Pozyskiwanie klientów, a następnie budowanie z nimi długotrwałych relacji to jeden z najlepszych sposobów na utrzymanie sukcesu firmy przez wiele lat. Aby to osiągnąć, obsługa klienta jest absolutnie niezbędna.

Według badania przeprowadzonego przez IDC, w którym wzięło udział 24 000 konsumentów w 12 krajach, 18% stwierdziło, że nadal kupowałoby produkty firmy, z którą mają pozytywne doświadczenia w zakresie obsługi klienta, nawet jeśli produkty nie były najtańszą opcją.

Dlatego też budowanie lojalności klientów jest ważną częścią każdego planu marketingowego. Powiedziawszy to, przyjrzyjmy się 7 strategiom przyciągania i zatrzymywania klientów.

Jak przyciągnąć i zatrzymać klientów

Istnieje wiele strategii i taktyk, których można użyć, aby przyciągnąć klientów i zatrzymać ich w czasie. Zebraliśmy poniższą listę, aby pomóc Ci zacząć już dziś.

1. Świetna obsługa klienta

Jednym z głównych zarzutów dotyczących obsługi klienta jest to, że może być zrobotyzowana i nienaturalna, nawet gdy klient wchodzi w interakcję z przedstawicielem, w przeciwieństwie do chatbota lub innej zautomatyzowanej usługi. Dzieje się tak dlatego, że firmy często są nastawione na szkolenie swoich pracowników w zakresie zapamiętywania powitań, ofert sprzedaży i przeprosin, podczas gdy klienci oczekują autentycznych odpowiedzi. W rzeczywistości im bardziej złożony problem, tym większa potrzeba przedstawiciela obsługi klienta.

Rozmawiając z klientami, staraj się, aby komunikacja była jak najbardziej naturalna. Pamiętaj, aby używać ich imion, w razie potrzeby używaj humoru i zawsze bądź uprzejmy. Okazywanie empatii bardzo ci pomoże, jeśli chodzi o kontakt z klientami.

Twoim celem musi być utrzymanie płynnej, responsywnej komunikacji. Naprawdę słuchaj swoich klientów, ponieważ jakość komunikacji jest czymś, co wyróżni Cię na tle konkurencji.

2. Poznaj swoich klientów

Ważne jest, aby firmy naprawdę znały swoich klientów. Musisz znać imię osoby, z którą rozmawiasz, czego szuka, jakie są jej bolączki i tak dalej.

Jak możesz uzyskać te wszystkie informacje? Kluczem jest kontynuowanie rozmowy po transakcji. Na przykład, jeśli Twoja firma to B2B, możesz wyszukać profil klienta na LinkedIn lub jego stronę internetową. Po uzyskaniu tych informacji możesz zacząć myśleć o sposobach dostarczania wartości.

W dzisiejszym środowisku biznesowym najłatwiejszym sposobem na odróżnienie się od konkurencji jest doświadczenie klienta, a nie tylko oferowane produkty lub usługi. Zapewnienie klientowi coraz bardziej spersonalizowanego doświadczenia pomoże mu zapamiętać Twoją markę.

3. Wykorzystaj reklamacje na swoją korzyść

Poprawa pozyskiwania klientów wymaga zmiany nastawienia. Zamiast myśleć o reklamacjach i negatywnych komentarzach jako o uciążliwości, wykorzystaj je jako okazję do poznania, co naprawdę myślą Twoi klienci. Dla klienta lepiej jest otwarcie złożyć skargę, niż zrezygnować z zakupów u Ciebie bez żadnego wyjaśnienia.

Negatywne recenzje pomagają ulepszać usługi, dają możliwość odkupienia się i pomagają uniknąć ewentualnych kryzysów reputacji online. Musisz tylko nauczyć się, jak prawidłowo z nimi postępować.

Następnym razem, gdy ktoś złoży skargę, potraktuj to jako okazję do rozwiązania problemu. Słuchaj i uzyskaj potrzebne informacje. Pomaga również szczerze przeprosić, podziękować klientowi za podzielenie się swoimi obawami i obiecać tylko to, co możesz zapewnić. Jeśli wszystko pójdzie dobrze, uda ci się zatrzymać klienta.

4. Bądź w kontakcie

Według IDC 67% konsumentów i 91% firm uważa, że ​​usługi online i mobilne powinny być szybsze i bardziej intuicyjne. Aby to osiągnąć, musisz zadbać o regularny kontakt z klientami.

Tworzenie stałych relacji pozwala monitorować, co ludzie myślą o Twojej marce i rozwiązywać potencjalne problemy, zanim się ujawnią. Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci dobrze zacząć.

• Po odpowiednich interakcjach skontaktuj się z nami przez telefon, e-mail, a nawet media społecznościowe.
• Od czasu do czasu wysyłaj przyjazne wiadomości do swoich klientów, przypominając im, że wciąż jesteś dla nich dostępny i masz specjalne oferty.
• Twórz wartościowe treści , takie jak artykuły lub filmy, i rozpowszechniaj je w swoim biuletynie.
• Wysyłaj comiesięczny e-mail lub biuletyn z informacjami, takimi jak premiery produktów, wydarzenia i ciekawe treści.

5. Zbuduj i utrzymuj listę mailingową

Aby pozostać w kontakcie ze swoimi klientami i klientami, konieczne jest zbudowanie bazy kontaktów. W ten sposób możesz wysyłać komunikaty, które informują zainteresowane strony o tym, co Twoja marka ma do zaoferowania i powiadamiają ich o wszelkich specjalnych wydarzeniach, promocjach itp.

Możesz także segmentować listy mailingowe, aby kierować reklamy do różnych grup w bazie danych. Na przykład, jeśli sprzedajesz artykuły gospodarstwa domowego, możesz wysłać e-maile dotyczące wyposażenia pokoju w akademiku do młodszych użytkowników, którzy mogą być zainteresowani tego typu produktami, zwłaszcza przed rozpoczęciem roku szkolnego.

6. Zdobądź zaufanie klientów

Jeśli sprawisz, że klienci ci zaufają, będą znacznie bardziej zadowoleni i prawdopodobnie pozostaną lojalni na dłuższą metę.

• Bądź szczery i zawsze dotrzymuj słowa. Jeśli obiecujesz coś klientowi, lepiej dotrzymaj!
• Pokaż swoje dobre intencje. Wielokrotnie zaufanie jest łamane, ponieważ klient czuje, że firma chce go wykorzystać
• Bądź elastyczny . Jak to mówią, klient ma zawsze rację. Nawet jeśli nie są, czasami lepiej jest się poddać i zobaczyć, co możesz zrobić, aby z nimi pracować.

7. Korzystaj z marketingu przychodzącego

Marketing wychodzący polega na dotarciu tam, gdzie są konsumenci i przerwaniu ich codziennego życia, aby zaprezentować swoje produkty i usługi. Występuje w postaci klasycznych reklam telewizyjnych, banerów reklamowych lub spamu.

Inbound marketing wywraca ten paradygmat marketingu do góry nogami. Chodzi o to, aby przyciągnąć klientów do Twojej witryny, oferując wartościowe treści, które służą ich potrzebom. Artykuły na blogach, filmy, e-booki, raporty i nie tylko mogą przekonać użytkowników do pozostawienia swoich danych kontaktowych i zostania potencjalnymi klientami.

8. Utwórz program lojalnościowy

Aby zatrzymać klientów na dłużej, ważne jest, aby zaoferować im coś, co pokaże, jak bardzo ich cenisz. Jednym ze sposobów na to są programy lojalnościowe. Programy te są sposobem nagradzania klientów, którzy stali przy Twojej marce, a nawet mogą rozpowszechniać informacje o Twoich produktach lub usługach wśród swoich przyjaciół, rodziny i znajomych.

Istnieje wiele różnych rodzajów programów lojalnościowych, więc zobacz, który z nich byłby najbardziej sensowny dla Twojej firmy, a także atrakcyjny dla klientów. Pamiętaj, że lojalni klienci wydają więcej niż pozostali Twoi klienci, więc upewnij się, że są zadowoleni z produktów i obsługi klienta, które otrzymują.