Sky's the Limit: 10 strategii dla linii lotniczych, aby osiągnąć nowe wyżyny w utrzymaniu klientów

W przypadku marek linii lotniczych utrzymanie klienta to nie bułka z masłem. W przeciwieństwie do produktów i usług codziennego użytku, ludzie zazwyczaj kupują wycieczki rekreacyjne średnio 1-2 razy w roku. Co więcej, branża turystyczna ucierpiała z powodu pandemii Covid-19. Mimo że podróże powoli wracają do normy, linie lotnicze wciąż borykają się ze stratami z poprzednich lat. Aby wrócić na właściwe tory, napotykają trudności, takie jak brak pracowników, wysokie koszty paliwa i ostra konkurencja.

Dla linii lotniczych ważniejsze niż kiedykolwiek jest to, aby klienci byli zadowoleni i wracali. Nie chodzi tylko o zadowolenie pasażerów; chodzi o tworzenie niezapomnianych wrażeń, wykraczanie poza doskonałą obsługę i budowanie silnej lojalności.

W tym artykule przyjrzymy się inteligentnym strategiom i poufnym wskazówkom, które odnoszące sukcesy linie lotnicze wykorzystują do budowania długotrwałych relacji z cennymi klientami.

Strategia nr 1: Buduj trwałe połączenia poprzez personalizację

Na pewno słyszałeś powiedzenie: „Ludzie kupują doświadczenia, a nie produkty”. Cóż, badanie przeprowadzone przez McKinsey pokazuje, że strategia wzrostu kierowana przez doświadczonych może zwiększyć satysfakcję i zaangażowanie klientów o 20-30%.

A dla branży usługowej, takiej jak linie lotnicze, doświadczenie klienta oznacza WSZYSTKO. Kiedy Twoje usługi przekraczają oczekiwania, stają się orędownikami zarówno offline, jak i online.

Personalizacja ma kluczowe znaczenie dla opracowania strategii rozwoju marki linii lotniczych opartej na doświadczeniach. Weźmy pod uwagę Sarah, która często podróżuje w interesach, odwiedzając witrynę preferowanej linii lotniczej, aby zarezerwować kolejną podróż. Zamiast ogólnej strony głównej wita ją spersonalizowany baner z napisem: „Witaj ponownie, Sarah! Gotowy na kolejną przygodę biznesową?”

Przeglądając witrynę, Sarah odkrywa opcje lotu dostosowane do jej wcześniejszych preferencji. Godziny odlotów są zgodne z jej napiętym harmonogramem, a linia lotnicza pamięta jej wybór miejsca przy oknie z dodatkową przestrzenią na nogi. Rezerwacja przebiega bezproblemowo. Sarah otrzymuje spersonalizowaną wiadomość e-mail z potwierdzeniem, zawierającą szczegóły jej lotu i dostosowane rekomendacje dotyczące pobliskich hoteli, restauracji i atrakcji przyjaznych dla biznesu w oparciu o jej historię podróży i preferencje. E-mail zawiera nawet specjalną zniżkę korporacyjną w jej preferowanej sieci hotelowej.

Sarah otrzymuje ukierunkowane powiadomienia podczas całej podróży, takie jak zmiany bramek i aktualizacje lotów, aby mieć pewność, że jej plany pracy są realizowane. Linia lotnicza dokłada wszelkich starań, polecając opcje rozrywki podczas lotu, które są zgodne z jej zainteresowaniami, takie jak podcasty biznesowe i filmy dokumentalne związane z branżą. To spersonalizowane podejście sprawia, że ​​Sarah czuje się doceniona i zrozumiana. Coraz chętniej wybiera tę linię lotniczą na przyszłe podróże służbowe. Z entuzjazmem poleca ją swoim współpracownikom i współpracownikom.

Ale nie poprzestawaj na personalizowaniu ofert dla osób często podróżujących. Aby zadowolić tych elastycznych podróżników, musisz rozszerzyć opcje odbioru nagród. Wiodące linie lotnicze na całym świecie oferują możliwość wykorzystania mil na pobyty w hotelach, wynajem samochodów, zakupy online, a nawet upominki na lotniskach.

Na przykład członkostwo Qatar Airways w programie Avios oferuje korzyści w ramach marek partnerskich, obejmujących linie lotnicze, hotele, wypożyczalnie samochodów i inne usługi. Takie opcje umożliwiają podróżnym maksymalizację korzyści i uzyskanie najbardziej satysfakcjonujących wrażeń podczas lotu z Tobą.

Potrzebujesz pomocy przy personalizacji? Rozważ zestaw WebEngage do personalizacji witryn, który personalizuje elementy na stronie i pokazuje poszczególnym odwiedzającym produkty i oferty odpowiednie dla ich kupującego. To narzędzie pomoże zapewnić odwiedzającym Twoją witrynę spersonalizowane doświadczenia w oparciu o ich preferencje, wcześniejsze interakcje i historię rezerwacji. Dzięki dynamicznemu wyświetlaniu odpowiednich treści, ofert i rekomendacji personalizacja na stronie może zwiększyć zaangażowanie, zwiększyć współczynniki konwersji i przyczynić się do poprawy utrzymania klientów.

Strategia nr 2: Zapewnij spójną wielokanałową obsługę

Jak wspomniano powyżej, zapewnienie jak najlepszej obsługi klienta powinno być Twoim najwyższym priorytetem jako linii lotniczej. Aby to zrobić, musisz spotykać się z nimi tam, gdzie się znajdują. Mówimy o solidnej strategii wielokanałowej, wykorzystującej aplikacje, platformy cyfrowe i bezproblemowe interakcje na całej ścieżce klienta. Aby naprawdę rozkręcić wielokanałową grę, musisz zrozumieć swoich klientów i preferowane przez nich kanały. Planując podróż klienta i zaglądając do jego głowy, linie lotnicze mogą świadczyć spersonalizowane usługi i być tam, gdzie i kiedy klienci najbardziej ich potrzebują.

Weźmy Jacka, żądnego przygód podróżnika, który rezerwuje spontaniczny wypad na stronie swojej ulubionej linii lotniczej. Pojawi się okno czatu oferujące natychmiastową pomoc. Przed lotem otrzymuje spersonalizowaną wiadomość e-mail z cyfrową kartą pokładową i lokalnymi rekomendacjami. Skanuje swoją cyfrową przepustkę na lotnisku w kiosku w celu szybkiego sprawdzenia bezpieczeństwa. Podczas lotu używa aplikacji do tworzenia spersonalizowanej playlisty rozrywkowej i otrzymuje ekskluzywne oferty. Po wylądowaniu powiadomienie push dziękuje mu i oferuje dodatkowe punkty lojalnościowe. Pod wrażeniem Jack staje się lojalnym orędownikiem, dzieląc się swoim pozytywnym doświadczeniem z innymi.

Jeśli potrzebujesz pomocy w zakresie strategii obsługi wielokanałowej, rozważ skorzystanie z kampanii zaangażowania wielokanałowego WebEngage. Za pomocą tej kampanii możesz wysyłać klientom e-mailem spersonalizowane oferty lotów i rabaty, a następnie otrzymywać w odpowiednim czasie przypomnienie SMS i powiadomienie push w aplikacji mobilnej, aby upewnić się, że nie przegapią ograniczonej czasowo oferty.

Strategia nr 3: Popraw jakość rozrywki podczas lotu i posiłków

Omawiając znaczenie doświadczenia klienta dla marki Twojej linii lotniczej, jak możemy nie podkreślać doświadczenia podczas lotu? Wyobraź sobie, że przygotowujesz się do wejścia na pokład długodystansowego lotu, podekscytowany szeroką gamą rozrywek i przepysznych posiłków, dzięki którym Twoja podróż będzie niesamowita. Ale zaraz, bum! Dowiadujesz się, że linia lotnicza nie oferuje żadnych filmów podczas lotu, Wi-Fi ani smacznych posiłków. Utknąłeś z telefonem w trybie samolotowym i szeregiem bardzo drogich przekąsek w małych porcjach. Mów o wpadce! Gdy linie lotnicze nie zapewniają tych podstawowych udogodnień, może to poważnie zaszkodzić wskaźnikom utrzymania klientów.

Jeśli chodzi o wrażenia podczas lotu, JetBlue ustawia poprzeczkę wysoko. Pasażerowie JetBlue mogą korzystać z bezpłatnej telewizji na żywo, filmów, Wi-Fi i bezpłatnych wiadomości podczas lotu. Zapewnia bezpłatne Wi-Fi dla wszystkich pasażerów. Podczas gdy linia lotnicza ma do kupienia jedzenie, oferuje również bezpłatne smakołyki, takie jak napoje Pepsi, kawa Dunkin, Cheez-Its i PopCorners. Ponadto JetBlue zaspokaja różne preferencje dietetyczne dzięki opcjom wegańskim, bezglutenowym i bez orzechów, takim jak chipsy z babki lancetowatej i ciasteczka z mąki owsianej.

Strategia nr 4: Zapewnij VIP-owskie traktowanie za pomocą kuszących programów lojalnościowych

Dla osób podróżujących służbowo programy lojalnościowe odgrywają znaczącą rolę przy wyborze linii lotniczej. Klienci zapisują się do tych programów, aby zaoszczędzić mile na przyszłe podróże. Możesz jednak zaoferować coś więcej, na przykład dodatkowe korzyści na pokładzie. Pozwól klientom wymieniać punkty na luksusy, takie jak szampan czy Wi-Fi w powietrzu. Na lotnisku zapewnij natychmiastowe wykupy na pierwszeństwo wejścia na pokład lub dostęp do poczekalni. Zachowaj zaangażowanie osób, które często podróżują, współpracując ze sprzedawcami detalicznymi, restauracjami i platformami internetowymi. Ekskluzywne oferty, bonusy i nieoczekiwane sposoby gromadzenia i wykorzystywania mil sprawią, że Twój program lojalnościowy będzie jeszcze bardziej atrakcyjny.

Jedną ważną rzeczą, o której należy pamiętać o programach lojalnościowych, jest to, że działają one tylko wtedy, gdy oferują coś, co klient ceni, zamiast symbolicznej korzyści, na której klientowi nie zależy. Na przykład możesz współpracować z niekonkurencyjnymi markami, które mają takie same docelowe dane demograficzne lub oferują usługi uzupełniające. Pomyśl o obniżonych stawkach hotelowych za wykorzystanie mil i luksusowych markach wchodzących na nowe rynki. Łącząc siły, wchodzisz na nowe rynki, zwiększasz lojalność wobec marki i przyciągasz do niej nowych klientów. Na przykład program Fly Blue KLM i Air France jest jednym z najlepszych programów lojalnościowych na świecie, a jednym z jego największych atutów są atrakcyjne partnerstwa z takimi markami jak Citi i Accor.

Strategia nr 5: Podchodź do błędów z wyczuciem i życzliwością

W nieprzewidywalnym świecie podróży lotniczych kryzysy takie jak opóźnienia, odwołania, klęski żywiołowe i awarie techniczne są nieuniknione. Jednak to nie kryzys sam w sobie decyduje o losie relacji linii lotniczej z pasażerami — naprawdę liczy się sposób, w jaki reagujesz. Kiedy weźmiesz na siebie odpowiedzialność, zaoferujesz szczere przeprosiny i zadośćuczynisz, masz szansę nie tylko uratować sytuację, ale także zdobyć lojalność swoich klientów, uniemożliwiając im szukanie alternatywy podczas następnego lotu.

Weźmy na przykład notoryczny incydent z „bramką do siusiania” z udziałem Air India. Niestety, reakcja linii lotniczej była krótka, przez co pasażer poczuł się zlekceważony i niezadowolony. Wątpliwe, by po takim doświadczeniu zdecydowała się ponownie latać liniami Air India.

Z kolei Air India wykazało się wzorowym zarządzaniem kryzysowym w niedawnym incydencie z udziałem samolotu w małym miasteczku w Rosji. Zamiast obwiniać okoliczności, linia lotnicza natychmiast wysłała spersonalizowane listy z przeprosinami do wszystkich pasażerów. Co więcej, listy zostały podpisane przez CXO, co świadczy o powadze sytuacji i zaangażowaniu linii lotniczej w jej rozwiązanie. Ale nie poprzestali na tym. Air India zrobiło wszystko, co w ich mocy, zwracając całą opłatę zapłaconą przez poszkodowanych pasażerów i zapewniając im mały kupon na następny lot liniami lotniczymi. To kompleksowe podejście rozwiązało natychmiastowy problem i wywarło trwałe pozytywne wrażenie na pasażerach. Prawdopodobnie rozważą ponowne latanie z Air India, doceniając szczerą troskę linii lotniczej i wysiłek, aby wszystko naprawić.

W branży lotniczej, gdzie satysfakcja klienta może stworzyć lub zniszczyć markę, linie lotnicze muszą przyznawać się do swoich błędów i proaktywnie naprawiać relacje z niezadowolonymi klientami. W ten sposób linie lotnicze mogą przekształcić kryzys w okazję do wzmocnienia lojalności klientów i uniemożliwić pasażerom szukanie alternatyw dla przyszłych podróży.

Strategia nr 6: Twórz silne powiązania poprzez wspólne wartości

Budowanie utrzymania klienta nie polega tylko na zapewnieniu wygodnego siedzenia i paczki orzeszków ziemnych. Chodzi o pokazanie, kim naprawdę jesteś i co reprezentujesz. Bądź linią lotniczą, która sprawi, że Twoi klienci powiedzą: „Czuję dumę, ponieważ jest to marka dla kogoś takiego jak ja”. Bądź linią lotniczą, w którą mogą uwierzyć, a pozostaną lojalni wobec Twojej marki.

Badania pokazują, że młodzi ludzie są niezwykle zaniepokojeni dobrem planety. Pokolenie Z dba o zrównoważony rozwój bardziej niż jakiekolwiek pokolenie przed nimi. Ponieważ ten segment stanowi lwią część Twoich pasażerów, trzymanie swoich wartości na pierwszym planie i mówienie o tym jako marka linii lotniczych jest dziś niezbędne bardziej niż kiedykolwiek.

Weźmy przykład hipotetycznej linii lotniczej, GreenSky Airlines. Chodzi o ratowanie planety, jeden lot na raz. Od redukcji emisji dwutlenku węgla po wdrażanie programów recyklingu, mają na celu uczynienie nieba bardziej zielonym. Na swoich kanałach w mediach społecznościowych udostępniają aktualizacje dotyczące paneli słonecznych zainstalowanych w ich siedzibie oraz wspieranych przez nich projektów ponownego zalesiania. Świadomy ekologicznie pasażer rezerwuje lot z GreenSky, czując poczucie dumy. A kiedy wchodzą na ten samolot, na własne oczy widzą zaangażowanie marki w zrównoważony rozwój. Stewardesy rozdają butelki wielokrotnego użytku i biodegradowalne sztućce. Jedzenie i napoje są lokalne, ekologiczne i sprawiedliwego handlu. Pasażer nie może się powstrzymać od opowiedzenia swoim przyjaciołom i rodzinie o swoich fantastycznych przeżyciach. Ci ludzie również zaczynają rezerwować loty w GreenSky. To efekt domina lojalności i miłości do planety i Twojej marki.

Strategia nr 7: Wykorzystaj wpływ mediów społecznościowych do rozpowszechniania przekazu marki

Podchodź do mediów społecznościowych z rozwagą. Pomyśl, gdzie jest twoja grupa docelowa. Czy pociąga ich żywy wizualnie świat Instagrama, czy może wolą dowcipne przekomarzanie się na Twitterze? W swoich kampaniach medialnych Qatar Airways i Emirates oparły się na gwiazdorskiej potędze odpowiednio Deepiki Padukone i Penelope Cruz.

Pamiętaj jednak, że praca z ambasadorami znanych marek nie zawsze jest konieczna, jeśli możesz tworzyć wewnętrzne treści, które angażują i konwertują. Nawet jeśli rozważasz współpracę, nie musisz opróżniać swojego konta bankowego dla celebryty z listy A. Istnieje cały świat YouTuberów, Instagrammerów i TikTokerów z lojalnymi obserwującymi. Wybierz kogoś, kogo wartości pokrywają się z Twoimi i Twoich odbiorców.

Delta ma solidną pozycję na Twitterze i utrzymuje zaangażowanie odbiorców oraz rozrywkę dzięki odpowiednim tweetom.

Linie lotnicze Hawaiian Airlines wiedziały, że w kontaktach z ludźmi muszą wyjść poza zwyczajność. Stworzyli kampanię inspirowaną piękną filozofią Aloha, która obejmuje miłość, troskę i harmonię ze światem. I uderzył w publiczność jak słodka hawajska melodia. Ale nie zrobili tego sami. Linie Hawaiian Airlines nawiązały współpracę z influencerami, którzy stworzyli treści prezentujące ducha Aloha. Ci wpływowi rozpowszechniają przesłanie daleko i szeroko, zachęcając swoich obserwujących do zrobienia tego samego. Każdy element treści oznaczał Hawaiian Airlines, dając im skarbnicę niesamowitych materiałów marketingowych. Wynik? Hashtag na Instagramie, który dotarł do ponad 1 miliona użytkowników i osiągnął wskaźnik zaangażowania na poziomie 4%.

Strategia nr 8: Potraktuj informację zwrotną jako okazję do nauki

Chcesz wiedzieć, co naprawdę myślą Twoi pasażerowie? Zanurzmy się w świat opinii klientów. Potrzebujesz określonych kategorii opinii, które obejmują wszystkie podstawy. Niezależnie od tego, czy klient chce pochwalić Twoją najlepszą rozrywkę podczas lotu, czy też ma sugestie dotyczące usprawnienia procesu odprawy, słuchaj uważnie, aby wiedzieć, co jest dla niego ważne i jak poprawić jego wrażenia z lotu z Tobą.

Aby otrzymać odpowiednią informację zwrotną, ważny jest czas i kanały informacji zwrotnej. Potrzebujesz przedstawicieli wsparcia zadających właściwe pytania we właściwym czasie. Zapewnij klientom łatwe sposoby przesyłania opinii, czy to za pośrednictwem witryny, ankiety e-mailowej, czy nawet chatbota. Na przykład zaraz po tym, jak pasażer skorzysta z jednego z Twoich lotów, wyślij mu przyjazną wiadomość z prośbą o przemyślenia. Uzyskanie informacji zwrotnej zaraz po locie zapewnia najdokładniejsze informacje zwrotne, ponieważ doświadczenie jest świeże w ich umysłach.

Strategia nr 9: Obchodź się z pochwałami i cegiełkami w mediach społecznościowych we właściwy sposób

W dobie mediów społecznościowych obsługa komunikacji z klientami stała się kluczowa dla utrzymania klientów w branży lotniczej. Skargi klientów mogą szybko rozprzestrzeniać się za pośrednictwem platform społecznościowych, potencjalnie szkodząc reputacji marki. Jako marka linii lotniczych musisz zapewniać najlepszą obsługę klienta poza lotem. Musisz angażować klientów podczas całej ich podróży, od planowania podróży po odbiór bagażu.

Na przykład, gdy niezadowolony pasażer daje upust swojej frustracji na Instagramie, publikując zdjęcie zagubionej walizki z podpisem „Dzięki za zrujnowanie mi wakacji, @XYZairlines!” zespół ds. mediów społecznościowych Twojej linii lotniczej musi wkroczyć, aby uratować sytuację. Z mieszanką zrozumienia i empatii agent mediów społecznościowych powinien skomentować post, przepraszając i zapewniając pasażera, że ​​zajmuje się sprawą. Proszą o dane kontaktowe pasażera za pośrednictwem wiadomości bezpośredniej i obiecują szybkie rozwiązanie problemu. Następnie do akcji wkracza Twój zespół obsługi klienta. Namierzają zaginioną torbę pasażera, aktualizują jej miejsce pobytu i zapewniają, że zostanie ona dostarczona pod drzwi pasażera w ciągu kilku godzin. W ramach podziękowania za cierpliwość wręczają pasażerowi kupon podróżny.

Zachwycony Twoją szybką reakcją i indywidualną uwagą, pasażer aktualizuje swój post na Instagramie, dodając szczęśliwe selfie, dziękując Twojemu zespołowi za wyjątkową obsługę klienta. Post zbiera pozytywne komentarze od innych podróżników. W tym przypadku pomyślnie rozwiązałeś skargę pasażera. Potencjalny PR-owy koszmar zamieniłeś w doskonały przykład zaangażowania w zadowolenie klienta.

Strategia nr 10: Analizuj wskaźniki utrzymania klientów, aby ulepszyć swoje strategie

Aby utrzymać zainteresowanie klientów, musisz monitorować liczby. Porozmawiajmy więc o wskaźnikach utrzymania klientów.
Po pierwsze, mamy współczynnik ścierania. Obserwując ten wskaźnik, możesz odkryć przyczyny rezygnacji klientów i podjąć działania, aby temu zapobiec.

Następnie mamy współczynnik stałych klientów. Im wyższy wskaźnik stałych klientów, tym więcej sympatii zyskuje Twoja linia lotnicza. Wstrząśnij ich światem, zapewnij wyjątkowe wrażenia i spraw, by fani wracali.
Porozmawiajmy o wartości klienta w czasie (CLV). Jest to sposób na zmierzenie całkowitego biznesu, jaki klient wnosi do Twojej linii lotniczej w trakcie ich relacji z Tobą. Wyobraź sobie to jako kartę wyników, która odzwierciedla, ile wnoszą do Twojej firmy. Lojalni klienci, którzy wielokrotnie wybierają Twoją linię lotniczą, wydają na upgrade i korzystają z usług dodatkowych, mają wyższy CLV. To oni znacząco wpływają na Twoje wyniki finansowe.

Możesz zwiększyć CLV dzięki ekskluzywnym korzyściom i nagrodom dostosowanym do preferencji klientów o wysokim CLV. Może to obejmować bezpłatne podwyższenie klasy, pierwszeństwo wejścia na pokład, ekskluzywny dostęp do saloników, spersonalizowane wrażenia z podróży, przyjazne dla użytkownika systemy rezerwacji, dedykowaną obsługę klienta i wyjątkowe usługi podczas lotu. Chociaż powinieneś utrzymywać otwarte linie komunikacyjne ze wszystkimi klientami, zwróć szczególną uwagę na klientów o wysokim CLV. Informuj ich na bieżąco o aktualizacjach lotów, ekskluzywnych promocjach i spersonalizowanych ofertach za pośrednictwem takich kanałów, jak e-mail, aplikacje mobilne i media społecznościowe.

WebEngage Journey Designer umożliwia liniom lotniczym tworzenie niestandardowych podróży klientów, mapując cały cykl życia od wejścia na pokład do działań następczych po podróży. Dzięki możliwościom Journey Designer możesz łatwo zwiększyć zaangażowanie, satysfakcję i retencję klientów, automatyzując odpowiednią i terminową komunikację.

Końcowe przemyślenia

Teraz, gdy poznaliśmy dziesięć najskuteczniejszych strategii zwiększania utrzymania klientów, nadszedł czas, aby podjąć działania. Jednak nie wszystkie te strategie można wykonać ręcznie. Tutaj nieodzowna staje się rola narzędzi marketingowych i analitycznych. Wykorzystując zaawansowane oprogramowanie analityczne, takie jak oferowane przez WebEngage, linie lotnicze mogą automatyzować i usprawniać różne inicjatywy związane z retencją, czyniąc ten proces bardziej wydajnym i skutecznym.

Na przykład wyobraź sobie, że chcesz spersonalizować komunikację z klientami na podstawie preferencji dotyczących podróży. Ręczne analizowanie ogromnych ilości danych i dostosowywanie komunikatów dla każdej osoby byłoby przytłaczające. Jednak z pomocą WebEngage możesz uzyskać ujednolicony widok danych klientów w różnych kanałach, co pomoże Ci lepiej zrozumieć ich potrzeby i dostosować do nich przekaz. Dzięki funkcjom analitycznym WebEngage Twoja marka linii lotniczych może automatyzować komunikację, segmentować klientów na podstawie ich preferencji i dostarczać spersonalizowane wiadomości na dużą skalę.

WebEngage pomaga oszczędzać czas i zasoby, jednocześnie zapewniając klientowi najlepszą możliwą obsługę, a tym samym gwałtownie zwiększa wskaźniki retencji. Możesz przeczytać niektóre z historii sukcesu naszych klientów, aby zrozumieć, w jaki sposób możemy pomóc zwiększyć wskaźniki retencji Twojej marki.

Czy jesteś gotowy, aby wznieść utrzymanie klientów linii lotniczych na nowy poziom? Skorzystaj z wersji demonstracyjnej już dziś i odblokuj potencjał skutecznych strategii retencyjnych.