마케팅 전략에서 고객 여정 매핑을 사용하는 방법

.마케터의 주요 초점은 고객 행동을 예측하고 영향을 미치는 것입니다.

귀하가 생성하는 모든 구매자 페르소나, 귀하가 홍보하는 모든 광고, 귀하가 게시하는 모든 클릭 후 랜딩 페이지 및 귀하가 발송하는 모든 이메일에는 하나의 주요 목표가 있습니다. 방문자가 다음 행동을 예측하고 준비하면서 행동하도록 설득하는 것입니다.

즉, 현재와 미래에 방문자에게 동기를 부여하는 것이 무엇인지 알아야 합니다.

어떻게 합니까?

고객 여정 매핑을 소개합니다.

고객 여정 매핑이란 무엇입니까?

고객 여정 지도는 마케팅 담당자가 고객의 관점에서 고객의 경험(비즈니스와의 첫 상호 작용부터)의 스토리를 장기적인 관계에 대한 개요로 설명하는 데 도움이 되는 시각적 개체입니다.

다음과 같이 보일 수 있습니다.

고객 여정 지도를 만들면 다음과 같은 세 가지 주요 이점이 있습니다.

1. 귀중한 통찰력 확보: 고객 여정 매핑은 여정의 각 단계에서 브랜드에 대한 고객의 기대에 대한 통찰력을 제공합니다. 결과적으로 고객이 여정의 마지막 지점에 도달하도록 동기를 부여하는 고객 경험을 만드는 데 도움이 됩니다.
2. 고객 기대 이해 : 고객 여정 지도를 작성하면 채널과 접점을 이해할 수 있습니다. 귀하의 고객은 귀하의 제품에 대해 어떤 기대를 가지고 있는지, 그리고 가능한 좌절감은 무엇인지에 대해 생각할 것입니다.
3. 소비자 행동 예측 및 영향 : 올바른 데이터로 정보를 제공하는 상세한 고객 여정 지도가 도움이 됩니다. 고객 행동을 예측하고 변경하여 전환 프로세스를 최적화합니다.

최적화된 고객 여정 지도를 만드는 데 필요한 것과 고객 여정 단계에서 클릭 후 랜딩 페이지와 콘텐츠가 어떤 역할을 하는지는 다음에 논의할 내용입니다.

고객 여정 지도의 구성 요소는 무엇입니까?

최적화된 고객 여정 맵을 생성하려면 다음 구성 요소가 필요합니다.

• 구매자 페르소나 : 구매자 페르소나는 자세한 시장 조사를 기반으로 하는 대상 고객을 나타냅니다. 여기에는 연령, 성별, 직함 등과 같은 인구 통계가 포함됩니다. 각 구매자 페르소나는 별도의 구매 행동을 가지고 있습니다. 이것이 페르소나마다 다른 고객 여정 지도를 만들어야 하는 이유입니다. 이미 수집한 페르소나 정보는 특정 구매자 페르소나에 대한 맞춤형 여정을 계획하는 데 도움이 됩니다.
• 고객 단계 : 고객 여정을 계획하기 전에 고객이 브랜드와 접촉하기 위해 거치는 단계를 파악해야 합니다. 고객 단계는 일반적으로 마케팅 유입경로라고 합니다. 이 고객 획득 모델은 인식, 고려, 결정 및 유지의 단계로 구성됩니다.
• 고객 목표 이해 : 각 고객 단계에서 고객이 달성하고자 하는 목표를 이해해야 합니다. 설문 조사, 인터뷰 및 고객 서비스 이메일을 통해 데이터를 수집하여 고객의 목표를 파악하십시오. 고객 여정 터치포인트에 맞출 수 있습니다.
• 터치포인트 식별 : 터치포인트 는 특정 웹 페이지 또는 광고의 각 고객 단계에서 고객이 브랜드와 상호 작용하는 것입니다. 예를 들어 인식 단계 터치포인트에는 클릭 후 짧은 랜딩 페이지, 사례 연구, 웨비나 및 블로그 등이 포함될 수 있습니다.
• 기간 유지 : 고객 분석을 통해 수집된 실제 데이터를 사용하기 때문입니다. 설문 조사 및 인터뷰를 통해 각 고객 단계가 언제 종료되어야 하는지에 대한 현실적인 일정을 유지할 수 있습니다. 고객이 다음 단계로 이동하도록 설득하는 데 터치포인트가 얼마나 걸리는지 알아야 합니다.
• 고객 감정 고려 : 고객의 여정은 고객의 관점에서 전달됩니다. 따라서 고객이 어떤 감정(기쁨이든 불만이든)을 느낄 가능성이 있는지 고려하면 고객이 한 단계에서 다른 단계로 이동할 것인지 확인하는 데 도움이 됩니다.

고객 여정 매핑을 위한 고객 단계를 최적화하는 방법

eMarketer에 따르면 마케터의 55%는 고객 여정에 대한 회사의 이해를 확신하지 못합니다.

많은 자신감 부족은 마케팅 담당자가 데이터가 고객 여정의 여러 단계에서 최적화된 고객 경험을 매핑하는 데 효과적으로 사용되지 않는다고 믿는다는 사실에서 비롯됩니다.

그렇다면 고객 여정 맵의 고객 단계를 어떻게 최적화합니까?

고객을 중심 무대에 놓고 모든 현재 단계에서 고객을 기쁘게 하고 만족시키는 콘텐츠에 액세스할 수 있도록 하여 고객이 다음 단계로 쉽게 이동할 수 있도록 합니다.

다음은 최적화된 여정 맵으로 인해 고객이 한 고객 단계 터치포인트에서 다른 고객 단계 터치포인트로 원활하게 이동하는 방법에 대한 예입니다.

고객이 웹에서 선별된 호텔 옵션을 검색하고 수신자 부담 전화를 통해 보상 접점이 있는 객실 예약을 계속한 다음 선호하는 메시징 플랫폼에서 알림을 받고 회사의 기본 채팅 애플리케이션에서 늦은 객실 체크아웃을 요청하는 경우.

고객 여정 지도를 최적화하려면 고객이 각 접점에 액세스할 수 있는 콘텐츠를 분필로 작성하는 것이 중요합니다. 따라서 그들은 다음 터치포인트로 이동하고 미리 결정된 시간 내에 여정을 마치도록 권장됩니다.

각 고객 단계에서 어떤 유형의 콘텐츠와 클릭 후 랜딩 페이지를 사용할 수 있는지, 그리고 각 단계에서 고객이 상호 작용할 가능성이 있는 접점은 무엇인지 살펴보겠습니다.

1단계: 인식

이것이 고객 여정의 첫 번째 단계입니다. 인식 단계는 고객이 문제가 있다는 사실을 알게 되는 순간부터 시작됩니다.

이 단계에서 고객 조사는 순전히 교육적입니다. 이제 그들은 문제가 있음을 알게 되었으므로 이 문제에 대해 더 많이 찾으려고 노력합니다. 일상 생활, 생계 등에 어떤 영향을 미치고 있습니까?

이 단계와 관련된 기본 터치포인트는 고객이 검색 엔진에서 문제를 검색할 가능성이 높기 때문에 검색 및 디스플레이 광고입니다. 또한 소셜 미디어에서 관련 광고를 트리거할 질문을 할 가능성이 있습니다.

인지 단계에서 고객이 만족하는 광고 카피 작성에 각별히 신경쓰세요. 타겟팅 옵션을 현명하게 사용하고 광고를 보고 싶어하는 잠재고객을 위해 관련성 높은 광고를 만드세요.

PPC 전략에 키워드를 추가할 때 사용자 의도에 대해 생각하십시오. 특정 제품을 찾는 고객은 더 많은 정보를 검색하는 고객과 다른 키워드를 사용합니다.

발견 단계의 고객은 직면한 문제를 중심으로 키워드를 사용합니다. 이 단계에서는 방문자에게 문제에 대해 더 많이 이해하고 해결 방법을 찾는 데 필요한 정보를 제공하는 클릭 후 랜딩 페이지로 연결되는 광고를 고객에게 표시해야 합니다.

인식 단계 클릭 후 랜딩 페이지는 짧아야 합니다. 여기에는 고객이 연락처 세부 정보를 입력한 후 액세스할 수 있는 백서, 전자책, 웨비나 등과 같은 제안이 포함될 수 있습니다.

Google에서 '더 나은 소셜 미디어 관리'라는 키워드를 검색하면 사용자에게 무료 가이드를 제공하는 Marketo의 광고가 표시됩니다. 이를 통해 소셜 미디어 관리에 대한 업계 리더의 모범 사례를 알릴 수 있습니다.

광고와 연결된 클릭 후 방문 페이지는 방문자에게 연락처 세부 정보를 제공하는 대가로 무료 가이드를 제공합니다.

이 단계에서는 소프트 셀에만 집중하고 먼저 고객에게 무료 리소스를 제공하십시오. 일단 워밍업하면 강매에 들어갈 수 있습니다.

인식 단계에서 사용되는 클릭 후 랜딩 페이지는 제품/솔루션을 노골적으로 홍보해서는 안 됩니다. 그들은 여정의 다음 단계에서 정보에 입각한 결정을 내리는 데 필요한 필수 정보를 고객에게 제공해야 합니다.

예를 들어 Instapage의 전환용 카피라이팅 전자책은 설득력 있는 전환 카피로 클릭 후 랜딩 페이지를 만드는 데 어려움을 겪고 있는 고객을 위한 것입니다. eBook은 Instapage를 클릭 후 랜딩 페이지 솔루션으로 홍보하지 않습니다. 대신 마케팅 담당자에게 전환 가치가 있는 카피를 만드는 리소스를 제공합니다.

최적화된 랜딩 페이지를 만들고 전환율을 높이는 데 전환 가치가 있는 카피가 얼마나 중요한지 고객에게 알려줍니다. 클릭 후 랜딩 페이지는 고객이 솔루션에 투자할 준비가 되었을 때 올바른 선례를 설정합니다.

인식 단계를 사용하여 고객이 직면한 문제의 결과에 대해 고객에게 알립니다. 그리고 그들이 그것을 해결하기 위해 갈 수 있는 방법.

2단계: 고려 및 결정

고려 및 결정 단계의 첫 번째 단계에서 고객은 귀하가 누구이며 어떤 솔루션을 제공해야 하는지 알고 있습니다. 그러나 그들은 여전히 ​​당신이 올바른 선택인지 고려하고 있습니다.

이 단계에서 고객은 귀하의 솔루션을 경쟁업체와 비교하여 자신에게 가장 적합한 솔루션을 찾습니다.

이 단계에서 액세스하는 주요 접점은 홈페이지, 제품 페이지 및 가격 페이지에서 제품을 직접 홍보하는 광고입니다.

인식 단계에서 이미 고객의 이메일 주소를 가지고 있기 때문입니다. 채널을 사용하여 제품을 더 잘 알고 이해하는 데 도움이 되는 관련 이메일을 보낼 수 있습니다.

Uberflip은 이 단계에서 제품 웨비나, 사례 연구, 튜토리얼 및 데모 비디오를 사용할 수 있습니다.

Uberflip은 이메일을 사용하여 고객이 더 나은 콘텐츠를 작성하는 데 도움이 되는 'The Content Experience' 컨퍼런스에 대한 고려 및 결정 단계를 고객에게 알립니다.

이메일은 방문자를 다음 클릭 후 랜딩 페이지로 안내합니다.

이 제안을 통해 고객은 Uberflip이 콘텐츠 마케팅 세계 및 다른 MarTech 회사와 얼마나 잘 연결되어 경쟁업체와 차별화할 수 있는지 알 수 있습니다.

무료 평가판 제안도 이 단계에서 잘 작동합니다. 고객에게 제품이 무엇을 할 수 있는지 실제로 볼 수 있는 기회를 제공하기 때문입니다.

무료 평가판을 홍보하는 랜딩 페이지는 제품이 경쟁 제품보다 제공하는 고유한 기능에 대해 설명해야 합니다. 또한 고객이 제품에 등록할 때 얻을 수 있는 혜택에 대해서도 논의해야 합니다.

캠페인 모니터의 무료 평가판 클릭 후 랜딩 페이지는 방문자에게 제품 대시보드의 살짝 엿보기를 보여주고 유명 고객의 배지를 보여주며 고객 평가를 특징으로 합니다.

고려 및 결정 단계에서는 경쟁에서 자신을 분리해야 합니다. 귀하가 경쟁에서 우위에 있는 이유와 귀하에게 유리한 결정을 내려야 하는 이유를 고객에게 분명히 설명하십시오.

3단계: 전환 및 유지

고객이 전환 및 유지 단계에 도달하면 제안에 가입하고 전환할 준비가 거의 된 것입니다.

지금 그들에게 필요한 것은 올바른 방향으로의 좋은 자극입니다. 제품의 무료 데모 또는 개인 상담을 제공하여 이를 제공할 수 있습니다.

Salesforce는 잠재 고객에게 무료 데모를 제공하여 Salesforce를 사용하는 회사가 판매 수익, 리드 전환 및 고객 만족도를 높이는 이유를 보여줍니다.

고객이 전환 단계를 통과하면 유지 단계가 시작됩니다.

클라이언트 여정의 다른 단계와 달리 보존 단계에는 끝점이 없습니다. 이는 진행 중인 단계이며 고객이 더 이상 '고객'으로 남고 싶지 않다고 결정할 때까지 지속됩니다.

유지 단계에서 사용되는 기본 터치포인트는 지원 페이지, 기술 자료, 이메일 및 블로그입니다.

고객 성공은 고객 여정에서 성공을 보장하기 때문에 고객 유지에 중요한 역할을 합니다. 여기에는 사용자 온보딩, 지식 기반 유지, 이탈률 감소 및 상향 판매 수익 증가가 포함됩니다.

고객을 효과적으로 온보딩함으로써 제품을 올바르게 사용하고 인식 단계에서 해결하려는 문제를 해결하는 방법에 대해 고객을 안내할 수 있습니다.

이 단계에서 고객 문의에 신속하게 응답해야 합니다. 귀하의 제품에 대한 경험을 더욱 가치있게 만들기 위해 최신 제안 및 프로모션에 대해 알려주십시오.

Instapage는 새로운 기능이 출시될 때 고객에게 루프를 유지함으로써 이를 수행합니다.

또한 여정의 유지 단계를 사용하여 방문자가 액세스할 수 있는 모든 기능을 알려줌으로써 방문자가 새로운 요금제로 업그레이드하도록 설득할 수 있습니다.

Autopilot과 같은 고객 여정 매핑 도구를 사용하여 고객이 고객 단계를 진행하고 제품을 알게 될 때 취할 가능성이 있는 여정을 매핑할 수 있습니다.

고객 여정 지도로 전환 퍼즐 해결

고객은 전환 퍼즐의 가장 중요한 조각입니다. 고객 여정 매핑을 통해 고객의 입장이 될 수 있습니다. 이를 통해 고객이 제품을 알게 된 방법을 시각화할 수 있습니다. 여행의 한 단계에서 다음 단계로 넘어갈 때.

콘텐츠 및 관련 랜딩 페이지의 도움으로 고객에게 의미 있는 경험을 제공할 때. 그들은 기뻐하고 다음 단계로 넘어가도록 동기를 부여받으며 루프는 계속 진행됩니다.

클릭 후 방문 페이지는 전환 여정의 모든 단계에서 의미 있는 경험을 만드는 데 사용됩니다. 멋진 클릭 후 랜딩 페이지를 더 빠르게 구축하고 싶다면 지금 Instapage Enterprise 데모에 등록하세요.