14 najlepszych praktyk dotyczących anulowania subskrypcji e-maili

Proces rezygnacji z subskrypcji, którego używasz na swojej liście e-mailowej, może nie być najbardziej błyskotliwym tematem do rozmowy, zwłaszcza jeśli uważasz, że pewna liczba osób zawsze wypadnie z Twojej listy – bez względu na to, co zrobisz.

Ale niekoniecznie tak jest. Nie zalecamy nakłaniania ludzi do pozostania na liście, ale istnieje kilka uczciwych, prostych sposobów na zatrzymanie subskrybentów nawet po tym, jak zdecydują się anulować subskrypcję. Nadal możesz pomóc w budowaniu pozytywnego wrażenia o swojej marce, a nawet przekonać ich do przejścia z poczty e-mail na inny kanał. Kiedy więc Twoi subskrybenci mówią „do widzenia”, nie musi to oznaczać „na zawsze”.

Co się dzieje z odejściem abonenta poczty e-mail?

Dlaczego listy miałyby się kurczyć? Czy marketingowcy po prostu stają się leniwi i nie budują swoich list? Ledwie. Wszyscy nadal publikują strony docelowe, docierają do odbiorców i nadążają za wszystkimi innymi taktykami tworzenia list. Nic z tego się nie zmieniło.

Dzieje się tak, że niektórzy marketerzy tracą subskrybentów szybciej, niż są w stanie znaleźć nowych. To oni mają kurczące się listy. Marketerzy, których listy pozostają takie same, po prostu nadążają za wzrostem listy w tym samym tempie, w jakim spada liczba subskrybentów. Marketerzy z rosnącymi listami wyprzedzają tę krzywą zdobywania abonenta / utraty abonenta.

Istnieje termin określający tę krzywą. Nazywa się to „zmianą listy” lub „wyczerpaniem”. A czasem po prostu „churn” lub „wskaźnik rezygnacji”. Jest to dobrze znany problem każdemu, kto kiedykolwiek zarządzał listą.

W zależności od eksperta, którego zapytasz, zmiana listy e-mail może wynosić od 25 do 30 procent rocznie. Oznacza to, że każdego roku lista e-mailowa marketera traci od 25 do 30 procent swoich subskrybentów. Marketer musi co roku dodawać co najmniej 25 do 30 procent swojej listy nowych subskrybentów, aby utrzymać tę samą wielkość listy.

Kiedy zrozumiesz pełzającą moc zmiany listy, proces rezygnacji z subskrypcji stanie się jeszcze bardziej interesujący. Dlaczego? Ponieważ wskaźnik rezygnacji z subskrypcji jest jednym z głównych powodów utraty subskrybentów. Jeśli możesz dostosować proces rezygnacji z subskrypcji, aby uratować nawet niektóre osoby, które w przeciwnym razie mogłyby odejść, możesz zmniejszyć współczynnik rezygnacji z listy. A to natychmiast zwiększy tempo wzrostu Twojej listy. Te same zasady dotyczą Twojej firmy; taniej jest utrzymać klienta niż pozyskać nowego.

Tak więc w pewnym sensie tak naprawdę chodzi o powiększanie listy e-mailowej. Robimy to, minimalizując liczbę osób, które rezygnują z subskrypcji.

Oto najlepsze praktyki, aby to działało:

1. Nie ukrywaj linku do rezygnacji z subskrypcji

Ta najlepsza praktyka polega bardziej na tym, by nie zrażać subskrybentów, niż na czymkolwiek innym. Jeśli ludzie chcą zrezygnować z subskrypcji, nie utrudniaj im tego. Irytowanie ich tym tematem może zainspirować ich do oznaczenia Twojego następnego e-maila jako spam, a to byłoby gorsze niż rezygnacja z subskrypcji. Dołącz łatwy do znalezienia link do rezygnacji z subskrypcji w stopce każdego e-maila wysyłanego do Twojej listy. To nie tylko dobra etykieta – to prawo.

2. Nie zmuszaj ludzi do logowania się w celu anulowania subskrypcji.

Zrezygnowałem z subskrypcji prawie stu e-maili, zanim w końcu znalazłem przykład tego. To dobrze, ponieważ to naprawdę irytujące, gdy firmy zmuszają Cię do logowania się w celu anulowania subskrypcji e-maili. Osobiście jest to jedna z nielicznych sytuacji, w których oznaczę e-mail jako spam.

Muszę zalogować się na swoje konto, aby wyjść z tych e-maili. Więc próbuję tego, ale moje dane logowania są odrzucane. Zamiast przechodzić przez taniec, aby uzyskać moje hasło (oczywiście e-mailem), postanawiam po prostu oznaczyć wiadomość jako spam.

3. Oferuj szansę na „rezygnację”, a nie tylko rezygnację.

Ludzie chcą mieć kontrolę nad tym, jak często mają od Ciebie wiadomości. Więc pozwól im. Szczególnie podoba mi się notatka w stopce, która mówi ludziom, że mogą otrzymywać mniej e-maili, jeśli chcą. Ale to nie zdarza się zbyt często. Link „zaktualizuj swoje preferencje”, który prowadzi do strony, to kolejna najlepsza rzecz.

4. Umieść zachęty do obserwowania Cię w mediach społecznościowych na ostatniej stronie rezygnacji z subskrypcji.

Prawie nikt tego nie robi i nie rozumiem dlaczego. Większość z nas rezygnuje z subskrypcji, aby wyczyścić swoje skrzynki odbiorcze. Rzadko dzieje się tak dlatego, że znienawidziliśmy markę (lub posłańca). Zaproponowanie sposobu pozostawania w kontakcie z Twoją firmą, ale z lżejszym akcentem – byłoby mile widziane.

Jest to bardzo łatwa technika zatrzymywania subskrybentów i zwiększania liczby obserwujących w mediach społecznościowych. Po prostu dodaj kilka ikon obserwowanych w mediach społecznościowych do ostatniej strony rezygnacji z subskrypcji!

5. Nie wysyłaj e-maila z potwierdzeniem anulowania subskrypcji.

To kolejne faux pas (i to dość drobne), które często widywałem. Ale tym razem przeglądając moją skrzynkę odbiorczą, otrzymałem tylko jedną wiadomość e-mail z potwierdzeniem rezygnacji z subskrypcji. Niestety, z bólem stwierdzam, że nie poprosili mnie o obserwowanie ich w mediach społecznościowych. Ale przynajmniej dali mi możliwość ponownej subskrypcji, na wszelki wypadek, gdybym popełnił błąd.

To jest taktyka, z którą często się spotykałem, gdy anulowałem subskrypcję – ponad jedna trzecia e-maili firmowych, z których zrezygnowałem z subskrypcji, dała mi natychmiastowy sposób na ponowną subskrypcję.

6. Wszyscy lubią anulować subskrypcję jednym kliknięciem.

To kolejny przykład porady, jak ułatwić ludziom rezygnację z subskrypcji. Po kliknięciu łącza rezygnacji z subskrypcji bum: zostajesz przeniesiony na stronę potwierdzenia rezygnacji z subskrypcji.

7. Dołącz informacje o tym, kiedy i gdzie ktoś po raz pierwszy zasubskrybował.

Niektóre osoby rezygnują z subskrypcji po prostu dlatego, że nie pamiętają, aby w ogóle rejestrować się w celu otrzymywania e-maili. Jeśli dasz im małe przypomnienie, kiedy (lub nawet dlaczego) się zarejestrowali, problem zostanie rozwiązany.

8. Dołącz krótką ankietę, aby dowiedzieć się, dlaczego ludzie rezygnują z subskrypcji.

Dzięki temu dowiesz się, w jaki sposób Twoje e-maile nie trafiają do subskrybentów. Lub po prostu zapewni ci spokój ducha, wiedząc, że po prostu tracisz subskrybentów, ponieważ ludzie otrzymują zbyt wiele e-maili (a twój nie przeszedł).

Podoba mi się również to otwarte pole komentarza. Co jakiś czas ktoś zostawi w nich naprawdę ciekawy komentarz.

9. Dostosuj instrukcje rezygnacji z subskrypcji.

Proszę, nie sprawiaj, by Twoja firma brzmiała jak bezduszna maszyna. Zmień domyślną kopię używaną w procesie anulowania subskrypcji. Zmień także wygląd stron, aby odzwierciedlały Twoją markę.

Jeśli możesz to zrobić w wystarczająco czarujący sposób (zwłaszcza jeśli dołączysz kilka słów o korzyściach płynących z aktualizacji e-maili), możesz zatrzymać kilku subskrybentów więcej. Nawet jeśli musisz uciekać się do obrazów przygnębionych pszczół lub samotnych szczeniąt.

10. Daj subskrybentom możliwość personalizacji otrzymywanych e-maili, zamiast po prostu anulować subskrypcję.

Każdy e-marketer wie, że e-maile podzielone na segmenty uzyskują wyższy wskaźnik zaangażowania niż e-maile niesegmentowane. Dlaczego więc nie upiec dwóch pieczeni na jednym ogniu: uratować subskrybenta, który w przeciwnym razie zrezygnowałby z subskrypcji, i uzyskać informacje o jego preferencjach, aby móc wysyłać mu bardziej ukierunkowane wiadomości e-mail. wygrana-wygrana!

11. Wyślij ludziom monit o anulowanie subskrypcji, jeśli byli nieaktywni przez określony czas.

Widziałem wiele z nich w mojej skrzynce odbiorczej w ciągu ostatnich sześciu miesięcy do roku. To całkiem nowa rzecz – większość marketerów celowo nie zwracałaby się do ludzi z prośbą o anulowanie subskrypcji. Ale widzę, że jest to używane tak często, że podejrzewam, że to działa, inaczej technika nie rozprzestrzeniałaby się w ten sposób.

Istnieją dwa różne podejścia do nich:

• Ścisłe: musisz kliknąć link w wiadomości e-mail lub automatycznie anulujesz subskrypcję.
• Umiarkowany: Zachęcamy do kliknięcia łącza w wiadomości e-mail lub do wypełnienia krótkiej ankiety, aby firma mogła wysyłać Ci bardziej trafne wiadomości e-mail.

12. Nie każ ludziom czekać całymi dniami, aż rezygnacja z subskrypcji zacznie obowiązywać.

Wkurza mnie jak widzę takie wiadomości. Żyjemy w epoce Internetu – aby przetworzyć rezygnację z subskrypcji, nie trzeba przechodzić złożonego procesu archiwizacji. Więc nie każ nam czekać.

Myślałem, że znalezienie takich przykładów zajmie mi wieczność. Niestety dość szybko pojawiło się kilka.

13. Daj subskrybentom możliwość zmiany adresu.

W zależności od cytowanego badania przeciętny użytkownik poczty e-mail ma dwa lub trzy różne adresy e-mail. A jednak większość e-mail marketerów – i badań e-mail marketingu – wydaje się chcieć to zignorować.

Przynajmniej jeśli chodzi o zarządzanie rezygnacjami z subskrypcji, nie ignoruj ​​tego. Ułatw użytkownikom zmianę adresu e-mail. Możesz nawet posunąć się tak daleko, aby wspomnieć o tym konkretnie w stopce.

14. Linki do rezygnacji z subskrypcji w wiadomościach e-mail powinny działać przez co najmniej 60 dni od wysłania wiadomości e-mail.

To nie jest tylko bycie miłym. To przestrzeganie prawa. Kanadyjski CASL wymaga, aby linki anulujące subskrypcję działały przez co najmniej 60 dni po wysłaniu wiadomości e-mail. Amerykański CAN-SPAM jest nieco łagodniejszy – wymaga działania linków tylko przez 30 dni.

Zrób nam wszystkim przysługę i zrób coś lepszego niż to, dobrze? Nie zmuszaj ani nie manipuluj ludźmi, aby pozostali na Twojej liście. Ustaw te linki do anulowania subskrypcji, aby działały przez czas nieokreślony. (Lub ryzykować – zasłużenie – oznaczeniem jako „śmieci”).