콜센터에서 DNIS가 작동하는 방식 이해: 전체 가이드

컨택 센터가 긴 대기 시간과 비효율적인 통화 처리로 인해 어려움을 겪고 있다면 DNIS 기술을 통화 흐름 설정에 통합해야 할 때일 수 있습니다.

이 문서에서는 DNIS가 무엇인지, 어떻게 컨택 센터를 변화시키고 전반적인 고객 커뮤니케이션을 개선할 수 있는지 설명합니다.

DNIS 란 무엇입니까?

DNIS는 전화번호 식별 서비스를 나타냅니다. 특히 무료 전화의 경우 고객이 다이얼한 번호를 식별하기 위해 콜 및 연락 센터에서 사용되는 통신 기술입니다. 전화를 건 전화번호는 상담원과 회사의 전화 시스템에 표시됩니다.

간단히 말해서, 1-800-555-1212로 전화하면 상담원은 이전에 상담원의 전화 내선 번호나 통화 라우팅에 관계없이 귀하가 건 번호와 자동 번호 식별을 볼 수 있습니다.

DNIS는 고객이 전화한 번호를 기준으로 통화를 적절한 상담원이나 부서로 라우팅하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 고객은 자신의 필요에 맞는 올바른 상담원과 연결되어 더욱 만족스러운 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

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DNIS는 어떻게 작동하나요?

DNIS 작동 방식의 4가지 기본 단계를 살펴보겠습니다.

1. 통화 라우팅을 통한 자동 분배

DNIS는 전화를 건 번호를 포함한 여러 요소를 기반으로 인바운드 통화가 어디로 연결되는지 결정하는 통화 라우팅 시스템 의 일부입니다.

DNIS 데이터는 전화번호에서 DTMF(Dual-Tone Multi-Frequency) 숫자 또는 터치톤 숫자로 인코딩됩니다. 고객이 전화를 걸고 전화가 들어오면 DNIS 데이터가 자동 통화 분배기(ACD)로 들어가 전화를 건 번호를 식별합니다.

여기서 통화는 클라우드 전화 시스템 내의 특정 서비스 또는 작업에 매핑됩니다. 예를 들어 컨택 센터에서는 다양한 IVR(대화형 음성 응답) 메뉴, 부서 또는 상담원에게 별도의 전화번호를 할당할 수 있습니다. 또한 가치가 높은 고객이나 긴급 서비스 회선에는 고유한 라우팅 옵션이 있을 수 있습니다.

ACD는 데이터베이스 조회를 수행하여 전화 건 번호나 발신자에 대한 추가 정보(예: 고객 기록, 기본 설정 또는 백엔드 시스템에 저장된 기타 관련 데이터)를 검색할 수 있습니다.

DNIS 정보와 데이터베이스에서 검색된 추가 데이터를 기반으로 시스템은 수신 통화를 올바른 수신자에게 라우팅합니다.

2. IVR 통합

DNIS는 효율적인 통화 처리를 위해 IVR 과 통합되는 경우가 많습니다. IVR 시스템은 음성 또는 터치톤 키패드 입력을 사용하여 고객과 통신합니다. 이는 최종적으로 상담원에게 연결되기 전 무료 전화를 몇 초 동안 통화한 내용입니다.

IVR은 DNIS 데이터를 확인하여 전화를 건 번호를 식별합니다. 인코딩된 정보를 바탕으로 맞춤형 인사말을 재생할 수 있습니다. 예를 들어, 발신자가 Sales 번호로 전화를 걸면 IVR은 "Sales에 전화해 주셔서 감사합니다."와 같은 인사말로 시작할 수 있습니다.

이 정보를 기반으로 호출자에게 메뉴 옵션을 제공할 수 있습니다. 발신자는 "송장을 받으려면 1번을, 기술 지원을 받으려면 2번을, 일반 문의는 3번을 누르세요."와 같은 말을 들을 수 있습니다. IVR은 또한 DNIS 데이터를 사용하여 발신자에게 적절한 메뉴 옵션을 안내하고 발신자의 입력에 따라 통화를 올바른 부서나 상담원에게 라우팅할 수 있습니다.

이 DNIS-IVR 통합을 통해 고객이 문제를 해결할 사람을 찾을 때까지 잘못된 상담원과 대화하거나 상담원 간에 전송하는 데 소요되는 시간을 절약할 수 있습니다. 상담원에게도 더 좋습니다. 가장 적합한 고객과 즉시 연결되면 통화를 더 빠르게 처리할 수 있습니다.

3. 통화 라우팅

DNIS를 사용하면 기업에서 통화를 다른 팀이나 부서로 라우팅할 수 있습니다. 예를 들어 판매용 전화번호, 청구용 전화번호, 환불용 전화번호가 각각 하나씩 있을 수 있습니다. 각 번호에는 고유한 DNIS 정보가 있으므로 콜센터에서 통화를 해당 부서나 상담원에게 자동으로 라우팅하여 효율적인 트래픽 관리를 보장할 수 있습니다.

다양한 부서, 상담원 및 제품 라인에 대해 고유한 통화 경로를 할당하는 것은 일반적인 DNIS 사용 사례이지만 여기서 끝나지 않습니다.

귀하의 비즈니스가 다국적 기업인 경우 각 지역 또는 언어에 대해 별도의 전화번호와 코드가 있을 수 있습니다. 각 지역의 전화는 지역 언어를 구사하는 현지 사무소나 상담원에게 연결될 수 있습니다. 예를 들어, 영국과 프랑스에 고객이 있는 경우 프랑스에서 걸려온 전화 통화를 프랑스어를 구사하는 영국 상담원에게 라우팅할 수 있습니다.

이 설정을 사용하면 각 위치에 물리적 존재를 설정하지 않고도 규모에 맞게 다국어 고객 지원을 제공할 수 있습니다.

4. 발신자 경험 개선

DNIS는 다음을 통해 상담원과 고객에게 뛰어난 컨택 센터 경험을 제공합니다.

• 더욱 개인화된 상호 작용 : 고객이 전화를 걸면 DNIS는 전화를 건 전화번호를 식별하고 발신자를 해당 IVR 시스템으로 보냅니다. IVR은 이 정보를 바탕으로 고객에게 맞춤형 메뉴나 옵션을 제시합니다. 고객이 IVR과 상호 작용함에 따라 옵션이 더욱 개인화됩니다.
• 더 빠른 해결 시간 : DNIS는 고객을 가장 적합한 상담원에게 신속하게 연결하여 불필요한 대기 시간을 제거합니다. 상담원은 자신의 전문 지식과 문제가 일치하는 고객과 연결될 때 더 빠르게 문제를 해결할 수 있습니다.
• 브랜드 일관성 향상 : 이 서비스는 다양한 캠페인 및 서비스 전반에 걸쳐 전화를 건 각 번호의 특정 상황에 맞게 발신자 경험을 맞춤화합니다. 이렇게 하면 발신자는 브랜드와 상호 작용할 때마다 일관된 초개인화된 고객 경험을 누릴 수 있습니다.
• 향상된 고객 통찰력 : DNIS는 고객 선호도 및 행동에 대한 통찰력을 제공하여 인바운드 콜센터 효율성을 향상시킵니다.

컨택 센터에서 DNIS의 이점

DNIS를 컨택 센터에 통합하면 몇 가지 인상적인 이점을 얻을 수 있습니다. 컨택 센터 소프트웨어 로 DNIS를 설정하면 다음과 같은 이점이 있습니다.

1. 통화 관리 개선

The Replicant(2021)의 조사 에 따르면 잘못된 통화 관리로 인한 긴 대기 시간은 고객이 컨택 센터에 불만을 느끼는 가장 큰 원인입니다.

DNIS는 자동화된 기술 기반 통화 라우팅 및 전략적 인력 배치를 통해 통화 관리를 개선합니다.

• 기술 기반 라우팅 : DNIS는 상담원 기술 데이터베이스의 정보를 사용하여 고객을 지원할 가장 자격이 있는 상담원에게 통화를 라우팅합니다.

고객은 문제를 해결할 수 있는 사람을 찾기 위해 여러 상담원을 거칠 필요가 없습니다. 통화가 올바르게 라우팅되면 상담원이 신속하게 응답하고 대기 시간이 단축됩니다.

• 전략적 인력 배치 : DNIS 데이터는 관리자가 특정 유형의 통화에 대한 피크 시간을 식별하고 효율적으로 처리할 수 있도록 미리 계획하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어 영업팀이 금요일에 가장 많은 전화를 받는다는 것을 알고 있는 경우 영업 전화 회선에 더 많은 콜 센터 상담원을 할당하여 이러한 통화를 관리하고 대기 시간을 줄일 수 있습니다.

2. 성능 추적 강화

콜센터 관리자는 DNIS를 사용하여 각 부서에 걸려오는 전화 수, 각 통화 길이, 첫 번째 시도에서 해결된 통화 수(첫 번째 통화 해결) 및 콜센터 지표를 추적할 수 있습니다. 이 정보는 인력 수준을 최적화하고, 통화 라우팅 전략을 조정하고, 상담원의 기술을 향상시키기 위한 전문 교육을 제공하는 데 유용합니다.

또한 고객 관계 관리 소프트웨어와 같은 다른 성과 추적 도구와 DNIS를 통합하여 고객 상호 작용 및 행동을 더 잘 이해할 수도 있습니다.

그게 다가 아닙니다. DNIS는 마케팅 활동과 캠페인 결과를 추적하는 데 도움이 될 수 있습니다. 인쇄 광고, 광고판, TV 또는 라디오 광고, 온라인 광고 등 마케팅 채널에 고유한 전화번호를 할당하기만 하면 됩니다. 이러한 전화번호는 캠페인과 관련된 것이어야 하며 다른 곳에서 사용되어서는 안 됩니다.

잠재 고객이 전화번호로 전화를 걸면 통화 추적 소프트웨어 또는 시스템은 DNIS를 사용하여 전화가 걸려온 마케팅 채널을 기록합니다. 그런 다음 이러한 데이터를 사용하여 캠페인 응답률 및 기타 질적 데이터를 추적하여 봉사 활동의 성공을 측정할 수 있습니다.

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3. 원활한 고객 경험 제공

HubSpot의 2022년 고객 서비스 보고서 응답자 중 90% 이상이 탁월한 고객 경험을 반복적으로 제공하는 기업에서 여러 번 구매할 가능성이 높습니다.

DNIS를 컨택 센터에 통합하면 대규모로 고객 만족도가 향상됩니다. 비효율적인 수동 라우팅 프로세스를 데이터를 기반으로 하는 자동화된 통화 라우팅으로 대체합니다. 고객은 긴 대기 시간과 수동 전송으로 인한 불만을 처리하지 않습니다.

DNIS는 비즈니스 리더가 고객 경험을 더 잘 관리할 수 있도록 도와줍니다. 통화 성격에 따라 적절한 상담원이나 팀에 자동으로 전화를 연결하면 통화 전환이 최소화되고 각 문의 사항이 올바른 상담원에게 전달되어 빠른 해결이 가능해집니다.

또한 DNIS는 인바운드 또는 아웃바운드 통화에서 고객 행동과 상담원 성과를 이해하고 콜센터 생산성 의 숨겨진 실수를 발견하는 데 도움이 되는 중요한 데이터를 캡처합니다.

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DNIS, IVR 및 지능형 통화 라우팅은 온라인과 오프라인 채널을 연결하고 하나의 플랫폼을 통해 비즈니스 커뮤니케이션을 강화합니다. 모든 사람이 통합 커뮤니케이션 플랫폼에서 업무를 수행할 수 있습니다. 심지어 컨택 센터 상담원도 마찬가지입니다.

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