고객의 경험을 향상시키고 싶습니까? 고객 서비스 운영팀이 도와드릴 수 있습니다.

고객 서비스 리더가 직면한 과제는 그 어느 때보다 복잡합니다.

뛰어난 고객 경험과 효율성의 균형을 맞추고, 높아지는 고객 기대치를 충족하고, 팀 사기를 높게 유지하는 동시에 예산을 낭비하거나 팀을 소진시키지 않도록 해야 합니다.

불가능한 균형 행위처럼 보일 수 있지만 고객 서비스 운영이 도움이 될 수 있습니다. 운영, 전략 및 기술 지원 프로세스를 안내함으로써 고객 서비스 운영 기능은 지원 관리자의 부담을 줄이고 지원 담당자가 보다 효율적으로 작업할 수 있도록 지원하며 우수한 고객을 제공하는 데 도움이 되는 통찰력을 제공할 수 있습니다. 귀하의 비즈니스에 가장 효과적인 방법으로 경험하십시오.

결과는? 고객 만족도 증가(자동화를 활용하는 회사는 CSAT 개선을 경험할 가능성이 4배 더 높음) 및 잠재적으로 수십만 달러를 절약할 수 있습니다. 좋은 소리? 다음은 고객 서비스 운영에 투자할 시기인지 알 수 있는 세 가지 방법(확장을 고려하고 있다면 아마 그럴 것임)과 조직에서 시작하기 위해 할 수 있는 몇 가지 간단한 일입니다.

고객 서비스 운영이란 무엇입니까?

다른 비즈니스 운영과 마찬가지로 고객 서비스 운영(또는 CS 운영)은 기존 고객 지원 프로세스, 메트릭 및 데이터를 평가하여 통찰력을 얻고 최적화 기회를 식별하는 것을 목표로 합니다. 그런 다음 이러한 최적화를 사용하여 지원 관리자와 담당자가 보다 효율적으로 작업할 수 있도록 지원하고 임원 및 주요 이해 관계자에게 더 큰 가시성을 제공할 수 있습니다.

"지원 조직이 보다 원활하고 효과적으로 작동하여 팀이 예산이나 인원을 늘리지 않고도 규모에 맞게 고객을 지원할 수 있도록 도와주는 것입니다."

Intercom의 지원 팀은 프레임워크와 도구의 조합을 사용하여 고객 지원 데이터를 드릴다운한 다음 여러 가지 전략적 방법으로 사용합니다. 예를 들어, 팀은 리더와 관리자에게 KPI 및 목표에 대한 개인 및 팀 성과에 대한 더 큰 가시성을 제공하는 대시보드를 생성합니다. 데이터를 분석하여 고객 서비스 전략을 개선할 세분화 권장 사항을 제공합니다. 전체 고객 서비스 로드맵을 유지 관리하여 중요한 CS 이니셔티브가 진행되고 올바른 사람이 포함되며 내부적으로 효과적으로 전달되고 있는지 확인합니다.

"즉시 주의를 기울여야 하는 다른 작업이 엄청나게 많은 경우 고객 서비스 관리자가 "사후 지원" 트레드밀에서 벗어나 장기적인 최적화에 집중하는 것이 특히 어려울 수 있습니다."

이는 지원 조직이 보다 원활하고 효과적으로 작동하여 팀이 예산이나 인원을 늘리지 않고도 규모에 맞게 고객을 지원할 수 있도록 도와주는 종류의 것입니다.

그러나 직설적으로 말하면 대부분의 지원 관리자가 일상적으로 파헤칠 시간이나 자원이 없는 종류이기도 합니다. 그런 종류의 강력한 분석에는 시간이 걸립니다. 그리고 고객 문제에 대응하고, 높은 수준의 기술 전문성을 유지하고, 신입 사원을 교육 및 온보딩하고, 어려운 고객을 상대하고, 경력 개발에 대한 보고를 돕는 것과 같이 즉각적인 관심을 필요로 하는 수많은 다른 작업이 있을 때 – 고객 서비스 관리자가 "사후 대응" 러닝머신에서 벗어나 장기적인 최적화에 집중하는 것은 특히 어려울 수 있습니다.

여기에서 고객 지원 운영이 시작됩니다. 책임을 분담함으로써 지원 관리자가 자신이 가장 잘하는 일(팀 지원 및 고객 지원)에 집중할 수 있는 권한을 부여하는 동시에 비즈니스 프로세스를 지속적으로 개선할 수 있습니다. 및 워크플로.

CS 운영 팀 구축을 시작할 때가 되었다는 3가지 신호

그렇다면 고객 서비스 운영을 자체 기능으로 분리하기 시작할 때인지 어떻게 알 수 있습니까? 다음은 세 가지 확실한 지표입니다.

1. 당신의 서포트 매니저는 지쳐있다

팬데믹으로 인해 고객 서비스가 그 어느 때보다 어려워졌습니다. 한 연구에 따르면 평균적인 회사에서 "어려운" 고객 상호 작용의 수가 두 배 이상 증가하여 단 ​​2주 만에 10%에서 20% 이상으로 증가했습니다. 그뿐 아니라 우리 연구에 따르면 고객 서비스 리더의 대다수(74%)가 대유행이 시작된 이후 팀 사기 저하를 경험했으며 거의 ​​절반(49%)이 팀 성과에 영향을 미치고 있다고 보고했습니다.

"지원 관리자가 무엇보다도 장기적이고 전략적인 개선을 위해 필요한 시간을 찾기가 어려울 수 있습니다."

이러한 상황에서 지원 관리자는 특히 현상 유지가 여전히 "충분"할 때 무엇보다 장기적이고 전략적인 개선을 수행하는 데 필요한 시간을 찾기 어려울 수 있습니다. CS 운영을 분리하면 시간이 많이 걸리는 운영 작업의 상당 부분을 지원 관리자의 책임에서 벗어나 운영 관리가 아닌 인력 관리에 집중할 수 있습니다.

뿐만 아니라 CS 운영 팀이 제공할 수 있는 추가 효율성 향상(예: 프로세스 간소화 또는 고객을 사전에 지원할 수 있는 더 많은 기회 식별)은 인력 관리자가 담당자의 개인 개발 및 팀 사기에 집중할 수 있는 시간을 확보함을 의미합니다. .

2. 올바른 결과 또는 통찰력을 얻지 못하고 있습니다.

고객 서비스 팀의 성과를 측정하는 데 사용할 수 있는 많은 지표가 있습니다. 그러나 CSAT(고객 만족도), FRT(첫 번째 응답 시간) 또는 기타 문자 조합을 추적하는지 여부에 관계없이 해당 숫자가 있어야 할 위치에 있지 않으면 운영 개입이 필요할 수 있습니다.

고객 서비스 운영은 이러한 결과를 측정하고 개선하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 지원 팀이 주도하는 가치를 이해 관계자 및 리더십에 입증하는 데 도움이 될 수 있습니다.

"지난해 ROAR은 약 5.5%였으며 이를 통해 $550,000를 절감했습니다."

예를 들어 Intercom 지원 팀은 자동화가 얼마나 효율적인지 추적하기 위해 ROAR(자동 해결 속도)라는 메트릭을 사용합니다. ROAR이 퍼센트 포인트 증가할 때마다 헤드를 추가로 고용할 필요가 없습니다.

작년에 우리의 ROAR은 약 5.5%였으며 이를 통해 $550,000를 절감했습니다. 지원 조직이 제공하는 가치에 대한 구체적인 통찰력을 제공할 수 있기 때문에 팀은 앞으로 지원 예산을 어디에 사용할지 더 나은 결정을 내릴 수 있습니다.

3. 원하는 만큼 빠르게 확장하지 못하고 있습니다.

리소스를 효율적으로 사용하지 않으면 중단됩니다. 따라서 성장통을 겪고 있거나 높은 성장 기간이 예상되는 경우 확장할 수 있는 계획을 수립해야 합니다. 고객과의 대화 관계.

고객 지원 운영을 시작하는 방법

다행스럽게도 고객 지원 운영에 투자하는 데 많은 추가 도구나 인력이 필요하지 않습니다. 이미 보유하고 있는 리소스를 보다 현명하게 사용하는 것부터 시작할 수 있습니다. 다음은 CS 운영 프레임워크 구축을 시작하기 위해 지금 할 수 있는 세 가지입니다.

기존 워크플로 매핑

가장 먼저 해야 할 일은 상황이 현재 어떻게 진행되고 있는지 정확히 이해하여 개선이 필요한 부분을 파악하는 것입니다.

이를 수행하는 한 가지 강력한 방법은 여정 매핑을 이용하는 것입니다. Customer Understanding: Three Ways to Put the "Customer" in Customer Experience (and at the Heart of Your Business)의 저자인 CX 전문가 Annette Franz는 여정 매핑이 강력한 도구이자 그 자체로 프로세스라고 주장합니다.

가장 효과적인 여정 매핑을 위해서는 고객의 관점에서 여정을 경험해야 고객의 문제점을 제대로 식별할 수 있지만 마찰이 있는 부분에 대한 팀의 의견도 받아야 합니다. 고객이 불만을 느끼는 부분은 어디입니까? 그들이 성취하고자 하는 것을 성취하는 것을 방해하는 장애물은 무엇입니까? 팀에서 가장 많은 시간을 할애하는 곳은 어디입니까?

“고객에게 고통스러운 점이라고 알고 있는 것을 선택하십시오. 그것을 매핑 한 다음 다른 것으로 이동하십시오. 매핑하고, 변경하고, 개선 사항을 보여주고, 고객과 소통하고, 루프를 닫습니다.” – Annette Franz

기존 프로세스와 워크플로를 깊이 이해하면 고객과 팀을 위해 보다 효율적으로 작업을 수행하기 위해 최적화할 수 있는 부분을 이해하는 데 도움이 됩니다.

어디서부터 시작해야 할지 모르겠나요? Annette는 "고객의 불만 사항인 것을 알고 있는 것을 선택하십시오."라고 권장합니다. “그것을 매핑한 다음 다른 것으로 이동하십시오. 지도를 만들고, 변경하고, 개선 사항을 보여주고, 고객과 소통하고, 루프를 닫습니다. 확실히 아기 단계입니다.”

직무에 적합한 사람 찾기

고객 서비스 운영 기능 구축을 시작한다고 해서 반드시 즉시 인력을 추가하는 것은 아닙니다. 기존 리소스에 따라 올바른 방향으로 기술을 향상시키려는 의향이 있는 한 이미 인재 풀에 적합한 사람이 있다는 것을 알 수 있습니다.

"올바른 사람은 기꺼이 숫자로 잡초를 파고들고 문제를 해결하고 질문에 답하기 위해 마음대로 사용할 수 있는 도구와 기술을 창의적으로 사용할 수 있어야 합니다."

현장 경험이 있는 지원 팀원은 이미 이러한 문제점과 고객 여정에 대한 타고난 경험이 있기 때문에 큰 이점이 될 수 있습니다. 그러나 그들은 또한 숫자로 잡초에 깊이 파고들고 문제를 해결하고 질문에 답하기 위해 마음대로 도구와 기술을 창의적으로 사용할 수 있어야 합니다.

즉, 새로운 CS ops 고용도 지원 배경에서 나올 필요는 없습니다. 특정 플레이북이 없습니다. 핵심은 직함이 아닌 기술을 찾는 것입니다. 프레젠테이션 기술, 통찰력을 얻기 위해 데이터를 구문 분석하는 능력, 프로젝트 관리 성향, 위험 허용 및 완화 경험과 같은 것들은 모두 유용할 것입니다.

최상의 결과를 위해 CS 운영 팀이 여러 기능적으로 협력할 수 있는 사람을 생각하고 처음부터 이러한 연결을 구축하십시오. 고객 성공? 해석학? 제품? 마케팅? 영업 데이터가 비영업 팀을 도울 수 있는 것처럼 전체 조직에서 보다 고객 중심적인 경험을 만드는 데 도움이 되는 전략적 방식으로 지원 데이터를 사용할 수도 있습니다.

올바른 도구 사용

새로운 도구에 투자할 필요 없이 이미 사용 중인 기술 스택을 전략적으로 활용하는 것에 대해 생각해 보십시오. 이는 분석 및 운영 측면 모두에 적용됩니다. 예를 들어 기존 지원 도구에서 얼마나 많은 훌륭한 보고 통찰력을 얻을 수 있습니까? 지원 워크플로를 보다 효율적으로 만들기 위해 이전에 사용하지 않은 기능은 무엇입니까?

"일단 몇 가지 빠른 성공을 거둔 후에는 입증된 실적을 사용하여 향후 더 많은 예산이나 리소스를 옹호할 수 있습니다."

모든 것과 마찬가지로 도구는 전략을 대체하는 것이 아니라 보완해야 합니다. 반짝이는 새 소프트웨어에 투자하는 대신 목표와 KPI, 빠른 성공으로 팀이 성공하도록 설정하는 방법에 대해 신중하게 생각하십시오. 벨트 아래에 몇 가지가 있으면 입증된 실적을 사용하여 향후 더 많은 예산이나 리소스를 옹호할 수 있습니다.

잠재력을 최대한 발휘하여 운영

고객 서비스 운영 팀을 구축하면 지원 관리자와 상담원이 비즈니스에 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 권한을 부여받을 수 있으며 이러한 영향을 측정, 조사 및 개선할 수 있는 도구를 제공합니다.

바늘을 움직이는 고객 서비스 기능을 만드는 방법에 대한 더 많은 통찰력을 찾고 계십니까? 고객 지원에 대한 최고의 가이드를 확인하십시오.