고객 마케팅에 대해 알아야 할 6가지 사항

기업은 생각하는 방식을 바꾸고 있습니다.

수십 년 동안 기업들은 제품에 집중해 왔습니다. 물론 고객 경험은 항상 최우선 순위였습니다. 그러나 더 수동적인 역할을 합니다. 어떤 제품이나 서비스에 만족하지 못하는 사람은 대개 사용을 중단했습니다. 어쩌면 그들은 몇 사람에게 불평할 수도 있지만 너무 많지는 않을 것입니다.

좋지 않은 고객 경험을 가진 한 사람이 단 한 사이트에 나쁜 리뷰를 게시하여 모든 종류의 대혼란을 일으킬 수 있는 지금으로 돌아가십시오. 5월에 BrightLocal은 Google Local Pack의 회사가 별 3개에서 5개로 등급을 향상시킬 수 있는 경우 클릭수가 25% 증가한다는 연구 결과를 발표했습니다.

이러한 리뷰 통계조차도 진정으로 화를 내고 목소리를 높이는 고객이 할 수 있는 일에 비하면 아무것도 아닌 것처럼 보입니다.

데이브 캐롤의 경우를 생각해 보십시오.

Dave는 음악가입니다. 몇 년 전 그는 유나이티드 직원이 아래 활주로에서 항공기에 짐을 실을 때 유나이티드 항공 비행기에 앉았습니다. Dave는 자신의 기타가 누군가의 주요 수입 도구이자 배구라고 생각하는 것처럼 보이는 직원에 의해 던져지고 심하게 부서지는 것을 보았습니다.

분노한 Dave는 여러 United 고객 서비스 담당자에게 정의를 청원했지만 해고당했습니다. 이제 사랑하는 기타를 잃은 것에 대해 훨씬 더 분노하고 여전히 가슴 아픈 Dave는 비디오를 만들었습니다.

"United Breaks Guitars"는 현재 1,700만 회 이상의 조회수를 기록했습니다.

United의 모든 광고가 누적적으로 1,700만 조회수를 기록했는지 확신할 수 없습니다. (최소한 부러진 뼈는 없었죠? 하지만 브랜드를 손상시키는 힘만이 고객이 휘두르는 유일한 힘은 아닙니다.

그리고 그들을 화나게 하지 않으려고 노력하는 것만으로는 충분하지 않습니다.

아이디어는 그들을 행복하게 만드는 것입니다.

이전에 쓴 것처럼 행복한 고객은 계속 남아 있습니다. 충성심이라고 합니다. 충성도를 5%만 개선할 수 있다면 수익은 25%에서 95%까지 증가할 수 있습니다.

만족스러운 고객은 더 오래 머무르고 더 많이 지출하며 새로운 고객을 끌어들입니다.

어떻게? 추천, 리뷰, 댓글 및 소셜 공유는 모두 브랜드 메시지를 증폭시킵니다. 이 모든 사용자 생성 콘텐츠는 기본적으로 새로운 입소문 마케팅입니다. 그리고 구시대 마케팅 담당자 중 일부는 알고 있듯이 입소문은 실제 ROI를 위한 가장 효과적인 마케팅 유형입니다. 요컨대, 고객은 매우 다양한 방식으로 매우 강력해져서 기본적으로 쇼를 운영하고 있습니다.

기업은 고객을 기쁘게 할 것입니다… 아니면 죽을 것입니다. 그리고 그들이 그렇게 할 때, 그들 뒤에는 그들의 자리를 차지하기 위해 기다리고 있는 경쟁자 무리가 있습니다.

자신의 산업을 거의 소유하지 않은 Comcast와 같은 운이 좋은 회사조차도 경쟁 기술에 고객을 잃을 위험이 있습니다. 고객이 수용할 수 있는 대체 기술은 항상 시장의 가장자리에 도사리고 있습니다. 그들은 밀림에서 빛을 찾으려고 애쓰는 어린 나무처럼 뚫고 나올 기회를 기다리고 있을 뿐입니다.

고객 중심 기업

고객은 이제 매우 강력해져서 많은 마케팅 마법사(Joe Pulizzi와 같은 그의 저서 "Content Inc."에서)는 기존 방식에서 180도 변화를 권장합니다. 먼저 잠재 고객을 모아 회사를 시작한 다음 그들에게 무엇을 판매할지 파악한다고 이 전문가들은 말합니다. 고객 중심으로 제품과 비즈니스 모델을 설계하십시오. 그 반대가 아닙니다.

그것은 확실히 오래된 비즈니스 사고 방식을 뒤집습니다.

하지만 작동합니다. 고객을 기쁘게 하는 기업이 이제 비즈니스 세계를 지배합니다. 미국 정부보다 더 많은 현금을 보유하고 있는 Apple을 목격하십시오.

따라서 고객이 그렇게 중요하고 제국을 건설하거나 무너뜨릴 수 있다면 어떻게 고객과 협력할 수 있을까요? 그들의 힘을 어떻게 활용하여 비즈니스를 번창하게 할 수 있습니까?

음, 그렇게 할 수 있는 많은 방법이 있습니다. 그러나 그들이 당신이 알고 싶어하는 것을 찾는 것부터 시작하고 싶을 수도 있습니다.

그리고 그들은 당신이 다음 사항을 알기를 원합니다.

1. 고객 서비스는 마케팅의 일부입니다.

기존 고객은 우리가 비즈니스에서 정의한 사일로 없이 우리 브랜드를 경험합니다. 그들에게 어떤 의미에서 메시징은 메시징입니다. 제품 문제에 대한 답변은 메시지이며 새 제품에 대한 광고도 마찬가지입니다.

마케팅을 "우리가 우리 자신을 홍보하는 방법"으로 정의한다면 고객 서비스 노력은 모두 고객을 위한 마케팅입니다. 당신은 그들을 위해 좋은 일을 함으로써(아니면) 자신을 홍보합니다(아니면).

그리고 모든 인간 상호 작용과 마찬가지로 귀하가 하는 말 (광고, 심지어 콘텐츠)은 귀하가 하는 일(고객 지원 및 기타 고객 접촉 활동)보다 덜 중요합니다.

2. 나는 고객이다. 당신은 당신의 필요보다 나의 필요를 우선시해야 합니다.

이것이 기대입니다. 그리고 소년, 많은 회사가 부족합니다. 아마도 그래서 많은 소비자들이 싫증이 났을 것입니다. 광고에는 "우리는 당신을 최우선으로 생각합니다"라고 쓰여 있지만 실제 서비스는 그렇지 않습니다.

고객의 신뢰가 깨지는 특별한 순간이 있습니다. 영업 또는 고객 서비스에 종사한 적이 있다면 그 순간을 목격하기 위해 실제로 고객과 직접 대면했을 수 있습니다.

그것은 그 사람이 다음과 같이 얼굴을 매우 선명하게 볼 때 발생합니다. “아, 물론이죠. 이제 나는 당신이 당신 자신만을 위해 있다는 것을 압니다. 진작에 알았어야 했는데."

고객이 고객의 요구 사항보다 자신의 요구 사항을 우선시한다는 사실을 알게 되면 로맨스는 끝납니다. 그들은 습관이나 편의를 위해 주변에 머무를 수 있지만 기회가 생기는 즉시 경쟁자 중 한 명을 시험해 볼 것입니다.

Marketing Sherpa는 "Customer Satisfaction Research Study"를 위해 수행한 최근 설문 조사에서 이를 매우 명확하게 문서화했습니다. 만족한 고객과 불만족한 고객 사이의 가장 분명한 차이점 중 하나였습니다.

3. 도움이 필요할 때 꼭 누군가와 이야기하고 싶지는 않습니다.

대규모 고객 서비스 직원의 오버헤드를 원하지 않는 분들을 위한 솔루션입니다. 많은 고객, 특히 밀레니얼 세대는 스스로 해결하는 것을 선호합니다. 그들은 "셀프 서비스" 고객 서비스를 원합니다.

Aspect Consumer Experience Index 연구에 따르면 "미국 소비자의 73%가 대부분의 제품 및 서비스 문제를 스스로 해결할 수 있어야 한다고 말했습니다."

그들도 그것을 정말로 원합니다. 동일한 연구에서:

미국인들은 고객 서비스와 상호 작용하는 것을 얼마나 좋아하거나 싫어합니까?

미국 인구의 거의 3분의 1, 즉 1억 명이 넘는 사람들이 고객 서비스와 상호 작용하는 것보다 화장실 청소를 선호합니다. 미국인의 4분의 1은 고객 서비스와 상호 작용하는 것보다 더러운 기저귀를 갈아주는 것을 선호합니다.

그것들은 꽤 강한 감정입니다. 또한 고객이 서로 돕고 다른 고객의 문제가 어떻게 해결되었는지 확인할 수 있도록 짧은 비디오 자습서와 포럼이 포함된 유용하고 상세한 셀프 서비스 도움말 섹션을 구축하는 비용을 정당화할 수 있습니다.

비즈니스에서 받는 가장 일반적인 30가지 질문에 답하여 이와 같은 허브 구축을 시작하세요. 그런 다음 가능한 모든 채널에서 비디오, 텍스트, 이메일, 사이트, 앱을 통해 답변을 제공하세요.

다음으로 상위 50개 답변으로 확장합니다. 그럼 100위까지.

4. 로열티 프로그램은 당신이 나에게 충성하는 방법이지 그 반대가 아닙니다.

KiteWheel의 "고객 여정 상태" 보고서에 따르면:

“소비자의 73%는 충성도 프로그램이 '브랜드가 고객으로서 자신에게 얼마나 충실한지를 보여주는 방법이어야 한다'고 생각합니다. 그러나 마케팅 임원들은 동의하지 않습니다. 66%는 충성도 프로그램이 여전히 소비자가 비즈니스에 대한 충성도를 보여줄 수 있는 방법이라고 생각합니다.” CMO 여러분에게 말씀드리고 싶지는 않지만 여러분은 그 논쟁에서 이기지 못할 것입니다.

5. 소셜 미디어에 한 시간 이내에 답장을 보내주시기 바랍니다. 정말.

당신은 전에 이것을 들었을 것입니다. 그러나 다시 한 번 강조합니다. Twitter의 조사에 따르면 Twitter 사용자의 71%는 고객이 소셜 미디어에서 브랜드에 연락한 후 1시간 이내에 브랜드가 응답할 것으로 기대합니다.

뿐만 아니라 소비자의 3분의 1은 30분 이내에 응답을 기대합니다.

그것은 당신을위한 인터넷 시간입니다.

6. 관련 없는 마케팅은 스팸입니다.

다음은 이메일 도구인 Litmus가 상황을 설명하는 방법입니다.

고객은 관련이 없거나 원치 않는 이메일을 스팸으로 봅니다. 고객이 된 지 얼마나 되었는지 또는 귀하에게 권한을 부여했는지는 중요하지 않습니다. 귀하의 이메일이 반복적으로 그들과 거의 또는 전혀 관련이 없다면 스팸입니다.

문제는 소비자와 고객이 관련 없는 메시지를 많이 받는다는 것입니다. 실제로 웹이나 전화로 마케팅 자료를 받은 소비자의 50%는 이 콘텐츠가 자신과 무관하다고 말합니다.

결론

물론 고객이 알고 싶어하는 것은 이것만이 아닙니다. 회사마다 다릅니다. 귀하의 고객은 위에서 언급한 모든 것을 원하지만 귀하의 특정 제품 및 서비스에서 "더 작고" 더 구체적인 것도 원합니다.

그 정보를 얻어야 합니다. 설문조사나 인터뷰, 행동 추적을 통해 무엇을 하든 중요한 것은 그들이 원하는 것을 찾는 것입니다.

물론 사람들과 이야기하는 것이 종종 가장 좋은 방법입니다. 비즈니스에서 개방적이고 우선 순위가 지정된 목소리를 제공하는 것도 확실히 도움이 됩니다.

Amazon이 이 작업을 수행하는 방법에 대해 들어 보셨을 것입니다. 그들은 모든 회의에서 빈 의자를 남깁니다. 고객을 대표하는 것입니다. 아마도 우리가 이를 더욱 추진하여 실제로 고객을 자리에 앉힐 때일 것입니다.