온라인 평판 관리란 무엇입니까?

평판 관리는 어떻게 온라인 평판 관리가 되었습니까? 좋은 시절 에 기업 의 평판은 광고(및 PR 캠페인)에서 자신에 대해 말한 것과 입소문을 통한 고객의 제한된 도달 범위였습니다. 이제 디지털 시대에 소비자는 피드백 으로 힘(없더라도 힘)을 갖습니다. 이제 소비자는 기업이 아닌 리뷰 사이트, 소셜 미디어, 포럼 및 기타 채널을 통해 온라인으로 실시간 피드백을 제공하여 회사의 명성과 이미지를 집단적으로 밀어붙이는 주체가 되었습니다.

기업의 평판은 이제 인터넷의 많은 것과 마찬가지로 크라우드소싱됩니다. 기본적으로 온라인 소스이고 소비자가 비즈니스에 대해 말할 수 있는 경우 비즈니스 평판이 관리되어야 하는 채널입니다(가능한 경우). 매우 광범위하고 포괄적인 주제이기 때문에 온라인 평판 관리는 많은 비즈니스에서 압도적인 주제가 될 수 있습니다. 비즈니스의 다른 모든 측면을 동시에 실행하면서 비즈니스의 온라인 평판을 처리하고 관리하는 방법을 이해하는 것은 실제로 어려운 작업처럼 보일 수 있습니다.

기업을 위한 디지털 마케팅 및 온라인 평판 관리

소비자가 기업에 피드백을 제공하는 방식의 이러한 변화는 온라인 평판 관리 분야를 포함하도록 PR 및 마케팅 업무의 성격을 변화시켰습니다. 온라인 평판 관리는 리뷰 관리, 비즈니스 목록, 랜딩 페이지, 유료 검색/광고, 소셜 미디어 관리 및 SEO와 함께 작동하여 비즈니스가 온라인에서 경쟁력과 관련성을 유지할 수 있도록 지원하는 더 큰 디지털 마케팅 전략의 일부입니다. 기업은 온라인 인지도와 (결과적으로) 오프라인 평판을 유지하기 위해 디지털 마케팅의 이러한 각 부문을 관리해야 하지만 많은 중소기업은 그렇지 않습니다. 왜요? 중소기업의 디지털 마케팅 도입을 주저하는 주요 요인으로는 디지털 마케팅 도입에 대한 기업의 개방성과 기업이 디지털 마케팅에 직면한 과제 등이 있습니다.

디지털 미디어를 채택할 가능성이 더 높은 신규 기업

최신 LSA SMB Outlook 보고서 에 따르면 더 오랜 기간 동안 활동해 온 기업이 기존 미디어를 고수할 가능성이 더 높습니다. 거기에 놀랄 일은 없겠죠? 인간의 본성에 관한 한(당신도 알다시피, 습관의 모든 생물), 우리 대부분이 우리가 알고 있는 것을 따르고 오래된 기업도 마찬가지이기 때문에 이 통찰력은 그다지 충격적이지 않습니다. 반대로, 새로운 비즈니스는 디지털 마케팅 방법을 채택할 가능성이 더 높습니다. 이러한 전통적인 광고 수단이 실제로 비즈니스에 효과적인지 여부에 관계없이 더 오래 지속되는 기업은 인쇄, 신문 및 라디오의 전통적인 방법을 이해하고 예산을 "알 수 없는"(온라인 마케팅의 세계라고도 함)으로 옮기는 것을 주저합니다.

그나저나 온라인 광고의 큰 문제는 무엇입니까? 글쎄요, 오늘날 점점 더 많은 사람들이 그 어느 때보다 온라인에 연결되어 있습니다. 디지털 미디어 소비는 점점 더 사람들의 삶을 잠식하고 있습니다. 미국 성인은 하루에 5시간 46분을 디지털 미디어에 사용합니다. 여기에는 모든 온라인, 모바일 및 기타 모바일과 연결되지 않은 장치 활동이 포함됩니다( eMarketer ). 소비자는 인터넷을 사용하여 "웹 서핑"을 할 뿐만 아니라 관련 소비자 정보를 찾고 있습니다.

지역 검색의 중요성

2014년 Google은 Ipsos MediaCT에 의뢰하여 소비자의 지역 검색 행동 을 조사하고 통찰력을 얻었습니다.   스마트폰과 컴퓨터/태블릿 전반에 걸쳐 연구에 따르면 고객은 여러 기기와 구매 프로세스의 다양한 단계에서 지역 검색을 선호합니다. Google의 연구에 따르면 고객은 자신의 위치와 근접성을 염두에 두고 검색하고, 지역 검색자는 행동을 취하며, 지역 검색은 비지역 검색보다 더 많은 구매로 이어지며, 소비자는 위치 기반 광고를 선호하고 이에 따라 행동합니다. 설문에 응한 소비자 5명 중 4명은 검색 엔진을 사용하여 여러 장치에서 지역 정보를 찾아 매장 주소, 영업 시간, 제품 가용성 및 길찾기를 찾습니다( Google ).

미지의 것에 대한 두려움 외에도 디지털 마케팅을 채택할 준비가 된 기업은 시간 부족(40%), 지식 또는 전문 지식 부족(37%), 광고 예산 부족(33)과 같은 전환 또는 채택 문제에 직면해 있습니다. %) 전담 인력을 고용할 자원이 충분하지 않습니다(21%)( LSA ).

(지금 이 글을 읽고 있는 디지털 에이전시와 지역 미디어 회사의 경우 참고하세요. 33%의 기업만이 디지털 마케팅을 위한 예산이 충분하지 않다고 인정합니다. 여기에는 소프트웨어 형태로 솔루션을 제공하는 옵션도 포함되지 않습니다. 서비스(SaaS) 또는 대행사 접근 방식을 통해 디지털 마케팅 활동 수행).

온라인 평판 관리: 기업에는 선택권이 있습니다

기업은 평판 관리와 관련하여 일관되고 지속적으로 사전 예방적이어야 하므로 기업의 온라인 평판을 성공적으로 관리하려면 많은 시간이 걸립니다. 왜요? 기업의 평판은 웹의 거의 모든 소스 에서 언제든지 영향을 받을 수 있기 때문입니다. 기업은 제품(SaaS), 서비스(서비스 아웃소싱) 또는 사람(디지털 마케터 아웃소싱 또는 고용)을 사용하여 온라인 평판 관리 시간 지출을 줄일 수 있습니다. 고객이 비즈니스에 대해 이야기할 수 있는 모든 장소를 찾고 추적하는 것은 힘들고 솔직히 비효율적일 수 있습니다. 비즈니스가 소셜 미디어를 추적하고 지속적으로 확인하더라도 비즈니스가 존재하는지 전혀 몰랐던 목록 의 새로운 리뷰 사이트와 같이 비즈니스가 인식하지 못하는 소스가 있을 수 있습니다.

기업이 추구하기로 결정한 경로가 무엇이든, 기업의 온라인 존재를 유지하는 것은 디지털 대행사 또는 지역 미디어 회사가 비즈니스를 제공할 수 있는 가장 가치 있는 서비스 중 하나이며 기업이 투자할 수 있는 가장 가치 있는 서비스 중 하나입니다. 온라인 평판 관리를 사내 또는 아웃소싱하는 것의 장단점이 있지만 비즈니스가 인식해야 하는 리뷰에 응답할 때 명확한 모범 사례 가 있습니다. 앞서 언급한 바와 같이 응답을 부적절하게 처리하면 비즈니스에 부정적인 영향을 미칠 수 있지만 비즈니스가 반드시 모든 단일 언급에 응답할 필요는 없습니다. 기업의 온라인 평판 관리 전략의 성패를 좌우할 수 있는 것은 무엇을 언제 해야 하는지 아는 지식입니다.

비즈니스의 온라인 평판(및 온라인 평판 관리)이 중요한 이유

온라인 평판 관리에 대해 이야기할 때 리뷰를 많이 언급하는 이유는 무엇입니까? 글쎄, 리뷰와 온라인 평판 관리가 커피와 크림, 파이와 아이스크림, 감자 튀김과 그레이비처럼 함께 가기 때문입니다. 요점을 알 수 있습니다. 하나만 있어도 괜찮지만 둘 다 있을 때 훨씬 더 관련성이 높습니다(또는 더 나은 경우). 그레이비를 싫어하시는 분들은 맞습니다. 감자튀김은 그레이비 소스가 들어가야 더 맛있습니다.

기업의 온라인 평판은 소비자의 리뷰와 평가로 뒷받침되어야 합니다. 그들 없이는 관리할 평판도 없고 솔직히 말해서 회사를 방문한 사람이 아무도 없는 것처럼 보일 것입니다. 고객은 변덕스러운 생물이며 상점이나 레스토랑의 유령 도시에 가고 싶지 않습니다. 그들은 그것이 비어 있고 아무도 거기에 가지 않는 이유가 있다고 생각할 것입니다. 생각이 머릿속을 스쳐간 적이 없다고 말하지 마세요!

준비 여부에 관계없이 소비자는 귀하의 비즈니스(그리고 그들이 보는 것이 중요함)에 대해 이야기하고 있습니다.

기업이 평판 관리를 온라인으로 선택하든 하지 않든 소비자는 선호하는 기업과 선호하지 않는 기업에 대해 이야기하고 있습니다. 실제로 일부 소비자는 단지 이야기(또는 게시)할 내용을 위해 비즈니스에 대해 이야기합니다. 사람들이 소셜 미디어에서 자신이 그 위치에 있었다는 사실 외에는 말할 수 없는 실제 이야기도 없는 위치에서 자신을 태그하는 것을 본 적이 있습니까? 때때로 무지를 호소하는 것이 우리를 살게 할 수 있지만 온라인 평판 관리 형태의 무지는 그러한 것들 중 하나가 아닙니다. 사실, 기업이 단순히 온라인에서 평판을 무시한다면 그 결과는 해로울 수 있습니다. 기업이 부정적인 평판(따라서 온라인 평판 관리 전략 부족)으로 인해 매장을 폐쇄해야 하는 경우가 있었습니다 . 관리되지 않는 부정적인 반응은 화난 집단 사고를 유발할 수 있고 입에서 나오는 나쁜 소문은 실제로 들불처럼 퍼집니다 .

당신의 소비자 신발에 자신을 넣어

사업체에 연락을 시도했는데 불만(또는 칭찬)이 들리지 않는 것 같은 느낌이 든 적이 있습니까? 점점 더 많은 회사가 소셜 미디어 사이트(또는 기타 채널)에 프로필을 작성하고 다른 비즈니스가 이러한 소비자에게 응답하면서 온라인에서 응답하고 귀하의 의견을 듣는 것처럼 느끼는 것이 이제 표준입니다. 기업은 정확히 하나의 사례가 온라인 평판에 영향을 미칠 수 있다는 사실을 깨닫지 못할 수 있지만, 소비자가 해당 기업을 검색할 때 실제로 순위가 높은 사이트의 단 하나의 부정적인 게시물이 검색 결과 페이지 상단 근처에 표시될 수 있습니다. 이름. 그렇군요.

온라인 평판 관리에서 선택의 역설

커피숍을 검색할 때 사이트 목록이 표시되는 대신 관리되지 않는 Facebook 프로필이 표시되고 고객 리뷰가 좋지 않다고 상상할 수 있습니까? 아니면 회사에서 응답이 없는 여러 부정적인 리뷰도 있습니까? 웩, 그것은 확실히 일부 소비자의 입에 나쁜 맛을 남기기에 충분할 것입니다. 동료가 평판 관리와 관련하여 선택의 역설에 대해 이전 게시물에서 영리하게 언급했듯이:

“소비자로서 우리가 지금 온라인에서 검색하는 것은 우리가 찾고 있는 비즈니스의 서비스를 경험한 다른 사람들에게 조사의 실사를 아웃소싱하는 것입니다. 그들의 정직성은 누군가가 찾을 수 있는 2차 연구보다 더 많은 양을 말하며, 회사가 지불할 수 있는 어떤 광고보다 더 효과적입니다.”

이 단어는 리뷰를 검색하고 온라인에서 비즈니스를 더 잘 찾는 과정을 요약할 수 없습니다. 우리가 레스토랑의 파스타가 좋은지 나쁜지 여부를 완전히 모르는 사람을 신뢰하는 것은 다소 이상하게 보이지만 우리는 그냥 합니다. 레스토랑에서 스테이크를 먹으라고 하고 스테이크가 맛있다고 말하는 낯선 사람의 최신 버전이라고 생각하십시오. 우리는 음식이 좋다는 낯선 사람(다른 팔레트를 가질 수 있음)의 미뢰를 믿습니다. 온라인 조사를 아웃소싱하는 과정과 낯선 사람의 말을 믿는 정직함입니다.

가능한 최고의 고객 경험 제공

관리되지 않는 Facebook 검토 시나리오에서 비즈니스에 관리되지 않는 Facebook 프로필이나 소유권이 주장되지 않은 Facebook 프로필이 있고 소비자가 부정적인 리뷰를 게시하는 경우 해당 비즈니스를 방문할 가능성은 얼마나 됩니까? 반면에 같은 비즈니스의 Facebook 프로필을 방문했을 때 해당 비즈니스가 부정적인 리뷰에 응답하고 이유를 들어 사과했다면 해당 비즈니스에 기회를 주는 것이 더 나을까요?

아마도 그 커피숍의 일반 커피 공급량이 바닥나서 맛이 덜한 대체품을 제공해야 했을 것입니다. 그들이 이 대용품을 사용하여 실수를 저질렀고 며칠 안에 일반 커피를 되찾을 것이라고 인정했다고 가정해 봅시다. 사업이 부진한 이유나 고객이 더 나은 경험을 할 수 있다고 느꼈던 이유에 대해 상황을 말하기는 어렵지만 사실은 판도가 바뀌었고 더 나은 고객 경험을 제공하는 기업이 계속 고객을 확보하고 유지할 것이라는 점입니다. 반면에 등급을 받지 못하는 기업은 그렇지 않습니다.

소비자가 대화를 통제하고 모든 사람의 피드백이 중요합니다.

Facebook, Twitter, Google+ 및 Foursquare와 같은 소셜 네트워크는 기업의 커뮤니케이션 방식을 극적으로 변화시켰습니다. 기업의 평판은 기업이 자신에 대해 말하는 것과 고객이 기업에 대해 말하는 것 모두입니다. 성공적인 소셜 미디어 관리 관행을 가진 기업은 평판을 관리할 뿐만 아니라 브랜드 자산을 창출 하고 브랜드를 의인화하여 소비자에게 더 많은 브랜드 자산을 지속적으로 제공하는 데 사용합니다. 소셜 미디어는 양방향 대화입니다. 기업은 더 이상 사람들이 보고 싶은 메시지를 방송할 수 없습니다. 브랜드, 소비자 및 모든 사람이 공유 공간에서 평등한 목소리를 내는 소셜에는 민주적인 성격이 있습니다. 고객은 비즈니스에 대해 열광하거나 모든 사람에게 끔찍한 경험을 했음을 알릴 수 있습니다. 멘션, 리뷰 및 공유와 같은 획득 미디어는 소비자가 자신이 관심 있는 브랜드를 옹호할 수 있는 권한을 부여했습니다. 오늘날 소비자는 브랜드와 대화할 수 있고 그 반대의 경우도 마치 친구와 대화하듯이 대화할 수 있습니다.

일부 사람들은 온라인 평판 관리를 무서운 일이나 힘든 작업으로 생각하지만 즉각적인 피드백은 대부분의 비즈니스 소유자가 지속적으로 찾는 것입니다(유령 도시인 비즈니스는 사람들을 겁먹게 함을 기억하십시오). 부정적인 리뷰에 효과적으로 대응 하고 긍정적인 피드백을 증폭하는 것은 성공을 위해 필수적입니다. 리뷰 사이트와 소셜 미디어에서 고객에게 응답하지 않는 것은 전화를 받지 않는 것보다 더 나쁩니다. 매우 공개적인 포럼에서 수천 명의 사람들이 귀하의 방치를 목격하기 때문입니다. 문제를 논의하기 위해 비즈니스에 몇 번이나 연락을 시도했지만 응답하지 않는 것 같습니까? 그리고 결코 그들에게 다가갈 수 없다는 사실에 얼마나 화가 났습니까? 일부 사람들은 소셜 미디어 사이트에 게시하는 것이 전화를 받는 것과 다르다고 주장할 수 있지만 점점 더 많은 사람들(특히 젊은 세대)이 소셜 미디어를 거의 즉각적인 커뮤니케이션의 한 형태로 사용합니다.

리뷰 사이트와 소셜 미디어는 성공적인 온라인 평판을 관리하는 데 필수적인 부분이지만 비즈니스의 디지털 프로필을 모니터링하는 것은 리뷰 및 소셜 미디어에 응답하는 것 이상입니다. 고객이 계속해서 귀하의 비즈니스를 다시 방문하도록 하고 새로운 고객도 유치할 ​​수 있도록 고객의 도움을 받아 능동적이고 온라인 이미지를 만드는 것입니다.

평판이 전환을 유도합니다.

사람들이 온라인에서 보는 것이 중요합니다. 약 74%의 고객이 개인적인 추천만큼 온라인 리뷰를 신뢰합니다. 이는 시간이 지남에 따라 더욱 두드러지는 사고의 거대한 변화입니다 ( Search Engine Land ). 리뷰에 대한 이러한 신뢰는 고객이 신뢰하는 곳에 돈을 투자하기 때문에 달러로 환산됩니다. Harvard Business School의 연구에 따르면 Yelp에서 별 1개 증가를 본 식당의 매출은 5%에서 9%까지 증가할 것입니다.

앞서 논의한 바와 같이, 많은 기업은 자체적으로 디지털 프로필을 구축하는 것이 너무 시간이 많이 걸린다는 것을 알고 있습니다. 고객을 쉽게 따라갈 수 있도록 하여 시간과 비용을 절약할 수 있는 평판 모니터링 도구가 있습니다. 기업이 무엇을 하든, 기업은 그들이 사용하는 플랫폼에서 고객을 무시하지 않는(또는 무시하지 않는 것으로 인식되는) 것이 중요합니다. 당신이 할 수 있는 최악의 일은 아무것도 아니다. 실제로, 비즈니스의 사회적 평판을 무시하는 것은 엔진에서 나오는 소음을 들을 때 라디오를 켜는 것과 같습니다. 무시할수록 더 나빠지고 더 비쌉니다(비싸다는 것은 판매 손실을 의미합니다). 고객 경험은 마케팅입니다. 고객이 온라인 평판의 중요성을 깨닫고, 현재 위치를 이해하고, 온라인 평판을 유지하고 온라인 인지도를 구축할 수 있도록 돕는 것이 중요합니다.

좋은 온라인 평판을 만드는 요인은 무엇입니까?

좋아요, 우리는 거짓말을 했습니다. 감자튀김과 그레이비 소스에 대해서는 감자튀김과 그레이비 소스와 치즈 커드에 가깝습니다. 현재(온라인에 나열됨)와 좋은 평판(리뷰 및 온라인 평판 관리)은 서로 밀접한 관련이 있습니다. 비즈니스의 경우 고객이 사용하는 참조 사이트에 나열되지 않는 것은 해당 사이트에 나쁜 리뷰가 있는 것만큼이나 나쁩니다. Placeable은 온라인에 등록되는 것이 브랜드 평판에 어떤 영향을 미치는지 측정하기 위해 1,000명 이상의 미국 소비자 및 마케팅 담당자를 대상으로 설문조사 를 실시했습니다. 비즈니스 소유자의 가혹한 현실과 잘못된 비즈니스 목록의 큰 부정적인 영향이 드러났습니다.

• 소비자의 73%는 온라인 목록에 잘못된 정보가 표시되면 브랜드에 대한 신뢰를 잃습니다.
• 소비자의 67%는 잘못된 업체 목록으로 인해 운전을 하거나 걸어서 길을 잃으면 브랜드에 대한 신뢰를 잃습니다.
• 거의 1/3의 소비자가 Yellow Pages 및 Yelp와 같은 타사 사이트 및 디렉토리에 잘못된 정보가 있는 경우 해당 브랜드를 비난합니다.

업체가 목록을 만들거나 소유권을 주장하지 않은 경우에도 업체 정보가 온라인에 나열될 수 있습니다. 어떻게 그럴 수 있습니까? 이는 로컬 데이터 생태계의 특성 때문입니다. 잘못된 정보일 수 있으며 고객은 업체를 방문하여 잘못된 정보에 대해 업체를 비난한 다음 해당 목록 사이트에 업체에 대한 부정적인 리뷰를 남길 수 있습니다. 다른 소비자들은 그 리뷰를 읽고 회사를 부정적으로 인식할 수 있습니다. 그 동안, 사업은 무슨 일이 일어나고 있는지 전혀 모릅니다. 왜요? 그들은 목록 정보가 올바르지 않다는 것을 알기 위해 온라인으로 목록을 관리하지 않았기 때문입니다.

비즈니스는 온라인 평판을 높이기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

많은 기업의 온라인 프로필에 리뷰와 같은 사용자 생성 콘텐츠가 있는 경우 해당 기업의 평판이 가시적인 결과를 가져옵니다. 기업은 지역 비즈니스 고객이 온라인 평판 관리 노력을 통해 목표를 달성할 수 있도록 가시성과 평판을 동시에 극대화해야 합니다. 일관된 온라인 인지도와 긍정적인 평판을 구축하는 것은 소비자와 검색 엔진 모두에게 중요합니다. 온라인 발자국의 가장 중요한 측면은 다음과 같습니다.

• 업체 목록 수
• 업체 정보의 일관성(이름, 주소, 전화번호)
• 리뷰의 전반적인 감정
• 새 리뷰의 빈도 또는 현재 속도
• 전체 리뷰 볼륨
• 사회 활동 및 참여(특히 리뷰어와 함께)

오늘날 사람들은 소셜 추천 및 리뷰 사이트보다 전통적인 광고를 훨씬 덜 신뢰합니다. 광고는 확실히 먼 길을 왔습니다. 광고 세계에서 상황은 확실히 바뀌었습니다(광고주가 우리가 여전히 Mad Men의 시대에 있기를 바라는 만큼). 향수를 불러일으키는 광고, 마케팅 및 역사 애호가라면 몇 편의 에피소드를 시청하는 것이 좋습니다. 고객들은 소셜 추천과 리뷰를 더 진실되고 진정성 있는 것으로 봅니다. 이제 고객은 리뷰가 자신도 경험하게 될 실제 고객 경험의 거울이 되기를 기대합니다. 이는 비즈니스의 온라인 평판을 유지하는 것이 점점 더 중요해지고 있음을 의미합니다. 모든 고객 리뷰는 잠재 고객이 경험하기를 기대하는 부분에 대한 인식된 단편입니다.

온라인 평판 관리: 주요 판매

미국인의 거의 2/3가 스마트폰 소유자( Pew Internet )이며, 이러한 스마트폰 사용자의 거의 95%가 온라인에서 지역 정보를 검색했습니다( Search Engine Land ). Google은 검색 10건 중 9건이 행동으로 이어지고 50% 이상이 판매로 이어진다고 보고했습니다. (저희는 이러한 통계를 결합하여 계산하여 판매로 이어지는 검색 횟수를 제공할 수 있지만 요점은 알 수 있습니다.)

대부분의 경우 고객은 매장에 들어가기도 전에 구매를 결정합니다. 기업의 웹 존재가 좋다면 경쟁자보다 고객이 찾아올 것입니다. 일단 매장에 들어가면 79%가 매장에서 스마트폰을 사용하여 리뷰를 보고, 가격을 비교하고, 다른 지표를 비교하고, 74%는 결국 구매를 합니다( Search Engine Land ). 기회는 분명합니다. 온라인 평판 관리는 지역 비즈니스 고객이 소비자를 방문하여 판매하도록 하는 데 필수적인 관행입니다. 인포그래픽을 좋아하고 더 많은 수치를 보고 싶다면 온라인 평판 관리, 리뷰 및 소셜 미디어에 대한 훌륭한 인포그래픽을 통해 여러분을 놀라게 할 것입니다.