블랙 프라이데이 고객이 절대 돌아오지 않는 이유(그리고 이를 바꾸기 위해 할 수 있는 일!)

전자 상거래 브랜드에게 일년 중 가장 미움 받고 가장 사랑받는 시간을 물어보면 같은 대답을 얻을 수 있습니다. 블랙 프라이데이 주말입니다!

많은 브랜드의 경우 올해의 가장 수익성이 높은 기간으로 크리스마스 기간에도 발생한 매출과 수익을 크게 앞질렀습니다.

이 4일 동안 엄청난 양의 돈을 벌 수 있습니다.

그러나 동시에 매장과 고객 성공 팀의 스트레스와 부담은 엄청납니다.

더 많은 주문은 더 많은 불만, 더 많은 환불 요청, 더 많은 배송 오류, 더 많은 질문, 더 많은 버려진 장바구니를 의미합니다.

당신은 당신이 원하지 않는 모든 것(일/번잡함)과 동등한 척도로 당신이 원하는 모든 것(돈)을 더 많이 얻습니다.

소규모 팀이 있는 대부분의 브랜드의 경우 번거로움이 너무 큰 비용으로 느껴질 수 있습니다.

그러나 적절한 준비를 하면 팀의 스트레스를 최소화하고 판매 측면에서 경쟁에서 앞서 나갈 수 있습니다.

11월 한 달간 특별 블랙 프라이데이 행사를 확인하세요!

블랙프라이데이 캠페인을 귀찮게 하는 이유

소규모 팀과 함께 비즈니스를 운영하는 경우 모든 번거로움을 잊고 단순히 블랙 프라이데이 주말을 피하고 싶은 아주 현실적인 유혹이 있습니다.

결국, 우리 모두는 열악한 고객 서비스가 사람들을 당신의 브랜드에서 영원히 멀어지게 할 것이라는 것을 알고 있습니다. 그렇죠?

그렇다면 머리를 숙이고 눈에 띄지 않게 순항하고 나중에 잠재 고객에게 좋은 첫인상을 줄 수 있을 때 정리할 수 있는데 왜 소규모 팀에 과도한 스트레스를 가하고 위험을 크게 증가시키는가?

대답은 간단하고 처음에 가게를 시작한 것과 같은 이유입니다.

돈.

블랙프라이데이와 사이버먼데이 가 크리스마스 시즌보다 매출 증대에 훨씬 더 좋다는 것을 아래 이미지에서 확인할 수 있다.

그 4일은 판매 촉진에 더 효과적일 뿐만 아니라 놀라운 YoY 증가 를 경험하고 있습니다 .

따라서 많은 사람들이 연중 가장 많이 판매되는 날인 판매 수가 증가하고 있습니다.

그러나 가장 중요한 것은 판매를 달성하기 위해 현재 사용할 수 있는 기술의 양입니다.

챗봇, 메신저 마케팅, 라이브 채팅 등의 출현과 대중화로 인해 가장 선호하는 채널을 통해 그 어느 때보다 많은 요청과 고객을 처리할 수 있습니다.

성공의 비법입니다.

하지만 분명 많은 스트레스가 수반될 것입니다. 그 스트레스를 완화하는 열쇠는 제대로 준비하는 것입니다.

블랙 프라이데이 준비

블랙 프라이데이 캠페인을 준비하는 방법에 대한 기사가 온라인에 많이 있으므로 여기에서 너무 자세히 설명하지 않겠습니다.

블랙 프라이데이 전략 준비를 시작하기에 너무 이른(또는 너무 늦은) 것은 없습니다.

이를 달성하는 데 도움이 되도록 Shopify에서 제공하는 보다 심층적인 이 공정한 자료에서 몇 가지 중요한 사용자 기대치를 나열하겠습니다 .

모바일 퍼스트

점점 더 많은 사용자가 탐색과 구매를 위해 모바일 장치로 전환하는 추세입니다.

Shopify의 Aaron Orendorff에 따르면 모바일 구매는 여전히 데스크톱 구매에 비해 뒤처져 있지만 대부분의 사용자가 모바일로 이동하는 추세는 분명합니다.

실제로 Shopify는 데스크톱보다 모바일을 통해 구매하는 사람이 더 많습니다.

그러나 간단한 반응형 전략을 구현하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 한 단계 더 나아가 원활한 모바일 경험을 설정하는 것부터 시작해야 합니다.

소셜 판매가 대세

모바일 장치를 사용하는 대부분의 사람들은 일종의 소셜 미디어 네트워크에서 시간을 보냅니다.

전통적으로 소셜 미디어 마케팅은 첫 번째 접점으로 사용되었습니다. 클릭을 유도하여 사용자를 매장으로 유도하는 주의를 끄는 도구입니다.

그러나 소셜 커머스 솔루션을 가능하게 하는 도구의 증가 덕분에 구매 유입경로를 두 단계 이상으로 줄일 수 있습니다.

1 – 사고 싶은 아이템 보기

2 – 리디렉션이나 추가 단계 없이 소셜 미디어를 통해 직접 구매

구매 유입 경로를 단축하고 빠르고 쉽게 판매를 유도할 수 있는 좋은 방법입니다. 세계에서 가장 큰 브랜드 중 일부는 소셜 커머스를 사용하여 브랜드에 대한 손쉬운 판매를 유도하고 있습니다. Marvel은 초기 캠페인을 통해 58%의 전환율을 달성했습니다.

개인화는 최고를 지배합니다

현대 소비자의 또 다른 큰 요구 사항 중 하나는 단순한 숫자가 아닌 가치 있는 고객처럼 느끼는 것입니다.

사람들은 당신이 자신을 소중히 여기는 것처럼 느끼기를 원합니다. 이 너트를 풀 수 있다면 고객 충성도를 구축하여 고객이 몇 번이고 다시 방문하도록 하는 것입니다.

하지만 쉬운 일이 아닙니다.

더 큰 규모의 개인화에는 소비자가 사용하는 여정과 장치에 대한 경험 최적화가 포함됩니다.

예를 들어 모바일 전용 경험을 만드는 것입니다.

그 이상은 그들을 개인으로 대하는 것입니다. 그리고 이것을 하는 가장 좋은 방법 중 하나는 라이브 채팅을 통해 그들과 대화하는 것입니다.

라이브 채팅은 사용자가 그들을 한 사람으로 소중히 여기고 있다는 느낌을 줄 뿐만 아니라 기존 지원 방법보다 저렴하고 훨씬 더 많은 판매 를 유도합니다 .

간단히 말해서 고객은 가장 쉽고 개인적인 구매 여정을 원합니다.

당신이 그들에게 너무 복잡하게 만든다면 그것들은 당신의 경쟁자들에게 밀려날 것입니다.

진짜 질문은 일단 초기 판매가 이루어지면 어디로 가느냐 하는 것입니다.

초기 블랙 프라이데이 세일 이후

따라서 초기 판매를 달성하려면 매장과 프로세스를 최적화해야 합니다.

그러나 우리 모두 알다시피 실제 돈은 백엔드에서 만들어집니다.

경쟁이 가장 치열한 휴가 기간 동안뿐만 아니라 향후 반복 구매에 대해서도 블랙 프라이데이 고객을 유지하기 위해 어떤 조치를 취할 수 있습니까?

서비스에 집중

이것은 명백한 것처럼 보이지만 종종 잊혀집니다.

우리가 제공하는 서비스를 개선하는 데 집중하는 대신 장바구니 포기 이메일, 리타게팅 광고 등과 같은 저렴한 전술과 조치에 중점을 둡니다.

이것은 해서는 안 되는 일이 아니지만 구현을 시작하기 전에 먼저 청중과의 관계를 고려해야 합니다.

당신은 그들이 당신에게서 쉽게 구매할 수 있도록 해야 하며 가능한 한 즐겁고 원활한 구매 경험을 제공해야 합니다.

고객이 원하고 편안함을 느낄 수 있는 것이 있다면 바로 실시간 채팅 입니다.

라이브 채팅은 고객이 원하는 즉각적인 서비스를 제공할 뿐만 아니라 반대를 극복할 수 있는 더 나은 기회를 제공합니다.

지원 직원은 잠재적인 고객과 실시간으로 대화할 수 있어 반대를 극복하고 고객이 구매하지 않는 실제 이유를 찾고 필요에 가장 적합한 제품으로 안내할 가능성이 높아집니다.

이것이 먼저 집중해야 할 것입니다. 라이브 채팅 솔루션을 통해 지원 팀을 표준 수준으로 끌어올리면 청중에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

가장 적합한 영업 사원에게 쿼리 라우팅을 포함한 기능을 제공하고 지원을 중앙 집중화하여 응답을 훨씬 더 빠르게 하는 eDesk 와 같은 도구를 사용하면 프로세스를 훨씬 쉽게 만들 수 있습니다 .

훌륭한 즉각적인 후속 조치 서비스

위에서 언급했듯이 고객은 빠른 응답을 원합니다.

그러나 속도에 대한 필요성은 초기 판매로 시작되고 끝나지 않습니다. 새로운 고객 관계를 최대한 활용하고 싶다면 이메일을 통해 즉시 환영 메시지를 보내야 합니다.

이것은 많은 작업처럼 보일 수 있습니다.

결국, 지원 팀은 블랙 프라이데이 주말 동안 초과 근무를 하게 되며 후속 조치 측면에서 모든 것을 다룰 시간이 없을 것입니다.

우리가 권장하는 것은 판매를 할 때와 마찬가지로 모든 실시간 채팅이 사용자의 이메일 주소도 캡처하도록 하는 것입니다.

그런 다음 환영 시리즈를 보내 참여를 유지하고 귀하와 귀하가 제공하는 제품에 대한 더 나은 이해를 제공하고 제품에 대한 즐거움을 향상시키는 방법을 제공하십시오.

블랙 프라이데이 주말이기 때문에 모두 사라지기 전에 거래를 확인하도록 또 다른 인센티브나 알림을 제공할 수도 있습니다.

Omnisend에 따르면 Welcome Automation 시퀀스는 엄청난 기회이며 우리는 경험을 통해 대부분의 브랜드가 놓치고 있는 것 중 하나라는 것을 알고 있습니다.

사람들이 도움을 요청하는 경우에도 이메일 주소를 캡처하고 있는지 확인하고, 그렇다면 판매 촉진에 도움이 되는 표적이 되고 고유하며 유용한 이메일 시퀀스로 후속 조치를 취하고 있는지 확인하십시오.

고객 충성도 프로그램 구현

고객 충성도 프로그램은 소수의 브랜드가 실제로 활용하는 것입니다. 물론 시행할 수도 있지만 의미 있는 방식으로 적극적으로 홍보하는 사람은 거의 없습니다.

그리고 그것은 놓친 엄청난 기회입니다.

Forrester에 따르면 로열티 프로그램에 가입한 고객은 그렇지 않은 고객보다 3개월 이내에 평균 42달러를 더 지출합니다.

더 많은 돈을 버는 데 도움이 될 뿐만 아니라 라이브 채팅 및 이메일 시퀀스 내에서 이를 활용하여 더 많은 판매를 확보할 수 있습니다.

올바른 로열티 프로그램은 사람들이 이를 또 다른 유형의 거래로 보기 때문에 매출을 높일 수 있습니다. 그것은 당신에게서 구매에 대한 인센티브입니다.

추가 판매를 위한 리타겟팅

리타게팅은 종종 비구매자가 포기한 구매를 완료하기 위해 매장으로 돌아오게 하는 조건에 대해서만 사용됩니다.

하지만 훨씬 더 많은 일을 할 수 있습니다.

블랙프라이데이 주말은 4일입니다.

사람들이 사이트를 다시 방문하도록 하기 위해 "이것을 보았지만 캠페인을 구매하지 않은" 일반적인 방법을 계속 실행할 수 있지만 타겟 블랙 프라이데이 캠페인을 실행할 수도 있습니다.

판매 당일(블랙 프라이데이 또는 사이버 먼데이)을 목표로 하면 기존 고객인지 여부에 따라 개인화된 사본을 만들고 가장 논리적인 크로스셀(cross-sell) 제품을 선택할 수도 있습니다.

아래는 이에 대한 실제 사례 입니다.

블랙 프라이데이 리텐션의 핵심 개념

너무 많은 사람들이 블랙 프라이데이 주말을 하나의 완료 유형 거래로 봅니다.

많은 매출과 붐을 일으키면 끝입니다. 돈 주셔서 감사합니다. 내년에 뵙겠습니다.

하지만 그 이상이 될 수 있습니다.

사람들은 이번 주말에 엄청난 양의 현금을 기꺼이 쓸 의향이 있습니다. 그러나 진정한 이점은 고객 LTV의 증가를 통한 후속 조치에 있습니다.

단일 주말보다 더 오랜 기간 동안 반복 구매 가능성과 수익을 늘리려면 다음 두 가지 요소를 고려해야 합니다.

1 – 어떻게 하면 이것을 가능한 한 즐겁고 직관적으로 만들 수 있습니까?

2 – 유용한 콘텐츠로 고객의 재참여를 유도하는 방법

사람들이 선호하는 채널(현재 지원을 위한 라이브 채팅 – 후속 조치를 위한 이메일)을 통해 이 두 가지를 입력하면 매장의 이윤을 크게 높일 수 있습니다.

오늘 블랙 프라이데이 프로세스 개선을 시작하려면 eDesk 무료 평가판에 등록 하여 정확히 무엇을 할 수 있는지 확인하십시오.