고객 경험이란 무엇입니까? 2024년 최고의 프레임워크 및 예시

모든 디지털 플랫폼의 당일 배송 및 즉각적인 응답과 같은 요소에 의해 설정된 새로운 표준 덕분에 고객 기대치는 그 어느 때보다 빠르게 높아지고 있습니다.

이로 인해 높은 고객 서비스 기대에도 불구하고 브랜드 충성도가 일시적으로 낮아지고 B2B 및 B2C 산업의 소비자가 영향을 받았습니다.

이것이 위협적일 수 있지만 좋은 소식은 CX 전략을 연마하고 고객 경험 관리 에 대한 헌신적인 접근 방식을 취하면 이러한 기대를 충족하는 데 도움이 될 수 있다는 것입니다.

고객 경험이란 무엇입니까?

고객 경험에는 초기 발견부터 구매 후까지 고객 여정의 모든 상호 작용에서 비즈니스에 대한 고객의 전반적인 인식이 포함됩니다. CX는 고객 여정의 특정 순간으로 표현되거나 본질적으로 총체적일 수 있습니다.

구매, 판매 통화, 지원 상호 작용을 포함한 모든 터치포인트는 고객에게 이러한 인상을 형성합니다. 온라인 및 매장 내 상호 작용과 제품 품질도 CX에 영향을 미칩니다.

고객 관계 관리는 CX 개선의 중요한 부분입니다. 결함 없는 웹사이트, 안정적인 배송, 편리한 구매, 약속 예약, 신속한 지원 등 모든 접점이 강력해야 합니다.

CX에 집중하는 것이 왜 유익한가요?

긍정적인 CX에 우선순위를 두고 체계화된 고객 경험 전략을 구현하면 더 강력한 브랜드 평판을 구축하고 고객 충성도와 유지율을 높이며 순익에 탁월한 영향을 미칠 수 있습니다. 이는 충성도 높은 고객을 유지할 뿐만 아니라 새로운 고객을 유치하는 경쟁 우위가 됩니다.

훌륭한 CX를 제공할 수 없다면 많은 기업이 성공적으로 확장하는 데 어려움을 겪게 될 것입니다. 이 문제를 해결할 수 있는 몇 가지 방법을 살펴보겠습니다.

고객 피드백 수집

대부분의 최신 고객 경험에는 전체 여정에 걸쳐 다양한 접점이 있습니다.

해당 여정을 가장 잘 이해하려면 전체적인 단일 경험을 이해하려고 하기보다는 각 터치포인트에 대해 관련성이 있고 실행 가능한 피드백을 수집해야 합니다.

예를 들어 고객이 온라인 판매 팀에서 좋은 경험을 했지만 몇 주 후에 손상된 품목을 반품하려고 할 때 좋지 않은 경험을 했을 수도 있습니다. 피드백을 수집하기 위해 각 경험이 끝난 후 연락하면(이 경우 판매 후 및 고객 지원 상호 작용 후 다시) 중요한 고객 접점에 대한 정보를 얻을 수 있습니다.

이 정보는 CX를 개선하는 데 도움이 될 수 있으며, 결과적으로 순달러 유지율을 향상하고 이탈 위험을 완화할 수 있습니다.

고객의 기대에 부응

이미 언급한 바와 같이 고객의 기대치는 그 어느 때보다 높습니다. 이는 사람들이 "불량한 고객 경험"으로 인식하는 것을 바꿀 수 있습니다.

전체 고객 여정 개선에 집중함으로써 개인화되고 원활하며 효율적인 경험에 대한 높은 기대치를 충족할 수 있습니다.

오늘날 고객은 편의성, 속도, 응답성을 원합니다. 그들은 단 몇 번의 클릭만으로 빠르고 쉬운 배송, 간소화된 결제 프로세스, 이메일, 소셜 미디어 또는 전화로 연락할 때 빠르고 개인화된 고객 지원을 원합니다.

그리고 기대치가 높아짐에 따라 고객 충성도는 직접적인 영향을 받습니다. 고객 3명 중 1명은 단 한 번의 나쁜 경험 후에 회사를 떠날 수 있으며, 73%는 CX가 구매 결정에 중요한 요소라고 말합니다.

경쟁사와 차별화

탁월한 CX는 오늘날 경쟁이 치열한 시장에서 중요한 차별화 요소 역할을 합니다.

2021년 한 연구에 따르면 전 세계 조직의 44.5%가 CX를 주요 경쟁 차별화 요소로 인식했습니다.

그리고 그들의 말이 맞습니다. 많은 제품과 서비스가 상품화되고 있으며 경쟁이 그 어느 때보다 치열해지면서 고객에게는 더 많은 옵션이 있습니다.

사람들이 다양한 경쟁자를 고려할 때 단순히 제품 자체만 보는 것이 아닙니다. 그들은 전반적인 CX를 고려하고 있습니다. 그들은 제품 품질 및 신뢰성과 함께 고객 지원에 대한 리뷰를 찾고 이는 구매 결정에 영향을 미칩니다.

고객 유지 개선

우리는 만족한 고객이 더 오랫동안 유지하고 더 많은 비용을 지출할 가능성이 더 높다는 것을 알고 있습니다. 이것은 중요합니다. 신규 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 평균 7배 더 저렴할 수 있으며, 고객 생애 가치(CLTV)를 극대화한다는 것은 비즈니스에 더 많은 이익을 의미합니다.

유지율 = [(최종 고객 – 신규 고객)/시작 고객]*100

탁월한 고객 경험을 창출하는 것은 고객을 더 오랫동안 유지하고 이탈을 줄이는 데 중요합니다. 이 때문에 브랜드들은 초기 구매 이후에도 높은 만족감을 보장하기 위해 고객 성공 프로세스 에 점점 더 많은 투자를 하고 있습니다.

수익에 미치는 영향

비즈니스의 CX와 재무 성과 사이에는 직접적인 연관성이 있습니다.

우리는 더 나은 CX가 더 높은 유지율, 더 낮은 이탈률 및 더 높은 CLTV로 이어질 수 있다는 점을 이미 언급했습니다.

행복한 고객은 추천을 통해 새로운 고객을 유치하기도 합니다. 그리고 입소문 마케팅은 가장 신뢰받는 마케팅 전략일 뿐만 아니라 종종 재정적으로 유리하기도 합니다.

추천받은 고객은 더 빨리 전환하고, 더 많이 지출하고, 더 오래 유지할 가능성이 높습니다. 한 연구 에 따르면 추천받은 고객은 6년 동안 추천받지 않은 고객보다 CLTV가 16% 더 높았습니다.

따라서 훌륭한 CX는 수익에 매우 중요합니다.

고객 경험에 더 많은 투자를 해야 할 때

브랜드가 고객 또는 사용자 경험을 개선하고 더 많은 투자를 하는 것은 거의 항상 가능하지만, 이것이 보다 중요한 우선순위가 되어야 함을 나타내는 몇 가지 명백한 징후가 있습니다.

고객 이탈 증가

고객 이탈률이 상승하기 시작하고 고객이 경쟁사를 위해 브랜드를 떠나는 경우 가장 먼저 살펴봐야 할 곳은 CX입니다.

귀하의 가격이 경쟁사보다 높을 수도 있고 그 비용만으로도 고객의 관심을 끌 수 있지만 오늘날의 구매자는 더 나은 경험을 위해 기꺼이 더 많은 비용을 지불할 의향이 있는 경우가 많습니다. 그들이 경쟁사로 떠나는 경우 비용 문제를 언급하더라도 귀하가 제공하는 경험에 대한 불만 때문일 수 있습니다.

낮은 고객 만족도 점수

고객 만족도 설문 조사에서 점수가 낮아지는 것은 위험 신호입니다.

조사 기반 고객 서비스 지표 로는 고객 만족도 점수(CSAT), 순추천고객지수(NPS), 고객노력점수(CES) 등이 있습니다. 이에 대해서는 나중에 더 자세히 논의하겠습니다.

이러한 핵심 성과 지표(KPI) 중 하나라도 낮거나 감소하는 경우 즉시 CX 변경을 고려하세요.

좋지 않은 온라인 리뷰

브랜드에 대한 고객의 인식이 가장 중요합니다. 부정적인 온라인 리뷰가 증가하면 잠재 고객이 단념할 정도로 브랜드 평판이 손상될 수 있습니다.

소셜 미디어와 Google 마이 비즈니스를 통해 귀하의 비즈니스에 직접 제출된 온라인 리뷰를 정기적으로 평가하세요. 또한 Consumer Reviews 또는 G2와 같은 제3자의 온라인 리뷰 사이트를 모니터링하려고 합니다.

마지막으로, 업계 포럼을 읽고 소셜 청취 관행을 활용하여 사람들이 온라인에서 말하는 내용을 따라잡는 것을 고려해보세요.

일부 부정적인 고객 리뷰는 정상입니다. 거의 모든 기업에서 그런 리뷰를 갖고 있습니다. 그러나 긍정적인 리뷰보다 훨씬 더 중요하며 고객 불만의 패턴이 나타나기 시작하면 면밀히 살펴봐야 합니다.

높은 고객 서비스 비용

고객 서비스 비용 증가는 특히 고객 만족도 향상이 거의 없거나 전혀 없는 경우 고객 문제 해결에 있어 비효율성을 나타낼 수 있습니다. 그리고 고객의 우려사항을 처리하기 위한 길고 지루한 프로세스는 전반적인 경험에 좋은 징조가 아닙니다.

높은 고객 서비스 비용은 수요 증가, 해결 비용 증가, 상담원 시간을 소모하는 해결 프로세스 지연과 관련이 있을 수 있습니다.

신규 고객 유치 어려움

고객 확보 노력이 약하다면 이는 취약한 고객 경험 때문일 수 있습니다.

고객이 의사 결정 단계에 있을 때 경험에 부정적인 영향을 미치는 모든 요인으로 인해 쉽게 좌절하게 됩니다. 아직 브랜드 충성도가 없기 때문에 잘못된 결제 프로세스, 영업팀 구성원의 반대 의견, 질문에 대한 답변을 얻는 데 대한 좌절감으로 인해 구매 결정이 쉽게 끝날 수 있습니다.

채택할 간단한 CX 프레임워크

CX 프레임워크는 고객 상호 작용을 최적화하고 개선하여 만족도, 참여도, 유지율을 높이는 데 사용할 수 있는 지침 원칙입니다. 목표는 구현하고 따르기 쉬운 체계적이고 체계적인 접근 방식을 만드는 것입니다.

고려해야 할 다양한 유형의 CX 프레임워크가 있습니다.

고객 여정 매핑

고객 여정 매핑에는 초기 인식부터 시작하여 구매 및 구매 후 상호 작용까지 브랜드와 함께 고객의 여정을 시각적으로 표현하는 작업이 포함됩니다.

이는 고객 여정에서 주요 접점을 식별하고 고객 감정과 개선 기회를 평가하는 데 도움이 될 수 있습니다.

Slide Egg에는 시작하는 데 도움이 되는 훌륭한 고객 여정 매핑 템플릿이 있습니다.

고객의 소리(VoC)

VoC 프레임워크는 여러 커뮤니케이션 채널에서 고객 피드백, 의견, 기대를 포착하고 분석하는 데 중점을 둡니다. 때로는 "더 잘 듣고 더 나은 서비스를 제공" 프레임워크라고도 합니다.

이 프레임워크는 설문 조사, 소셜 미디어 청취, 고객 인터뷰 ​​및 직접적인 고객 피드백을 사용하여 잠재적인 CX 개선 사항을 식별하고 구현합니다. 고객 피드백을 고려하므로 매우 유용할 수 있습니다.

Miro의 VoC 템플릿은 시작하기에 좋은 장소입니다.

서비스 청사진

서비스 청사진은 표준 고객 여정을 넘어 CX를 지원하는 이면의 작업과 프로세스를 살펴봅니다. 일반적으로 개선을 위한 실행 가능한 아이디어를 식별하기 위해 서비스 제공과 관련된 모든 상호 작용 및 운영 프로세스를 간략하게 설명합니다.

간단히 말해서, 서비스 청사진은 고객 여정의 각 단계 또는 접점 뒤에 어떤 작업, 팀 및 이니셔티브가 있는지 보여줍니다. 예를 들어, 단일 고객 지원 요청에는 고객 서비스 담당자와 IT 부서의 의견이 필요할 수 있습니다.

Nielsen Norman Group의 서비스 청사진 템플릿은 무료로 제공됩니다.

고객 경험 피라미드

고객 경험 피라미드는 Forrester에서 개발했습니다. CX는 세 가지 수준으로 분류됩니다.

• 요구 사항 충족: 기능적 유용성을 평가합니다.
• 쉬움: 사용 용이성을 평가합니다.
• 즐겁습니다: 정서적 참여를 평가합니다.

이 피라미드는 브랜드가 CX의 다양한 측면을 평가하고 이를 사용하여 각 수준에서 개선의 우선순위를 정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 경험 피라미드 에 대해 자세히 알아보세요.

카노 모델

Kano 모델 프레임워크는 고객 선호도를 다음 5가지 범주로 분류합니다.

• 필수 사항: 기본적인 요구 사항을 설명합니다.
• 1차원: 성능 요구 사항을 설명합니다.
• 매력: 고객을 기쁘게 하는 것이 무엇인지 평가합니다.
• 무관심: 고객이 무관심한 부분을 평가합니다.
• 역방향: 고객이 싫어하는 점을 평가합니다.

이 프레임워크는 브랜드가 고객 만족에 대한 잠재적 영향을 기반으로 기능 및 개선 사항의 우선순위를 정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

예를 들어, 많은 고객은 업무 시간 중에 고객 지원 팀에 액세스할 수 있을 것으로 기대합니다. 이는 "필수" 열에 속합니다. 다중 채널 지원은 "매력적인" 열에 포함될 수 있으며, 기업 계정에 대한 우선 전화 지원 광고는 "역방향" 범주에 속할 수 있습니다.

Conceptboard의 무료 Kano 모델 템플릿을 사용해 시작할 수 있습니다.

감성적인 경험 디자인

정서적 경험 디자인 프레임워크는 긍정적인 감정을 생성하고 브랜드와 연결되는 경험을 만드는 것을 강조합니다. 고객이 겪는 정서적 여정에 초점을 맞추고, 각 접점에서 정서적으로 공감되는 경험을 창출하는 것을 최우선으로 생각합니다.

이 프레임워크는 고객 피드백과 연구에 크게 영향을 받으며 고객의 불만 사항을 이해하는 것이 매우 중요합니다.

Miro에는 사용자가 사용할 수 있는 감성적 경험 디자인 템플릿이 있습니다.

옴니채널 경험

옴니채널 경험 프레임워크는 온라인과 오프라인 모두의 모든 채널과 접점에서 원활하고 일관된 CX를 보장합니다. 여기에는 시스템, 프로세스, 커뮤니케이션을 통합하여 고객에게 진정으로 통일된 브랜드 경험을 제공하는 것이 포함됩니다.

SlideTeam의 옴니채널 고객 참여 템플릿을 다운로드하여 시작할 수 있습니다.

측정할 CX 지표

중요한 고객 서비스 지표를 정기적으로 모니터링하는 것이 중요합니다. 데이터 기반 통찰력을 활용하여 전체 고객 여정을 최적화하고 개선하는 방법을 찾는 것이 사람들이 비즈니스에 대해 갖는 경험을 향상시키는 가장 좋은 방법입니다.

추적할 다양한 유형의 CX KPI에 대해 논의해 보겠습니다.

충성심과 옹호

이러한 지표는 고객이 귀하의 브랜드에 얼마나 충성도가 높은지, 그리고 다른 사람들에게 귀하를 추천할 가능성이 얼마나 되는지 평가하는 데 도움이 됩니다.

• CSAT: 고객이 상호작용 후 얼마나 행복하다고 보고했는지입니다.
• NPS: 고객이 귀하의 브랜드, 제품 또는 서비스를 다른 사람에게 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?
• CES: 고객이 귀사와 관련된 문제를 처리하는 것이 얼마나 어렵거나 쉽다고 느꼈습니까?

이 세 가지 설문 조사 기반 점수를 추적하면 CX에 중요한 고객 참여와 만족도를 모니터링하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 정성적 데이터는 고객으로부터 직접 제공됩니다.

재정적 영향

다음 지표는 CX가 비즈니스에 미치는 재정적 영향을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 CX가 반복 판매 또는 추가 판매를 유도할 만큼 긍정적인지 여부를 나타낼 수도 있습니다.

• 이탈률: 특정 기간 동안 떠나는 고객의 비율입니다(낮을수록 좋음).
• CLTV: 고객이 관계를 통해 창출한 총 수익(증가를 목표로 함)
• 상향 판매 및 교차 판매율: 기존 고객에게 추가 제품/서비스 판매 성공 여부를 측정합니다.

운영 효율성

이러한 고객 서비스 KPI는 운영 프로세스가 얼마나 효과적인지, 고객 경험에 어떤 영향을 미치는지 나타낼 수 있습니다.

• 첫 번째 응답 시간: 고객 문의가 처음 처리되는 속도입니다(빠를수록 좋습니다).
• 평균 해결 시간: 고객 문제를 완전히 해결하는 데 걸리는 평균 시간입니다(낮을수록 좋음).
• 셀프 서비스 채택률: 고객의 셀프 서비스 옵션(예: FAQ 및 지식 기반) 사용을 측정한 것입니다(높을수록 좋음).
• 첫 번째 통화 해결률: 첫 번째 연락 지점에서 고객의 우려 사항을 해결할 수 있는 횟수입니다(높을수록 좋음).

운영 효율성은 적절한 고객 지원 분석을 통해 상대적으로 쉽게 확인할 수 있으며 경우에 따라 지원 상담원 교육이나 추가 셀프 서비스 옵션을 통해 간단하게 해결할 수도 있습니다.

투자할 CX 기술

전체 고객 여정을 추적하고 평가하는 것은 좋은 CX를 만들기 위한 최적화 이니셔티브를 더 잘 구현할 수 있도록 하는 데 필수적입니다. 귀하의 비즈니스에 도움이 될 수 있는 다양한 유형의 CX 소프트웨어가 있습니다.

컨택센터 플랫폼

연락 센터와 협력하는 경우 고객 연락 센터 경험을 추적하고 관리하는 기술에 투자해야 합니다.

Nextiva와 같은 연락 센터 솔루션 제공업체를 통해 전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어, 화상 통화 등 모든 채널에서 고객 상호 작용을 관리할 수 있는 경우가 많습니다.

Nextiva의 UCaaS 시스템은 옴니채널 고객 지원과 통화 라우팅, AI 기반 도우미, 통화 기록과 같은 기능이 포함된 고급 VoIP 서비스를 결합합니다.

컨택센터 플랫폼에는 통화량, 상담원 성과, 해결률 등에 대한 통찰력을 제공하는 분석이 이상적으로 포함되어야 합니다.

CRM 시스템

영업, 마케팅 및 고객 지원 팀은 CRM 시스템을 사용하는 경우가 많습니다. 고객의 과거 구매 및 고객 지원 상호 작용을 포함하여 모든 리드와 고객에 대한 데이터를 저장합니다.

CRM은 서비스 팀이 오늘날 고객이 기대하는 개인화된 경험을 제공하는 데 필수적입니다. 지원 담당자가 도움을 요청하면 구매 내역, 문제와 관련된 이전 상호 작용 및 기타 중요한 정보를 볼 수 있습니다.

헬프 데스크 및 지원

헬프 데스크 티켓팅 시스템, 쉽게 액세스할 수 있는 지식 기반, 더 빠른 문제 해결을 위한 셀프 서비스 옵션은 지원 프로세스를 간소화하는 데 도움이 됩니다.

고객에게 전화 통화 없이 일부 문제를 해결하는 데 필요한 정보를 제공하면 고객 경험이 향상되고 고객 지원 에이전트가 이를 필요로 하는 고객에게 더 많은 가용성을 제공할 수 있습니다.

피드백 및 설문조사

고객 설문조사는 CX에 관한 중요한 데이터 소스입니다. CSAT와 CES를 사용하면 고객이 자신의 경험에 대해 어떻게 느끼는지 파악하고 실행 가능한 피드백을 얻어 어떤 요소가 브랜드 만족도와 충성도에 영향을 미치는지 이해할 수 있습니다.

설문조사 플랫폼은 안전하고 사용자 친화적이어야 합니다. CX에서 개선이 필요한 영역을 찾으려면 구체적인 피드백을 요청하세요.

마케팅 자동화

이메일, 소셜 미디어, PPC 광고 등 다양한 채널에 걸쳐 마케팅 캠페인을 자동화하는 동시에 고객 데이터와 행동에 따라 메시징 기반을 맞춤화합니다.

대부분의 마케팅 자동화 도구에는 리드 고객이든 기존 고객이든, 고려 중인 제품에 관계없이 캠페인이 적시에 적절한 사람들에게 도달할 수 있도록 세분화를 구현할 수 있는 기능이 있습니다.

디지털 경험 플랫폼

웹, 모바일, 기타 채널 전반에서 디지털 경험을 생성, 관리, 최적화합니다. 디지털 경험 플랫폼을 사용하면 진정한 맞춤형 옴니채널 고객 경험을 위해 백엔드 시스템 통합을 통해 상호 작용을 개인화할 수 있습니다.

전자상거래 플랫폼

전자상거래 플랫폼은 거래 설정 및 처리를 포함하는 온라인 쇼핑을 위한 인프라를 제공합니다. 오늘날 강력한 전자상거래 플랫폼은 개인화된 추천과 원활한 결제를 위해 상호작용과 고객 데이터를 통합하는 기능도 제공합니다.

이 도구가 모두 필요합니까?

우리는 상당히 긴 CX 도구 목록을 공유했으며 이러한 도구와 서비스가 빠르게 추가될 수 있다는 것을 알고 있습니다.

모든 브랜드에 반드시 모든 도구가 필요한 것은 아닙니다. 예를 들어 송장을 직접 발행하는 서비스 기반 비즈니스에는 전자상거래 플랫폼이 필요하지 않습니다.

여러 개별 도구와 동일한 기능을 제공하는 일부 솔루션도 있으므로 여러 요구 사항을 해결하는 소프트웨어를 선택하여 비용을 절약할 수 있습니다. Nextiva와 같은 통합 CX 솔루션을 선택하면 CX를 향상하고 고객 지원 팀의 역량을 강화하는 더 쉽고 비용 효율적인 방법이 될 수 있습니다.

관련 항목: Nextiva의 VoIP 통합은 기존 비즈니스 생태계에 완벽하게 들어맞습니다.

CX에 대해 인색하지 마십시오

2024년에는 사람들이 그 어느 때보다 더 많은 선택권을 갖게 되었으며 점점 더 고객 중심 브랜드로 전환하고 있습니다. 모든 접점에서 강력한 경험을 창출하는 데 전념하고 있다면 이는 유리하게 작용할 수 있습니다.

부정적인 CX는 그 자체로 문제점입니다. 고객 요구 사항을 우선시하는 강력한 지원 서비스를 제공하는 것으로 알려진 브랜드는 상당한 경쟁 우위를 확보합니다. 의사 결정 프로세스에서 지원 품질과 전반적인 경험을 고려하는 고객이 점점 더 많아지고 있습니다.

CX에 집중하면 브랜드 평판이 향상되고, 경쟁업체와 차별화되며, 고객 충성도와 유지율이 향상되고, 더 많은 수익을 유지할 수 있습니다.

고객 설문 조사 결과에서 직접 나온 지표를 포함하여 위에 설명된 주요 CX 지표를 정기적으로 추적하세요. 올바른 CX 플랫폼과 분석 도구를 선택하면 이러한 지표를 추적하고 채택하거나 우선 순위를 지정할 CX 프레임워크를 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

Nextiva는 높은 통화량을 처리하고 통합 커뮤니케이션 기능을 통합하는 모든 기능을 갖춘 컨택 센터 소프트웨어를 제공합니다. 이를 통해 브랜드는 고객에게 더욱 빠르게 대응하고, 고객 서비스 워크플로우를 간소화하며, 콜센터 또는 고객 지원 성과에 대한 자세한 통찰력을 확보하여 가장 중요한 부분에서 CX를 개선할 수 있습니다.