고객 경험 플랫폼이란 무엇입니까? (플러스 유형 및 혜택)

귀하의 제품, 서비스, 팀에 대한 고객의 경험이 귀하의 수익을 좌우할 것입니다. 고객 여정 전반에 걸쳐 모든 접점이 중요합니다. 고객 감정을 측정하고 개선을 위한 가장 큰 기회를 구현할 수 있는 적절한 도구, 프로세스 및 인력이 있는지 확인하십시오.

여기에서는 필수적인 기능인 고객 경험 소프트웨어의 주요 유형과 중앙 집중식 플랫폼이 도움이 될 수 있는 일반적인 시나리오를 다룹니다.

고객 경험 플랫폼이란 무엇입니까?

고객 경험 플랫폼은 고객이 브랜드와 상호 작용하는 위치와 방식에 관계없이 일관된 고품질 경험을 제공하는 데 도움이 되는 소프트웨어 솔루션입니다. 고객 경험 소프트웨어는 고객 서비스 도구, 마케팅 자동화, 분석을 포함한 일련의 특징과 기능을 제공하여 고객 라이프사이클 전체와 팀 전반에 걸쳐 상호 작용을 개선하기 위해 고객 경험을 관리합니다 .

고객 경험 플랫폼을 구현하면 대규모로 개인화된 경험을 제공하고 고객 기대치를 충족하여 고객 충성도, 유지 및 옹호를 높일 수 있습니다.

고객 경험 플랫폼 구성 요소

고객 경험 플랫폼은 기능이 다양하지만 우수한 고객 경험 소프트웨어가 갖춰야 할 몇 가지 공통 기능이 있습니다.

옴니채널 지원

고객 경험 플랫폼의 주요 기능은 옴니채널 지원을 제공하는 것입니다. 별도의 채널을 감시하려고 애쓰는 대신 모든 고객 대화를 한 곳에서 추적할 수 있습니다.

예를 들어 인바운드 및 아웃바운드 전화 통화, 활성 소셜 계정, SMS 및 여러 이메일 주소를 처리하는 콜 센터 가 있을 수 있습니다. 고객 상호 작용은 이러한 채널 전반에서 동시에 발생하므로 별도로 추적하기가 어렵습니다.

옴니채널 지원을 통해 고객 상호 작용을 간소화하고 문제에 신속하게 대응할 수 있습니다. 고객이 Instagram에서 메시지를 보내고 나중에 이메일을 통해 대화를 다시 시작하는 경우 이전에 공유한 정보를 반복할 필요가 없습니다. 그들이 공유하는 모든 것은 하나의 지속적인 대화로 나타납니다.

데이터 분석 및 통찰력

고객 경험 플랫폼에는 고객 여정 데이터에서 실행 가능한 통찰력을 분석하고 추출하는 분석 도구가 내장되어 있습니다.

Nextiva에는 콜센터 상호 작용을 자동으로 분석하고 통화 성과에 대한 대시보드 및 보고서를 생성하는 강력한 비즈니스 인텔리전스 기능이 있어 처음부터 데이터를 분석하는 데 소요되는 시간을 절약할 수 있습니다. 또한 추측 없이 데이터 기반 결정을 내리는 데 도움이 됩니다. 특정 상담원이 과로를 하고 있다는 사실을 발견했다고 가정해 보겠습니다. 새로운 직원을 고용하거나 통화 라우팅을 개선하여 팀 구성원 전체에 통화량을 더 효과적으로 분배할 계획을 세울 수 있습니다.

대규모 개인화

Segment의 개인화 현황 설문 조사 에서 참가자 중 56%는 개인화된 고객 경험 후에 반복 구매자가 될 것이라고 말했습니다.

고객 경험 플랫폼은 다양한 접점과 채널에서 데이터를 수집하고 분석하여 고객 상호 작용을 개인화합니다. 고객 인구통계, 선호도, 구매 내역 등에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 마케팅 캠페인, 제품 추천 및 일반 지원을 개인화할 수 있습니다.

예를 들어, 웹사이트 분석 도구에 고객이 판매 페이지를 확인했지만 구매하지 않은 것으로 표시되면 고객에게 특별 제안이 포함된 이메일을 보내 판매 제품 구매를 재고하도록 유도할 수 있습니다.

자동화와 AI

많은 고객 경험 플랫폼에는 자동화와 AI가 통합되어 시간이 많이 소요되는 수동 프로세스를 간소화하고 실시간 지원을 제공하며 고객 상호 작용을 개인화합니다. 예를 들어, Nextiva는 최근 고객 경험 역량을 확장하기 위해 AI 기반 고객 경험 관리 소프트웨어인 Thrio를 인수했습니다 . 이러한 개발 덕분에 우리 플랫폼에는 이제 통화 라우팅 및 작업 흐름을 위한 고급 프로세스 자동화 기능이 탑재되었습니다.

피드백 및 설문조사

고객 경험 플랫폼에는 실시간 고객 피드백을 수집하고 분석하기 위한 설문조사 도구가 내장되어 있습니다. 예를 들어 통화 후 설문조사를 만들어 고객이 문제 해결 방법에 만족하는지 알아볼 수 있습니다.

순추천고객지수 와 고객 만족도 설문조사는 고객 감정을 측정하는 데 도움이 됩니다. 긍정적인 감정을 가진 고객은 일반적으로 단골 고객이 되며 네트워크의 다른 사람들에게 귀하의 비즈니스를 추천할 수도 있습니다.

고객 경험 관리 플랫폼의 7가지 유형

다양한 유형의 고객 경험 플랫폼이 있으며 사용 사례에 따라 일부 옵션이 다른 옵션보다 귀하의 요구 사항에 더 적합할 수 있습니다.

1. 컨택센터 플랫폼

컨택 센터는 들어오고 나가는 모든 고객 커뮤니케이션을 관리하기 위한 중앙 집중식 허브입니다. 이는 고객 지원, 판매 문의 및 기타 상호 작용을 위한 신경 센터와 같습니다. 고객 이메일, 전화 통화, 소셜 미디어 메시지, 모바일 및 웹사이트 실시간 채팅 등을 추적할 수 있습니다.

주요 컨택 센터 기능은 다음과 같습니다.

• 자동 통화 분배 : 걸려오는 전화를 미리 정해진 기준에 따라 가장 적합한 상담원이나 부서로 자동 라우팅합니다.
• IVR(대화형 음성 응답) : 발신자가 올바른 상담원에게 연결되기 전에 음성 또는 터치톤 키패드 입력을 통해 자동 전화 시스템과 상호 작용할 수 있습니다.
• 에이전트 관리: 에이전트 활동을 실시간으로 모니터링합니다. 상담원 대기열의 상태를 추적하고, 통화 내용을 듣고, 필요에 따라 지원을 제공하세요.
• 옴니채널 라우팅: 모든 채널에서 고객 대화를 올바른 상담원에게 자동으로 할당합니다. 예를 들어 고객이 소셜 미디어에서 직접 메시지를 보내고 이메일로 후속 조치를 취하는 경우 해당 이메일을 초기 메시지를 처리한 상담원에게 라우팅할 수 있습니다.

컨택센터 플랫폼 예시 : Nextiva, Five9, NICE, Talkdesk

2. 고객관계관리(CRM) 시스템

CRM 시스템은 모든 고객 상호 작용에 대한 단일 정보 소스입니다. 이름 및 연락처 정보를 포함한 인구통계학적 데이터를 저장하는 곳이며, 고객 관계를 관리하고, 제품이나 서비스에 관심이 있는 사람들이 다양한 고객 여정 단계를 거치는 동안 추적합니다.

최고의 CRM 소프트웨어 기능은 다음과 같습니다.

• 마케팅 자동화: 이메일 캠페인, 소셜 미디어 게시물 , 광고를 자동화하여 고객과 더 효과적으로 소통할 수 있습니다.
• 고객 성공 관리: CRM을 연락 센터와 통합하여 고객 문의, 불만, 피드백을 한 곳에서 관리하세요.
• 리드 관리: 초기 접촉부터 전환까지 판매 유입 경로 전체에서 리드를 추적하고 관리합니다.

CRM 소프트웨어 예 : Copper, HubSpot 및 Zoho

3. 헬프 데스크 및 지원 플랫폼

헬프데스크는 고객이 제품이나 서비스를 최대한 활용할 수 있도록 지원하기 위한 모든 지속적인 지원 노력을 관리합니다. 여기에서 고객 지원 프로세스를 간소화하고, 티켓을 관리하고, 고객 문제를 즉시 해결할 수 있습니다.

주요 헬프데스크 기능은 다음과 같습니다.

• 티켓팅 시스템: 고객 문의 및 지원 요청에 자동으로 티켓을 할당하여 고객 문제를 정시에 구성하고 우선순위를 지정하며 대응합니다.
• 지식 기반: 고객이 제품 사용에 관한 질문에 대한 답변을 찾을 수 있는 고객 교육 라이브러리를 만듭니다.
• 셀프 서비스 포털: 독립적으로 문제를 해결하기 위한 올바른 정보와 도구를 고객에게 제공합니다.

헬프데스크 예 : Zendesk, HappyFox 및 HelpScout

4. 고객 피드백 및 설문 조사 도구

이러한 도구는 실시간 고객 피드백을 수집하고 분석하여 귀중한 통찰력을 발견하는 데 도움이 됩니다. 다양한 고객 여정 단계에서 이러한 피드백 설문조사를 만들고 관리할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 방금 온보딩을 마친 경우 이모티콘 평가 척도에 대한 경험 점수를 매기도록 요청할 수 있습니다.

주요 설문조사 도구 기능은 다음과 같습니다.

• 응답 관리: 설문조사 응답률을 추적하고 필요에 따라 고객에게 후속 조치를 취합니다.
• 설문조사 배포: 여러 채널에 걸쳐 동시에 설문조사를 관리합니다. 이메일을 통해 설문조사를 보내거나, 실시간 웹 채팅에 삽입하거나, 앱에서 보내 피드백을 수집할 수 있습니다.
• 피드백 관리: 설문 조사 결과를 자동으로 분석하고, 고객 통찰력을 추출하고, 비즈니스 사용 사례 및 의사 결정을 지원하는 유용한 정보로 구성합니다.

고객 설문조사 도구 예 : SurveyMonkey, Medallia, Qualtrics

5. 마케팅 자동화 플랫폼

마케팅 자동화 플랫폼은 다양한 채널에 걸쳐 마케팅 캠페인에 대한 지루한 작업을 처리합니다. 이 도구를 사용하면 마케팅 프로세스의 보다 전략적인 측면에 집중할 수 있는 시간을 확보할 수 있습니다.

최고의 마케팅 자동화 플랫폼 기능은 다음과 같습니다.

• 개인화: 고객 데이터와 행동을 기반으로 마케팅 메시지와 캠페인을 맞춤화합니다.
• A/B 테스트: 다양한 마케팅 메시지와 캠페인을 테스트하여 어떤 캠페인이 가장 효과적인지 확인합니다.
• 행동 트리거: 버려진 카트나 웹사이트 방문과 같은 특정 고객 행동에 의해 트리거되는 자동화된 캠페인을 만듭니다.

마케팅 자동화 플랫폼 : Brevo, Keap, ActiveCampaign

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6. 디지털 경험 플랫폼(DXP)

DXP는 웹, 모바일 및 기타 디지털 채널 전반에서 디지털 경험을 생성, 관리 및 최적화하기 위한 도구를 제공합니다. 또한 백엔드 시스템과 통합되어 고객 상호 작용 및 경험을 개인화합니다 .

주요 DXP 기능은 다음과 같습니다.

• 콘텐츠 관리: 웹사이트 페이지, 이메일, 소셜 미디어 콘텐츠, 인앱 푸시 알림 등 다양한 채널과 장치에서 디지털 콘텐츠를 생성, 관리 및 게시합니다.
• 고객 데이터 관리: 중앙 위치에서 다양한 소스의 고객 데이터를 수집, 저장 및 분석합니다. 여기에는 인구통계 정보, 구매 내역, 행동 데이터가 포함되어 있어 보다 개인화된 고객 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.
• 디지털 자산 관리: 이미지, 비디오 등의 시각적 자산을 쉽게 구성하고 배포합니다.

DXP 예제 : Contentstack, Adobe Experience Cloud 및 Sitecore

7. 전자상거래 플랫폼

전자상거래 플랫폼은 온라인 구매 및 판매를 위한 인프라를 제공합니다. 기본 양식에는 제품 카탈로그 이미지를 업로드할 수 있는 백엔드와 고객이 선택한 항목에 대해 비용을 지불할 수 있는 체크아웃 페이지가 포함되어 있습니다.

하지만 그게 전부는 아닙니다. 고급 전자상거래 플랫폼에는 다음과 같은 기능이 있습니다.

• 데이터 분석: 온라인 상점에서 고객 행동을 추적하여 추세를 파악하고 향후 권장 사항을 개인화합니다.
• 고객 지원: 실시간 채팅 및 헬프 데스크를 사용하여 고객 요청에 응답하고 문제를 즉시 해결합니다.
• 제품 카탈로그 관리: 제품 설명, 이미지, 가격, 재고 수준을 포함하여 온라인 상점의 제품 카탈로그를 생성하고 관리합니다.

전자상거래 플랫폼 예시 : Shopify, WooCommerce, BigCommerce

고객 경험 플랫폼이 필요한 경우의 예

이러한 시나리오 중 하나 이상을 경험하고 있다면 고객 경험 플랫폼에 투자하는 것을 고려해야 합니다.

고객 통화량이 많습니다.

귀하의 콜센터는 통화량으로 인해 어려움을 겪고 있으며 고객은 지속적으로 긴 대기 시간을 경험하고 있습니다. 이는 새로운 CRM 소프트웨어 도구에 비용을 지출하는 대신 컨택 센터 플랫폼을 현재 설정에 통합할 때가 되었다는 신호입니다.

Nextiva와 같은 ACD, IVR 및 실시간 분석 기능을 갖춘 컨택 센터 플랫폼은 대량의 통화를 효율적으로 관리하고 라우팅하는 데 도움이 되어 새로운 CRM 시스템에 비해 더 나은 고객 서비스를 제공하고 대기 시간을 단축합니다.

개인화된 마케팅 캠페인을 만들고 있습니다.

대규모 맞춤형 마케팅 캠페인을 시작하는 경우 프로세스를 효과적으로 관리하는 데 도움이 되는 마케팅 자동화 플랫폼이 필요합니다.

기본 이메일 마케팅 도구와 달리 마케팅 자동화 플랫폼을 사용하면 다중 채널 캠페인을 동시에 만들 수 있습니다. 또한 더욱 발전된 세분화 및 개인화 기능도 제공합니다. 예를 들어, 인구통계, 행동, 관심사를 기준으로 잠재 고객을 분류하고 고도로 개인화된 콘텐츠를 다양한 세그먼트에 제공할 수 있습니다.

고객 여정이 복잡합니다

여러 디지털 채널에서 고객 상호 작용을 관리하는 것은 어려울 수 있습니다.

DXP 또는 옴니채널 플랫폼은 이러한 상호 작용을 간소화하여 중앙 플랫폼에서 모든 디지털 상호 작용을 강화할 수 있습니다. 이를 통해 독립형 전자상거래나 소셜 미디어 관리 도구를 능가하는 모든 접점에서 일관되고 개인화된 경험을 보장합니다.

심층적인 고객 통찰력이 필요합니다

다양한 채널에서 피드백을 수집하고 분석하는 고객 피드백 및 설문 조사 도구는 고객 요구 사항을 이해하고 제품 또는 서비스 개선을 추진하는 데 일반 분석 도구보다 더 효과적입니다.

효율적인 고객지원 관리가 필요합니다

포괄적인 티켓팅 시스템, 지식 기반, 셀프 서비스 옵션을 갖춘 헬프 데스크 및 지원 플랫폼은 기본 이메일 관리 시스템에 비해 수많은 지원 티켓을 처리하는 기업의 지원 효율성을 크게 향상시킵니다.

고객 경험 플랫폼을 선택할 때 명심해야 할 사항

올바른 고객 경험 플랫폼을 선택하는 데 있어 모든 경우에 적용되는 일률적인 접근 방식은 없습니다. 다음과 같은 몇 가지 요소를 고려해야 합니다.

사업 목표

비즈니스 우선순위를 엄격하게 정의하고 이를 달성하는 데 도움이 되는 고객 경험 플랫폼을 선택하세요. 여러 채널에서 고객 커뮤니케이션을 간소화하려면 단일 플랫폼에서 모든 비즈니스 커뮤니케이션을 지원하는 클라우드 컨택 센터가 필요합니다.

통합 기능

전반적인 고객 경험 전략을 관리하는 다른 애플리케이션과 원활하게 동기화되는 고객 경험 플랫폼을 선택하십시오. 고객 경험 소프트웨어는 원활한 데이터 흐름과 통합된 고객 프로필을 위해 고객 데이터 플랫폼과 통합되어야 합니다.

고객 경험 앱과 Nextiva의 통합 에 대해 자세히 알아보세요.

확장성과 유연성

귀하가 원하지 않는 것은 귀하의 비즈니스가 새로운 이정표에 도달할 때마다 전체 고객 경험 시스템 점검을 받는 것입니다. 이를 방지하려면 비즈니스 성장 속도에 맞춰 고객 경험 시스템에 투자하세요. 비즈니스 요구 사항이 변경될 때 많은 비용이나 시간을 들이지 않고도 확장하거나 축소할 수 있을 만큼 유연해야 합니다.

규정 준수 및 보안

자사 및 제3자 정보를 안전하게 유지하려면 플랫폼이 관련 데이터 보호 요구 사항을 충족하는지 확인하세요. 귀하의 비즈니스 및 고객 데이터를 수집, 사용 및 보호하는 방법을 알아보려면 개인 정보 보호 정책을 철저히 조사하십시오.

고객 지원 및 교육

원활한 구현 및 사용을 위해 제공되는 지원 및 교육 수준을 고려하십시오. 가치 실현 시간을 단축하면 고객 경험 플랫폼에서 최고의 ROI가 보장됩니다.

Nextiva: 컨택 센터를 위한 선호하는 고객 경험 플랫폼

올바른 고객 경험 플랫폼을 선택하는 것이 중요합니다. 고객은 모든 비즈니스의 핵심입니다. 수준 이하의 경험은 이탈 및 수익 손실로 이어질 수 있으며 고객 확보 속도를 늦출 수 있습니다.

컨택 센터를 위한 고객 경험 플랫폼을 선택할 때 Nextiva는 선택 도구로 단연 돋보입니다. 옴니채널 지원, 광범위한 통합 라이브러리 및 고급 통화 기능을 갖춘 Nextiva는 상담원의 역량을 강화하고 고객 경험을 개선하며 작업을 더 빠르게 완료하려는 컨택 센터 운영자를 위한 가치 있는 고객 경험 도구입니다.