현재와 ​​미래의 B2B 전자상거래에서의 승리

B2B 전자 상거래는 전에 없던 큰 변화를 겪고 있습니다. 한때 B2C에 비해 뒤처져 있던 B2B 기업은 그 어느 때보다 빠르게 디지털 혁신 전략을 채택하고 있습니다. 이는 대부분 COVID-19 덕분입니다. 그리고 B2B 구매자들은 빠르게 적응하고 있습니다.

최근 Digital Commerce 360 ​​이벤트인 "The Power Hour: The Real Doers, Movers, and Shakers"에서 B2B 공간의 리더들은 코로나 이후 세상에서 B2B 전자 상거래의 진화, 현재 동향 및 미래에 대해 논의했습니다.

새로운 B2B 플레이북: 고객 중심 조직 만들기

오늘날 B2B 구매자에게 언제, 어떤 기기에서든 간편한 셀프 서비스 쇼핑 옵션을 제공하는 것은 더 이상 좋은 일이 아닙니다. 기업이 현재의 전자 상거래 환경에서 성공하는 것은 테이블 스테이크입니다.

B2B 구매자를 확보하려면 "고객 중심 조직"을 만드는 것이 중요합니다. Systemax의 CEO인 Barry Litwin에 따르면 이러한 이니셔티브는 고객 서비스를 우선시하는 데 중점을 두고 있습니다.

이것을 성공적으로 실행하려면:

• 전자 상거래 기능은 기존 판매 모델에 대한 경쟁자가 아니라 보완 요소로 간주되어야 합니다.
• 경영진 수준의 리더십은 이러한 이니셔티브를 최고 수준에서 추진하고 전체 조직의 동의를 얻어야 합니다.
• B2B 기업은 레거시 리더를 안내하고 디지털 혁신에 필요한 기술을 확보할 수 있는 디지털에 정통한 인재에 투자해야 합니다.
• B2B 기업은 전체 고객 여정을 통해 탁월한 고객 경험을 구축하고 있는지 확인해야 합니다.

디지털 전환을 안내하기 위해 B2B 기업은 강력한 디지털 우선 로드맵이 필요합니다. Litwin은 성공적인 로드맵에 5가지 열쇠가 있다고 말합니다.

1. 개인화
   경험을 개인화할수록 고객과 더 나은 관계를 구축할 수 있습니다.
2. 비디오 및 콘텐츠
   고객은 시각적 수단을 통해 배우고 싶어합니다. 지식을 제공하는 비디오를 사용하면 고객에게 매력적인 사고 리더로 회사를 포지셔닝할 수 있습니다.
3. 사용자 경험
   고객은 모든 디지털 채널에서 쉽고 원활하게 비즈니스를 수행할 수 있는 방법을 원합니다. 탐색을 쉽고 간단하게 만들어 마찰을 줄입니다.
4. 디지털 공급망
   문자, 이메일, 사전 채팅 및 인스턴트 메시징과 같은 디지털 커뮤니케이션을 포함하여 고객에게 재고 위치, 주문 추적, 반품 확인 및 배송 시간을 알립니다.
5. 고객의 소리 시스템
   고객 여정 전반에 걸쳐 설문조사를 사용하여 고객의 목소리를 구현하고 측정합니다. 이렇게 하면 마찰 지점이 밝혀지고 수정할 영역이 빠르게 노출됩니다.

전자 상거래가 오늘날 B2B 기업의 성공에 필수적이라는 데는 의심의 여지가 없습니다. 채택률은 역대 최고입니다. 그리고 시장 출시 및 서비스 모델을 강화할 기회가 중요합니다.

Litwin은 이벤트에서 "전자 상거래 전략 없이 B2B 회사는 성공할 수 없습니다. “이제는 B2C의 선례를 따르지 않고 혁신가가 될 때입니다.”

2021년 및 그 이후의 B2B 전자 상거래

디지털 커머스 360(Digital Commerce 360) B2B 및 시장 조사 개발 담당 부사장 마크 브로한(Mark Brohan)에 따르면 디지털 우선 전략을 채택하는 B2B 기업의 급속한 가속화는 둔화될 조짐을 보이지 않고 있다.

2020년에는 B2B 디지털 혁신에 대한 큰 변화가 있었지만 팬데믹 동안 확립된 트렌드는 이제 주류가 되었습니다. 그리고 B2B 전자상거래의 성장은 계속될 것 같습니다.

Digital Commerce 360은 2021년에 ...

• 미국의 B2B 전자 상거래는 경제가 활력을 얻음에 따라 15% 이상 성장할 것입니다.
• 2020년과 마찬가지로 B2B 전자 상거래가 성장했지만 그 성장이 산업별로 크게 달랐던 때 B2B 전자 상거래 성장률은 계속되지만 여전히 산업별로 크게 다릅니다.
• 공급망 붕괴와 같은 B2B 전자상거래 성장에 대한 도전은 계속될 것입니다.
• 급성장하는 B2B 시장인 Amazon Business는 B2B 전자 상거래 시장 점유율을 훨씬 더 많이 차지할 것입니다.
• 현재 수직 시장 및 산업에 서비스를 제공하는 250개 이상의 B2B 전자 상거래 시장이 있으며, 이는 계속 성장할 것입니다.

디지털 커머스가 B2B 고객을 이기는 방법과 이유

팬데믹은 점점 더 커지고 있는 B2B 전자 상거래 성장을 위한 모멘텀을 시작한 것으로 보입니다. 2020년에 COVID-19 기간 동안 더 많은 사람들이 온라인 구매를 강요받았지만 전문가들은 그들이 여기에 머물기 위해 여기에 있다고 믿습니다.

2021년 5월 B2B 전문가를 대상으로 한 디지털 커머스 360 구매자 설문조사 에 따르면 응답자의 83%가 코로나바이러스감염증(COVID) 기간 동안 한 달에 두 번 이상 온라인으로 구매한다고 답했지만, 대유행 전에는 65%에 불과했습니다.

행사에서 Digital Commerce 360의 수석 소비자 통찰력 분석가인 Lauren Freedman은 디지털 상거래가 B2B 고객을 확보하는 방법과 이유에 대해 설문조사에서 수집한 추가 통찰력을 제공했습니다.

주요 통찰력은 다음과 같습니다.

• B2B 구매자는 제품이 빨리 필요하기 때문에(65%), 시간(52%), 돈(34%)이 절약되었기 때문에 팬데믹 기간 동안 더 많이 구매했습니다.
• 온라인 쇼핑은 B2B 구매자에게 연중무휴 쇼핑 액세스(58%), 재고 투명성 향상(23%) 및 품절에 대한 대안(23%)을 제공했기 때문에 더 편리했습니다.
• 영업 담당자와 상호 작용하지 않는 것을 선호하는 B2B 구매자(26%)보다 온라인 쇼핑이 더 선호되었습니다.
• 전자상거래 기능을 통해 B2B 구매자는 판매자(46%)를 찾고 제품 및 서비스에 대한 충분한 정보(26%)를 쉽게 찾을 수 있었습니다.

또한 B2B 구매자의 64%가 디지털 구매가 높은 우선 순위라고 밝혔습니다. 이는 B2B 전자 상거래 기능을 제공하는 것이 중요하며 앞으로도 계속 될 것임을 나타냅니다. 실제로 B2B 구매자의 69%는 2021년에 온라인 구매를 더 많이 할 것이라고 말했습니다.

디지털 고객 서비스

이 행사는 2021년 및 그 이후에 B2B 전자 상거래에서 승리하기 위해 무엇이 필요한지에 대한 원탁 토론으로 마무리되었습니다. 그리고 모든 참가자가 동의했습니다. 디지털 고객에게 서비스를 제공하는 것입니다.

Conexiom의 CEO인 Ray Grady에 따르면 위기에 직면한 B2B 비즈니스(다중 채널 전략의 자동화를 이미 보유했거나 구현)는 대유행 기간 동안 성공한 기업이었습니다. 그들은 " 예상치 못한 [RS2] 수요에 더 잘 대처할 수 있기" 때문에 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있었습니다.

Grainger의 최고 제품 책임자인 Brian Walker는 자신의 회사가 COVID-19 기간 동안 안전을 유지하기 위해 중요한 물품을 찾기 위해 분주하게 움직이는 온라인 고객의 급증을 보았다고 말했습니다. "그 말은 우리가 그들에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 빠르고 민첩해야 한다는 것을 의미했습니다."라고 그는 말했습니다.

팬데믹 기간 동안 Grainger는 고객이 모바일 장치에서 필요한 장비의 사진을 찍고 빠른 결과로 빠른 검색을 수행할 수 있는 이미지별 검색 기능을 출시했습니다. Walker는 "우리의 목표는 시간과 비용을 절약하는 동시에 경험을 더 편리하게 만드는 것이었습니다."라고 말했습니다.

Systemax의 최고 마케팅 책임자인 Klaus Werner는 B2B 구매자에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 기업이 기본으로 돌아가는 것이 중요하다고 말했습니다. "적시에 적절한 고객에게 적절한 제품을 제공하십시오."라고 그는 말했습니다. "사이트가 안정적인지, 고객이 제품을 쉽게 검색할 수 있는지, 구매 및 구매 후 경험이 좋은지 확인하십시오. B2B 기업은 전체 고객 경험 여정에 대해 생각해야 합니다.”