Podsumowanie 2018 NRF Big Show: Obsesja na punkcie obsługi klienta

Podsumowanie 2018 NRF Big Show: Obsesja na punkcie obsługi klienta

2018 NRF Big Show zawierał jeden nadrzędny temat wśród wszystkich rozmów o transformacji, wydajności, danych i metrykach; skupienie się na zapewnieniu klientom takich ważnych momentów, które mogą przyciągnąć markę do osoby.

Niezależnie od tego, czy rozmowa była prowadzona przez kierownika, technologa, eksperta ds. logistyki czy lidera usług, zawsze sprowadzała się do konsekwentnego dostarczania znaczących doświadczeń klientów w stale zmieniającym się środowisku.

Stoisko McFadyen Digital było zajęte podczas Big Show 2018 NRF

Nowe możliwości wprowadzone przez technologię i dane zapewniają więcej sposobów na kontakt z klientem. Ten program NRF stał się wiarygodnym corocznym wskaźnikiem tego, co ma nadejść w technologii i strategiach handlu detalicznego, a wersja 2018 nie zawiodła. Od futurystycznych wystaw sklepowych, co dalej w e-commerce, poprzez wykorzystanie danych do głębokiej personalizacji i liderów branży opowiadających historie o trafności i skutecznym zaangażowaniu klientów, Big Show dostarczył pełnej informacji o tym, co działa teraz, co będzie dalej i jakie trendy miej oko na.

Nasze doświadczenie na tegorocznej Big Show było znakomite. Wystawianie się obok wielkich technologów handlu detalicznego, takich jak Oracle, Salesforce, Microsoft i Toshiba, było wspaniałym doświadczeniem, ponieważ hala Expo była pełna aktywności, w tym wielu inteligentnych rozmów na temat handlu detalicznego i e-commerce.

W duchu tych rozmów i stale zmieniającego się krajobrazu handlu detalicznego, oto pięć najważniejszych tematów i trendów związanych z e-commerce i zaangażowaniem klientów, o których dyskutowano i przedstawiano na Big Show 2018 NRF, a także kilka działań, które możesz wykorzystać na początek:

1) Personalizacja napędza wielokanałową sprzedaż detaliczną

Jak mówił Terry Lundgren, prezes Macy's i NRF Big Show, wyróżnianie kanałów to już przeszłość. Treści muszą być płynnie dostarczane w wielu kanałach cyfrowych i w sklepach, a treści muszą wykorzystywać gromadzone przez nas dane, aby zapewnić klientom coraz bardziej spersonalizowane wrażenia. Im więcej możemy dowiedzieć się, czego klient oczekuje, o co dba i do czego dąży, tym więcej możemy dostarczyć na czas treści, które wzbogacą jego doświadczenie.

Dlaczego powinno mnie to obchodzić? Niedawne badanie Accenture wykazało, że 75% konsumentów stwierdziło, że chętniej kupuje od sprzedawcy, który wita ich po imieniu, poleca odpowiednie opcje na podstawie wcześniejszych zakupów i wyuczonych zachowań lub zna i wykorzystuje historię ich zakupów.

Działania: Personalizacja zależy od Twojego zrozumienia klienta. Połączenie planowania strategicznego i analizy danych to dobry początek. Mapowanie podróży kupującego i rozwój persony pomagają marketerom określić, jakie treści i kiedy dostarczać, ale pamiętaj, aby priorytetowo potraktować dostępność danych niezbędnych do zaoferowania takiej personalizacji.

2) Rynki dominują w handlu e-commerce

Jednym z magicznych eliksirów w sprzedaży detalicznej były ^rynki osób trzecich. Na targach NRF 2018 dyrektor generalny Walmart, Doug McMillon, przypisał Walmart Marketplace i Jet.com znaczną część wzrostu sprzedaży detalicznej e-commerce firmy w ciągu ostatnich kilku lat. Walmart wdrożył zarówno strategię budowania, jak i kupowania, jeśli chodzi o umożliwienie ^sprzedawcom zewnętrznym oferowania przedmiotów obok własnych przedmiotów podstawowych. Kupili Jet.com, zbudowali własny niestandardowy rynek w Stanach Zjednoczonych i wybrali platformę handlową Mirakl w Meksyku.

Dlaczego powinno mnie to obchodzić? Fundacja Ecommerce przewiduje, że w 2020 r. globalne platformy handlowe będą posiadać do 39% rynku handlu detalicznego online.

Działania: Oceń konkurencyjną przestrzeń swojej organizacji. Czy jacyś konkurenci oferują produkty innych ^firm obok swoich? Jeśli tak, to czas na nadrobienie zaległości, jeśli nie, masz szansę na prowadzenie. Nawiąż kontakt z partnerem zaznajomionym z tworzeniem i uruchamianiem rynków i rozważ zainwestowanie w ugruntowaną platformę, taką jak Mirakl, aby zmaksymalizować swoje szanse na sukces.

3) Amazon jest wyraźnym i obecnym niebezpieczeństwem

Gdybyśmy mieli grosz za każdym razem, gdy ktoś wspomniał o „konkurowaniu z Amazonem”, „dogonieniu Amazona” lub „zapewnieniu doświadczenia podobnego do Amazona”, bylibyśmy w stanie zapłacić za przyszłoroczny sponsoring Big Show całkowicie za grosze. Amazon był wyraźnie na pierwszym miejscu, ponieważ rozwijał się i zakłócał rosnącą liczbę kategorii detalicznych, przy czym spożywczy był ostatnim dzięki przejęciu Whole Foods. Zgodnie z poprzednim punktem dotyczącym zewnętrznych platform handlowych, ponad połowa przychodów ^Amazona pochodzi z ich własnych rynków. Amazon Marketplace był ich srebrną kulą, zapewniając klientom więcej produktów do przeglądania, korzystając z ^ofert stron trzecich, aby dowiedzieć się więcej o tym, czego chcą klienci, i ostatecznie sprzedając więcej na transakcję, a wszystko to bez ryzyka posiadania dodatkowych zapasów.

Dlaczego powinno mnie to obchodzić? Według eMarketer szacuje się, że Amazon zyskał 44% udziału w sprzedaży e-commerce w USA, w porównaniu z 38% w 2016 roku.

Punkty działania: Oceń potencjalne zagrożenia ze strony Amazon i innych dużych graczy w Twojej przestrzeni. Zakłócenia przybierają wiele form, ale Amazon i Wal-Mart świata zwróciły się do naszego ostatniego tematu, rynków, aby poszerzyć swoją ofertę i zmniejszyć ryzyko ekspansji kategorii. Siła i przewidywalny wzrost przychodów tych rynków często pozwalają tym firmom próbować nowych rzeczy i przyspieszać tempo innowacji. Oprócz ciągłego ulepszania komunikacji z klientami, logistyki i operacji serwisowych, rozważ wyselekcjonowany rynek strony ^trzeciej , aby zwiększyć stabilność wzrostu przychodów w swojej działalności.

4) Firmy nie zawsze odrabiają zadania domowe związane z cyfrowym zaangażowaniem

Podczas gdy niektóre czołowe firmy opowiadały się za postępem w dostarczaniu spersonalizowanych doświadczeń omnichannel, na parkiecie roiło się od frustrujących historii o tym, jak platformy marketingu cyfrowego nie zapewniają wartości, której oczekiwały organizacje. W każdej z tych historii irytacji MarTech kryje się wspólny motyw; Zapytani o podstawowe szczegóły, takie jak identyfikacja odbiorców, mapowanie podróży kupującego i rozwój osobowości, zdecydowana większość osób z problemami albo w ogóle nie wykonała tych ćwiczeń, albo – według słów dyrektora cyfrowego z czołowej marki modowej – miała „nie wziąłem tej części wystarczająco poważnie”. „Część tego”, o której mówiła, jest podstawą udanej treści i dostarczania wiadomości na czas, więc nie jest niespodzianką, że firmy, które pomijają te kroki, mają trudności z uzyskaniem wartości ze swoich inwestycji.

Dlaczego powinno mnie to obchodzić? Badania przeprowadzone przez Aberdeen Group wykazały, że inwestycja w mapowanie podróży klienta prowadzi do 54% większego zwrotu z inwestycji marketingowych, o 56% wzrostu i przychodów ze sprzedaży krzyżowej oraz zwiększa prawdopodobieństwo uzyskania przez organizację przychodów z rekomendacji klientów o 56%.

Działania: Inwestując w cyfrowe platformy angażujące, niezależnie od tego, czy są to Responsys, Eloqua, Listrak, Dotmailer, czy nawet MailChimp, nigdy nie zmaksymalizujesz wartości tej platformy bez jasnego zrozumienia klienta, jego podróży i rodzajów zaangażowania posłuży im najlepiej podczas tej podróży. Niezbędne jest zidentyfikowanie i zrozumienie odbiorców, z którymi chcesz się zaangażować. Od segmentowanych odbiorców, przez osoby w obrębie tych odbiorców, po zrozumienie etapów ich zakupów, wdrażania, ponownych zakupów i lojalności wobec marki – musimy włożyć dużo pracy, aby dostarczyć odpowiednią spersonalizowaną wiadomość do właściwej osoby we właściwym czasie . Więc… odrób swoją pracę domową, określ swoje cele, śledź wyniki i odpowiednio je powtarzaj.

5) Handel detaliczny jest gotowy do handlu w chmurze

Cyfrowa transformacja jest często przyspieszana podczas wdrażania technologii opartych na chmurze, które zazwyczaj zapewniają dobrze udokumentowane interfejsy API, stabilne środowisko i aktualizacje bez kosztownych niestandardowych cykli rozwoju i testowania. Ze strategicznego, technologicznego i finansowego punktu widzenia całkowitego kosztu posiadania technologie chmurowe często znacznie przewyższają ich starsze rozwiązania lokalne. Prawdziwe możliwości e-commerce dla przedsiębiorstw pozostają nieco poza zasięgiem oferty w chmurze, ale wraz z szybkim dojrzewaniem komercyjnych platform handlowych opartych na chmurze, to się szybko zmienia. Oferty oparte na chmurze, takie jak Oracle Commerce Cloud dla podstawowego handlu elektronicznego B2C i B2B oraz Mirakl dla rynków, udowadniają, że istnieją obecnie platformy chmurowe dla handlu elektronicznego, które są w stanie obsłużyć wymagania dotyczące wolumenu i bezpieczeństwa dużych detalistów.

Dlaczego powinno mnie to obchodzić? Firma Forrester Research ujawniła w swoim raporcie „Understanding TCO When Evaluating Commerce Platforms”, że 74% liderów e-commerce planujących zmianę platformy nie wierzy, że ich obecna platforma może być skalowana w celu zaspokojenia potrzeb ich firmy.

Działania: Zbadaj ofertę chmury, zaangażuj partnerów, zaangażuj dostawców i utwórz strategię migracji do chmury odpowiednią do celów biznesowych. Oracle Commerce Cloud to oczywisty wybór dla przedsiębiorstw, zaprojektowany specjalnie dla chmury, ale nadal oparty na Oracle Commerce (ATG) i Endeca, które są podstawą niektórych z najbardziej udanych istniejących obiektów handlu cyfrowego. Taka platforma jest łatwa do zintegrowania z innymi technologiami, takimi jak Mirakl dla rynków, BlueKai do anonimowej personalizacji odbiorców, Responsys i Oracle Social Cloud do cyfrowego zaangażowania oraz z dowolnymi innymi systemami zaplecza, które posiadasz.

Ponieważ pokaz 2018 NRF Big Show jest teraz widoczny z tyłu, jesteśmy ciekawi, jakie tematy były najbardziej podekscytowane w NRF. Zgadzasz się z naszą listą lub masz własne tematy? Daj nam znać pod adresem [email protected] lub za pośrednictwem Twittera ( @McFadyenDigital ).

Pomagamy czołowym markom, takim jak Neiman Marcus, Louis Vuitton, Nordstrom i nie tylko, dzięki e-commerce opartemu na Oracle, rynkom Mirakl, zaangażowaniu i technologii marketingu cyfrowego oraz usługom projektowania i wdrażania UI/UX. Skontaktuj się z nami, jeśli pomożemy Ci osiągnąć Twoje cele handlowe i marketingowe.

AUTOR
Tomasz Gajdos
Kierownik ds. marketingu i marketingu cyfrowego
McFadyen Digital
@TomaszGaydos