nowoczesnych przedsiębiorstw.

W tej dogłębnej serii i białej księdze liderzy w naszych zespołach inżynieryjnych, informacyjnych i sprzedażowych ujawnili dokładnie, jakie procesy i zasady opracowaliśmy, aby działać na taką skalę, od infrastruktury i interoperacyjności po bezpieczeństwo i prywatność. To fascynujący wgląd w złożoność wymaganą do zapewnienia wiodącego w branży oprogramowania do obsługi klienta nowej generacji.

Domofon w produkcie: jak ChatGPT zmienił wszystko

Rok zakończył się oszałamiającym pojawieniem się ChatGPT, które potwierdziło, że chatboty AI będą technologią niezwykle transformacyjną w nadchodzących latach. Szum w Internecie był czymś więcej niż zwykłym cyklem szumu – był to dźwięk zmiany paradygmatu z dnia na dzień. Podczas gdy ograniczenia i wady były nieuniknione – ChatGPT to w zasadzie najbardziej kompetentny i pewny siebie blefujący na świecie – potencjał zmian transformacyjnych był jeszcze bardziej oczywisty.

W tym specjalnym odcinku Intercom on Product nasz współzałożyciel i dyrektor ds. strategii, Des Traynor, omawiał ChatGPT z naszym dyrektorem ds. uczenia maszynowego, Fergalem Reidem, badając, co może nam zaoferować ta technologia. Jak zmieni to obsługę klienta? Jak możemy zająć się projektowaniem produktów wokół tego? Czy będzie rywalizować z Internetem pod względem mocy transformacyjnej? To świetna rozmowa iz pewnością zaostrza apetyt na to, co będzie dalej.