콜센터에서 일하기: 소개, 직위 및 팁

오늘날 콜센터에서 일하는 것은 불과 몇 년 전과는 상당히 다릅니다. 사람들은 다양한 채널을 통해 기업과 연결될 수 있지만 여전히 질문과 우려 사항이 있는 경우 전화를 겁니다. 콜센터 상담원이 전담 방식으로 즉각적이고 개인화된 응답을 제공할 수 있는 곳입니다. 이러한 접근 방식은 기업이 통화 이유에 관계없이 고객 경험(CX)과 고객 만족도를 향상하는 데 도움이 됩니다.

컨택센터와 콜센터는 가상 공간에서 번창하고 있으며 이는 미국 기반 콜센터 상담원에 대한 수요가 높다는 것을 의미합니다. 노동통계국은 2032년까지 매년 약 375,000개의 관련 일자리가 창출 될 것으로 추정합니다 . 이는 콜센터 일자리가 증가하고 사내 콜센터에 대한 수요가 높다는 것을 의미합니다.

이력서를 보내기 전에 콜센터에서 일하는 것이 어떤 것인지, 장단점, 다양한 직위와 요구 사항, 콜센터에서 성공하기 위한 팁을 확인하세요.

귀하가 사내 또는 원격 콜센터 근무에 적합하다고 생각하십니까?

콜센터에서 일하는 것이 어떤 것인지 확인하고 지난 몇 년간 콜센터가 어떻게 발전해 왔는지 알아보세요.

콜센터에서 일하는 것의 장점과 단점

콜센터 업무는 의사소통이 많이 필요하고 전화 및 컴퓨터 시간이 많이 필요합니다. 상담원은 콜센터 역할을 통해 평생 기술을 성장 및 개발하고 그렇게 하는 동안 사람들을 도울 수 있습니다.

다음의 장단점을 확인하세요 .

피로를 피하고 스트레스를 관리하려면 화면에서 휴식을 취하고 의자와 키보드를 포함한 인체 공학적 사무 장비를 사용하십시오.

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콜센터 직원은 고객 서비스의 최전선에 있습니다. 고객은 각 상담원이 최고 수준의 고객 서비스를 제공하기 위해 더욱 노력하기를 기대합니다. 63%는 상담원이 자신의 고유한 요구 사항과 기대치를 알기를 원합니다.

하지만 탁월한 고객 서비스가 항상 쉬운 것은 아닙니다. 특히 전화를 통한 경우에는 더욱 그렇습니다.

성공적이고 생산적인 콜센터 담당자는 뛰어난 고객 서비스를 제공하기 위한 이러한 특성을 갖추고 있습니다.

1. 고객중심의 전망

항상 고객을 도우려는 압도적인 열망을 갖는 것은 콜센터 담당자의 벤치마크 특성입니다. 기억에 남는 경험을 만들고 통화할 때마다 브랜드 홍보대사를 만들 수 있는 기회를 좋아한다면 콜센터에서 일하는 것이 즐거울 것입니다. 고객 중심이라는 것은 고객이 행복해야 행복하다는 뜻입니다.

2. 기본적인 컴퓨터 활용 능력 및 타자 능력

콜센터 업무의 약 25%에는 통화 후 데이터 입력 및 컴퓨터 관리 업무가 포함됩니다. 직업의 가장 큰 부분은 전화로 누군가와 적극적으로 대화하는 것이지만 콜센터 상담원으로 성공하려면 컴퓨터 활용 능력이 중요합니다.

다음과 같은 경험이 있으면 이점이 있습니다.

• 다양한 유형의 CRM 소프트웨어
• 모바일 메시징 앱
• 클라우드 텔레포니에 대한 기본 이해

빠르게 입력할 수 있다면 아마도 해당 역할에 더 편안함을 느낄 것입니다. 분당 약 60단어가 좋은 벤치마크이며, 빠를수록 더 좋습니다. 고객 정보가 포함된 화면에 액세스할 수 있다면 컴퓨터 사용 능력을 향상하고 타이핑 연습을 통해 향상시킬 수 있습니다.

3. 스텔라 커뮤니케이션

의사소통은 많은 직업에서 가장 중요한 기술 중 하나이지만 콜센터에서는 특히 중요합니다. 대부분의 고객 서비스 팁은 공감 표시, 기대치 설정 등 의사소통 개선을 중심으로 이루어집니다.

최고의 콜센터 커뮤니케이터는 다음을 수행할 수 있습니다.

• 신뢰를 전달하는 강한 전화 목소리로 명확하게 말하여 관계를 구축하세요.
• 주의 깊게 듣고 , 실제 문제에 도달하기 위해 필요한 경우 다른 말로 질문하여 질문하십시오.
• 모두가 만족할 수 있는 솔루션을 찾기 위해 좌절하지 말고 인내심을 갖고 대응하세요 .
• 큰 오류 없이 기록 보관 목적으로 정확하게 문서화합니다 .

의사소통이 원활할수록 고객의 우려사항을 더 빨리 해결할 수 있습니다.

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4. 효율적인 문제 해결

발신자는 문제가 최대한 빨리 해결되기를 원합니다. 상담원은 회선이 울리면 즉시 조치를 취하고, 대기 시간을 줄이고, 발신자가 짜증을 내기 전에 해결 방법을 찾아야 합니다.

그러나 인바운드 콜센터 에서 일하는 것은 예측할 수 없습니다. 두 번의 통화 또는 발신자는 동일하지 않으며 릴레이 통화(청각 장애 또는 언어 장애가 있는 사람들을 지원)는 기존 통화보다 훨씬 오래 지속될 수 있습니다.

때로는 예측할 수 없는 특정 상황에서 프로토콜을 따를 수 없는 경우도 있습니다. 신속하게 발신자를 돕는 솔루션을 찾는 데 도움이 됩니다. 고객 문제를 더 빨리 해결할수록 첫 번째 통화에서 고객 티켓을 종료하여 첫 번째 통화 해결(FCR) 수치가 더 높아질 수 있습니다.

5. 체계적인 멀티태스킹

콜센터에서 일하고 싶다면 멀티 태스킹이 가능하고 모든 작업을 빠르고 정확하게 처리할 수 있어야 합니다. 콜센터 상담원은 거의 동시에 말하고, 입력하고, 듣는 것을 의미하는 다양한 지원 채널을 조정해야 할 수도 있습니다.

다음 사이를 전환할 준비를 하십시오:

• 실시간 채팅
• 이메일
• 전화통화

하루에 50명 이상의 고객과 소통할 수 있으며, 더 많은 발신자를 참여할수록 멀티태스킹이 더 어려워집니다. 모든 것을 하나로 유지하려면 레이저 집중력과 예리한 조직이 필요합니다.

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6. 회사 및 제품 지식

회사의 제품이나 서비스가 어떻게 작동하는지에 대한 모든 것을 외울 필요는 없습니다. 하지만 답변을 찾지 못한 경우 신속하게 답변을 찾는 방법을 알아야 합니다.

다행히 많은 콜센터에서는 다양한 도구, 리소스, 교육 프로그램을 통해 상담원의 성공을 지원하고 있습니다. 리소스에는 동료도 포함됩니다. 회사 제공 사항에 대해 질문하여 오랫동안 같은 입장을 지켜온 동료로부터 전문적인 답변을 얻을 수 있습니다. 또는 동료와 모의 고객 서비스 통화를 진행하여 기술을 테스트해 보세요.

7. 유연한 스케줄링

콜센터에서 일한다는 것은 정규 업무 시간 외에 일하는 것을 의미할 수도 있습니다. 9-to-5 역할만 찾고 있다면 계속 찾고 싶을 수도 있습니다. 콜센터는 대부분의 경우 거의 예외 없이 24시간 내내 운영됩니다.

콜센터 직원은 다양한 교대 근무를 할 수 있습니다.

• 하룻밤
• 주말
• 주요 공휴일

회사에 리콜이나 중요한 사건이 발생하여 모든 인력이 필요한 경우 초과 근무를 할 수도 있습니다. 이러한 근무 시간은 콜센터 직원에게 스트레스를 가중시킬 수 있으며, 특히 현장에 있고 출퇴근해야 하는 경우 더욱 그렇습니다.

이런 능력이 다 있나요? 이제 어떤 콜센터 역할에 가장 관심이 있는지 알아보세요.

콜센터 직위 및 책임

많은 업무 경험이 필요하지 않기 때문에 콜센터 직업은 훌륭한 초급 직업이 됩니다. 고객을 상대해 본 적이 있나요? 전화와 컴퓨터를 사용하는 방법을 알고 있습니까? 당신은 이미 자격을 갖추고 있습니다!

전담 콜센터 직원도 순위를 높이고 고객 서비스 경력을 빠르게 발전시킬 수 있습니다.

다음과 같은 인기 있는 콜센터 작업을 선택할 수 있습니다.

콜센터에서 일하는 팁

콜센터 업무는 도전적이면서 동시에 보람을 느낄 수 있습니다. 에이전트는 엄청난 양의 정보를 소화하고 기록합니다. 또한 고객 상호 작용에 대한 상세하고 상황에 맞는 메모를 통해 다른 사람들이 성공할 수 있도록 준비합니다. 그런 다음 나중에 해당 고객을 지원하는 사람은 누구나 상황에 대한 메모를 참조할 수 있습니다.

콜센터 환경에서 성공하기 위한 몇 가지 주요 팁은 다음과 같습니다.

콜센터 소프트웨어에 익숙해지기

콜센터에서 준비하려면 제품이나 서비스 제공에 대한 기본 사항을 아는 것 이상이 필요합니다. 이를 위해서는 귀하가 판매하거나 지원하는 제품의 내용에 대한 깊은 이해가 필요합니다.

다음 대상에게 명확하게 말할 수 있으면 고객 서비스가 한 단계 더 발전합니다.

• 주목할만한 이점
• 일반적인 제한 사항
• 문제 해결 단계

많은 가상 팀 커뮤니케이션 에 참여해야 할 것입니다. 자세한 내용을 확인하려면 동료나 감독자에게 연락하는 것이 좋습니다. 고용주가 제공하는 교육 자료나 관련 제품 정보를 숙지하세요.

제공 사항과 절차를 더 잘 이해하면 질문을 해결하고 문제를 해결하며 정확한 정보를 제공할 수 있는 능력을 더 잘 갖추게 됩니다.

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각 경험을 개인화하는 데 중점을 둡니다.

개인화는 발신자와의 관계를 구축하고 고객 경험을 개선하는 데 핵심입니다. 이는 화난 고객과의 통화와 같은 어려운 상황에서도 마찬가지입니다.

각 통화를 개인화하는 가장 쉬운 방법 중 하나는 정보를 수집하기 위해 조사 질문을 하는 것입니다. 시간을 내어 발신자의 요구 사항과 우려 사항(대부분의 경우 기대)을 이해함으로써 개인화된 응답을 제공하고 특정 문제에 대한 솔루션을 맞춤화할 수 있습니다.

콜센터 직원은 CRM과 콜센터 기술을 활용하여 서비스와 지원을 개인화할 수도 있습니다.

다음과 같은 고객 기록을 검토하세요.

• 과거 상호작용
• 구매
• 알림 환경설정

이 메모를 통해 회사와의 여정에 대한 아이디어를 얻을 수 있으며 고객의 요구 사항을 더 잘 예측할 수 있습니다.

메모 작성 기술을 연마하세요

콜센터 상담원이 명확성, 이해 및 전문성을 보장하려면 효과적인 의사소통이 중요합니다. 그 중 일부는 간접적인 비즈니스 커뮤니케이션 입니다. 즉, 누구와도 직접적으로 대화하지 않는다는 의미입니다. 이것은 부지런히 메모를 해야 하는 작업의 25%입니다.

적극적인 청취는 효과적인 메모를 작성하는 데 중요합니다. 일단 정보를 입수하고 나면 정보를 어떻게 구성하느냐에 따라 상담원이 나중에 이 고객을 얼마나 쉽게 지원(또는 판매)할 수 있는지가 영향을 받습니다.

고객 계정 메모를 작성할 때 다음 팁을 시도해 보세요.

• 길이를 줄이려면 약어와 키워드를 사용하세요 .
• 카테고리별로 노트를 정리 하고 글머리 기호와 제목을 사용하여 노트를 읽기 쉽게 유지하세요.
• 간결하고 관련성이 높으며 필수 세부정보와 실행 가능한 정보에 중점을 둡니다.
• 메모를 검토하고 확인하여 정확성을 확인하세요.

이러한 팁을 통해 귀하는 고객이 솔루션을 찾고 삶을 개선하도록 돕는 데 참여하는 역할을 맡게 됩니다.

콜센터에서 일하는 것에 대해 생각하고 계십니까?

VoIP 솔루션은 콜센터 산업을 더 나은 방향으로 변화시키고 있습니다. 콜센터 직원은 이제 집에서 일하면서 즉시 수익성 있는 고객 서비스 경력을 쌓을 수 있습니다.

다음에 연락 센터에 전화하면 그들의 노고에 대해 새롭게 감사하게 될 것입니다. 당신은 그들의 팀에 합류하고 싶을 수도 있습니다.

콜센터에서 일하기 FAQ

자세한 내용은 콜센터 직원이 자주 묻는 질문을 확인하세요.