Marki muszą być przygotowane do praktycznego radzenia sobie z tą sytuacją. Narzekanie, jak to jest niesprawiedliwe, nic nie da. Bo pytanie w dzisiejszym świecie nie brzmi: czy może mi się przytrafić kryzys w mediach społecznościowych? To kiedy mi się to przydarzy?

Opłaca się być na to przygotowanym – więc nie martw się, oto kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby „zabezpieczyć” swoje media społecznościowe przed burzą.

Kiedy pierwszy kryzys w mediach społecznościowych uderzył w Niemcy, wybitny bloger, Sascha Lobo, użył na swoim blogu słowa, które nadal uważam za najlepszy sposób na opisanie kryzysu w mediach społecznościowych: gówniana burza.

Przy okazji, nie ma na to niemieckiego tłumaczenia. To anglicyzm i bardzo pasuje, ponieważ doskonale opisuje, jak szalony może być kryzys w mediach społecznościowych. To nie kryzys, to burza pełna wściekłości, nierozsądnego myślenia, a dla atakowanej firmy budzi poczucie bezradności.

Pod wieloma względami sam kryzys można jedynie przezwyciężyć. Jednak przyczyny tego są często z własnej winy.

W pierwszych dniach mediów społecznościowych zdarzały się czasem małe pożary do ugaszenia, wiele z nich nigdy nie pojawiło się na głównym radarze, ale dzisiaj, w naszym połączonym świecie, takie wirusowe burze są w mediach głównego nurtu.

W dzisiejszych czasach prawie nie ma dnia, aby wybitna osoba, firma lub produkt nie zostały rozerwane przez wściekły cyfrowy tłum. Kryzysy w mediach społecznościowych mają wiele postaci: jako oskarżenia polityczne i oświadczenia programowe, jako sprzeciw wobec czegoś, co uważa się za obraźliwe, jako nieudane żarty lub wiele innych podobnych sytuacji.

Co mogę zrobić przed i podczas kryzysu w mediach społecznościowych?

Jest kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby się przygotować. Możesz zaimprowizować niektóre środki z poniższej listy – ale kluczem jest posiadanie dobrze wyszkolonego zespołu ds. mediów społecznościowych, który wie, co robić w dowolnym momencie. A kryzys nastąpi w najgorszych momentach w historii – mówiąc z doświadczenia – jak późne piątkowe popołudnie.

Oto dziesięć wskazówek, które pomogą Ci chronić Twoją obecność w Internecie i tożsamość marki.

1. Bądź przygotowany

Jak przygotowujesz się na kryzys? Cóż, powinieneś mieć proces komunikacji, który łączy wszystkich w Twojej firmie. Takie procesy powinny być przechowywane w dokumencie, a szkolenia powinny być realizowane wokół tych procedur. Jeśli prowadzisz szkolenia kryzysowe w swojej firmie, włącz do niej swój zespół ds. mediów społecznościowych i jego pracę. Wprowadź formalne kroki do podręcznika kryzysowego, zdefiniuj rodzaje kryzysów, role, które będą pełnić pracownicy, i skróć procesy decyzyjne do jak najkrótszego czasu. Dobrze dopracowane rozwiązanie do zarządzania społecznością może pomóc zaoszczędzić cenny czas, zanim kryzys osiągnie niemożliwe do opanowania poziomy.

2. Kontroluj proces

Niektóre kryzysy są prawie niemożliwe do przewidzenia lub zatrzymania. Szczerze mówiąc, większość z nich to samookaleczanie. Zły, były pracownik z dostępem do kont w mediach społecznościowych? Zespół marketingowy, który nie poinformował swojego zespołu ds. mediów społecznościowych o nowej, ostrej kampanii? Są to punkty, w których można zminimalizować ryzyko wystąpienia kryzysu, łącząc komunikację między zespołami, jednocześnie zarządzając dostępem do kanałów publicznych za pomocą narzędzi i najnowocześniejszych środków bezpieczeństwa.

Zadaj sobie następujące pytanie: Ile osób aktualnie ma Twoje firmowe hasło do Twittera/Instagrama – jeśli jest to więcej niż 5 w firmie zatrudniającej ponad 100 pracowników, zmniejsz tę liczbę.

Zdarzają się przypadki, gdy szybka reakcja na krytyczne stanowisko faktycznie zatrzymała kryzys na jego torach. W 2011 roku Austriacka Służba Kolejowa (OBB) została skrytykowana na Facebooku za to, że nie oferowała swoich stacji dla bezdomnych w mroźną zimę, więc OBB odwróciła krytykę, oferując podgrzewane wagony i jedzenie z Czerwonego Krzyża. Było to możliwe dzięki szybkiemu procesowi powiadamiania od zespołu mediów społecznościowych do szefa digitalu i (fizycznie) krótkiemu procesowi od szefa digitalu do CEO – dosłownie mieli swoje biura obok siebie.

3. Edukuj swoich pracowników

Umiejętność korzystania z mediów społecznościowych nie jest czymś przyjemnym dla nowoczesnych firm, jest niezbędna. W naszym świecie każdy pracownik posiadający aktywne konto LinkedIn jest rzecznikiem Twojej firmy. Dlatego naucz je komunikować się – lub nie komunikować się w razie wątpliwości i w sytuacjach kryzysowych.

4. Zdefiniuj zasady dla swoich profili w mediach społecznościowych

Skorzystaj z funkcji nadruku na Facebooku lub udostępnij stronę z jasnymi zasadami komunikacji na swoich profilach. To nie zatrzyma kryzysu, ale da ci jasną strukturę i powinno być jasne, kiedy i jak interweniować.

5. Przygotuj łatwe do wypełnienia szablony

Pierwsze minuty kryzysu w mediach społecznościowych są kluczowe. Nie ma nic gorszego niż posiadanie w biurze zespołu mediów społecznościowych, patrzącego na ekrany, niezdolnego do działania podczas pierwszej fali „ataków”. Zachowaj prosty szablon: „Obecnie przyglądamy się tej sytuacji” w Twojej bazie danych – najlepiej w narzędziu do zarządzania społecznością.

6. Poinformuj swój zespół/pracowników i przestań publikować

Jedną z najmniej pomocnych rzeczy, jaka może się przydarzyć w sytuacji kryzysowej, jest sytuacja, gdy sytuacja już zwalnia, a kolega lub inny dział publikuje nowe treści, które ponownie rozpalają sytuację. Dlatego tak ważne jest, aby przestać publikować w czasie kryzysu i powiedzieć współpracownikom, że powinni zrobić to samo.

7. Udokumentuj kryzys

Nigdy nie jest źle pamiętać, od czego zaczął się cały bałagan. Dlatego dokumentuj problemy, które ludzie poruszają i oceniaj je na wczesnym etapie, aby nie stracić koncentracji. Ludzie będą próbować dodawać kolejne warstwy winy do Twojej firmy, marki i produktów. Skupienie się na tym będzie kluczowe, pomoże ci stworzyć odpowiednią wiadomość, aby wydostać się z dziury, w której się znajdujesz.

8. Umiarkowany – NIE stań się częścią dyskusji

Może najtrudniejsza część. Nie ma potrzeby uczestniczenia we własnym kryzysie. Podaj fakty, oficjalne oświadczenia, przygotuj treści do udostępnienia, okazuj empatię w swoich odpowiedziach, ale nie omawiaj samego problemu. Ty. Będzie. Stracić. Jeśli oznacza to publikowanie w kółko tej samej starej rzeczy, zrób to. Łatwiej jest znudzić tłum, niż się z nim angażować.

I tak, czasami będziesz musiał usunąć zawartość. Ostrzeż ludzi, powiedz im, aby przestrzegali zasad (patrz punkt 4), ale znowu nie włączaj się w dyskusję.

9. Wprowadź prawników

Zaangażowanie działu prawnego w dziale mediów społecznościowych może zabrzmieć bezproduktywnie, ale powinien on brać udział w przygotowywaniu szablonów rzemieślniczych, a także pełnić rolę doradczą podczas kryzysu. W ten sposób jesteś osłonięty ze wszystkich stron.

10. Nie panikuj

Oto linia od Douglasa Adamsa: Nie panikuj. Przynieś ręcznik.

Nie zgub się w kryzysie. Bycie częścią kryzysu w mediach społecznościowych może być nieco ekscytujące. Niektórzy biorą to do siebie, mimo że to ich firma jest atakowana. Nie pozwól, aby ci się to przytrafiło.

Prostym sposobem zagwarantowania pewnego rodzaju zdrowego rozsądku jest rotacja. Nigdy nie pozwól, by ci sami ludzie byli zbyt długo w tym samym kryzysie. Obracaj je co kilka godzin. Po kilku godzinach możesz odnieść wrażenie, że możesz rozwiązać całą cholerną sprawę jednym zdaniem.

Wtedy nadszedł czas, aby wstać, włączyć ulubioną muzykę, wziąć głęboki oddech i pozwolić kolegom na chwilę przejąć kontrolę.

o autorze

Nardo Vogt jest kierownikiem ds. przedsprzedaży w Socialbakers. Obiecuje, że nigdy osobiście nie rozpoczął kryzysu w mediach społecznościowych.