귀하의 지원 팀은 이러한 5가지 문제에 직면하고 있습니까? 워크로드 관리 문제일 수 있습니다.

지원 팀은 그 어느 때보다 확장되었습니다. 기대치가 높아지고 리소스가 줄어들면 지원팀의 워크로드가 다루기 힘들고 때로는 관리하기 어렵다고 느끼기 쉽습니다.

일상적인 지원 작업, 장기 전략 계획 및 팀 개발의 균형을 유지하는 지원 관리자의 경우 워크로드 관리에 합당한 시간과 관심을 기울이는 것이 어려울 수 있습니다. 그러나 팀 업무량의 성격과 분배를 관리하는 데 시간을 할애하면 강점을 극대화하고 비효율성을 최소화하며 팀 사기를 높일 수 있습니다. 목표를 달성하는 데 도움이 되는 일련의 새로운 워크로드 관리 기능을 도입했습니다. 먼저 팀을 위한 효과적인 워크로드 관리의 이점에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

워크로드 관리란 무엇입니까?

워크로드 관리란 무엇을 의미합니까? 이 용어는 건전하고 효율적인 지원 팀을 운영하기 위한 계획, 전략화, 자동화 및 조직을 다룹니다. 지원 관리자의 시간을 많이 차지하는 경향이 있는 눈에 보이지 않는 비하인드 스토리 작업이지만 우수한 고객 경험을 제공하는 데 절대적으로 필요합니다.

워크로드 관리가 중요한 이유는 무엇입니까?

소규모 지원 팀에서 작업할 때 워크로드 관리는 캐주얼한 형태를 취할 수 있습니다. 더 복잡한 쿼리를 처리하는 동안 대화를 대신할 누군가가 필요하십니까? 팀원에게 메시지를 보내 능력이 있는 사람을 찾으십시오.

그러나 팀과 회사가 확장됨에 따라 워크로드 관리에 대한 보다 구조화된 접근 방식이 필요합니다. 이유는 다음과 같습니다.

• 고객 기대치 증가: 2022년 동안 고객 지원팀의 83%가 지원에 대한 고객 기대치 증가를 확인했습니다.고객은 신속하고 개인화된 고품질 고객 서비스를 원하며 고객 서비스 팀은 고객이 문제를 해결할 수 있도록 보장해야 합니다. 이는 팀 프로세스 전체에서 효율성을 극대화하는 것을 의미합니다.
• 팀 사기: 소진은 지원 담당자 사이에서 증가하는 위험입니다.실제로 지원 리더의 절반 이상이 팀 구성원이 지난 몇 달 동안 지쳤다고 말했습니다. 워크로드 관리는 퍼즐의 일부일 뿐이지만 팀 구성원이 자신의 워크로드에 대한 더 많은 가시성을 제공하여 처리할 수 있는 것 이상을 수행하지 않도록 하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.
• 팀 계획: 각 팀 구성원이 수행할 수 있는 작업량과 팀의 전반적인 생산성 수준을 정확히 아는 것은 팀 계획에 필수적입니다.인원을 늘려야 하나요? 자동화를 통해 더 스마트하게 작업할 수 있는 방법을 찾을 수 있습니까? 발표 또는 기능 출시 후 증가하는 인바운드 볼륨에 대비할 준비가 되셨습니까? 고객이 기대하는 경험을 제공하기 위해 답변해야 하는 질문입니다.
• 팀 훈련: 새로운 팀원을 편하게 하고 점프로 인한 과부하를 피하는 것이 중요합니다.강력한 워크로드 관리 시스템 없이는 신입 사원의 고객 대화의 양과 복잡성을 제어하는 ​​것이 거의 불가능할 수 있습니다.

워크로드 관리 원칙

효과적인 워크로드 관리는 팀의 워크플로에 적합해야 하며 프로세스를 위한 프로세스를 도입하지 않고 견고하고 신뢰할 수 있어야 합니다. 우리는 모든 워크로드 관리 시스템이 다음과 같아야 한다고 믿습니다.

• 매우 유연함: 두 개의 지원 팀이 동일하지 않습니다.팀원은 팀의 목표와 작업 흐름에 맞게 다양한 시스템 설정을 제어하고 조정할 수 있어야 합니다.
• 손쉬운 설정 및 수정: 팀원은 팀을 확장하고 예상치 못한 개발에 대응할 때 설정 및 리소스 할당을 검토하고 수정해야 합니다.설정 및 수정에 대한 장벽은 효율성에 대한 장벽이 됩니다.
• 예측 가능: 교대 근무 관리자는 대기열과 대화가 워크로드 관리 시스템에 의해 정렬되는 방식을 쉽게 이해할 수 있어야 합니다.이는 설정에 대한 신뢰를 구축하는 데 도움이 되며 수동으로 팀원 간의 대화 우선 순위를 지정하고 이동하려는 충동을 줄여줍니다.

고객 서비스 팀이 직면한 워크로드 관리 문제와 이를 해결하는 방법

이러한 원칙에 따라 우리는 고객 서비스 플랫폼에 일련의 작업 부하 관리 기능을 도입하여 관리자와 팀의 삶을 훨씬 더 쉽게 만듭니다. 업계에 관계없이 고객 지원 팀은 많은 동일한 문제에 직면해 있습니다. 워크로드 관리로 모든 문제를 해결할 수는 없지만 많은 문제를 완화할 수 있습니다.

문제: 시스템을 대규모로 설정하고 유지 관리하기가 어렵습니다.

워크로드 관리 프로세스를 구현하기 위한 단계를 수행하는 팀의 경우 유지 관리가 많이 필요할 수 있습니다. 시스템 유지 관리에 해결하기 위해 구축된 문제보다 더 많은 시간이 필요한 경우 그럴 가치가 없습니다.

솔루션: 팀원 작업량 관리를 위한 전용 페이지

Intercom 작업 공간에 새로운 "Teammates" 탭을 도입했습니다. 이 탭은 팀원 구성(예: 할당된 팀 받은 편지함)을 대량 및 개별 수준에서 검색, 필터링 및 수정할 수 있는 전용 페이지입니다.

문제: 중요한 대화가 먼저 할당되지 않음

모든 고객 쿼리가 동일하게 생성되는 것은 아닙니다. 팀에서 대화의 우선순위를 효과적으로 지정할 방법이 없다면 긴급한 질문이나 VIP 고객을 대기열 맨 아래에 남겨둘 위험이 있습니다.

솔루션: 고객 대화 우선순위 지정

대화 우선 순위, SLA, "대기 중", "시작" 및 팀 받은 편지함 우선 순위와 같이 비즈니스에 가장 적합한 특성의 조합을 사용하여 Intercom 작업 영역에서 대화의 우선 순위를 지정하고 할당하는 방법을 정확하게 정의합니다.

“팀 받은 편지함의 우선 순위를 매일 몇 번씩 변경하고 몇 시간마다 가장 주의가 필요한 받은 편지함을 확인했습니다. 팀원을 다른 팀으로 바꾸는 등의 작업을 했습니다. 이 업데이트 이후로는 건드리지 않았습니다. 원하는 대로 작동하기 때문입니다. 이것은 훨씬 더 좋고 나에게 더 많은 평화와 시간을 만들어줍니다.” – Maartje Daems, 고객 지원 관리자, Plug&Pay

문제: 팀원이 사용할 수 없을 때 할당 제한을 변경하는 것을 잊었습니다.

간과하기 매우 쉽지만 하루 종일 팀의 작업 흐름을 방해할 가능성이 있습니다. 점심 시간을 가지려는 지원 담당자에게는 많은 부담이 됩니다.

솔루션: 자동 자리 비움 모드

팀원이 일정 시간 동안 활동하지 않으면 자동으로 "자리 비움" 또는 "자리 비움 및 재배정"으로 설정합니다. 이전 팀원이 자신의 상태를 "자리 비움"으로 업데이트하는 것을 잊은 경우에도 회신할 준비가 된 팀원에게 자동으로 대화 경로를 다시 지정하여 팀원이 활동이 없을 때 고객이 기다리지 않도록 합니다.''

문제: 팀원은 고유한 용량 제한을 가질 수 없습니다.

팀원마다 강점, 경험, 성장 영역이 다릅니다. 전반적으로 동일한 용량 제한을 갖는 것은 고기능 지원 팀에 적합하지 않으며 결국 팀원에게 스트레스를 주고 고객 경험에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

솔루션: 팀원 할당 제한

작업 공간 할당 제한을 무시하고 각 팀원에 대해 다른 제한을 설정하고 각 팀원의 작업 부하가 기술 및 선임과 일치하도록 하여 효율성을 높입니다.

문제: 팀원이 충분히 활용되지 않음

지원 조직이 확장됨에 따라 지원 담당자는 특정 팀 및 고객 요구에 맞게 지식을 전문화해야 할 수 있습니다. 이렇게 하면 올바른 사람이 올바른 질문에 답하고 응답의 품질을 최대화할 수 있지만 팀원이 충분히 활용되지 않을 수 있습니다. 한 사람이 스페인어 받은 편지함을 관리하는 다국어 팀을 예로 들 수 있습니다. 열려 있는 스페인어 대화가 남아 있지 않으면 지원 담당자가 고객을 계속 도울 수 있는 방법은 무엇입니까?

솔루션: 보조 팀 받은 편지함

각 팀원에 대해 전문 지식을 기반으로 기본 및 보조 팀 받은 편지함을 모두 정의합니다. 기본 팀 받은 편지함이 모두 비어 있으면 팀원이 보조 팀 받은 편지함에서 대화를 받기 시작합니다.

“보조 팀 받은 편지함이 훌륭하게 작동합니다. 이 기능을 사용하면 팀 1은 콜롬비아에 초점을 맞추고 팀 2는 쿠바에 초점을 맞추는 것과 같이 일선 팀이 서로 다른 초점을 가질 수 있습니다. 2선 팀에도 이를 확장하여 한 2선 상담원은 주로 X에 초점을 맞추고 다른 2선 상담원은 주로 Y에 초점을 맞출 수 있도록 할 계획입니다.” – MAJORITY 볼륨 기반 운영 책임자, Francisco Canales

팀에서 이러한 문제에 직면한 경우 새로운 워크로드 관리 기능을 통해 팀 성과를 높이고 궁극적으로 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 지원을 강화할 수 있는 다른 방법을 알아보십시오.