13 najlepszych praktyk lojalnościowych dla firm B2B

Marketerzy są często skupieni na jednej rzeczy: zdobyciu nowych klientów. Kończy się to tak dużym skupieniem, że każda inna część cyklu życia klienta zostaje sprowadzona na drugi plan.

Może to powodować pewne napięcie, ponieważ większość z nas wie, że utrzymanie klientów jest prawie tak samo ważne jak ich pozyskanie. A potem są cytaty i statystyki dotyczące korzyści płynących z lojalności klientów, czyli utrzymania klientów. Zwykle idą mniej więcej tak:

„ Pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie obecnego.”

„Zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów o 5% zwiększa zyski o 25% do 95%”.

Trudno przejść obojętnie obok takich statystyk. To frustrujące, gdy poświęcamy nasze wysiłki na zdobywanie nowych klientów, tylko po to, by ich stracić.

Ze względu na takie statystyki (a może z powodu konkurencji, presji rozwoju lub po prostu świadomości tego wszystkiego) programy lojalnościowe B2B zyskują na popularności. Przykładów ich działania jest coraz więcej, a marketerzy coraz częściej traktują te programy lojalnościowe jako priorytetowe. Być może masz już jakiś program utrzymania klientów lub program lojalnościowy. A może jest na Twojej krótkiej liście. Gdziekolwiek jesteś, rozważ wkrótce przetestowanie kilku z tych najlepszych praktyk dla programów lojalnościowych B2B. Wielu twoich rówieśników już ich zatrudnia.

1. Myśl nie tylko o punktach i zniżkach

Dobre programy lojalnościowe napędzane są zarówno emocjami, jak i nagrodami finansowymi. Odnoszą się one do dwóch rodzajów lojalności: emocjonalnej i behawioralnej. Jeśli Twój program lojalnościowy B2B zbyt poważnie zaniedbuje którykolwiek z tych aspektów, możesz nie osiągnąć oczekiwanych rezultatów.

Jeden pomysł na budowanie lojalności niezwiązanej z pieniędzmi? Zbuduj swoją markę. Bądź znany z wysokich standardów, silnej etyki i właściwego postępowania. Pomocne może być również strategiczne partnerstwo z organizacją non-profit.

Oto kolejny pomysł: Skoncentruj się na korzyściach związanych z usługami, a nie na redukcji kosztów. Nie ma nic lepszego niż zmniejszenie „czynnika kłopotów”, aby scementować lojalność, niezależnie od tego, czy jesteś firmą, czy konsumentem.

2. Koordynuj między działami

Obecni klienci współpracują z kilkoma działami w Twojej firmie. Potrzebują skoordynowanego, konsekwentnie pozytywnego doświadczenia, jeśli chcesz, aby byli wobec ciebie lojalni. Z tego powodu bardzo ważne jest, aby różne działy były gotowe wypełnić wszelkie luki między różnymi oferowanymi przez siebie usługami. Innymi słowy, jeśli klient ma problem, sposób myślenia „to nie moja praca” lub „to nie mój dział” nie wystarczy.

3. Mierz to, co ma znaczenie

Znasz powiedzenie: „Co się mierzy, wzrasta?” Cóż, oto trzy pomiary do śledzenia w marketingu lojalnościowym B2B.

Wskaźnik stałych klientów (RCR)

Ilu z Twoich klientów kupuje u Ciebie więcej niż raz?

Wartość życiowa klienta (CLV)

Mam nadzieję, że już to śledzisz. Jeśli nie, nauczenie się tego będzie jak włączenie światła w ciemnym pokoju. CLV (aka „LTV”, Lifetime Value) wpływa nie tylko na Twój program lojalnościowy.

Wynik promotora netto (NPS)

Jakie jest prawdopodobieństwo, że Twoi klienci polecą Cię swoim znajomym lub znajomym? To właśnie śledzi ten wskaźnik.

4. Bądź lojalny wobec swoich klientów

Oto ciekawy pomysł: Jesteś winien swoim klientom lojalność w takim samym stopniu, jak oni są Ci winni.

To pomysł, w który wierzy więcej konsumentów niż marketerów. Według badań KiteWheel:

„ 73% konsumentów uważa, że ​​programy lojalnościowe „powinny być dla marek sposobem na okazanie lojalności wobec nich jako klientów”. Jednak dyrektorzy marketingu nie zgadzają się; 66% uważa, że ​​programy lojalnościowe są nadal sposobem, w jaki konsumenci mogą pokazać, jak bardzo są lojalni wobec swojej firmy.“

Jak by to wyglądało w akcji? Harvard Business Review sugeruje, że „Firmy obsługujące karty kredytowe zniosłyby opłaty za opóźnienia w płatnościach dla klientów, którzy byli na wakacjach w terminie płatności… Linie lotnicze i hotele odnawiałyby statusy klientów, którzy mieli przerwę w podróżowaniu z powodu urodzenia dziecka lub między pracą. ”

Co mogłaby zrobić Twoja firma?

5. Jasno określ, jak chcesz, aby byli wobec ciebie lojalni

„Lojalność” może czasami wydawać się delikatnym słowem. Nie pozwól, aby przekształciło się to w mizerną metrykę – lub, co gorsza – w mizerny program lojalnościowy. Zdefiniuj, jakie konkretne działania chcesz kształtować w swoim programie.

Zastanów się nad wybraniem tylko jednej rzeczy, którą chciałbyś zmienić w zachowaniu klientów. Jak dużą różnicę by to zrobiło? Ile możesz nagrodzić swoich klientów za to działanie? Jak to działanie lojalnościowe może przełożyć się na inne działania?

Wybór właściwego działania to pierwszy krok do sukcesu. Zrób to dobrze, a reszta twojego programu ułoży się… przynajmniej łatwiej.

6. Opracuj światowej klasy program onboardingowy

OK – „światowej klasy” trudno jest osiągnąć. Ale co powiesz na „dążenie do perfekcji; zadowolić się doskonałością?”

Nasze pierwsze wrażenie na temat ludzi (i firm) kształtuje sposób, w jaki będziemy ich później doświadczać. Dotyczy to oczywiście wczesnych etapów marketingu, ale podwójnie odnosi się do pierwszych doświadczeń ludzi z Twoją firmą, kiedy stają się klientami.

7. Pozwól ludziom sobie pomóc

Różni ludzie mają różne style uczenia się. Na różne sposoby przyswajają informacje. Niektórzy z nas są entuzjastami wideo. Inni wolą tekst.

Pamiętaj o tym, rozważając budżet na centrum pomocy online. Nie każdy będzie chciał z niej korzystać (patrz następny punkt). Ale ci, którzy to zrobią, będą oczekiwać, że będzie dobrze.

Więc zrób to dobrze. Pamiętaj: jeśli zbudujesz dobre centrum samopomocy, będziesz potrzebować mniej przedstawicieli obsługi klienta. A Twoi klienci zostaną z Tobą na dłużej. I będą bardziej skłonni do kupowania większej ilości twoich usług.

Oto jeden z pomysłów na budżet: jaka jest wartość finansowa utrzymania nawet o 5% więcej klientów? To przynajmniej może wygenerować dobre centrum samopomocy.

Inny pomysł: czy możesz spersonalizować zawartość swojego centrum pomocy? Czy aplikacja byłaby bardziej pomocna niż internetowe centrum pomocy?

8. Pozwól ludziom też uzyskać pomoc

Nie każdy chce rozwiązywać problemy za pomocą centrum pomocy online. Niektórzy Twoi klienci chcą mieć możliwość wybrania numeru i rozmowy z kimś. Daj im tę opcję.

O tak – i nie każ im na to czekać. I zdecydowanie nie każ im żałować, że do ciebie zadzwonili.

9. Ustaw stację odsłuchową

Słyszałeś kiedyś statystyki dotyczące reklamacji? Jak na każdego, którego słyszysz, jest około 26 więcej niezadowolonych klientów, którzy po prostu nigdy się nie odzywali? Cóż, dlatego potrzebujesz stacji odsłuchowej. Dzięki temu możesz słyszeć ludzi, którzy rozmawiają o Twojej firmie, kiedy nie rozmawiają z Tobą. Jest to również idealny sposób na uzyskanie większej ilości informacji niż w przypadku ankiet. Nie są to dane ilościowe, ale mogą poprawić jakość doświadczeń Twoich klientów… jeśli słuchasz i działasz zgodnie z tym, co mówią.

Wyrafinowana wersja tego nazywa się pomiarem „nastroju”. Jest to coś, co chciałbyś śledzić w czasie. Dla niektórych może to być trochę zbyt zaawansowane, ale jeśli naprawdę chcesz usłyszeć, co się dzieje, może to pomóc.

Inny sposób słuchania: Przeprowadź ankietę wśród klientów. Rozważ zaoferowanie atrakcyjnej premii (być może zniżki dla klientów) każdemu, kto ją ukończy. Rozważ również anonimizację odpowiedzi. Bardziej prawdopodobne jest uzyskanie szczerych odpowiedzi.

10. Przyjmij skargi

Kiedy słuchasz, na pewno natkniesz się tu i tam na niezadowolonego klienta. Heck, możesz usłyszeć od nich bezpośrednio na Facebooku.

Obejmij je. Wściekli klienci są skarbem, jeśli dobrze ich rozumiesz i potrafisz odpowiednio ich zaangażować. Potraktuj to jako szansę, a nie zagrożenie.

Aby uzyskać więcej pomysłów, jak to zrobić, przeczytaj „Przytul swoich hejterów” Jaya Baera.

11. Bądź lepszy niż się spodziewają

Czy kiedykolwiek otrzymałeś niespodziewaną premię? Nawet filiżankę kawy niespodziankę? Potrafi zrobić duże wrażenie. Otrzymywanie nieoczekiwanych korzyści od firm jest często jeszcze potężniejsze – niestety my, ponieważ mniej ich oczekujemy.

Te małe, ale znaczące „niespodzianki” ( dobre niespodzianki) mogą zbudować ogromną ilość dobrej woli. Odwołują się do naszych emocji bardziej niż nasze portfele. Pamiętaj jednak, że może to działać w inny sposób. Na przykład, jeśli Twoja firma popełnia dość duży błąd, a następnie oferuje tanie przeprosiny lub zwrot pieniędzy. Klienci mogą to odebrać jako jawną zniewagę i może to wyrządzić prawie większą szkodę ich lojalności, niż gdybyś nie zrobił nic.

Niektóre typowe niespodzianki, które firmy mogą zaoferować, obejmują:

• Kartki urodzinowe i prezenty (niezbyt oryginalne, ale działają)
• Prezenty rocznicowe za każdy rok bycia klientem
• Uznanie wszystkiego, co ostatnio osiągnął Twój klient. Oferta publiczna? Nowa lokalizacja? Wygrana firmowej drużyny softballowej? Wszyscy są w grze.

12. Twórz treści dla obecnych klientów

Wiem, że wszyscy chcemy udowodnić zwrot z inwestycji w nasz content marketing. A szanse są duże, że wiążesz ten zwrot z inwestycji z nowym biznesem. Ale proszę, pomyśl też o sprzedaży posprzedażowej. Sprzedaż dodatkowa, sprzedaż krzyżowa i retencja powinny być uwzględniane w sposobie obliczania zwrotu z marketingu treści.

Możesz także chcieć tworzyć treści, które są dostępne tylko dla istniejących klientów. Badania rynku mogą być szczególnie kuszące.

13. Spokojnie sprzedawaj swoje treści

Naprawdę chcesz lojalności? Naprawdę chcesz, aby ludzie czytali i angażowali się w Twoje treści – do cholery, nawet je udostępniali? Zatrzymaj twardą sprzedaż. Zatrzymaj też miękką sprzedaż.

Bądź użyteczny, zabawny lub jedno i drugie. To jest rodzaj treści, do których ludzie będą wracać. Mają dość reklam (jawnych i ukrytych) wszędzie indziej.