클릭, 채팅, 정복: 디지털 고객 관리 구현 방법

전화번호 하나가 고객 관리의 핵심이던 시대는 지났습니다.

오늘날의 초연결 환경에서 B2B 및 B2C 고객은 소셜 미디어 및 메시징 앱의 지속적인 사용부터 셀프 서비스 포털 및 AI 기반 챗봇에 이르기까지 여러 접점에서 탁월한 서비스를 기대합니다.

디지털 고객 관리 전략이 문제를 해결하기 위해 개입하는 곳입니다. 이러한 옴니채널 접근 방식을 통해 기업은 원활한 고객 경험을 제공하고, 더욱 강력한 고객 관계를 구축하고, 경쟁사보다 강력한 우위를 점할 수 있습니다.

하지만 디지털 고객 관리란 정확히 무엇이고, 기업에서는 이를 어떻게 구현해야 할까요? 몇 가지 모범 사례를 알아보려면 계속해서 읽어보세요. 그렇지 않으면 뒤쳐질 위험이 있습니다.

디지털 고객 관리란 무엇입니까?

디지털 고객 관리는 다양한 온라인 채널을 활용하여 편리하고 개인화되며 효율적인 고객 지원을 제공합니다. 이 포괄적인 지원 에코시스템은 고객이 언제 어디서나 원하는 방식으로 연결할 수 있도록 지원합니다.

우리는 디지털 고객 관리를 5가지 핵심 요소로 분류할 수 있습니다.

1. 옴니채널 지원

귀하의 제품에 대해 궁금한 점이 있는 고객을 상상해 보십시오. 그들은 연락 센터에 전화를 걸기 위해서가 아니라 회사의 소셜 미디어 페이지에 빠른 메시지를 보내거나 셀프 서비스 포털에 액세스하기 위해 전화를 사용합니다.

다중 채널 지원 시스템에서 이러한 단절된 서비스 사일로로 인해 상담원에게 고객 정보가 숨겨지므로 해결 방법과 고객 만족도가 떨어지는 경우가 많습니다.

그러나 옴니채널 지원 시스템에서 고객은 전화, 이메일, 문자 메시지/SMS, 라이브 채팅 또는 기타 수단 등 원하는 커뮤니케이션 방법을 자유롭게 선택할 수 있습니다. 더 나은가요? 이들의 데이터와 상호 작용은 상담원이 볼 수 있도록 액세스하기 쉬운 단일 플랫폼으로 통합됩니다.

통계에 따르면 소비자의 86% 는 고객 지원을 통해 여러 채널 에 걸친 원활한 커뮤니케이션을 기대합니다. 미국 소비자 5명 중 2명은 회사의 고객 서비스 팀에 연락하기 위해 3개 이상의 채널을 사용해 본 적이 있다고 말합니다.

디지털 고객 관리는 고객이 자신의 필요, 문의 및 선호도에 가장 적합한 커뮤니케이션 방법을 선택할 수 있도록 지원하는 것입니다.

2. 상시 접근성

고객은 더 이상 9시부터 5시까지 근무하지 않습니다. 디지털 고객 관리는 고객이 필요할 때마다 정보를 찾거나 도움을 받을 수 있도록 "상시" 수준의 접근성을 제공합니다.

챗봇과 같은 옵션은 기본 문의를 연중무휴 24시간 처리할 수 있으며 지식 기반 문서는 셀프 서비스 솔루션을 제공합니다. 이 24시간 지원은 시간대와 다양한 일정에 관계없이 사람들에게 서비스를 제공하여 고객 만족도와 해결 방법을 높입니다.

3. 개인화된 상호작용

최근 고객 서비스 통계 에 따르면 68%의 사람들은 브랜드가 고객 지원을 포함한 모든 상호 작용에서 개인화된 경험을 창출해야 한다고 생각합니다.

잘 갖춰진 디지털 케어 시스템은 도구, AI 및 데이터 분석을 활용하여 다음을 수행합니다.

• 고객을 즉시 인식하고 상담원에게 고객 여정 의 스냅샷을 제공합니다.
• 맞춤형 지원, 추천, 솔루션을 제공합니다.
• 과거 상호 작용을 통해 학습하고 이에 따라 응답을 맞춤화하는 챗봇을 통합하세요.

4. 적극적인 서비스

디지털 고객 관리 전략에는 문제가 발생하거나 확대되기 전에 고객 요구를 예측하고 지원을 제공하는 도구가 포함됩니다.

귀하의 적극적인 서비스에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 자동 알림을 보냅니다.
• 과거 구매 내역을 기반으로 타겟 제품 정보를 공유합니다.
• 계정 활동을 기반으로 잠재적인 문제를 신고합니다.
• 맞춤형 업데이트와 정보로 고객의 참여를 유도합니다.
• 잠재적인 문제를 해결하고 적극적인 솔루션을 제공하기 위해 소셜 청취 도구를 사용합니다.

기업은 고객의 소셜 미디어 불만 사항 중 약 절반을 해결하지 못하고 있으며, 고객의 2/3 이상이 조직이 "선제적인 고객 알림에 접근하고 참여"하기를 원한다고 말합니다.

디지털 고객 관리는 기반을 다지는 데 도움이 됩니다.

5. 효율성과 확장성

고객 서비스 자동화를 위해 구축된 디지털 도구는 상담원 개입을 줄이고 워크플로를 간소화하므로 지원 팀 구성원은 더 복잡한 문제를 해결하는 데 집중할 수 있습니다.

AI 기반 기술은 반복적인 작업을 자동화하고 챗봇은 일상적인 고객 문의를 효율적으로 처리하는 동시에 팀은 응답 시간을 개선하고 궁극적으로 더 많은 사람들에게 도움을 줍니다.

디지털 채널은 본질적으로 확장 가능하므로 회사가 성장함에 따라 상당한 인프라나 리소스 투자 없이 유입되는 문의를 쉽게 관리할 수 있습니다.

디지털 고객 관리가 내 비즈니스에 중요한 이유는 무엇입니까?

디지털 고객 지원에 투자하는 것은 시대에 뒤처지지 않고 비즈니스에 전략적 우위를 제공하는 것입니다.

다음 5가지 이점은 브랜드를 한 단계 더 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 만족도 향상

문제를 해결하기 위한 고객의 노력이 클수록 불만도 높아집니다. 그러나 모든 사람은 자신이 선호하는 채널 전반에서 즉각적이고 편리하며 효율적이고 개인화된 지원을 원하므로 고객 만족도를 크게 향상시키고 고객 충성도와 유지율을 높이며 입소문을 늘릴 수 있습니다.

결국 설문조사에 따르면 다음과 같은 사실이 밝혀졌습니다.

• 소비자는 탁월한 고객 서비스 경험을 얻은 후 브랜드를 추천할 가능성이 5.1배 더 높습니다. 또한 긍정적인 고객 경험을 얻은 후 기업에서 구매할 가능성이 3.5배 더 높습니다.
• 좋은 고객 서비스 경험을 보고한 소비자는 나쁜 고객 서비스를 받은 소비자보다 해당 회사를 추천할 가능성이 38% 더 높습니다.
• 회사에 훌륭한 고객 서비스 경험 평가를 준 소비자의 94% 는 앞으로 해당 회사에서 더 많은 제품이나 서비스를 구매할 가능성이 높습니다.

운영 효율성 향상

옴니채널 컨택 센터 소프트웨어는 반복적이고 일상적인 작업을 자동화하여 고객 관리 팀이 복잡한 문제에 집중하고 하이터치 지원을 제공할 수 있도록 해줍니다.

통합되고 간소화된 커뮤니케이션은 상담원이 처음에 문제를 신속하고 효율적으로 해결하는 데 필요한 모든 정보를 제공합니다.

상담원의 업무량을 줄이고, 콜센터 회전율을 줄이고, 해결 시간을 단축하는 동시에 고객 서비스를 향상시킬 수 있습니다. 이것이 바로 최근 백서에서 다음과 같이 설명하는 이유입니다.

• 79% 의 기업은 고객 경험 전략에 자동화가 필요하다고 생각합니다.
• AI로 서비스 문제를 분류하고 수신 고객 연락처를 자동으로 라우팅하면 상담원 생산성이 하루 1.2시간 향상됩니다.
• AI 기반 옴니채널 컨택 센터 솔루션을 사용하면 거의 2/3의 고객 서비스 작업과 최대 70% 의 컨택을 자동화할 수 있습니다.

보너스 : McKinsey 연구원들은 자동화를 사용하여 고객 경험을 개선하는 기업이 서비스 비용을 최대 40% 절감할 수 있다는 사실을 발견했습니다. 그래서 그것은 모두 윈윈(win-win)입니다!

브랜드 평판 및 신뢰도 향상

고객 문의에 대한 신속하고 효과적인 대응은 신뢰를 구축하고 긍정적인 온라인 리뷰를 장려하며 브랜드 평판을 강화합니다. 이는 모든 고객 경험 전략 의 초석입니다.

또한 디지털 경험을 통해 기업은 고객의 우려 사항을 공개적으로 해결하고 투명성과 책임에 대한 노력을 보여줄 수 있습니다.

그 결과 새로운 고객을 유지하고 유치하는 긍정적인 브랜드 이미지가 형성됩니다.

데이터 기반 통찰력에 액세스

디지털 고객 경험은 고객 행동과 불만 사항에 대한 귀중한 데이터를 생성합니다. 이 데이터를 분석하면 고객 요구, 선호도, 구매 습관 등에 대한 놀라운 통찰력을 얻을 수 있습니다.

이러한 데이터 기반 통찰력을 활용하면 팀에서 목표 고객 참여 전략을 개발하고 제품 제공, 서비스 라인 및 고객 지원을 지속적으로 개선할 수 있습니다. 또한 성공을 위해 최적화해야 하는 취약한 영역과 프로세스를 식별하게 됩니다.

소비자의 60% 이상이 고객 서비스 상담원이 자신의 고유한 요구 사항과 기대 사항을 알기를 기대합니다. 고객 데이터를 수집하고 사용하기 쉽게 만드는 DCC는 이러한 기대치를 뛰어넘을 수 있습니다.

강력한 경쟁 우위

오늘날의 경쟁 환경에서 탁월한 고객 관리는 중요한 차별화 요소입니다.

우리는 고객의 91%가 훌륭한 고객 서비스 경험을 마친 후 다시 구매할 가능성이 더 높다는 사실을 알고 있습니다. 따라서 디지털 고객 관리에 탁월한 브랜드는 경쟁사보다 더 많은 고객을 유치하고 유지하면서 자동으로 혼잡한 시장에서 두각을 나타냅니다.

운영 효율성이 높다는 것은 예산을 초과하지 않고 작업을 수행한다는 의미이기도 합니다. 이는 특히 예측할 수 없는 시장에서 지속 가능한 장기적 이점입니다.

디지털 고객 관리는 클라우드 문의 센터에 어떤 이점을 제공합니까?

클라우드 컨택센터는 디지털 고객 관리의 중추이며 다음과 같은 결과를 낳습니다.

통합된 멀티 서비스 채널

클라우드 컨택 센터는 여러 디지털 커뮤니케이션 채널을 단일 통합 커뮤니케이션 플랫폼 으로 원활하게 통합합니다.

기존 채널(예: 전화 통화, 이메일)과 신흥 채널(예: WhatsApp, Instagram)의 고객 상호 작용에 대한 통합 보기를 통해 더욱 원활하고 효율적인 옴니채널 서비스 경험을 제공할 수 있습니다.

고객의 여정은 모든 채널에 걸쳐 일관되고 통합되어 있으므로 맥락을 잃지 않고, 지원 팀에 정보를 반복하거나 좌절감을 느끼지 않고 채널 간에 전환할 수 있습니다.

유연성과 확장성

클라우드 솔루션은 본질적으로 유연하고 확장 가능하도록 구축되었습니다.

비즈니스 요구 사항이 발전함에 따라 기능, 에이전트 및 채널을 쉽게 추가하거나 제거할 수 있습니다. 이를 통해 인프라나 하드웨어 업그레이드에 대한 막대한 초기 투자 없이 항상 고객 요구 사항을 충족하고 피크 기간을 관리할 수 있는 준비를 갖추게 됩니다.

클라우드 컨택 센터 기술을 사용하면 고객 서비스 상담원이 어디서나 작업할 수 있어 원격 작업이 용이해집니다. 이러한 유연성으로 인해 상담원 만족도와 생산성이 향상될 수 있습니다.

필수 및 고급 기능에 대한 액세스

클라우드 컨택 센터는 다음을 포함하여 고객 관리를 향상하도록 설계된 다양한 기능을 제공합니다.

• 심층 분석 및 보고 : 클라우드 플랫폼은 실시간 분석 대시보드 및 보고 도구에 대한 액세스를 제공합니다. 이를 통해 기업은 고객 상호 작용, 상담원 성과 및 고객 만족도 지표를 모니터링하여 더 많은 정보를 바탕으로 의사 결정을 내릴 수 있습니다.
• 개인화 : 클라우드 기반 분석과 AI를 활용하여 고객 데이터와 이전 상호 작용을 분석하여 맞춤형 응답과 권장 사항을 제공함으로써 보다 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.
• AI 및 콜센터 자동화 : 자동화된 통화 라우팅 및 기술 기반 라우팅을 통해 고객은 자신의 문제를 처리할 수 있는 최적의 담당자에게 연락할 수 있습니다. 또한 챗봇과 가상 비서는 일반적인 문의에 대한 응답을 자동화하여 연중무휴 온디맨드 지원을 제공합니다.

이러한 기능과 상담원 협업 도구를 사용하면 팀이 뛰어난 고객 서비스를 더 빠르고 쉽게 제공할 수 있습니다.

명확한 비용 효율성

상담원 효율성 향상은 운영 비용 절감으로 이어집니다. 또한 클라우드 솔루션을 사용하면 초기 설정 비용, 고가의 하드웨어 및 IT 인프라, 기존 온프레미스 연락 센터의 지속적인 유지 관리가 필요하지 않습니다.

구독 기반 가격 책정은 예측 가능한 월별 비용도 제공합니다. Nextiva는 사용 중인 회선 수에 따른 가격 책정 모델을 제공하므로 기업은 사용하는 리소스와 서비스에 대해서만 비용을 지불할 수 있습니다.

고객 만족도 향상

고객의 클라우드 컨택 센터 환경 에는 지원 허브의 상담원 및 기술과의 모든 접점, 커뮤니케이션, 상호 작용이 포함됩니다.

디지털 고객 관리 전략에서 이 플랫폼은 다음을 수행할 수 있습니다.

• 응답 시간 개선 : 통합된 디지털 채널과 도구를 통해 상담원은 필요한 모든 정보에 손쉽게 액세스할 수 있으므로 문제 해결 시간이 더 빨라지고 고객과의 상호 작용이 더 행복해집니다.
• 자조 촉진 : 고객의 78% 는 브랜드가 기존 고객 서비스 채널보다 셀프 서비스 옵션을 갖기를 기대합니다. AI 기반 기술은 그들의 소원을 충족시킬 수 있습니다.
• 적극적인 참여 장려 : 이러한 플랫폼에서 귀중한 데이터와 분석을 활용하면 상담원이 고객과 적극적으로 소통하고, 고객 여정을 개인화하고, 문제가 발생하기 전에 지원과 정보를 제공할 수 있습니다.

디지털 고객 관리 사고방식을 채택하는 방법

이 모델로 전환하려면 조직 내 문화적 변화가 필요합니다.

다음은 디지털 고객 서비스 전략을 구현할 때 고려해야 할 몇 가지 주요 단계입니다.

고객을 깊이 이해하라

고객 인구통계, 선호하는 커뮤니케이션 채널, 고객 여정 에 따른 문제점을 이해하는 데 시간을 투자하세요. 이는 디지털 고객 서비스 전략을 특정 요구 사항에 맞게 조정하는 데 도움이 됩니다.

서비스 및 지원에 대한 고객의 기대를 조사하려면 다음을 수행해야 합니다.

• 설문조사를 실시합니다.
• 지원 채널에서 피드백을 수집하세요.
• 소셜 미디어 대화와 감정을 분석합니다.
• 고객 행동, 상호 작용 및 여정 데이터를 추적합니다.

고객을 더 잘 이해하면 무엇이 효과가 있고 무엇이 효과가 없는지, 그리고 시간, 예산 또는 리소스를 투자하기 전에 가장 많은 ROI를 얻을 수 있는 위치를 알게 될 것입니다.

현재 능력을 평가하세요

현재 고객 관리 인프라, 리소스 및 팀 기술 세트를 평가하려면 팀에 다음 질문을 하십시오.

• 우리는 올바른 채널에 참여하고 있나요? 확장하기 전에 먼저 고객이 가장 많이 사용하는 커뮤니케이션 채널에 집중하세요.
• 문의사항을 효과적으로 처리할 수 있는 기술, 도구, 리소스가 있습니까? DCC 전략을 효과적으로 구현하기 위해 해결해야 할 격차와 기술이 프로세스를 간소화할 수 있는 영역을 식별합니다. 옴니채널 고객 서비스를 지원하는 포괄적인 도구를 연구하고 투자하세요.
• 우리 담당자는 적절한 교육을 받았나요? 상담원의 강점과 약점을 파악하세요. 신기술, 커뮤니케이션 채널 모범 사례, 적극적인 청취 기술에 대한 교육을 포함하여 디지털 환경을 탐색할 수 있는 기술을 갖추십시오.

이러한 질문에 답하면 투자 우선순위를 정하고 디지털 고객 경험 전략을 맞춤화하는 데 도움이 됩니다.

올바른 기술에 투자하세요

올바른 기술이 모든 차이를 만듭니다. 확장성(비즈니스 요구 사항에 따라 유연하게 조정되는 솔루션), 통합(기존 CRM 및 기타 도구와의), 사용 편의성(교육 시간을 최소화하고 팀이 개인화된 경험에 집중할 수 있도록 함)을 고려하세요.

클라우드 컨택센터는 필수입니다. 디지털 고객 관리를 위한 궁극적인 기반인 이 통합 플랫폼은 여러 디지털 채널을 단일 보기로 통합하고 강력한 AI 기반 기능을 제공하며 대시보드 및 보고 등을 제공해야 합니다.

CX 소프트웨어 우선순위 지정 - 고객과 회사의 상호 작용의 모든 측면을 관리, 분석 및 개선하도록 설계된 도구 모음입니다. CX 소프트웨어에는 처음부터 끝까지 모든 고객 접점을 추적, 감독 및 구성하는 도구가 포함되어 있습니다.

팀에서는 고객 구매, 온라인 탐색 행동, 소셜 미디어 , 고객 서비스 통화 등 다양한 채널의 피드백을 추적하여 고객이 원하는 것이 무엇인지 이해할 수 있습니다. 그러면 당신은 그들이 필요로 하는 것을 제공할 수 있는 더 강력한 위치에 있게 될 것입니다.

고객 중심 전략 구현

고객 경험 점수를 높이 려면 항상 고객을 모든 결정의 중심에 두어야 합니다.

그렇게 하려면 다음을 수행해야 합니다.

• 고객 데이터를 사용하여 상호 작용을 개인화하고, 고객 요구 사항을 예측하고, 고객 선호도와 이전 행동을 기반으로 사전 지원을 제공합니다.
• 고객 서비스 문의를 위해 강력한 소셜 미디어를 구축하세요 .
• FAQ 및 문제 해결 가이드가 포함된 검색 가능한 기술 자료를 포함하여 사용자 친화적인 셀프 서비스 옵션을 활성화합니다.
• 상담원의 역량을 강화하여 적극적이고 창의적이며 솔루션 지향적인 문제 해결을 장려합니다 .
• 마치 고객과 직접 대화하거나 직접 지원하는 것처럼 상담원이 공감하고 관계를 구축하도록 교육하세요 .
• 원활한 고객 경험을 보장하기 위해 케어 팀과 다른 부서 간의 협업 문화를 조성하십시오 .

지속적인 개선을 위한 측정, 반복 및 목표

디지털 고객 지원은 지속적인 고객 경험 관리가 필요한 지속적인 여정입니다.

여기서 성공하려면 다음을 수행해야 합니다.

• CX 핵심 성과 지표 설정 및 추적 : 고객 만족도 점수, 해결 시간, 채널 참여 지표, 비용 절감, 상담원 생산성 등은 팀이 전략의 효율성을 측정하고 개선 영역을 식별하며 올바른 방향으로 가고 있는지 확인하는 데 도움이 됩니다. 오른쪽 트랙.
• 고객 및 상담원 피드백 수집 : 고객의 의견을 경청하고 고객의 제안, 불만 사항, 우려 사항을 바탕으로 전략을 개선합니다. 디지털 고객 서비스를 더욱 향상시키기 위해 팀이 참호에서 보낸 시간을 기반으로 정기적으로 피드백을 제공하도록 교육하십시오.
• 반복적인 개선 : 새로운 도구와 접근 방식을 실험하고 결과를 기반으로 반복하는 것을 두려워하지 마십시오. 당신은 앞서 나갈 수 있으며 고객의 피드백을 소중하게 생각한다는 것을 고객에게 보여줄 수 있습니다.

디지털 고객 관리 시작하기

디지털 고객 관리를 수용하는 것은 비즈니스의 미래를 위한 투자입니다. 이를 통해 충성도를 높이고 비즈니스 성장을 촉진하는 원활하고 편리한 고객 경험을 만들 수 있습니다. 끊임없이 변화하는 고객의 요구 사항을 충족하고, 운영 비용을 절감하며, 경쟁 우위를 확보할 수 있는 역량을 갖추게 됩니다.

하지만 올바른 기술 없이는 이러한 목표 중 어느 것도 달성할 수 없습니다!

Nextiva는 클라우드 컨택 센터에서 선호하는 디지털 고객 관리 플랫폼입니다 .

당사의 올인원 솔루션은 커뮤니케이션 및 고객 통찰력을 위한 통합 플랫폼을 제공합니다. 고객 감정을 추적하고, 고객 요구 사항에 따라 실시간 알림을 받고, 경험을 바탕으로 고객과 상호 작용하는 작업을 자동화하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

모든 것을 한 곳에 모아두면 고객 문제를 신속하게 해결하고 타사 소프트웨어 비용을 절약하며 직원의 작업 흐름을 단순화할 수 있습니다.

지금 통합되고 전체적인 고객 경험 도구, 고객 중심 기능, 확장 가능하고 저렴한 가격이 필요한 조직에서 Nextiva가 두각을 나타내는 이유를 알아보세요 !