개인화: Intercom의 CX 개인화 가이드

일반적이고 천편일률적인 고객 경험에 작별을 고하고 고객과 수익에 지속적인 인상을 남길 개인화된 터치를 만나보세요. 이 가이드에서는 CX를 다음 단계로 끌어올리기 위한 모든 도구와 전략을 제공합니다.

CX 개인화라고 할 때 고객의 이름을 알거나 생일 축하 카드를 보내는 것을 의미하지 않습니다. 우리는 고객의 요구 사항, 선호도 및 행동을 고려하고 고객 여정의 모든 접점에서 관련 경험을 제공하는 종단 간 데이터 기반 전략에 대해 이야기하고 있습니다.

"오늘날 기업은 다양한 소스의 데이터를 활용하여 고객을 위한 고도로 개인화된 경험을 만들고 경쟁사와 차별화합니다."

CX 개인화는 20세기를 지배했던 매스 마케팅 시대에서 벗어났습니다. 브랜드는 라디오, 텔레비전, 인쇄와 같은 최신 매스 미디어를 활용하여 표준화된 메시지로 가능한 한 많은 청중에게 다가가려고 했습니다. 기술 혁신의 또 다른 물결과 함께 시작된 것과 같은 방식으로 끝났습니다. 1990년대에는 디지털 기술이 등장했고 갑자기 기업은 이전에는 불가능했던 규모로 고객 데이터를 일관되게 수집하고 분석할 수 있게 되었습니다.

개인화된 고객 경험의 추세는 수년에 걸쳐 계속 진화했으며 기업이 마케팅 자동화 및 CRM 시스템과 같은 새로운 기술을 수용함에 따라 개인화된 경험에 대한 고객의 기대도 높아졌습니다. 일반적인 접근 방식의 시대는 지났습니다. 오늘날 기업은 다양한 소스(웹 사이트 행동, 고객 쿼리, 설문 조사 등)의 데이터를 활용하여 고객을 위한 고도로 개인화된 경험을 만들고 경쟁업체와 차별화합니다.

Intercom이 고객 행동에 대한 핵심 통찰력을 제공하여 규모에 맞게 개인화된 경험을 생성할 수 있는 방법을 알아보십시오.

개인화와 맞춤화의 차이점은 무엇인가요?

맞춤화와 개인화는 비슷한 개념이지만 둘 사이에는 차이가 있습니다. 커스터마이제이션은 사용자가 제품이나 서비스의 특정 측면을 개인의 선호도와 필요에 맞게 변경할 수 있는 권한을 부여합니다. 반면에 개인화는 고유한 컨텍스트를 기반으로 고객을 위한 맞춤형 경험을 만드는 프로세스를 말합니다. 개인화는 귀하가 아니라 귀하를 위해 수행됩니다.

CX 개인화가 중요한 이유는 무엇입니까?

경쟁이 심화되고 급변하는 오늘날의 비즈니스 환경에서 개인화된 CX는 경쟁 우위를 창출하고 고객 충성도를 높이며 비즈니스 성장을 주도하는 데 그 어느 때보다 중요해지고 있습니다. 이는 고객이 자신의 비즈니스를 진정으로 이해하고 성공을 돕는 파트너를 기대하는 B2B 공간에서 특히 그렇습니다. 고객 경험 개인화는 장기적으로 고객의 참여와 충성도를 유지하는 확실한 방법입니다. 각 상호 작용은 전반적인 경험을 개선하는 데 사용할 수 있는 더 많은 데이터를 생성하여 고객 평생 가치를 높이는 플라이휠 효과를 만듭니다.

"소비자의 71%는 기업이 개인화된 상호 작용을 제공하기를 기대하며, 76%는 그렇지 않을 때 좌절합니다."

웹과 모바일에서 직접 참여에 이르기까지 연구에 따르면 고객은 기업이 자신이 누구인지, 과거에 어떤 상호 작용을 했는지, 어떤 문제를 겪었는지 알기를 원합니다. The Intercom Customer Service Trends Report for 2023 에서 여러 국가의 1,700명 이상의 지원 리더를 대상으로 설문조사를 통해 고객 서비스 세계를 변화시키는 상위 5가지 트렌드를 알아냈습니다. 그 결과는 다음과 같습니다. 지난 12개월 동안 성장했습니다. 89%의 경우 이것이 핵심 경쟁 차별화 요소입니다. 혼합에 개인화 계층을 추가함으로써 팀은 고객 만족도 증가를 보고할 가능성이 2배 증가하고 고객 유지 및 충성도 증가를 보고할 가능성이 거의 2배 증가합니다.

뿐만 아니라 2021년 McKinsey 보고서에 따르면 소비자의 71%는 기업이 개인화된 상호 작용을 제공하기를 기대하고 76%는 그렇지 않을 때 좌절합니다.

출처: 맥킨지 앤 컴퍼니

하지만 말처럼 쉽지 않습니다. 확실히 우리 모두는 목표를 달성한 경험을 기억할 수 있으며 아마도 훨씬 더 가능성이 높지만 지원 에이전트를 따라 이동할 때 정보를 반복해야 하는 것과 같은 더 무해한 것부터 더 심각한 것에 이르기까지 비참하게 실패한 경험을 기억할 수 있습니다. 이를 염두에 두고 올바른 방식으로 개인화 게임을 강화하려면 어떻게 해야 할까요?

규모에 맞게 고객 경험을 개인화하는 8단계

1. 자사 데이터 수집

맞춤형 봇, 설문 조사 또는 가입 양식에서 직접 수집한 자사 데이터로 잠재 고객의 잠재력을 최대한 활용하세요. 고객과의 직접적인 연결을 설정함으로써 성장하고 진화하는 역동적이고 강력한 고객 프로필을 만들 수 있습니다. 자사 데이터는 매우 신뢰할 수 있고 신뢰할 수 있으며 고객이 기꺼이 공유하는 경우가 많습니다. 최근 Salesforce 연구에 따르면 고객의 79%가 상호 작용에 대한 대가로 자신에 대한 관련 정보를 기꺼이 제공합니다 이를 인정하고 이해하며 데이터 공유의 결과가 개인화된 제안인 경우 88%로 증가합니다.

이 풍부하고 상황에 맞는 데이터를 활용하면 비즈니스 유형, 대화 주제 또는 수행한 작업을 기반으로 보다 심오한 통찰력을 얻고 고도로 표적화된 메시지 또는 이벤트를 트리거할 수 있습니다. 또한 이러한 인사이트를 조직 전체에서 사용하여 보다 개인화된 고객 여정을 만들 수 있습니다.

2. 통합 고객 플랫폼 구축

개인화 전략을 구축하려면 올바른 기반이 필요하며 그 기반은 기술 스택만큼이나 강력합니다. 자사 데이터를 마케팅 자동화 플랫폼 또는 CRM 시스템과 같은 스택의 다른 도구와 통합하기 시작하면 단일 고객 기록에서 통찰력을 수집하여 원활하고 관련성 높은 고객 경험을 생성할 수 있습니다.

"비즈니스 응답자의 85%는 고객이 채널에서 채널로 따라가는 컨텍스트를 선호한다고 말했습니다."

마케팅, 영업 및 지원 전반에 걸친 통합 플랫폼을 통해 모든 대화와 상호 작용은 고객 또는 잠재 고객의 요구 사항에 대한 이해를 넓히고 그들과 의미 있는 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다. 팀은 플랫폼 간에 전환하지 않고도 고객 또는 잠재 고객이 누구인지에 대한 종합적인 시각을 얻을 수 있습니다. 플랫폼 중 하나는 시간을 절약하고 두 번째는 고객 만족도를 높입니다. 실제로 비즈니스 응답자의 85%는 고객이 채널에서 채널을 따라가는 컨텍스트를 선호한다고 말했습니다.

3. 사용자 페르소나 만들기

따라서 통합 기술 스택을 구축하고 자사 데이터를 수집하고 있습니다. 이제 뭐? 모든 고객 정보를 중앙 집중화하면 고객이 누구인지, 어디에 있는지, 고객이 제공한 피드백 또는 고객이 취한 조치와 취하지 않은 조치에 따라 세그먼트와 페르소나를 정의할 수 있어야 합니다.

고객의 특성(요구 사항, 요구 사항 및 고충)을 깊이 이해함으로써 패턴과 기회를 식별하고 각 고객이 특정 제품 여정을 따르도록 대상 메시지를 트리거할 수 있습니다. 또한 이러한 통찰력을 사용하여 조직 전체의 이해 관계자에게 의사 결정에 대한 명확성과 투명성을 제공할 수 있습니다.

4. 고객이 필요할 때 언제 어디서나 지원

현실을 직시하자 – 대부분의 질문은 고객이 제품을 사용할 때 발생합니다. 제품 내 메시징을 사용하면 고객이 이미 제품에 참여하고 있을 때 가장 효과적인 시점에 고객에게 정확하게 도달할 수 있습니다. 손끝에서 즉각적인 답변을 제공하는 편리하고 시간을 절약해 주는 솔루션입니다. 방해가 되는 채널 전환에 작별을 고하고 매끄럽고 마찰 없는 고객 경험을 만나보세요.

"제품 내 메시지는 이메일과 같은 기존 채널보다 참여율을 3-4배 높일 수 있습니다."

Intercom에서는 제품 내 메시징이 이메일과 같은 기존 채널보다 참여율을 3~4배 높일 수 있다는 사실을 발견했습니다. 모든 기회를 최대한 활용하고 각 상호 작용이 성장을 촉진할 잠재력이 있는지 확인하려면 제품 내 메시지로 고객 참여를 잠금 해제하는 방법에 대한 최신 가이드를 살펴보세요.

5. 개인화된 커뮤니케이션 흐름 설계

시스템의 모든 부분이 설정되었으므로 이제 고객이 제품을 경험하는 위치에 따라 다중 채널 캠페인을 트리거하고 조율할 수 있습니다.

예를 들어 "결제 실패" 이벤트의 경우 고객에게 결제 실패를 알리고 결제 방법 업데이트 방법에 대한 문서를 확인하도록 권장하는 개인 메시지를 트리거할 수 있습니다.

6. 자동화 및 AI로 개인화 노력 촉진

우리는 이미 이에 대해 다루었지만 자동화와 AI를 활용하는 것은 효과적인 CX 개인화를 대규모로 제공하는 데 중요합니다. 자동화된 시스템은 고객 데이터를 지속적으로 추적 및 분석하고 경험을 실시간으로 조정하여 고객이 항상 가장 관련성 있고 개인화된 경험을 받을 수 있도록 합니다.

예를 들어 봇을 설정하여 고객이 사용 중인 요금제, 쿼리 유형, 문제의 긴급성 등 고객에 대한 사용자 지정 데이터를 캡처한 다음 해당 쿼리를 올바른 팀으로 라우팅할 수 있습니다. 여기에서 봇이 탁월합니다. "결제 세부 정보를 어떻게 업데이트합니까?"와 같은 반복적인 질문에 신속하게 답변하고, 대기 시간을 줄이고, 올바른 장소로 신속하게 라우팅합니다. Intercom의 Resolution Bot과 같은 일부 봇은 고객이 입력을 마치기도 전에 질문에 답할 수 있습니다. 이를 통해 지원 팀은 개인적인 접촉이 필요한 더 복잡하고 중요한 쿼리를 처리할 수 있습니다.

7. 다기능 고객 중심 팀 구성

진정으로 개인화된 고객 경험은 고객 여정의 모든 단계에 도달해야 합니다. 즉, 한 팀이 모든 개인화 노력을 단독으로 소유할 수 없습니다. 모든 사람이 협업하고 고객에게 가능한 최고의 경험을 제공하는 데 투자할 수 있도록 팀 간에 교차 기능 조정이 필요합니다.

"다양한 기술과 전문 지식을 결합함으로써 교차 기능 팀이 CX에 대한 보다 총체적이고 효과적인 접근 방식을 만들 수 있습니다."

판매가 상향 판매 및 교차 판매 기회를 식별하는 데 도움이 되는 지원, 초기 판매 데이터를 기반으로 온보딩 흐름을 조정하는 고객 성공 팀 또는 활성화가 낮은 고객의 기능 채택을 개선하는 제품 관리자를 상상해 보십시오. 다양한 기술과 전문 지식을 결합함으로써 교차 기능 팀은 CX에 대한 보다 총체적이고 효과적인 접근 방식을 만들 수 있습니다.

8. 반복, 반복, 반복

마지막으로 개인화된 고객 경험은 커뮤니케이션 흐름을 구축하는 순간 완료되지 않습니다. 시장은 항상 변화하고 고객의 기대는 끊임없이 진화하므로 개인화 노력을 계속 측정하고 반복하면서 이러한 변화보다 앞서 나가고 고객에게 적절한 경험을 제공할 수 있어야 합니다.

고객 피드백, 성과 데이터 및 기타 핵심 성과 지표를 사용하여 원하는 결과를 제공하지 못하는 전략 영역을 측정하고 효율성을 높이기 위해 조정하십시오.

훌륭한 개인화된 CX의 예

추천 알고리즘

개인화된 고객 경험이라는 개념을 대중화한 회사가 있다면 바로 Amazon입니다. 2000년대 초반까지 세계 최대의 소매업체는 이미 구매 내역 및 탐색 행동을 기반으로 한 제품 추천, 맞춤형 할인 또는 판촉 제안을 포함하여 각 고객에 대한 고도로 개인화된 경험을 생성하기 위해 고객에 대한 방대한 양의 데이터를 수집하고 있었습니다.

출처: 아마존

그리고 그것은 효과가 있는 것 같습니다. 수익의 35%는 추천 엔진에서 나옵니다. 거대한 Netflix 스트리밍의 경우 수치는 훨씬 더 높습니다. 사람들이 Netflix에서 시청하는 것의 75%는 추천에서 나옵니다. 가치 제안에 대해 이야기하십시오.

맞춤 마케팅 제대로

12월에는 더 쌀쌀한 날씨, 축제 장식, Spotify Wrapped라는 세계적인 현상이 있습니다. Spotify의 인기 연간 캠페인은 사용자에게 그 해에 들었던 음악을 자세히 살펴보고 청취 습관, 좋아하는 아티스트, 음악적 취향을 강조합니다. , 그리고 더.

모든 데이터가 동일하게 생성되는 것은 아닙니다. 다행스럽게도 Spotify는 승리를 거두었습니다. 사용자가 실제로 공유하고 싶은 데이터를 수집합니다. 2020년에는 9천만 명이 넘는 사람들이 이 캠페인에 참여했습니다. 재미있고 흥미롭고 회사가 개인화를 사용하여 고객에게 의미 있는 경험을 제공하는 방법을 보여주는 좋은 예입니다.

출처: 스포티파이

고객 피드백을 활용하여 성장 촉진

올인원 문서 Coda는 사용 사례에 따라 복잡성이 달라지는 고도로 사용자 정의 가능한 제품을 제공하므로 상황에 맞는 경험을 제공하기 어렵습니다. 경험을 효과적으로 개인화하고 고객의 특정 요구 사항을 충족하려면 사용자 기반을 깊이 이해해야 합니다.

이를 수행하는 한 가지 방법은 고객이 무언가를 경험하는 정확한 순간에 고객 피드백을 수집하는 것입니다. Coda는 온보딩 프로세스 중에 Intercom Surveys를 사용하고 NPS를 측정하여 실시간 피드백을 기반으로 고객의 경험과 직접적인 행동을 맥락화합니다. 누군가가 온보딩 여정에서 좋지 않은 경험을 한 경우 Coda는 해당 정보를 얻고 필요한 순간에 지원을 제공하여 잠재적으로 좌절의 순간을 즐거운 경험으로 바꿀 수 있습니다.

통합 경험 구축

Amplitude는 고객 행동 데이터 및 디지털 경험을 전문으로 하는 제품 분석 솔루션입니다. 제품 주도 성장 조직으로서 고객 수명 주기 전반에 걸쳐 훌륭한 경험을 제공하고 성장하기 위해서는 제품, 마케팅 및 고객 성공의 협업이 필요합니다.

Amplitude에서 고객 성공 팀은 Intercom의 시각적 캠페인 빌더인 Series를 사용하여 고객이 성공할 수 있도록 설계된 개인화된 메시징 흐름을 생성합니다. 지원팀은 Intercom Messenger를 사용하여 실시간 지원을 제공하고 받은 편지함을 통해 고객 대화를 관리하여 비용과 응답 시간을 줄이고 CSAT를 거의 98%까지 높입니다. 제품 팀은 중요한 제품 발표를 공유하고 고객이 빠르고 원활한 방식으로 제품 내에서 기능 요청을 제출할 수 있도록 합니다.

적절한 순간에 적절한 장소에서 고객을 지원하는 데 관심이 있다면 데모를 요청하십시오.

하지 말아야 할 것

너무 많은 개인화와 같은 것이 있습니다. 고객 경험을 크게 향상시킬 수 있지만 경계를 넘어서는 위험을 인식하는 것이 중요합니다.

"고객은 관련성이 있고 삶에 가치를 더하는 개인화된 경험을 높이 평가하지만 브랜드가 개인 정보 보호도 중요하게 생각하기를 기대합니다."

프라이버시에 대한 우려가 커지는 시대에 기업은 고객의 프라이버시와 개인 정보를 염두에 두어야 합니다. 이는 개인 데이터가 사용되는 방식을 투명하게 공개하고 개인화 목적으로 데이터를 사용하는 것에 대한 동의를 얻는 것을 의미합니다. 또한 귀하의 노력이 유럽의 GDPR(일반 데이터 보호 규정) 또는 캘리포니아의 CCPA(캘리포니아 소비자 개인정보 보호법)와 같은 개인정보 보호법 및 규정을 준수하는지 확인해야 합니다.

그 동안 고객의 동의 없이 고객의 위치를 ​​추적하고 이를 사용하여 광고를 실행하거나 침입적으로 느껴지는 방식으로 너무 많은 개인 정보를 공유하는 등 오싹한 영역에 들어가는 모든 것을 조심하십시오. 고객은 관련성이 있고 자신의 삶에 가치를 더하는 개인화된 경험을 높이 평가하지만 브랜드가 자신의 개인 정보 보호도 중요하게 생각하기를 기대합니다.

올바르게 수행되면 CX 개인화는 고객과 더 깊고 의미 있는 관계를 형성하고 고객 충성도, 참여 및 유지, 두 자릿수 매출 성장을 실현하는 열쇠가 될 수 있습니다. 오프라인 비즈니스, 대형 온라인 소매업체, SaaS 스타트업 등에서 개인화된 고객 경험은 성장을 위한 촉매제 그 이상이며 비즈니스 필수품입니다.