통합 고객 경험 관리(CXM)란 무엇입니까?

고객은 어디에나 있고, 생각할 수 있는 모든 채널에 있지만 고객을 따라잡는 데 어려움을 겪고 있습니다. 응답, 티켓, 고객 문제가 뒤처지고 있습니다. 익숙한 것 같나요?

고객은 계속해서 따라가기를 원합니다. 고객 중 87%는 채널 전반에 걸쳐 일관되고 개인화된 경험을 원하지만, 이를 제공하는 데 우선순위를 두는 회사는 약 절반에 불과합니다. 이는 놀라운 일이 아닙니다. 고객이 귀하에게 연락할 수 있는 방법이 늘어나고 있으며 이는 고객에게는 편리하지만 고객을 대면하는 팀의 규모가 얇아지고 있습니다.

다행히도 해결책이 있습니다. 이를 통합 CXM이라고 하며 고객과 소통하는 방식을 변화시킬 수 있습니다.

통합 CXM이란 무엇입니까?

Unified CXM은 통합 고객 경험 관리의 약자입니다. 이는 오늘날 소비자가 브랜드에 강요하는 시간 대신 자신에게 맞는 채널과 시간에 브랜드와 대화 하기를 원하기 때문에 여러 채널과 접점에서 일관되게 우수한 고객 경험을 제공하는 데 기반을 두고 있습니다.

이러한 채널에는 전화 및 이메일과 같은 일반적인 고객 서비스 채널이 포함됩니다. 최근 몇 년 동안 실시간 채팅과 SMS 메시징이 더욱 인기를 얻었지만 이제 WhatsApp, Twitter(X), Facebook과 같은 소셜 채널을 통해 고객을 관리해야 합니다.

물론 이러한 모든 채널에서 수천 건의 상호 작용을 추적하는 것이 어려운 일입니다. 목표를 놓치면 고객이 선택한 플랫폼에서 신속하게 서비스를 제공할 수 있는 경쟁업체에게 고객을 잃을 위험이 있습니다.

Unified CXM은 이러한 최신 커뮤니케이션 과제에 대한 완벽한 솔루션입니다.

통합 CXM 주요 기능

다음은 4가지 주요 CXM 기능입니다.

전체적인 고객 관점을 창출합니다.

고객 데이터는 소셜 미디어, CRM 시스템, 피드백 수집 도구 등을 포함한 마케팅 캠페인, 판매 데이터 및 고객 서비스 상호 작용에 존재합니다.

고객이 이메일을 통해 연락했고 고객에 대해 보유하고 있는 유일한 정보는 고객 센터에 보낸 이전 이메일뿐입니다. 이전 구매 내역도 없고, 소셜 미디어 댓글도 없고, 실시간 채팅 기록도 없습니다.

이것은 불완전한 고객 프로필입니다. 먼저 고객을 파악하고 고객을 가장 잘 도울 수 있는 방법을 알아보는 데 시간을 투자하지 않으면 고객이 듣고 이해한다는 느낌을 갖게 하기 위해 애쓰게 될 것입니다.

Unified CXM은 이러한 다양한 소스를 통합하고 전체 고객 여정을 추적하므로 모든 상호 작용에서 즉시 고객을 만족시킬 수 있습니다.

채널 전반에 걸쳐 일관성을 보장합니다.

고객은 상상할 수 있는 다양한 방식으로 비즈니스와 상호 작용합니다.

그들은 귀하의 제품을 검색하고 귀하의 웹사이트에서 보거나 매장 선반에서 제품을 꺼냅니다. 그들은 Facebook이나 문자 메시지, 전화 통화 또는 이메일을 통해 귀하에게 연락합니다. 그들은 친구들에게 당신에 대해 물어보고, 리뷰를 읽고, FAQ 페이지를 스캔하고, LinkedIn을 스크롤하고, 데모 비디오를 시청합니다.

주요 기능에 음성, 비디오, 메시징, 협업이 포함된 UCaaS (Unified Communications as a Solution)를 사용해 본 적이 있다면 여러 연락 채널을 하나의 소프트웨어 플랫폼으로 통합하는 것이 좋은 점을 알게 될 것입니다.

이러한 각 터치포인트는 고객이 귀하의 브랜드에 대해 동일한 느낌을 갖도록 해야 합니다. 모든 채널은 일관된 메시지, 브랜딩, 가치 및 감정을 전달해야 합니다.

고객은 장치와 채널 간에 빠르게 이동하며, 통합 CXM이 제공하는 일관성은 고객이 매번 즉시 브랜드를 인식하고 사랑하게 된다는 것을 의미합니다.

실시간 상호작용 관리를 제공합니다.

Unified CXM은 AI를 사용하여 지표를 추적 하고 인간이 할 수 있는 것보다 더 빠르게 실행 가능한 통찰력으로 전환합니다.

고객은 자신의 선호도, 요구 사항, 만족도를 공유하며 이를 제품, 가격 책정, 개인화 등에 대한 전략으로 전환할 수 있습니다. 하지만 고객은 실시간으로 공유하므로 수동으로 모니터링하는 것은 거의 불가능합니다.

실시간 상호 작용 관리를 사용하면 적시에 적절한 세부 정보를 찾고 통합 CXM이 없을 때보다 훨씬 더 많은 고객 상호 작용에 인간적 손길을 추가할 수 있습니다.

피드백 루프가 포함되어 있습니다.

당신은…

• 제품 카테고리를 확장하시겠습니까?
• 가장 인기 있는 제품에 더 많은 기능을 추가하시겠습니까?
• 온보딩 프로세스를 조정하거나 환영 이메일을 받으시겠습니까?
• 서면 가이드보다 동영상 가이드를 더 많이 추가하시겠습니까?

이와 같은 많은 질문의 경우 유일한 선택은 추측하는 것입니다. 이상적이지 않습니다. 이러한 각 변화는 고객 경험 과 비즈니스 성장을 한 단계 더 발전시킬 수 있지만, 이는 추측이 정확할 경우에만 가능합니다.

그렇지 않다면 상황을 개선하기보다는 악화시키는 변화를 만드는 데 귀중한 몇 달을 소비하게 될 수도 있습니다.

이것이 바로 통합 CXM이 등장하는 이유입니다. 통합 CXM에는 고객의 지속적인 피드백이 한곳에 내장되어 있어 올바른 결정을 내리고 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.

Unified CXM은 어떤 과제를 해결합니까?

올바른 교육과 도구를 통해 컨택 센터 담당자를 지원하는 것이 비즈니스 성공의 열쇠입니다. Unified CXM은 고객 문제를 효율적이고 효과적으로 해결하는 데 필요한 모든 것을 직원에게 제공합니다.

모든 고객 데이터를 연결합니다

귀하의 소비자 데이터는 어디에나 있습니다. 첫째, 소셜 미디어, CRM, 지원 티켓팅 시스템 등 제품을 마케팅 및 판매하고 고객을 지원하는 데 사용하는 모든 디지털 채널에 있습니다. 그러나 영업 담당자의 노트북과 헤드에도 있습니다.

즉, 고객 데이터가 사일로에 보관되어 있습니다. 이는 고립되어 있어 사일로에 접근할 수 없거나 사일로가 존재하는지조차 모르는 사람에게는 도움이 되지 않습니다.

소셜 청취에 성공했고 브랜드와 업계에 대한 대화를 이해하고 활용하기 위해 귀를 기울이고 있다고 가정해 보겠습니다. 소셜 미디어 팀은 이러한 모든 통찰력에 직접 액세스할 수 있지만 액세스 권한이 있는 유일한 사람입니다.

제품 및 개발 팀은 이러한 통찰력을 직접 사용하여 제품을 개선할 수 있지만 정보에 대해 막연하게만 알고 있으므로 관료적인 절차를 없애고 해당 정보에 액세스하려면 승인을 받는 데 몇 시간을 소비해야 합니다. 솔루션은 통합 CXM입니다. 즉, 모든 플랫폼에서 고객 상호 작용과 통찰력에 대한 통합 보기를 제공하는 단일 플랫폼입니다.

CX 격차를 해결합니다.

목표를 달성하기 위해 최선을 다했더라도 고객 여정은 어려울 수 있습니다. 고객의 주문 배송이 지연되거나, 잘못된 제품을 구매했다는 사실을 깨달았거나, 계획을 업그레이드하거나 조정하고 싶은데 어떤 제품을 선택해야 할지 확신이 없다고 가정해 보겠습니다.

그들은 당신의 팀에 연락할 때 이미 다소 좌절감을 느끼며, "다른 부서로 연결해 주세요" 또는 "우리가 해결할 수 없으니 전화로 연락하셔야 합니다"라는 말만 듣게 됩니다. 이메일로 보내요.”

이러한 유형의 상호 작용이 발생할 때마다 귀하의 평판과 고객 만족도가 위험해집니다. 고객을 잃을 수도 있습니다.

이로 인해 엄청난 고객 경험 격차가 발생합니다. 이는 상황이 완벽하게 진행되지 않을 때에도 고객이 모든 상호 작용에서 기분을 좋게 만드는 고객 중심 접근 방식과 정반대입니다. 통합 CXM 솔루션은 이러한 격차를 해소합니다.

더 빠른 혁신 주기를 지원합니다.

경쟁사보다 앞서 나가고 싶고 그 자리를 지키고 싶으십니까? 이상적인 고객을 위한 선택이 되기를 바라시나요?

목표 시장의 요구 사항에 빠르게 적응하는 것이 혁신을 주도하는 열쇠입니다. 통합 CXM 접근 방식을 채택하면 다음과 같은 이점이 있습니다.

• 제품에 문제, 요구사항, 격차가 발생하는 즉시 이를 찾아내십시오.
• 문제의 발생 빈도와 심각도에 따라 해결해야 할 문제의 우선순위를 정하세요.
• 다양한 솔루션을 브레인스토밍하여 최고의 솔루션을 찾으세요.

결과? 고객이 보고, 듣고, 이해받는 느낌을 받을 수 있도록 순수한 이론이 아닌 실제 사람들이 필요로 하는 것을 기반으로 구축된 고객 경험입니다.

고객 유지율 확대

고객 유지 , 만족, 충성도는 건전한 비즈니스의 핵심 요소입니다. Smile.io 에 따르면 고객이 첫 구매 후 돌아올 확률은 27%입니다. 두 번째와 세 번째 구매를 하면 각각 49%와 62%로 증가합니다.

예, 마케팅은 경쟁력이 있지만 통합 CXM은 원활한 고객 경험을 창출하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 일반 구매자를 충성도 높은 고객으로 전환할 수 있습니다.

신발 소매업체인 Zappos는 탁월한 고객 서비스 로 유명합니다. 해결해야 할 문제가 있기를 원하기 때문에 Zappos에서 제품을 구매하는 사람은 없지만 문제가 발생하면 항상 잘 처리될 것이라는 것을 알고 있기 때문입니다.

브랜드가 통합 CXM에 관심을 가져야 하는 이유는 무엇입니까?

고객 경험 관리에 투자하는 것은 여러 가지 이유로 가치가 있습니다. UCXM은 고객 충성도를 높이고 의사 결정 속도를 높이며 온라인 평판을 향상시켜 비즈니스를 강화합니다.

고객 충성도 향상

즐거운 고객 경험이 고객 참여 증가로 이어지며, 이는 충성도 증가로 이어진다는 사실이 연이어 연구를 통해 입증되었습니다. 귀하의 현재 고객과 잠재 고객은 귀하가 귀하와 같은 제품이나 서비스에 대해 자신의 욕구, 요구 사항, 선호도를 이해하기를 원합니다.

뿐만 아니라 Harvard Business School 교수 Gerald Zaltman에 따르면 고객은 구매 결정의 95% 를 논리보다는 자신이 느끼는 감정에 따라 무의식적으로 결정합니다.

그러나 Gartner는 CX 리더의 70% 이상이 고객 충성도를 높이는 프로젝트를 설계하는 데 어려움을 겪고 있다고 보고합니다. 도전은 현실적이며, 메울 수 있는 격차가 분명히 있습니다.

따라서 화려하고 값비싼 비디오 마케팅 캠페인이나 이메일 자동화의 최신 트렌드에 모든 에너지를 쏟는 대신, 크고 작은 모든 접점에서 대상 고객에게 필요한 것이 무엇인지 정확히 이해하고 있음을 보여주는 데 투자하십시오.

더 나은 의사결정

귀하의 비즈니스에 대해 뭔가를 바꿔야 할 때가 되면 기본적으로 "[기능 A] 또는 [기능 B] 중 어느 것을 선호하십니까?"와 같은 간단한 질문으로 최종 사용자에게 설문조사를 실시하고 싶은 유혹을 받을 수 있습니다. 또는 “[제품 유형]에 대해 얼마를 지불하시겠습니까?”

통합 CXM 경로를 선택하면 단일 설문조사 결과보다 훨씬 더 많은 데이터를 활용할 수 있습니다. 왜냐하면 고객은 여정 전반에 걸쳐 자신에 대한 세부 정보를 공개하기 때문입니다. 예를 들어 다음을 배울 수 있습니다.

• 어떤 제품 가격이 더 많은 잠재 고객을 전환시켰습니까?
• 가장 많은 재구매를 유도한 캠페인은 무엇인가요?
• 고객 서비스 응답 시간이 고객 만족도에 미치는 영향.
• 다양한 고객 세그먼트의 구매 습관 및 빈도.

이 포괄적인 데이터는 보다 많은 정보를 바탕으로 자신 있는 비즈니스 결정을 내릴 수 있도록 돕습니다.

수익 증가

일회성 구매만 쫓는다면, 이 접근 방식을 사용하려면 지속적으로 새로운 청중에게 다가가고, 그들의 흥미를 끌 수 있는 새로운 개념을 제시하고, 왜 대부분이 전환하지 않았는지 궁금해해야 하기 때문에 여러분은 탈진의 빠른 길에 들어서게 됩니다. 예를 들어 전자상거래 웹사이트는 방문자의 약 3% 만 전환합니다.

더 나은 방법을 찾고 계십니까? 다음을 통해 수익을 늘리세요:

• 반복 구매를 유도합니다.
• 고객의 요구 사항이 발전함에 따라 상향 판매 및 교차 판매가 가능합니다.
• 입소문 추천을 장려합니다.
• 홍보대사 및 계열사와 협력하여 청중을 활용합니다.

이러한 이점을 달성하는 열쇠는 예상하셨겠지만 원활한 고객 경험입니다. 만족한 고객은 불만족한 고객보다 브랜드를 추천할 가능성이 5.1배 , 재구매할 가능성이 3.5배 더 높습니다. 또한 데이터 에 따르면 추천된 고객은 전환율이 더 높고, 지출이 더 많으며, 더 오랫동안 고객으로 남아 있고, 더 자주 추천하는 경향이 있습니다.

전반적으로 승리했습니다.

평판관리

마지막으로, 통합 CXM은 평판 관리 에 필수적이므로 주의를 기울여야 합니다.

고객은 귀하가 좋아하든 그렇지 않든 귀하의 브랜드를 평가할 것입니다. 그들은 자신의 앱 스토어, 위치 서비스, 소셜 미디어 프로필 등을 사용하여 다른 사람들에게 귀하의 구매에 대해 마음에 드는 점과 싫은 점을 알려줍니다.

브랜드 평판의 맥박을 계속 주시하지 않는다면, 실제로 잘못되어 산불처럼 퍼질 때만 잘못되었다는 것을 알게 될 것입니다. 그렇게 오래 기다리지 마십시오. 적극적으로 리뷰, 티켓, 피드백, 고객 만족도를 실시간으로 추적하세요.

고객, 파트너, 투자자로부터 강력한 평판을 얻게 될 뿐만 아니라 훨씬 더 많은 고객을 기쁘게 할 것입니다.

Unified CXM에 대한 Nextiva의 접근 방식

고객 상호 작용을 전체적으로 실시간으로 추적하는 참여 솔루션을 통해 더 많은 수익, 더 나은 평판, 충성도가 높은 고객 기반을 원하십니까?

통합 CXM 플랫폼에 대한 Nextiva의 견해는 다음과 같습니다.

다중 채널 지원

Nextiva를 사용하면 최신 채널이 포함된 고객이 있는 곳과 원하는 곳에서 고객을 만날 수 있습니다. 이메일, 라이브 채팅, 메신저, WhatsApp, SMS 및 소셜 미디어가 모두 포함됩니다.

그뿐만 아니라 상호작용을 리드로 전환하고 어디에서나 제품을 판매할 수 있습니다.

소셜 미디어 관리

Nextiva는 고객 참여를 추적하는 것뿐만 아니라 소셜 미디어 게시물을 예약하여 적시에 적절한 채널에 게시하고 답글, 댓글 또는 메시지와 같은 응답을 모니터링하는 등 소셜 미디어 전체를 관리하는 데 사용됩니다.

더 나아졌습니다. 업계의 소셜 미디어 동향을 자세히 알아볼 수도 있습니다. 시장 동향을 활용하여 전략에 영감을 주고 더 많은 작업을 추가하지 않고도 가장 먼저 떠오르는 상태를 유지하세요.

통합 메시징 앱 통합

CXM 솔루션을 Facebook, Twitter, WhatsApp 등과 통합하고 싶으십니까? Nextiva와 함께라면 가능합니다.

플랫폼을 사용하여 고객이 연락하기로 선택한 모든 곳에서 시기적절하고 관련성이 높으며 자세한 응답을 제공하고 기본적인 문의사항과 자주 묻는 질문에 대한 응답을 자동화합니다.

AI 기반 라이브 채팅

AI는 마법과도 같습니다. 분주하고 성장하는 비즈니스에 AI는 초능력입니다.

이 기능을 켜면 문제를 처리하기에 가장 적합한 팀원에게 실시간 채팅 문의를 자동으로 전달할 수 있습니다. 대화형 AI 와 챗봇을 사용하여 팀의 효율성을 높일 수도 있습니다.

실시간 채팅은 더 큰 CXM 솔루션의 일부이기 때문에 웹 사이트 방문자가 연락할 때 자동으로 360도 뷰를 얻을 수 있습니다.

통합 이메일 티켓팅

받은 편지함과 대시보드 사이를 이동하는 대신 Nextiva는 모든 서비스 채널에서 들어오는 이메일과 티켓을 통합합니다.

들어오는 케이스에 대한 실시간 알림과 모든 현재 문제를 주시하도록 미리 알림 덕분에 다른 케이스가 실수로 빠져나가는 일이 결코 없습니다.

모니터링 검토

구매 및 고객 서비스 티켓 추적에서 멈추지 마십시오. 고객 리뷰를 고객 경험의 또 다른 부분으로 생각하십시오. 이를 추적하고 응답하며 실제 고객 문제를 해결하는 데 사용하십시오.

Nextiva를 사용하면 다른 고객 메시지와 마찬가지로 리뷰를 추적하고 즉시 대응할 수 있습니다.

통합 CXM이 승리하는 방법입니다

이제 아시다시피 통합 CXM을 수용하면 최고의 이점을 얻을 수 있습니다. 이는 고객 경험을 통해 고객에게 필요한 편의성과 편안함을 제공하고 비즈니스가 번창할 수 있는 성장과 안정성을 제공합니다.

어떤 통합 CXM 솔루션이 필요합니까? 신뢰할 수 있고, 높은 평가를 받고 권장되며, 효율성을 높이는 기능과 플러그인이 포함된 솔루션입니다.

Canyon Coolers가 Nextiva와 어떻게 고객 대화를 강화하는지 알아보세요.