4단계로 대규모 통합 고객 경험(CX)을 구축하는 방법

회사의 고객 서비스 라인에 전화했는데 담당자가 귀하의 이전 상호 작용에 대해 전혀 알지 못한 적이 있습니까? 또는 웹사이트에서 고객 기본 설정을 맞춤화하는 데 시간을 소비한 후 모바일 앱을 다운로드할 때 해당 내용이 적용되지 않는 것을 발견했을 수도 있습니다.

이러한 단절된 경험은 고객에게 극도로 실망스러울 수 있습니다. 이는 또한 브랜드가 고객 충성도와 신뢰를 키우고 궁극적으로 수익에 영향을 미칠 수 있는 기회를 놓쳤음을 나타냅니다.

이것이 바로 미래 지향적인 기업들이 통합 CX로 초점을 전환하여 모든 접점에서 원활하고 개인화된 상호 작용을 생성하는 이유입니다.

이에 수반되는 내용과 통합 CX 여정을 시작하는 방법을 이해하려면 계속 읽어보세요.

통합 CX란 무엇입니까?

통합 CX는 중앙 집중식 통합 데이터 소스를 기반으로 고객 여정 전반에 걸쳐 모든 지원, 마케팅 채널 및 접점에서 고객에게 일관되고 개인화된 상호 작용을 제공합니다.

이는 각 채널과 고객 접점을 별도의 개체로 취급하는 기존 CX 접근 방식과 다릅니다.

기존 CX에서는 부서 간에 데이터가 자유롭게 흐를 수 없는 사일로가 나타납니다. 고객은 지속적으로 반복하고 컨텍스트를 재설정해야 하므로 CX가 손상됩니다.

통합 CX는 고객 여정에 대한 큰 그림을 그려 이러한 사일로를 무너뜨립니다. 목표는 규모에 맞게 관련성이 높은 맞춤형 경험을 통해 고객을 만나는 것입니다.

맞춤화되고 개인화된 경험을 제공하면 고객이 모든 단계에서 이해받고 가치 있다고 느끼므로 충성도가 높아집니다.

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통합 CX가 기존 CX와 다른 점

통합 CX가 일반적인 고객 경험 접근 방식보다 한 단계 더 발전할 수 있는 몇 가지 주요 방법은 다음과 같습니다.

모든 접점에서 응집력 있는 커뮤니케이션

웹사이트, 소셜 미디어, 모바일 앱, 전화 통화, 이메일, 매장 방문 등 고객이 브랜드와 어떤 방식으로 상호 작용하든 통합된 경험은 일관되고 친숙하게 느껴집니다. 예를 들어 브랜드 메시지와 시각적 아이덴티티는 채널 전반에 걸쳐 일치합니다.

원활하고 마찰 없는 전환

디지털 채널과 오프라인 채널 간의 전환이 부드럽고 원활합니다. 고객은 채널 간 전환 시 지속적으로 컨텍스트를 재설정하거나 정보를 반복할 필요가 없습니다. 데이터는 백그라운드에서 쉽게 흐릅니다.

옴니채널 지원

고객은 채팅과 같은 한 채널에서 서비스 요청을 시작한 다음 컨텍스트나 진행 상황을 잃지 않고 전화와 같은 다른 채널로 원활하게 전환할 수 있습니다.

백엔드에서는 이러한 모든 상호 작용을 하나의 중앙 집중식 앱으로 통합하기 위한 통합 CX 플랫폼이 필요합니다.

개인화되고 관련성이 높은 상호 작용

상호 작용은 데이터와 통찰력을 기반으로 개별 고객에게 맞춤화됩니다. 이는 개인적으로 설계된 느낌을 주는 더욱 참여적이고 만족스러운 고객 경험으로 이어집니다.

데이터 기반 정보

기업은 조직 전체의 고객 데이터를 활용하여 고객 요구 사항을 이해하고 문제를 예측하며 효과적으로 대응합니다. 이렇게 하면 회사가 이미 보유하고 있는 정보를 고객에게 물어볼 필요가 없습니다.

강화된 셀프 서비스 경험

이 경험은 FAQ, 지식 기반 및 계정 관리 포털을 통해 강력한 셀프 서비스 옵션을 제공합니다. 그러나 고객이 원할 때 유용한 인력 지원을 쉽게 이용할 수 있습니다.

CX 통합의 가장 큰 이점

CX를 통합하기 위한 조치를 취하면 다음과 같은 상당한 이점을 얻을 수 있습니다.

고객 만족도 및 충성도 향상

모든 채널에서 일관되고 개인화된 상호 작용을 제공함으로써 고객은 회사와 소통할 때 단절된 경험을 처리할 필요가 없기 때문에 좌절감을 덜 수 있습니다.

고객 데이터를 사용하여 상호 작용을 맞춤화하면 고객이 더 가치 있고 이해받는 느낌을 받게 되어 브랜드에 대한 인식이 향상됩니다. 이러한 일관성은 신뢰를 구축하고 시간이 지남에 따라 각 고객과의 관계를 강화합니다.

이는 모두 더 높은 고객 만족도 , 유지율, 충성도로 이어지며, 행복한 고객이 귀하와 계속 비즈니스를 하고 다른 사람들에게 귀하를 추천할 가능성이 높기 때문에 반복 구매율 및 고객 평생 가치와 같은 지표를 향상시킵니다.

비즈니스 성과 향상

경험을 통합하면 비즈니스 성과도 직접적으로 향상됩니다. 고객 만족도가 높아지면 충성도 높은 고객이 더 많이 구매하므로 매출과 수익이 높아집니다. 또한 이탈률도 낮아집니다.

통합 데이터와 옴니채널 CX 플랫폼을 통해 프로세스를 간소화하면 서비스, 영업, 마케팅 부서 전반에서 시간과 리소스가 절약됩니다. 긍정적인 입소문과 고객 리뷰를 통해 평판이 높아지면 새로운 고객을 브랜드로 끌어들일 수도 있습니다.

전반적으로, 우수하고 개인화된 CX를 제공하면 고객을 유치하고 유지하는 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

더 빠른 의사결정

또한 통합 CX를 통해 조직 전체에서 더 빠르고 효과적인 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

통합 데이터를 통해 각 고객에 대한 전체적인 보기를 통해 더욱 상세하고 포괄적인 고객 프로필을 얻을 수 있으며, 이를 통해 고도로 타겟팅된 관련 마케팅 및 커뮤니케이션 캠페인을 강화할 수 있습니다.

또한 고객이 공개 채널에서 불만을 제기하기 전에 문제를 식별하고 해결할 수 있으므로 적극적인 고객 서비스가 가능합니다. 고객 통찰력은 데이터와 피드백을 기반으로 지속적으로 경험을 개선하므로 지속적인 최적화를 촉진합니다.

더 나은 직원 경험

다른 이점으로는 직원의 스트레스 감소가 있습니다. 고객 상황을 공유하면 채널 전반에 걸쳐 반복적인 질문과 작업 흐름이 줄어들기 때문입니다. 일관된 브랜드 경험은 고객의 마음 속에 브랜드가 상징하는 바를 강화합니다.

마지막으로, 고객에게 효과적으로 서비스를 제공할 수 있는 참여도가 높고 권한이 부여된 직원은 사기가 높아지고 전반적으로 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

Unified CX를 가능하게 하는 다양한 플랫폼

귀하의 요구 사항에 맞춰진 기술 스택을 통해 통합 CX를 제공할 수 있습니다. 다음은 몇 가지 주요 플랫폼입니다.

모든 채널에서 고객을 지원하는 연락 센터

Nextiva 고객 센터와 같은 연락 센터 플랫폼을 사용 하면 통합 인터페이스에서 전화, 이메일, 채팅, 문자 및 소셜 상호 작용을 관리할 수 있습니다. 통화 분배, IVR, 라우팅, 옴니채널 관리 등의 기능은 고객 지원 상담원이 일관된 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.

고객을 속속들이 파악하는 CRM 시스템

CRM 소프트웨어는 고객 데이터를 영업, 서비스 및 마케팅 팀원이 사용할 수 있는 단일 기록으로 중앙 집중화합니다. 이를 통해 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 개인화된 상호 작용이 가능해집니다.

문제를 신속하게 해결하기 위한 헬프데스크 및 지원 플랫폼

헬프데스크 소프트웨어는 티켓팅, 지식 기반, 셀프 서비스 포털과 같은 기능을 통해 지원을 간소화합니다. 이를 통해 효율적이고 만족스러운 문제 해결이 가능합니다.

듣고, 배우고, 행동하기 위한 고객 피드백 및 설문 조사 도구

설문조사 및 리뷰 사이트를 통해 고객 피드백을 수집하면 경험을 개선하기 위한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 감정 분석 및 대시보드를 통해 이 데이터에 대한 조치를 쉽게 취할 수 있습니다.

고객 여정 전반에 걸쳐 고객 참여를 유도하는 마케팅 자동화 플랫폼

이메일, 모바일, 소셜 및 기타 채널 전반에 걸쳐 캠페인을 자동화하면 개인화된 메시지를 대규모로 전달할 수 있습니다. 고객 데이터와 행동을 기반으로 한 워크플로는 고객 참여를 최적화합니다.

매력적인 온라인 참여를 이끌어내는 디지털 경험 플랫폼

Sitefinity와 같은 DXP를 사용하면 웹사이트, 모바일 앱, 온라인 커뮤니티 등에서 사용자 경험을 생성, 최적화 및 개인화할 수 있습니다. 통합은 프런트엔드와 백엔드 시스템을 연결합니다.

온라인 매장을 강화하는 전자상거래 플랫폼

Shopify 및 Magento와 같은 전자상거래 플랫폼은 고객 중심 온라인 상점을 구축하기 위한 도구를 제공합니다. 거래, 주문, 고객 계정 및 통합을 위한 기능은 통합된 데이터와 경험을 촉진합니다.

CX 통합을 위한 4단계

CX 통합을 시작하기 위한 단계별 프로세스는 다음과 같습니다.

1. 현재 상태를 평가해 보세요

먼저, 기존 경험을 감사하여 가장 큰 격차와 기회를 파악하십시오. CX 여정이 어디에 있는지 현실적으로 파악하면 앞으로 워크플로우에 어떤 종류의 도구를 구현해야 하는지 파악하는 데 도움이 됩니다.

• 여정 지도: 고객이 브랜드와 소통하는 채널 전반의 모든 터치포인트를 문서화하세요.
• 성과 평가: 각 채널의 만족도 지표, 문제 해결 비율 및 처리 시간을 평가합니다.
• 데이터 사일로 식별: 고객 데이터가 회사 내 어디에 있는지, 부서 간에 얼마나 쉽게 공유되는지 알아보세요.
• 직원 감정 측정: 현재 프로세스 및 도구의 문제점에 대해 상담원으로부터 피드백을 받으세요.

2. 비전 정의

다음으로, 통합 CX 비전과 전략 , 그리고 귀하의 비즈니스 성공이 어떤 모습인지 간략하게 설명하세요. 이 프로젝트의 범위를 정의할 때 모든 팀을 고려해야 합니다.

• 목표 설정: 고객이 각 터치포인트에서 무엇을 느끼기를 원합니까? 경험이 브랜드를 어떻게 강화할 것인가?
• 페르소나 개발: 대상 고객 세그먼트에 대한 자세한 프로필을 구축하여 각각에 대한 경험을 맞춤화합니다.
• 채널 우선순위 지정: 청중이 가장 많이 사용하는 채널과 전략적으로 가장 중요한 채널을 통합하는 데 먼저 집중하세요.

3. 올바른 기술에 투자하세요

귀하의 기술 스택은 통합 CX를 방해하는 것이 아니라 도움이 되어야 합니다. 이러한 도구는 매우 견고하기 때문에 실수를 하면 제거하고 교체하기가 정말 어렵습니다. 현재와 ​​미래의 시나리오를 모두 고려했는지 확인하세요.

• 연락 센터 플랫폼: Nextiva와 같은 시스템은 강력한 라우팅 및 고객 서비스 자동화를 통해 모든 고객 커뮤니케이션 채널을 연결하고 관리합니다.
• CRM 통합: 영업, 마케팅, 서비스, 전자상거래 시스템 전반에 걸쳐 고객 데이터를 연결합니다.
• 라우팅 솔루션: 초기 채널에 관계없이 가장 적합한 상담원에게 문의를 배포합니다.
• 셀프 서비스 옵션: 챗봇, 지식 베이스, 계정 포털을 통해 일반적인 질문을 피하세요.
• 커뮤니케이션 도구: 전화, 이메일, 메시징 앱 등의 고객 커뮤니케이션 데이터를 중앙 집중화합니다.

4. 상담원 역량 강화

우수하고 원활한 서비스를 제공할 수 있는 상담원을 확보하세요. 최고의 도구는 그것을 사용하는 사람의 힘만큼만 강력합니다. 팀이 새로운 소프트웨어와 이를 둘러싼 프로세스에 익숙해지도록 하세요.

• 옴니채널 서비스 교육: 상담원이 모든 채널에서 고객 문의를 원활하게 처리할 수 있도록 보장합니다.
• 고객 중심 문화 조성: 고객 경험이 최우선이라는 점을 조직 전체에 심어줍니다.
• 피드백 장려: 상담원의 의견을 반영하여 도구와 프로세스를 개선합니다.
• 데이터 모니터링: 보고서와 분석을 사용하여 접근 방식을 지속적으로 개선합니다.

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