현장 서비스 관리 프레임워크에 대한 Yogi Berra의 가이드

“어디로 가는지 모른다면 결국 다른 곳으로 가게 될 것입니다.” – 요기 베라

위의 요기 베라(Yogi Berra)의 인용문(그들은 "요기즘"이라고 함)이 터무니없게 보일 수 있지만, 명백한 대조 속에 숨겨진 선 지혜가 있습니다.

계획에 실패하면 실패할 계획입니다.

포괄적인 계획 없이 수행된 작업에는 혼돈이라는 이름이 있습니다. 그렇기 때문에 현장 서비스 관리 프레임워크는 모든 서비스 비즈니스에 매우 중요합니다.

그리고 수천 시간의 작업, 여러 기술자, 더 많은 고객을 구성하는 성공적인 현장 서비스 관리 프레임워크를 원한다면 이러한 이질적인 요소를 단일 프레임워크로 구성하는 현장 서비스 관리 소프트웨어가 필요합니다. .

다행히 Gartner 직원은 현장 서비스 관리 프레임워크를 가장 잘 지원하는 소프트웨어를 찾기 위해 수많은 연구를 수행했습니다. 그리고 저는 그 연구의 하이라이트를 여기에서 여러분과 공유할 것이므로 어디로 가는지 뿐만 아니라 거기에 가장 잘 도달하는 방법도 알게 될 것입니다.

더 나은 아직? 나는 누구보다 요점을 더 잘 전달하는 동행하는 요가들과 함께 그것들을 공유할 것이다. 밥 위커는 빼고요.

올바른 프레임워크를 제공하는 공급업체 파악

“모르는 거 물어보면 대답 안 해.” – 요기 베라

소프트웨어 쇼핑은 쉽지 않습니다. 날 의심해? Capterra의 현장 서비스 관리 소프트웨어 제공업체 목록에는 402개의 공급업체가 있습니다.

다행히 소프트웨어를 찾는 데 도움을 주는 것은 Capterra와 Gartner가 하는 일입니다.

공급업체를 선택할 때 Yogi에서 영감을 얻고 아는 것부터 시작하십시오. 공급업체를 먼저 보지 말고 기술자를 찾으십시오. Gartner의 Jim Robinson이 권장하는 것처럼 "기술자의 평균적인 일생을 이해하는 것"부터 시작하십시오. 이러한 경험은 현장 서비스 관리 프레임워크의 핵심입니다.

특정 투수가 특정 포수와 가장 잘 어울리는 것과 같은 방식으로 기술자의 직업과 능력은 특정 유형의 현장 서비스 관리 소프트웨어 프로그램과 가장 잘 맞을 것입니다.

특히 기술자가 수행하는 서비스가 무엇인지 이해하십시오. 예를 들어 복잡한 서류를 많이 작성해야 합니까? 귀하의 기술자는 일반적으로 소프트웨어 프로그램에 없는 양식이 필요한 규제가 심한 산업에서 일할 수 있습니다. 이 경우 양식 빌더 또는 RMAD(빠른 모바일 앱 개발)를 제공하는 소프트웨어 공급업체를 확인해야 합니다.

기술 서비스 측면에서 고려해야 할 사항이 있습니다. 예를 들어 기술자가 자산이 임계값에 도달한 시점을 기준으로 서비스를 수행하는 경우입니다. 그렇다면 예측 유지 관리 기능을 제공하는 공급업체를 확인하는 것이 좋습니다. 이와 같은 사항을 고려하면 올바른 소프트웨어 공급업체를 찾는 데 도움이 될 것입니다.

모바일 앱 개발 및 예측 유지 관리만 고려해야 하는 것은 아닙니다. Gartner 연구에는 고려해야 할 서비스의 8가지 다른 측면 목록이 있으며, 그 모든 정보는 "현장 서비스 관리 공급업체를 선택하는 방법"에 대해 준비한 연구의 3가지 중 하나의 팁에 불과합니다. 이 기사에 포함된 모든 Gartner 연구와 마찬가지로 Gartner 고객만 사용할 수 있지만 그만한 가치가 있습니다.

올바른 프레임워크를 제공할 현장 서비스 기능 파악

"나는 6조각을 먹을 만큼 배가 고프지 않기 때문에 피자를 4조각으로 자르는 것이 좋다." – 요기 베라

Yogi는 6개로 충분하지 않았지만 6가지 필드 서비스 기능 범주에 대해 알고 있어야 합니다.

현장 서비스 기술자가 수행하는 서비스 종류를 고려하면 소프트웨어에서 찾아야 하는 기능 종류를 알려줍니다. 그러나 이러한 기능의 차이점을 어떻게 알 수 있습니까? 수백 개의 공급업체를 좁히는 것은 충분히 어렵습니다. 공급업체가 제공하는 수많은 기능을 좁히면 난이도가 기하급수적으로 증가합니다.

여기에서 Gartner의 6가지 기능 목록이 명확해지고 비즈니스에 중요한 것에 초점을 맞춥니다. 기술자에게 고객과의 연락 유지가 필수적입니까? 그렇다면 Technician Enablement 기능에 대한 Gartner 연구 결과를 살펴보십시오.

기술자 지원에는 다음이 포함됩니다.

• GPS 통합
• 장비 이력 및 현장 정보
• 고객 커뮤니케이션
• 기술 자료 및 작업 지침

기술자가 이러한 기능의 이점을 누릴 수 있다면 강력한 기술자 지원 기능을 갖춘 공급업체를 찾고 싶을 것입니다. 그들의 소프트웨어가 어떤 종류의 메시징 기능을 제공하는지, 예를 들어 고객에게 조금 늦을 수 있음을 알리기 위해 이러한 기능을 사용한 기업의 예가 무엇인지 물어봐야 합니다.

그러나 기술자 지원은 다른 5개 범주 중 하나만큼 중요하지 않을 수 있습니다. 이들 모두를 확인하는 것이 현장 서비스 관리 프레임워크에 적합한 소프트웨어를 선택하게 되는지를 알 수 있는 가장 확실한 방법입니다.

성공적인 프레임워크를 위해 직원의 역량 강화

“관찰하면 많은 것을 관찰할 수 있습니다.” – 요기 베라

소프트웨어를 선택할 때 직원의 역량을 강화할 수 있는 것이 무엇인지 알아보십시오. 현장 서비스 관리 프레임워크를 견고하게 유지하려면 잠재적인 소프트웨어 프로그램이 현장에서 기술자에게 얼마나 도움이 되는지 알아야 합니다.

현장 서비스 관리 소프트웨어를 사용하는 조사 서비스 회사에서 Gartner는 잘 설계된 모바일 앱이 매우 중요하다는 사실을 발견했습니다. 모바일 앱이 포함된 현장 서비스 소프트웨어는 기술자가 생산성을 높이고 고객과 더 잘 의사 소통하며 필요한 정보를 더 많이 얻을 수 있도록 도와줍니다. 실제로 설문 응답자의 가장 많은 수는 공급업체의 모바일 애플리케이션 또는 플랫폼이 공급업체를 선택하는 가장 중요한 요소라고 말했습니다.

그러나 직원의 역량을 강화하는 것만 우선순위를 정해야 하는 것은 아닙니다. 현장 서비스 관리 소프트웨어에서 비즈니스가 얻을 수 있는 다른 요소가 있습니다. 이것이 무엇인지 알고 싶다면 여기에서 해당 Gartner 연구를 확인하십시오.

“끝날 때까지 끝난 게 아니다”

Yogi가 말했듯이 마지막 아웃까지 아무것도 끝난 것이 없습니다. 여기에 제공된 정보에 관심이 있는 경우 이 게시물은 귀하의 서비스 비즈니스가 성공을 위해 조직하는 데 Gartner 리서치가 얼마나 도움이 될 수 있는지에 대한 약간의 아이디어만 제공합니다. 잠재적인 현장 서비스 공급업체가 얼마나 견고한지 정말로 알고 싶다면 현장 서비스 관리 소프트웨어에 대한 Gartner의 Magic Quadrant를 확인하십시오.

현장 서비스 관리 소프트웨어가 서비스 비즈니스에 어떻게 도움이 되는지 자세히 알아보려면 다음 Capterra 게시물 중 하나를 확인하십시오.

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