팀이 고객 경험을 개인화해야 하는 이유(및 방법)

우리 모두는 고객 경험과 고객을 잘 대하는 것과 관련하여 좋은 의도를 가지고 있지만 때때로 단절이 있습니다.

이에 대한 고전적인 예는 회사에 의해 보류되는 경우입니다. 그들은 대기 초기에 "당신의 전화는 우리에게 중요합니다."라고 말합니다. 5분 후에 다시 알려줍니다. 그리고 10분 후. 그리고 당신의 부름이 그들에게 얼마나 중요한지 궁금해지기 시작합니다.

바라건대 이것은 귀사에서 일반적인 관행이 아닙니다. 그러나 일부 최근 연구에 따르면 일부 회사와 고객은 정확히 그런 종류의 경험을 하고 있습니다.

Econsultancy의 연구에 따르면 "소비자 브랜드의 81%가 고객에 대한 전체적인 시각을 가지고 있다고 말합니다."

고객은 동의하지 않습니다. 37%만이 "가장 좋아하는 소매업체가 자신을 이해한다고 말합니다." 소비자들은 또한 브랜드가 관련 없는 메시지를 보내는 경우가 많다고 말합니다.

귀사는 고객 및 잠재 고객과 이와 같이 단절될 수 있습니까? 아마도 그들 모두를 똑같이 대함으로써?

많은 B2B 회사는 잠재 고객과 고객에게 고유한 요구 사항을 이해한다고 말합니다. 그러나 회사는 돌아서서 모든 사람에게 동일한 이메일을 보냅니다. 또는 모두에게 동일한 웹사이트를 보여줄 수도 있습니다. 또는 모든 사람을 동일한 판매 깔때기로 묶습니다.

CMO는 이 문제를 잘 알고 있습니다. 그들은 CMO Council의 Context, Commerce + Customer 보고서에서 문제를 해결하기 위해 얼마나 멀리 있는지 공유했습니다.[

거기에 좋은 진전이 있지만 분명히 갈 길이 있습니다. 그렇기 때문에 개인화 및 고객 경험 최적화가 마케팅 팀과 경영진의 최우선 목표 중 하나가 되었습니다. 이 조사 요약 보고서에서 Ascend2가 언급한 바와 같이.

개인화는 고객 경험의 일부입니다

고객 경험을 개인화하는 방법에 대해 자세히 알아보기 전에 다음 사항을 설정해 보겠습니다. 개인화와 고객 경험은 서로 다른 두 가지가 아닙니다. 그들은 같은 것의 두 가지 다른 측면입니다. 개인화는 단순히 고객 경험을 향상시키는 또 다른 방법입니다.

우리는 고객 경험을 개선하는 것이 가치가 있다는 것을 알고 있습니다. 의심이 든다면 Watermark Consulting의 연구에서 이 차트를 고려하십시오. 고객 경험 "선도자"인 회사는 고객 경험 "후발자"보다 거의 4배의 수익을 창출합니다.

실제로 많은 마케팅 사상가들은 고객 경험을 차세대 시장 차별화 요소로 꼽습니다. 이 고객 경험 블로그 게시물에 직접 작성했습니다.

그러나 일부 사람들은 고객 경험의 중요성을 훨씬 더 중요하게 생각합니다. Walker의 연구에 따르면 고객 경험은 이미 제품이나 가격보다 비즈니스 전략에 더 중요합니다. 그들은 2020년까지 그것이 훨씬 더 중요할 것이라고 예측합니다.

고객 경험은 고객 서비스, 인터페이스 디자인 및 콘텐츠 마케팅을 모두 하나로 묶는 매우 큰 주제이며 규율이기도 합니다. 말 그대로 회사가 어떻게 기능하는지 보는 새로운 방법입니다.

고객 경험에 대한 투자도 효과가 있습니다. Sitecore 및 Avanade의 연구에 따르면 고객 경험 투자에 대한 ROI는 300%입니다.

응답자들은 조직이 고객 경험을 개선하는 데 지출하는 미화 1달러당 미화 3달러의 수익을 얻는다고 보고했습니다.

300%의 ROI로 좋은 결과를 얻었습니까?

그러나 개인화는 어떻습니까? 투자할만한 가치가 있습니까?

나는 당신이 이미 답을 알고 있다고 확신합니다. "예"입니다.

그 증거는 다음과 같습니다. Harvard Business Review의 마케터가 대규모로 개인화하는 방법 기사에 따르면 "우리는 개인화를 통해 마케팅 지출에 대한 ROI를 5~8배 높일 수 있고 매출을 10% 이상 높일 수 있다는 것을 알고 있습니다."

고객 경험을 개인화하는 방법

그래서 당신은 당신이 이것을하고 싶다는 것을 알고 있습니다. 고객 경험과 개인화는 분명히 탁월한 수익을 제공합니다.

엄청난. 이제 뭐?

고객의 경험을 개인화하는 방법은 거의 무궁무진합니다. 그렇다고 모든 것을 시도해야 한다는 의미는 아닙니다. 사실 가장 현명한 조언은 이미 가지고 있는 데이터에서 시작하는 것 같습니다. 기존 데이터를 사용하여 간단한 것을 테스트하는 것부터 시작하십시오. 작동하는 것과 작동하지 않는 것을 확인하십시오. 신생 기업이 말하는 "빠른 실패".

방대하고 복잡한 개인화 스택에 투자하기 전에 이 작업을 수행하십시오. 왜? 너무 많은 기업이 개인화에 전적으로 의존하는 것처럼 보이기 때문에 가능한 모든 것을 할 수 있는 대역폭이 없다는 것을 알게 됩니다. 현실을 직시하자 – 우리 모두가 마케팅 직원으로 구성된 Fortune 500대 기업이 아닙니다. 종종 이 모든 작업을 수행할 수 있는 사람이 주변에 몇 명밖에 없습니다.

그것은 문제가 될 필요가 없습니다. 실제로 올바른 전략과 올바른 소프트웨어를 사용하면 소규모 팀이 데이터의 바다에서 길을 잃거나 수익을 확인하는 데 몇 달이 걸리지 않고 Fortune 500 결과를 얻을 수 있습니다.

소프트웨어를 구입하기 전과 테스트를 시작하기 전에도 필요한 한 가지는 고객 여정의 지도, 즉 판매 유입경로입니다. 이 무료 도구를 사용하여 만들 수 있습니다.

이 조언을 전에 들어 본 적이 있을 것입니다. 다행스럽게도 여러분 중 많은 분들이 "알았다!"라고 생각하셨을 것입니다. 흔들 준비가되었습니다. 그렇지 않은 경우 뒤로 물러서서 고객 여정을 계획하십시오. 페르소나도 정의하십시오. 그런 다음 악마의 옹호자 역할을 할 사람을 찾고 계획에 구멍을 뚫도록 노력하십시오. 그 모든 작업이 개인화 및 고객 경험 프로그램의 기초이기 때문입니다. 견고해야합니다.

해당 지도를 얻은 후에는 그 과정에서 모든 고객 접점에 대해 생각하기 시작하십시오. 모든 채널을 의미합니다.

• 이메일 마케팅
• 귀하의 웹사이트
• 소셜 미디어
• 직접 또는 매장 이벤트
• 웨비나
• 제3자 사이트에 광고

왜 이것을 알아낼까요? 이러한 것의 대부분은 개인화할 수 있지만 효과적이려면 개인화를 계획하고 조정해야 합니다. 콘텐츠 또는 이메일에 누군가의 이름을 삽입하는 무작위 행위는 이를 차단하지 않습니다. 그리고 이제는 단순히 이메일을 개인화하는 것 이상을 생각할 때입니다(여전히 우리가 가장 좋아하는 것 중 하나이지만).

예를 들어, 이미 이메일을 개인화하고 좋은 결과를 얻고 있을 수 있습니다. 다음 단계는 개인화된 메시지와 콘텐츠를 웹 사이트에 추가하고 개인화된 재타겟팅 광고 또는 개인화된 소셜 미디어 메시지로 몇 가지 작은 실험을 실행하는 것일 수 있습니다.

개인화할 항목과 위치에 대해 생각하는 방법에 대한 컨텍스트를 제공하기 위해 다음은 동료가 개인화하는 내용입니다.

결론

마케팅 소프트웨어는 개인화 및 고객 경험의 가능성에 대한 기준을 높였습니다. 하지만 그만큼 기대감도 커졌다. 소비자(및 B2B 구매자도)는 이제 개인화된 경험을 기대합니다. 그들이 그것을 얻지 못하면 그들은 종종 회사에 불만을 표현하고 다른 옵션을 찾기 시작합니다.

미국과 영국 소비자를 대상으로 한 Agilone 설문 조사에 따르면 미국 소비자의 79%와 영국 소비자의 70%가 디지털 경험에서 최소한 일종의 개인화를 기대합니다. 데이터를 자세히 살펴보면 젊은 구매자가 더 많은 개인화를 기대하는 경향이 있음을 알 수 있습니다. 즉, 이러한 기대는 사라지지 않고 기준은 더 높아질 것입니다.

어떻게 생각하나요?

귀하의 회사는 고객 경험을 개인화하는 데 얼마나 잘하고 있습니까? 아니면 주저하고 있다면 그 원인은 무엇입니까? 의견에 의견을 공유하십시오.