컨택센터를 위한 성공적인 고객 유지 관리 전략 및 전술

새로운 고객을 확보하기 위해 몇 주 동안 작업했다고 상상해 보십시오. 고객에게 제품을 안내하고, 예산에 맞게 가격 계획을 조정하고, 고객이 만족하는지 확인했습니다.

두 달이 지나서 알림을 받게 됩니다. 해당 사용자가 계정을 폐쇄했다는 것입니다.

이제 원점으로 돌아가서 새로운 리드를 소싱하고 판매 주기를 통해 리드를 이동하기 위해 열심히 노력하고 있습니다.

이것이 고객 유지 관리가 필요한 곳입니다. 이는 각 고객과 장기적인 관계를 구축하여 브랜드에 대한 충성도를 유지하는 데 도움이 됩니다.

이를 달성하기 위해서는 컨택 센터 상담원이 핵심입니다. 그들은 매일 고객과 대화하고, 고객에게 필요한 것이 무엇인지 파악하고, 불을 끄는 사람들입니다.

여기에서는 컨택 센터 솔루션을 활용하여 중요한 고객 관계를 육성하고 장기적으로 유지되도록 보장하는 7가지 전략을 통해 고객 유지 관리와 그 이점에 대해 자세히 알아봅니다.

고객 유지 관리란 무엇입니까?

고객 유지 관리는 기존 고객의 만족도와 브랜드 충성도를 유지하기 위해 구현하는 일련의 프로세스 및 전략입니다. 고객 유지 프로그램의 궁극적인 목표는 고객 참여를 늘리고 고객 이탈을 줄이며 건전한 수익을 지원하는 것입니다.

고객유지관리 주요 기능

• 새로운 고객 유치만큼 기존 고객 관계의 우선순위 도 높임
• 고객이 귀하의 제품에 대해 처음 듣는 순간부터 구매를 하고 지원이 필요한 때까지 고객 여정의 모든 단계에서 가치를 제공합니다.
• 고객 센터 , 소셜 미디어, 이메일 등 다양한 채널을 통해 고객과 적극적으로 소통하여 고객의 요구 사항을 이해하고 충족합니다.
• 시기적절한 고객 서비스, 개인화된 상호작용, 고품질 제품 또는 서비스 등의 노력을 통해 긍정적인 관계를 유지합니다.
• 전반적인 고객 경험(CX)을 포함한 제품과 서비스를 더욱 향상시키기 위해 지속적으로 고객 피드백을 요청하고, 듣고, 행동합니다.

고객 유지 관리를 우선시해야 하는 이유

고객 유지율을 높게 유지하면 고객 생애 가치(CLV)를 크게 높이고 신규 고객 확보 비용을 줄이며 고객 기반의 전반적인 경험과 만족도를 높일 수 있습니다.

고객 유지가 중요한 이유가 무엇인지 더 자세히 살펴보겠습니다.

1. CLV 증가

CLV는 고객이 비즈니스와의 전체 관계에 걸쳐 제품이나 서비스에 지출할 것으로 예상되는 총액을 나타냅니다.

현재 고객은 이미 귀하의 회사를 신뢰하고 소중히 여기기 때문에 반복 구매를 하고 귀하의 브랜드를 다른 사람들에게 추천하여 CLV를 높일 가능성이 더 높습니다.

UC Berkeley의 최근 연구에서는 고객 유지율과 CLV 사이에 기하급수적인 관계가 있음을 발견했습니다.

기본적으로 고객이 귀하와 더 오래 머물수록 귀하의 비즈니스에 더 많은 가치를 가져다줍니다. 이 값은 증가하는 속도로 증가합니다.

관련 기사

고객 경험 측정: 성공을 위한 상위 10가지 CX 지표 및 KPI

2. 고객 확보 비용 절감

고객 확보 비용(CAC)은 신규 고객을 확보하기 위해 지출한 금액입니다.

여기에는 광고, 연락 센터를 통한 잠재 고객 참여, 직접 판매 홍보 수행과 같은 비용이 포함됩니다.

현재 고객 기반이 만족스럽고 회사에 더 오래 머물면 고객 확보에 많은 비용을 지출할 필요가 없습니다. 또한 만족한 고객은 자신이 아는 사람들에게 귀하의 비즈니스를 추천하는 경향이 있습니다. 이러한 추천을 통해 신규 고객을 확보하기 위해 마케팅이나 판매에 1달러를 지출하지 않고도 신규 고객을 확보할 수 있습니다.

3. 상향 판매 및 교차 판매를 위한 더 많은 기회

상향 판매는 고객이 이미 관심을 갖고 있는 제품의 더 비싼 버전을 구매하도록 유도하는 것입니다.

Dollar Shave Club의 상향 판매 사례는 다음과 같습니다.

반면, 교차 판매는 고객이 구매하는 제품을 보완하는 관련 제품이나 서비스를 제안하는 것을 의미합니다.

Galaxus의 교차 판매 예는 다음과 같습니다.

이미 귀하가 제공하는 제품을 좋아하고 긍정적인 경험을 한 충성도 높은 고객은 새로운 제품과 서비스를 확인하고 귀하와의 관계를 확장하려는 의지가 더 높습니다.

당신이 사진 장비 전문 온라인 상점의 고객 성공 관리자라고 상상해 보십시오. 귀하는 판매 부서와 협력하여 귀하가 방금 제공하기 시작한 새 카메라 렌즈를 구매할 의사가 있는 사람들을 파악하고 있습니다.

두 가지 옵션이 있습니다:

이 두 고객 중 누가 귀하의 새로운 프리미엄 카메라 렌즈를 구매할 가능성이 더 높습니까? 제품 품질에 대한 충성심과 직접적인 경험을 갖고 있는 Kevin입니까, 아니면 잠재적이지만 불확실한 고객인 Eve입니까?

케빈 그렇죠?

4. 고객 요구에 대한 더 나은 이해

고객 유지 노력을 통해 고객과 지속적으로 연락할 수 있습니다.

이러한 긴밀한 접촉을 통해 무엇이 그들에게 효과가 있고 무엇이 효과가 없는지 확인할 수 있습니다. 고객의 요구 사항과 문제점을 이해하면 제품이나 서비스에 대해 더 현명한 선택을 하는 데 도움이 됩니다.

제품 개발 및 서비스 향상 시 추측을 배제하고 실제 피드백을 사용하여 고객이 좋아할 만한 제품을 만들 수 있습니다.

이를 통해 고객 우선 서비스를 제공함으로써 수익과 전반적인 사용자 경험을 향상시킬 수 있습니다.

5. CX 개선

현재 고객을 유지하려면 높은 수준의 품질과 서비스를 유지해야 합니다.

여기에는 다음이 포함됩니다.

• 커뮤니케이션에 고객의 이름을 사용하고, 고객의 선호도와 구매 내역을 기억하고, 맞춤형 상품을 추천하는 등 개인화된 경험을 제공합니다.
• 단일 상호작용으로 최초 통화 해결 및 고객 문제 해결 보장
• 고객이 구매에 만족할 수 있도록 정기적으로 사후 서비스를 수행합니다.
• 지속적인 비즈니스에 대한 감사를 표하기 위해 로열티 프로그램을 시행합니다.

현재 사용자 기반을 육성하는 데 집중하면 자연스럽게 그들을 위한 더 나은 CX 가 생성되어 일회성 구매자가 장기 팬으로 전환됩니다.

훌륭한 고객 서비스는 88%의 고객이 브랜드를 유지하는 이유입니다.

또한 입소문이 늘어나 4명 중 3명이 다른 사람에게 회사를 추천할 가능성이 높아집니다.

컨택 센터의 고객 유지 관리를 위한 7가지 전략

최고의 고객을 유지하는 데 도움이 되는 7가지 고객 유지 전략 은 다음과 같습니다.

1. 개인화된 CX 생성
2. 적극적인 고객 서비스 제공
3. 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 담당자 교육
4. 옴니채널 지원 제공
5. 고객 피드백 루프 만들기
6. 상담원 역량 강화
7. 적합한 컨택센터 플랫폼을 선택하세요

1. 개인화된 CX 생성

고객에게 개인화된 경험을 제공하면 고객이 회사로부터 이해받고 가치 있다고 느낄 수 있습니다.

또한 고객의 기대치를 초과하는 것이 더 쉬워지고 고객이 계속해서 다시 방문할 가능성이 높아집니다.

2021년 세그먼트 연구에 따르면 설문조사에 참여한 고객은 개인화된 쇼핑 경험 후 반복 구매자가 될 가능성이 60% 더 높은 것으로 나타났습니다. 이는 2017년보다 16% 증가한 수치입니다.

이 숫자는 더 늘어날 것으로 예상된다. Salesforce에 따르면 고객의 73%는 기술이 발전함에 따라 더 나은 맞춤화를 기대합니다.

이를 달성하는 한 가지 방법은 고객 이력, 선호도, 피드백을 기반으로 상호 작용을 맞춤화하는 것이지만 항상 균형을 유지해야 한다는 점을 기억하십시오.

“고객 데이터가 어떻게 수집되었는지 투명하게 공개하세요. 고객의 이름을 사용하거나 최근 주문을 언급하는 것은 일반적으로 경험을 개인화하는 좋은 방법입니다. 그러나 고객이 개인화된 추천이나 제안이 자신이 회사에 기꺼이 공개하지 않은 정보를 기반으로 한다는 사실을 알게 되면 개인화는 관련성에서 소름끼치는 수준으로 바뀔 수 있습니다.”

~ Edita Vaskeviciute , Omnisend 고객 지원 이사

귀하의 제품에 대해 더 자세한 튜토리얼이 필요하다는 피드백을 제공한 고객이 있다고 가정해 보겠습니다. 이 데이터를 사용하여 각 상호 작용이 개인적이고 관련성 있게 느껴지도록 할 수 있습니다.

예를 들어, 다음에 그들이 연락할 때 피드백을 인정하고 단계별 가이드에 대한 링크를 제공하거나 일대일 연습 세션을 제공하여 특히 그들이 어려웠던 영역을 다룰 수 있습니다.

CRM 또는 CX 플랫폼을 사용하면 이 정보를 추적하는 데 도움이 될 수 있습니다.

전문가 팁: Nextiva의 고객 경험 도구는 모든 고객 커뮤니케이션을 통합하고 담당자에게 각 잠재 고객과 고객의 정서 및 기록을 명확하게 보여줍니다.

다음에 고객이 연락하면 담당자는 이전 우려 사항과 선호 사항에 즉시 액세스할 수 있으므로 더 많은 정보를 바탕으로 개인화된 대화를 나눌 수 있습니다.

2. 적극적인 고객 서비스 제공

적극적인 고객 서비스를 제공한다는 것은 고객이 연락하기 전에 문제를 식별하고 대응하는 것을 의미합니다.

이 접근 방식은 귀하가 고객 만족을 위해 세심하고 최선을 다하고 있음을 고객에게 보여줌으로써 신뢰를 구축하고 이탈률을 줄일 수 있습니다.

Gartner에 따르면 고객이 귀하의 비즈니스를 다른 사람에게 추천할 가능성을 측정하는 콜센터 지표인 순 추천 지수(Net Promoter Score)가 최대 100%까지 증가 할 수도 있습니다.

잠재적인 문제나 추세를 예측하려면 고객 데이터 분석을 사용하는 것이 좋습니다.

예를 들어 데이터에 따르면 신규 사용자가 소프트웨어 설정 프로세스가 복잡하다고 생각하는 경우 온보딩 중에 따라하기 쉬운 가이드와 자습서를 보내십시오.

FAQ, 지식 베이스, AI 챗봇을 설정할 수도 있습니다. 이러한 리소스는 문제가 에스컬레이션되기 전에 작은 문제를 해결할 수 있는 경우가 많습니다. 그리고 상담원 개입이 필요하지 않으므로 직원의 시간을 절약할 수 있습니다.

마지막으로 Edita는 "자동화를 사용하는 것도 매우 도움이 될 수 있습니다. 특히 주문 상태 업데이트, 관련 권장 사항, 서비스 오류, 계획된 유지 관리, 지연 및 유사한 문제에 대한 사전 알림을 보내고 확인하는 데 유용합니다."라고 말했습니다.

관련 기사

NPS란 무엇입니까? 이 골든 KPI가 추적해야 하는 하나의 지표인 이유

3. 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 담당자 교육

HubSpot 연구에 따르면 설문조사 참가자 중 60% 가 계속해서 반복 구매를 하는 가장 큰 이유로 담당자의 빠른 응답과 문제 해결 능력을 꼽았습니다.

첫 통화 해결을 목표로 상담원을 교육하는 것을 고려해 보세요. 이는 단 한 번의 상호작용으로 고객의 문제를 해결하도록 가르치는 것을 의미합니다.

다음 방법으로 이를 수행할 수 있습니다.

• 실제 사례 연구와 과거 고객 상호 작용 기록을 사용하여 상담원에게 유사한 상황을 처리하는 가장 좋은 방법을 가르치는 등 제품 지식과 문제 해결 기술 모두에 초점을 맞춘 교육 프로그램에 투자합니다.
• 포괄적인 가이드, 명확한 의사 결정 규칙, 까다로운 상황에 대한 전문가에 대한 더 나은 접근 등 문제를 신속하게 해결하고 평균 처리 시간을 줄이는 데 필요한 도구를 담당자에게 제공합니다.
• 담당자가 사전에 솔루션 목록을 준비할 수 있도록 일반적인 문제점을 모니터링하여 잦은 통화의 근본 원인을 식별합니다.
• 담당자가 위험도가 낮은 환경에서 이러한 문제를 다루는 것을 연습할 수 있는 역할극 연습을 설정합니다 . 경험이 풍부한 담당자와 후배 담당자를 짝지어 그들이 직접 경험을 전달하고 최고의 고객 서비스 팁을 공유할 수 있도록 하는 것을 고려하십시오.

4. 옴니채널 지원 제공

옴니채널 고객 지원은 전화 통화, 소셜 미디어, 이메일, 실시간 채팅 등 고객이 어디에 있든 연결하는 것을 의미합니다.

이를 통해 고객에게 모든 채널을 통해 원활하고 고품질의 지원을 제공할 수 있습니다.

이는 고객이 항상 일관되고 신뢰할 수 있는 방법으로 귀하에게 연락할 수 있도록 보장하여 고객 만족도 경험을 향상시키고 브랜드에 대한 충성도를 구축합니다.

이상적으로는 모든 채널을 하나의 지원 도구에 연결하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 팀의 채널 간 전환이 더 원활해지고 고객이 동일한 정보를 반복할 필요가 없습니다.

Edita는 “채널이 별도로 지원된다면 모든 플랫폼에서 일관된 브랜딩과 메시징을 보장해야 합니다. 이 측면을 관리할 전담 지원 에이전트나 팀을 지정하거나 담당 팀과 긴밀히 협력하면 [이를 수행할 수 있습니다.]

5. 고객 피드백 루프 생성

고객 피드백 루프를 만든다는 것은 고객이 자신의 경험에 대해 말하는 것을 정기적으로 요청하고 듣는 것을 의미합니다.

이 통찰력을 사용하여 제품이나 서비스를 개선하면 고객이 원하는 것을 기반으로 지속적으로 발전할 수 있습니다.

다음과 같은 터치포인트를 통해 고객 피드백을 수집할 수 있습니다.

• 설문조사
• 이메일
• 피드백 양식
• 개별 고객 또는 포커스 그룹과의 직접 인터뷰
• 소셜 미디어 채널
• 커뮤니티 포럼
• 임시 피드백을 위한 웹사이트 전용 공간

피드백을 수집하기 위해 사용하는 정확한 방법은 작업의 성격, 고객 및 찾고 있는 정보의 종류에 따라 다릅니다.

“우리는 [수목 재배가의 방문] 후 하루나 이틀 후에 연락 센터 담당자가 모든 고객에게 전화를 걸어 피드백을 요청하도록 했습니다. 이는 좋은 피드백 루프 주기를 보장하고 각 프로젝트를 좋은 결과로 마무리합니다.”

~ Kaustubh Deo , Blooma Tree Experts 사장

이 팀은 콜센터를 통한 후속 조치가 최상의 결과를 가져온다는 사실을 발견했습니다. 반면 고객은 웹사이트에 포함된 간단한 설문조사를 선호하거나 소셜 미디어 게시물 아래에 댓글을 남기는 것을 선호할 수 있습니다.

어떤 방법을 선택하든 고객의 피드백을 듣고 고객의 우려 사항을 해결하거나 제안 사항을 구현하기 위해 노력하고 있음을 고객에게 알리십시오. 이를 통해 충성도를 높이고 단골 고객이 되도록 유도할 수 있습니다.

6. 상담원 역량 강화

CallMiner 조사에 따르면 고객 4명 중 1명은 상호 작용하는 콜센터 상담원이 경험이 없거나 도움을 주는 데 필요한 지식이 부족하기 때문에 서비스 제공업체를 바꾸기로 결정합니다.

상담원이 문제에 충분히 신속하게 대응하지 못하기 때문에 4명 중 1명 이상(26.9%)이 전환을 결정합니다.

그러나 현장에서 의사결정을 내릴 수 있는 기술과 권한을 갖춘 상담원은 문제를 보다 신속하고 자신 있게 해결할 수 있어 이직률을 줄이고 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다.

이러한 결정에는 배송 지연 후 할인 제공, 수수료 면제 또는 서비스 업그레이드가 포함될 수 있습니다.

이를 수행하기 위한 몇 가지 팁은 다음과 같습니다.

• 담당자가 지속적으로 기술을 향상하고 자신의 역할에 대해 더 자신감을 가질 수 있도록 워크숍이나 온라인 과정과 같은 포괄적이고 지속적인 교육을 제공하세요.
• 지원팀 구성원이 고객 만족도 향상에 기여하고 있다는 느낌을 받을 수 있도록 주인의식 문화를 장려하세요.
• 과거 구매, 선호도, 이전 피드백 또는 문제를 포함한 자세한 고객 프로필에 대한 액세스 권한을 제공하여 상담원이 고객을 더 잘 이해할 수 있도록 돕습니다.

전문가 팁: Nextiva의 Call Pop은 발신자가 전화를 받기 전에 담당자에게 발신자의 가장 중요한 정보에 대한 분석 내용을 즉시 표시하므로 직원이 더 나은 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다.

7. 올바른 컨택센터 플랫폼을 선택하세요

올바른 컨택 센터 소프트웨어는 모든 고객 커뮤니케이션을 하나로 묶어 담당자가 각 고객의 이력과 선호도를 더 쉽게 명확하게 파악할 수 있도록 해줍니다.

이러한 통찰력은 잠재적인 문제를 예측하고 각 개인에 대한 접근 방식을 조정하는 데 도움이 됩니다.

또한, 더 자세한 고객 정보를 보유할수록 서비스를 더욱 개인화하고 진정한 고객 관계를 구축할 수 있어 시간이 지남에 따라 유지하는 고객 수가 늘어납니다.

Nextiva를 사용하면 고객 유지가 더 쉬워집니다.

고객 유지 관리는 고객 충성도를 높이고, CLV를 높이며, CAC를 줄이고, 더 나은 CX를 제공하는 데 도움이 됩니다. 또한 현재 고객을 유지하는 것이 새로운 고객을 확보하는 것보다 비용 효율적이므로 수익을 안정적으로 유지하는 데 도움이 됩니다.

물론 끊임없이 변화하는 고객 기대치와 부족한 리소스로 인해 높은 유지율을 유지하는 것이 어려울 수 있습니다. Nextiva와 같은 연락 센터 플랫폼을 사용하면 상담원이 더 쉽게 작업을 수행할 수 있습니다.

AI 기반 컨택 센터 솔루션을 선택하면 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.

• 필요한 모든 것이 한 곳에 모아져 있어 고객 상호 작용을 보다 쉽게 ​​관리할 수 있는 통합 커뮤니케이션 대시보드
• 지속적인 코칭을 위한 통화 녹음
• 작업에 가장 적합한 상담원에게 자동으로 전화를 연결하는 자동 통화 분배 기능
• 통화 분석을 통해 통화 시간, 포기한 통화 등의 데이터 포인트를 확인하고 개선할 점 파악
• 고객 여정의 모든 단계에서 고객 만족도 설문조사를 통해 고객의 요구 사항과 감정을 실시간으로 이해하고 계속해서 발전할 수 있습니다.