고객 관리란 무엇입니까? (힌트: 단순한 CRM이 아닙니다)

오늘날의 구매자는 특정 제품 및 서비스 범주에 대해 여러 가지 선택권을 가지고 있습니다. 이러한 옵션 중 다수는 약간의 차이는 있지만 유사한 이점을 제공합니다.

그렇다면 제품 외에 기업을 차별화하는 요소는 무엇입니까?

이는 귀하의 제품과 팀이 고객에게 제공하는 경험입니다.

고객을 위한 최고의 브랜드 경험을 창출하는 것은 오늘날 경쟁이 치열한 시장에서 매우 중요합니다. 고객의 기대와 요구 사항을 충족하기 위한 모든 상호 작용, 그리고 이를 뛰어넘는 방법을 고려하여 고객의 전체 여정에 대해 생각하는 것이 중요합니다. 고객 충성도와 만족도를 효과적으로 높이고 궁극적으로 수익을 높이려면 강력한 고객 관리 게임 계획을 수립하고 실행해야 합니다.

여기에서는 성공적인 고객 관리 프로그램의 핵심 요소, 가장 큰 이점, 고객 관리 소프트웨어 유형, 오늘 구현해야 할 모범 사례를 다룹니다.

고객 관리란 무엇입니까?

고객 관리에는 이메일, 전화 통화, 실시간 채팅, 소셜 미디어 등 고객을 대면하는 팀과 커뮤니케이션 채널 전반의 모든 상호 작용을 관리하는 프로세스와 시스템이 포함됩니다.

이는 고객 관리가 단지 한 팀의 업무나 책임이 아니라는 것을 의미합니다. 가장 성공적인 고객 관리 프로그램은 높은 수준의 일관된 고객 서비스 및 지원을 보장하기 위해 조직 전체에 널리 채택됩니다.

효과적인 고객 관리의 3가지 기둥

고객 관계 관리에 필수적인 고객 관리의 세 가지 기둥을 자세히 살펴보겠습니다.

1. 프로세스 및 관행

기존 고객 및 잠재 고객과의 상호 작용을 효과적으로 관리하기 위한 시스템을 만들어야 합니다. 모든 팀을 위한 프로세스를 설정하면 고객이 고객 여정 전반에 걸쳐 일관된 경험을 받을 수 있습니다.

2. 관계 구축

프로세스는 대규모로 효과적으로 작동하는 동시에 각 고객과의 상호 작용을 개인화해야 합니다.

개별화된 경험을 통해 긍정적이고 장기적인 고객 관계를 조성하면 고객이 보고 듣는 느낌을 받게 됩니다. 그것은 그들이 기억할 수 있는 최고의 서비스입니다.

전반적인 고객 만족도가 향상되면 고객 유지율이 높아집니다. 유지율이 높다는 것은 회사가 장기간 고객에게 서비스를 제공할 수 있다는 것을 의미합니다. 이는 고객의 평균 계약 가치와 평생 가치에 큰 영향을 미칩니다.

3. 데이터 기반 접근 방식

데이터 분석은 운영을 점검하고 고객의 요구 사항에서 너무 멀리 벗어나지 않도록 하기 때문에 고객 관리 전략에서 매우 중요합니다.

적절한 도구 세트는 팀이 필요한 모든 데이터를 관리하여 고객 관계 관리를 체계적으로 만드는 데 도움이 됩니다. 이러한 플랫폼에는 연락 센터 소프트웨어 , CRM, 고객 피드백 도구 등이 포함될 수 있습니다.

고객 데이터를 수집하고 분석하면 기업은 특정 시점에 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 이해하는 데 도움이 됩니다. 기업은 이 정보를 사용하여 제품의 격차를 찾고 프로세스를 최적화하여 이를 연결할 수 있습니다.

2024년에 고객 관리가 중요한 이유

오늘날 시장에서는 많은 조직이 더 적은 자원으로 더 많은 일을 해야 합니다. 생산성과 작업 품질을 유지하면서 비용을 낮추기 위해 리소스와 예산을 확대합니다.

기업이 희생할 수 없는 가장 중요한 것은 고객 만족입니다. 이제 그 어느 때보다 고객은 보살핌을 받고, 지원을 받고, 모든 비용에서 가치를 얻어야 합니다. 원격 작업에는 더욱 비동기적인 협업이 필요합니다. 기업은 직원이 더 쉽게 효율성과 효율성을 유지할 수 있도록 도구를 중앙 집중화하고 기술 스택을 통합하고 있습니다.

기업이 고객 관리 프로그램에 대한 투자를 고려해야 하는 몇 가지 이유는 다음과 같습니다.

경쟁과 상관없이 승리

모든 기업은 변화하는 고객 요구에 더욱 적응해야 합니다. 앞서 나가고 눈에 띄는 것은 까다롭습니다. 효과적인 고객 관리는 고객이 브랜드와 상호 작용할 때 편안한 경험을 제공합니다.

어느 누구도 경쟁업체로 전환하고 싶어하지 않지만 특정 이벤트로 인해 고객은 다른 솔루션이 더 나은지 의문을 갖게 됩니다. 긍정적이고 기억에 남는 고객 경험을 만드는 데 주력하는 기업은 고객의 신뢰와 충성도를 얻게 될 것입니다.

데이터를 사용하여 맞춤형 서비스 제공

고객의 요구는 고객에게 서비스를 제공하는 사람들에 따라 다르게 인식될 수 있습니다. 종종 인식은 현실과 멀리 떨어져 있습니다. 고객 관리 접근 방식은 고객이 원하거나 기대하는 바에 대한 정확하고 완전한 그림을 전달하는 데이터에 의존합니다.

고객 데이터를 실시간으로 분석하면 중요한 영향을 미칠 수 있도록 제품을 맞춤화하는 것이 더 쉬워집니다. 고객에게 환영받는 경험을 제공함으로써 더욱 고객 중심적이 되는 데 도움이 됩니다. 이러한 만남은 NPS 점수와 유지율에 반영됩니다.

이 분석은 현재 고객과 미래 고객 모두의 요구 사항을 충족하는 것을 목표로 합니다.

이탈률 감소

고객 중심 이니셔티브와 지원을 통해 제공되는 탄탄한 고객 경험을 통해 고객 이탈이 줄어듭니다 . 즉, 구매자가 경쟁업체로 전환할 가능성이 적습니다. 계정당 평균 수익, 고객 평생 가치, 평균 계약 가치가 증가합니다.

이러한 지표는 고객 경험이 실제로 얼마나 실용적인지에 대한 정확한 그림을 보여줍니다. 최적이라면 고객 관리 전략이 효과가 있는 것입니다.

매출 및 수익성 증대

고객 관리를 올바르게 수행하면 충성도가 높아집니다. 충성도 높은 고객은 반복 구매를 의미하며 팀에 많은 상향 판매 및 교차 판매 기회를 제공합니다. 반복 구매는 기존 고객에게 판매하는 비용이 신규 고객 확보보다 훨씬 저렴하므로 수익성도 지원합니다.

만족한 고객은 비슷한 요구 사항을 가진 다른 사람에게 귀하의 제품과 서비스를 추천할 가능성도 더 높습니다. 추천 및 입소문 리드는 일반적으로 다른 리드 채널보다 비용이 저렴합니다.

신규 고객에게는 첫인상이 중요합니다. 탁월한 판매 여정을 제공하는 것은 잠재 고객이 구매 퍼널을 통해 편안하게 이동할 수 있도록 하는 데 중요합니다. 판매 경험은 고객 경험을 반영하는 경우가 많으며, 판매 이전에도 프로세스를 관리하는 것이 필수적입니다.

8 고객 관리 도구 및 시스템

특정 비즈니스 요구사항, 팀 규모, 기존 프로세스에 따라 회사마다 조금씩 다를 수 있지만 이러한 도구와 시스템은 구매 여정 전반에 걸쳐 고객 경험을 관리하는 데 일상적으로 관련됩니다.

1. 컨택센터 플랫폼

컨택 센터 플랫폼은 전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 전반에 걸친 인바운드 및 아웃바운드 고객 상호 작용을 관리합니다. 이러한 플랫폼은 커뮤니케이션을 간소화하고 고객 서비스 효율성을 향상시키는 여러 기능을 제공합니다.

컨택센터 플랫폼 기능

다음은 좋은 컨택센터 플랫폼의 주목할만한 특징 중 일부입니다.

• 고객 문의를 추적하기 위한 티켓팅 시스템 .
• 통화를 적절한 상담원에게 직접 연결하기 위한 통화 라우팅 .
• 자동 통화 관리를 위한 대화형 음성 응답 시스템입니다 .
• 고품질 서비스를 보장하기 위한 에이전트 성능 모니터링 .
• 콜센터 성과 분석을 위한 보고 도구입니다 .
• 일반적인 질문에 즉각적인 응답을 제공하는 챗봇 .

2024년 상위 5개 컨택센터 플랫폼

다음은 중소기업을 위한 상위 5개 컨택 센터 플랫폼입니다.

1. 넥스티바
2. Salesforce 서비스 클라우드
3. 항공 호출
4. 클라우드톡
5. 기꺼이

2. 고객관계관리 시스템

고객 관계 관리(CRM) 시스템은 고객의 여정을 지속적으로 추적하는 동시에 고객의 데이터를 저장하고 관리합니다. 이는 작업을 자동화하고 다양한 판매 프로세스와 마케팅 이니셔티브를 지원하는 데 도움이 됩니다. CRM 플랫폼 자동화를 통해 기업은 대규모 고객 관계를 구축하고 유지할 수 있습니다.

CRM 시스템 기능

다음은 CRM 도구의 몇 가지 주목할만한 기능입니다.

• 고객 정보를 정리하려면 관리팀에 문의하세요 .
• 영업팀의 노력에 우선순위를 부여하고 적절한 리드 관리를 보장하기 위한 리드 스코어링 .
• 진행 상황 추적을 위한 영업 파이프라인 관리 .
• 효율적인 캠페인 관리를 위한 마케팅 자동화 .
• 고객 행동에 대한 고급 통찰력을 위한 보고 및 분석입니다 .

2024년 상위 5개 CRM 솔루션

다음은 시장에 나와 있는 주요 CRM 솔루션입니다.

• Salesforce 세일즈 클라우드
• HubSpot 영업 허브
• 클릭업
• 판매용 ActiveCampaign
• 닫다

3. 헬프 데스크 소프트웨어

헬프 데스크 소프트웨어는 내부 지원 프로세스를 간소화하여 기업이 고객 서비스 문제 및 문의를 보다 쉽게 ​​효율적으로 처리할 수 있도록 해줍니다. 지원 티켓 관리를 중앙 집중화하여 기업이 고객 쿼리를 효과적으로 추적하고 우선 순위를 지정하고 처리하는 데 도움을 줍니다.

헬프 데스크 소프트웨어 기능

• 정보에 쉽게 접근할 수 있는 지식 기반 관리입니다 .
• 고객 문제를 모니터링하고 해결하기 위한 문제 추적 .
• 올바른 사람이 문의 사항을 처리할 수 있도록 티켓을 라우팅합니다 .
• 고객이 스스로 답변을 찾을 수 있는 셀프 서비스 포털입니다 .
• 지원 성과에 대한 통찰력을 제공하는 보고 도구입니다 .

2024년 상위 5개 헬프데스크 솔루션

다음은 시장에 나와 있는 5가지 주요 헬프 데스크 소프트웨어 프로그램입니다.

1. 조호 데스크
2. Zendesk 지원 제품군
3. HubSpot 서비스 허브
4. Salesforce 서비스 클라우드
5. 프레쉬데스크

4. 고객 피드백 관리 도구

고객 피드백 관리(CFM) 도구는 설문 조사, 리뷰, 소셜 미디어를 포함한 다양한 소스로부터 고객 피드백을 수집하고 분석합니다. 이러한 도구는 기업이 고객 만족도를 이해하고 개선이 필요한 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다.

CFM 도구 기능

다음은 CFM 플랫폼의 몇 가지 주목할만한 기능입니다.

• 쉬운 데이터 수집을 위한 피드백 캡처 양식입니다 .
• 고객의 감정을 이해하기 위한 감정 분석 .
• 피드백 추세를 이해하기 위한 보고 및 통찰력 .
• 고객 입력에 효과적으로 대응하기 위한 조치 관리 .

2024년 상위 5개 CFM 소프트웨어 도구

다음은 시중에서 가장 널리 사용되는 CFM 도구입니다.

1. Google 작업공간
2. SurveyMonkey
3. 퀄트릭스 코어XM
4. 조트폼
5. 질문프로

5. 마케팅 자동화 플랫폼

마케팅 자동화 플랫폼은 마케팅 캠페인을 전산화하고 고객 여정을 개인화하며 다양한 판매 유입 경로 단계를 통해 리드를 육성합니다. 이를 통해 기업은 모든 작업을 수동으로 수행할 필요 없이 보다 개인적이고 시기적절한 방식으로 현재 및 잠재 고객과 대화할 수 있습니다.

마케팅 자동화 플랫폼 기능

다음은 마케팅 자동화 플랫폼의 뛰어난 기능 중 일부입니다.

• 타겟화되고 개인화된 커뮤니케이션을 위한 이메일 마케팅 .
• 퍼널을 통해 잠재 고객을 안내하기 위해 육성 워크플로를 주도합니다 .
• 다양한 플랫폼을 통해 청중과 소통하기 위한 소셜 미디어 마케팅 .
• 리드 포착을 위한 랜딩 페이지 생성 .
• 캠페인 효과를 측정하기 위한 분석입니다 .

2024년 상위 5대 마케팅 자동화 플랫폼

다음은 마케팅 활동을 최적화하기 위한 최고의 마케팅 자동화 플랫폼입니다.

1. HubSpot 마케팅 허브
2. 소식통
3. 마케팅을 위한 ActiveCampaign
4. 브레이즈
5. 메일침프

6. 고객 데이터 플랫폼

고객 데이터 플랫폼(CDP)은 다양한 소스의 고객 데이터를 통합하여 각 고객에 대한 포괄적인 단일 보기를 생성합니다. 마케팅을 개인화하고 고객 서비스 관리를 더욱 효과적으로 만드는 데 도움을 줍니다.

CDP 기능

다음은 CDP의 몇 가지 뛰어난 기능입니다.

• 여러 소스의 데이터를 집계하기 위한 데이터 통합 .
• 타겟화된 계정 기반 마케팅을 위한 세분화 .
• 플랫폼 전반에 걸쳐 고객을 인식하는 신원 관리 .
• 고객 참여와 경험을 개선하기 위한 개인화 도구입니다 .
• 고객 행동에 대한 심층적인 통찰력을 제공하는 분석입니다 .

2024년 상위 5개 CDP

다음은 고급 데이터 관리 및 개인화 기능을 갖춘 최고의 CDP입니다.

1. 보물 데이터
2. 분절
3. 블루카이
4. Adobe Audience 관리자
5. 클라비요

7. 챗봇

챗봇은 연중무휴 고객 지원을 제공하고 사람의 개입 없이 기본적인 질문에 답변합니다. 이는 즉각적인 지원을 제공하고 고객 만족도를 향상시키는 효율적인 방법입니다.

챗봇 기능

• 고객 쿼리 이해를 위한 자연어 처리 .
• 정확한 답변을 제공하는 AI 기반 응답 .
• 원활한 서비스 제공을 위해 다른 시스템과 통합됩니다 .

2024년 상위 5개 챗봇

다음은 고객 서비스를 효율적으로 자동화하기 위한 대표적인 챗봇입니다.

• Zendesk 지원 제품군
• 기내 통화 장치
• 자격 있는
• 티디오
• 코레에이아이

8. 피드백 및 리뷰 사이트

이러한 플랫폼은 고객 리뷰를 장려하고 기업이 온라인 평판을 관리하는 데 도움을 줍니다. 이들은 신뢰를 쌓고 고객의 의사결정 과정을 돕습니다.

피드백 및 리뷰 플랫폼 기능

다음은 리뷰 플랫폼의 몇 가지 주목할만한 기능입니다.

• 고객의 의견을 수집하기 위한 리뷰 컬렉션입니다 .
• 고객의 감정을 이해하기 위한 감정 분석 .
• 온라인 인지도를 모니터링하고 개선하기 위한 평판 관리입니다 .
• 고객 피드백에 참여할 수 있는 대응 기능 .

2024년 상위 5개 피드백 및 리뷰 플랫폼

다음은 기업이 온라인에서 평판을 관리하는 데 도움이 되는 주요 피드백 및 검토 플랫폼입니다.

1. G2
2. 신뢰 조종사
3. 구글 마이 비즈니스
4. 개가 깽깽 우는 소리
5. 캡테라

고객 관리 모범 사례

고객 경험 통계에 따르면 고객을 어떻게 관리하느냐에 따라 매출과 수익성이 직접적으로 반영되는 것으로 나타났습니다. 소비자는 탁월한 고객 서비스 경험을 얻은 후 브랜드를 추천할 가능성이 5배 더 높습니다.

행복한 고객은 목표 시장을 향한 긍정적인 메시지를 증폭시킵니다. 다음은 귀하의 비즈니스에서 효과적인 고객 관리 프로세스를 실행하기 위해 따라야 할 몇 가지 모범 사례입니다.

개인화하세요

다양한 고객 여정 단계에서 구매자의 요구와 관심 사항에 맞는 콘텐츠를 만들어 매력적인 경험을 만드세요. CRM, CDP 및 설문조사를 설정하여 고객 데이터를 집계하고 이를 입력으로 사용하여 정보에 입각한 후속 조치를 보장하고 다양한 접점에서 효과적인 마케팅 메시지를 전달하세요.

구매 내역을 확인하고 고객 세그먼트가 웹 페이지와 상호 작용하는 방식을 평가할 수 있습니다. 이러한 통찰력을 바탕으로 클릭 유도 문구를 업데이트하고 더욱 개인화하세요. 개인화된 메시징 및 콘텐츠 전달은 기업이 고객과 더 가까워지고 유익한 관계를 통해 잠재적인 보상을 얻을 수 있도록 도와줍니다.

지원 간소화

고객 서비스 자동화 와 AI는 데이터 입력, 이메일 정렬, 간단한 FAQ 답변 등 지루한 작업을 대신할 수 있습니다. 이를 통해 팀은 고객과의 대화와 같은 더 중요한 일에 집중할 수 있습니다. AI는 또한 고객을 더 잘 이해하고 고객이 원하는 것을 정확하게 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

피드백을 요청하세요

고객 피드백을 요청하고 고객이 좋아하는 것과 싫어하는 것에 답하도록 격려하십시오. 고객은 개선 기회를 인식할 수 있는 최고의 소스입니다. 이러한 기회를 활용하여 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 운영을 구축하세요.

피드백에 신속하게 응답하고 필요한 개선을 수행하여 고객의 의견이 중요하며 그에 따라 조치를 취할 만큼 관심이 있다는 것을 보여줄 수 있습니다.

올바른 기술을 선택하세요

고객 관리와 관련하여 사용할 수 있는 몇 가지 도구가 있습니다. 도구를 사용하면 고객 경험을 원활하게 만들 수 있지만 고객 경험을 개인화하여 인간적인 손길을 추가해야 합니다.

기존 비즈니스 앱 및 시스템과 통합하는 데 적합한 도구를 선택하면 데이터를 중앙 집중화하여 다양한 시스템을 연결하는 대신 경험 제공에 집중할 수 있습니다.

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측정항목 추적

측정할 수 있는 것은 개선할 수 있는 것입니다. 해결 시간, 고객 만족도 점수, 유지, 이탈, 평생 가치 및 고객 관리 접근 방식을 개선하는 데 도움이 되는 기타 평가와 같은 고객 지표를 추적하세요.

이러한 지표를 진실의 원천으로 기반으로 전략과 프로세스를 조정하세요. 이를 통해 귀하의 비즈니스는 더 많은 반복 판매와 향상된 수익성을 통해 성장할 수 있습니다.

Nextiva를 사용하여 하나의 앱으로 고객 관리를 처리하세요

고객이 번거로움 없이 지원 담당자에게 연락할 수 있도록 해야 훌륭한 첫인상을 남길 수 있습니다.

Nextiva를 사용하면 컨택 센터 운영을 클라우드로 전환하여 높은 통화량을 처리할 수 있는 확장성과 기능을 추가할 수 있습니다. 통화 대기열, 고객 서비스 자동화, 착신 전환 및 기타 여러 기능을 제공하므로 고객 서비스 관리가 비즈니스에 필수입니다.