고객 참여 플랫폼을 통해 단절된 플랫폼에서 간소화된 플랫폼으로 전환

당신은 각 서버가 고객과 다르게 상호 작용하는 레스토랑에 있습니다. 한 명은 방 전체에서 주문을 외치고, 다른 한 명은 주문을 테이블 옆으로 가져가고, 다른 한 명은 모바일 앱에서 모든 작업을 수행합니다. 라인 요리사는 주방에서 나오는 요리가 고객의 기대에 부응할 수 있도록 지속적으로 의사소통 채널을 전환해야 합니다.

혼란스럽고 비효율적이죠?

이 혼란스러운 시스템은 기업이 고객 참여 플랫폼(CEP)을 사용하지 않을 때 느끼는 것과 같습니다. 단편화된 커뮤니케이션 채널은 고객 데이터를 격리하고 만족도 점수를 떨어뜨리는 일관되지 않은 고객 경험(CX)을 생성합니다.

이제 고객 커뮤니케이션을 참여를 위해 설계된 단일 플랫폼으로 묶는 것의 기능과 이점을 살펴보겠습니다.

고객 참여 플랫폼이란 무엇입니까?

고객 참여 플랫폼은 기업이 커뮤니케이션 채널 전반에서 고객 상호 작용을 활성화, 관리, 개인화 및 추적할 수 있도록 지원하는 통합 소프트웨어 솔루션입니다.

이 포괄적인 도구는 지원, 영업 및 마케팅 팀을 위한 지휘 센터 역할을 합니다. 고객 관계 관리(CRM) 플랫폼, 헬프 데스크, 연락 센터 등의 기능을 통합하여 고객 기대치를 충족합니다.

고객 참여 소프트웨어는 여러 접점에서 고객 상호 작용을 통합하여 충성도를 높이고 지원을 간소화하며 비즈니스 성장을 촉진하는 원활하고 개인화된 고객 경험을 제공합니다.

오늘날 소비자는 자신이 선택한 채널에서 자신에게 맞는 시간에 브랜드와 대화하고 싶어합니다. 여러 채널과 접점에서 지속적으로 매력적인 고객 경험을 제공하는 것은 통합된 고객 경험 의 기초입니다.

이메일

이메일 마케팅은 4,200%라는 놀라운 ROI를 자랑합니다. Campaign Monitor에 따르면 회사가 이메일을 개인화하면 오픈율이 26%, 수익이 최대 760% 증가할 수 있습니다.

CEP는 CRM 도구의 선호도와 채널 전반의 고객 행동을 기반으로 팀이 타겟팅되고 개인화된 이메일 캠페인을 만들 수 있도록 지원합니다.

예를 들어, 고객은 소셜 미디어에서 귀하의 전자상거래 브랜드를 팔로우합니다. CEP를 사용하면 고객이 '좋아요' 표시한 항목이 판매될 때 프로모션 코드를 이메일로 보낼 수 있습니다. 이러한 방식으로 참여를 극대화하고 전환을 한 번에 유도할 수 있습니다.

소셜 미디어

고객은 소셜 미디어에 많이 있으며 사용자의 90%가 하나 이상의 브랜드를 팔로우합니다 . CEP는 소셜 미디어 청취를 촉진하여 선택한 플랫폼에서 고객과 직접 소통하고 동일한 대시보드에서 실시간 지원을 제공할 수 있습니다.

이러한 혜택은 팀이 적극적이고 참여도가 높은 커뮤니티를 구축하고, 브랜드 충성도를 높이고, 브랜드 지지를 높이는 데 도움이 됩니다.

SMS 및 메시징 앱

2024년에는 소비자의 79%가 기업으로부터 문자 수신을 선택했습니다. 이는 2023년에 비해 11% 급증한 것입니다. 소비자의 81%가 문자 수신 후 5분 이내에 SMS 알림을 확인하는 등 이 채널은 가장 높은 오픈율을 자랑합니다.

CEP를 사용하면 팀에서 긴급 업데이트, 약속 알림, 배송 알림, 비밀번호 재설정 요청 등 직접적이고 즉각적인 고객 커뮤니케이션을 위해 SMS 및 메시징 앱(WhatsApp, Twilio 등)을 활용할 수 있습니다. 또한 클라우드의 중앙 위치에서 이러한 대화를 관리하고 자동화할 수 있습니다.

웹 채팅 및 챗봇

고객 만족을 위해서는 실시간 지원이 필수이지만 대부분의 브랜드는 연중무휴 지원 담당자를 고용할 수 없습니다. 이것이 바로 Gitnux가 집계한 통계에 따르면 AI가 2025년까지 고객 상호 작용의 95%를 주도할 것으로 추정되는 이유입니다.

이러한 도구는 웹 사이트에서 실시간 고객 지원을 제공하고, FAQ에 답변하고, 고객을 셀프 서비스 지식 기반으로 안내하거나, 간단한 문의를 우회하여 상담원이 복잡한 문제를 해결할 수 있도록 해줍니다.

모바일 앱

모바일 앱은 고객 참여의 초석입니다. 귀하의 것과 통합된 CEP는 맞춤형 프로모션을 위한 푸시 알림, 타겟 지원을 위한 인앱 메시징, 고객 참여를 유도하는 로열티 프로그램 등의 ROI를 증폭시킬 수 있습니다.

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CEP의 주요 기능

최고의 CEP는 포괄적인 기능 및 통합 제품군을 제공합니다. 이를 통해 팀은 전체 고객 참여 전략을 향상시키는 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

옴니채널 지원

다중 채널 생태계에서 귀하의 브랜드는 고객과 소통하고 여러 채널(전화, 이메일, 소셜 미디어 등)을 통해 지원을 제공합니다. 그러나 이러한 채널은 독립적으로 운영되므로 팀은 각 사일로에서 어떤 일이 일어나는지 알 수 없습니다.

옴니채널 고객 서비스 및 지원은 선택한 장치나 통신 채널에 관계없이 모든 상호 작용이 이전 상호 작용의 원활한 연속처럼 느껴지도록 고객 여정을 통합하고 통합합니다.

이는 지원 담당자가 고객의 도움말 티켓, 이전 전화 통화 기록, 소셜 미디어 메시지, 구매 내역 등에 액세스할 수 있음을 의미합니다. 고객에게 다시 시작하거나 정보를 반복하도록 요청할 필요가 없습니다.

이 전체적인 데이터는 보다 공감적이고 매력적인 대화를 제공하고 더 빠른 해결 방법을 제공합니다. 다음 사항을 고려할 때 더욱 의미 있고 개인적인 고객 상호 작용은 비즈니스에 금입니다.

• 거의 60%의 소비자가 서비스 및 지원에 대한 고객 기대치가 1년 전보다 높아졌습니다.
• 거의 2/3는 좋은 고객 경험을 제공하기 위해 회사가 할 수 있는 가장 중요한 일은 시간을 소중히 여기는 것이라고 생각합니다 .
• 그리고 76%는 단 한 번의 나쁜 경험이 있을 경우 회사와의 거래를 중단합니다 .

고객 데이터 플랫폼

데이터가 왕입니다. 통합 고객 경험 관리 에서는 기업이 CRM 소프트웨어 및 기타 채널에서 수집하는 자사 데이터가 많을수록 고객 참여 전략의 관련성과 개인화 수준이 높아집니다.

CEP는 고객 데이터 플랫폼을 통합하여 중앙 집중식 데이터 소스를 제공합니다. 고객의 인구 통계 및 구매부터 웹 사이트 행동 및 챗봇 기록에 이르기까지 모든 것이 전체적인 고객 프로필을 만듭니다.

이러한 360도 뷰를 통해 팀은 고객을 더 깊이 이해하고, 고객 커뮤니케이션을 개인화하고, 고객 요구 사항을 예측하고, 마케팅 캠페인을 보다 효과적으로 타겟팅하고, 지속적인 고객 충성도를 구축하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

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개인화

McKinsey 조사에 따르면 소비자의 71%는 기업이 개인화된 상호작용을 제공할 것으로 기대하며, 76%는 이것이 이루어지지 않을 경우 좌절감을 느끼는 것으로 나타났습니다.

이것이 바로 Segment가 69%의 기업이 2024년에 개인화 지출을 늘릴 것이라고 보고하는 이유입니다.

CEP를 활용하면 팀이 통합된 고객 보기를 통해 각 고객을 개인으로서 더 잘 이해할 수 있습니다. 신상품 추천, 생일 축하 할인코드 등을 SMS로 개인화된 푸시 알림으로 보낼 수 있습니다.

고객 여정 중 완벽한 시점에 이루어지는 개인적인 접촉은 실제로 효과가 있습니다.

• 구매자의 49%는 개인화된 경험을 받은 후 충동 구매를 했습니다.
• 소비자의 76%는 개인화가 구매 가능성을 높이고, 78%는 재구매 가능성을 높인다고 답했습니다.
• 68%의 기업은 개인화 노력이 목표를 초과했다고 말합니다.

자동화와 AI

현재 90% 이상의 기업이 AI를 사용하여 더 깊은 고객 통찰력을 얻고 개별화된 경험을 만들고 있습니다. 다음 물결은 잊어버리세요. 쓰나미다!

자동화와 AI는 더 이상 유행어가 아닙니다. 현대 비즈니스의 원동력입니다. 이러한 도구를 통해 인간은 더 많은 작업을 수행하고 자신의 강점을 활용할 수 있습니다.

• 생산성: 반복적인 작업은 팀의 생산성을 저하시킵니다. AI 및 자동화 도구를 사용하면 환영 이메일, 약속 알림, 버려진 장바구니 알림, 검토 요청 등과 같은 작업을 팀에서 할 수 있습니다.
• 고객 지원: 챗봇과 자동 응답은 고객 지원 팀의 생명의 은인입니다.
  • 기본적인 요청을 처리하고 담당자가 고객과의 관계를 구축하고 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있도록 해줍니다.
  • 신속한 해결을 위해 고객의 필요에 맞는 최적의 상담원에게 고객을 지능적으로 연결합니다.
  • 고객과의 후속 조치 자동화
• 고객 참여: 마케팅 자동화는 데이터 수집/해석, 실시간 예측 및 제안된 조치를 사용하여 고객 여정의 현재 위치를 기반으로 고객의 참여를 유도할 수 있습니다.

이러한 자동화를 통해 웹사이트 방문자를 이메일 구독자로 전환하거나 고객 상호 작용 후 자동 설문조사를 보내 감정을 측정할 수 있습니다. 귀하의 팀은 지속적인 대화에서 직접 응답을 확인하고 고객의 감정을 파악하며 지능적인 피드백을 기반으로 대응합니다.

고객 여정 매핑

초기 브랜드 인지도부터 구매 및 그 이후까지 구매자가 취하는 경로를 이해하지 않고는 탁월한 고객 경험을 만들 수 없습니다. CEP를 통해 팀은 이 여정의 모든 접점에서 고객 상호 작용을 시각화하고 분석할 수 있습니다.

이러한 높은 수준의 개요와 새로 발견된 명확성은 팀에 다음과 같은 기능을 제공합니다.

• 장애물 파악: 고객 라이프사이클의 진행을 방해하는 개선 영역과 마찰 지점을 식별합니다.
• 참여 기회 발견: 여정에서 고객과 적극적으로 소통하여 충성도와 지지도를 높일 수 있는 순간을 찾아보세요.
• 타겟 커뮤니케이션 작성: 모든 단계에서 특정 고객 요구 사항을 충족하도록 커뮤니케이션 전략을 맞춤화합니다. 일반적인 제품/서비스 사용 사례를 기반으로 타겟 메시징 템플릿을 개발하여 팀이 채널 전반에 걸쳐 일관되게 뛰어난 서비스를 제공할 수 있도록 준비하십시오.

분석 및 보고

CEP는 실시간 고객 참여 지표 에 대한 액세스를 제공합니다. 고객 행동, 캠페인 성과, 해결 시간 및 팀의 전반적인 효율성을 모니터링할 수 있습니다.

이러한 통찰력을 사용하여 약점을 개선하고, 문제를 미리 해결하고, 참여 전략을 최적화하여 수익과 고객 유지를 늘리세요.

CEP는 회사에 어떤 이점을 제공합니까?

CEP는 고객 참여 전략을 강화하여 다음과 같은 측정 가능한 결과를 이끌어냅니다.

고객 만족도 향상

고객은 유대감을 원합니다. 즉, 사람들에게 보여지고, 인정받고, 존중받는다는 느낌을 받고 싶어합니다. 따라서 고객의 요구 사항이 발생하기도 전에 이를 예측하고, 실시간 지원을 통해 효율적으로 문제를 해결하고, 개인화된 상호 작용을 통해 더욱 강력한 관계를 육성할 수 있다고 상상해 보십시오.

이러한 특혜는 고객 만족도 점수를 크게 향상시킵니다. 이것이 바로 CEP의 힘입니다!

Nextiva의 CX 플러그인은 또한 팀이 잠재 고객과 고객의 기분에 대한 단서를 제공합니다. 대화를 통해 실시간 알림을 통해 어떤 고객에게 즉각적인 주의가 필요한지 예측하고 고객 만족을 위한 적극적인 접근 방식을 조성할 수 있습니다.

고객 유지율 향상

효과적인 고객 참여 솔루션은 고객 충성도를 높이고 이탈을 줄입니다. 지속적인 개인화된 상호 작용과 신속한 문제 해결을 통해 더욱 강력한 고객 관계를 구축합니다.

이것이 강력한 옴니채널 고객 참여 전략을 갖춘 기업이 평균 89% 의 고객을 유지하는 데 비해 약한 옴니채널 전략을 갖춘 기업은 33%를 유지하는 이유일 수 있습니다. 이 데이터 포인트는 10년이 지났지만 오늘날에는 그 수치가 훨씬 더 높을 것으로 추측할 수 있습니다.

OneSignal 의 George Deglin은 고객 유지율을 5%만 늘리면 수익을 최대 95%까지 높일 수 있다고 말합니다. 이 모든 것은 귀하의 비즈니스에 대한 고객 확보 비용을 크게 낮추고, 고객 생애 가치를 높이며, 더 높고 예측 가능한 수익원을 창출한다는 의미입니다.

수익 증가

CEP는 돈을 인쇄하는 기계입니다.

첫째, 팀이 타겟 콘텐츠를 제공하고 후속 조치를 자동화하여 리드를 육성하고 전환율을 급증시키는 데 도움이 됩니다. 둘째, 개인화된 제품 추천, 관련 제안 및 프로모션은 반복적인 비즈니스를 촉진하고 매출을 증가시킵니다. 셋째, 충성도 높은 고객 기반이 브랜드 지지자가 되어 긍정적인 리뷰를 공유하여 도달 범위를 확대합니다.

통계에 따르면 가장 강력한 고객 참여 전략을 갖춘 기업은 다음과 같은 이점을 누리고 있습니다.

• 전년 대비 10% 성장
• 평균 주문 금액 10% 증가
• 전환율 25% 증가
• 최대 60% 수익 증대

운영 효율성

CEP는 고객 데이터를 단일 플랫폼으로 통합하여 여러 시스템을 관리할 필요성을 없애고 관리 부담을 줄입니다.

이는 서비스 솔루션으로서의 통합 커뮤니케이션 에 이상적인 추가 기능으로, 인터넷 기반 전화와 메시징을 모든 기능을 갖춘 커뮤니케이션 및 참여 플랫폼에 결합합니다.

AI 기반 자동화 및 워크플로를 통해 상담원은 생산성을 업그레이드하는 동시에 시간과 리소스를 절약할 수 있습니다. 그들은 더 높은 품질의 서비스를 제공하고 가치가 높은 상호 작용에 더 중점을 둡니다.

귀하의 비즈니스는 또한 타의 추종을 불허하는 예산 친화적인 확장성을 자랑합니다. 챗봇은 급증하는 고객 문의를 처리하고 지원 팀의 가상 확장 역할을 하므로 피크 시간대에 인력을 늘릴 필요가 없습니다.

데이터 기반 의사결정

올바른 고객 참여 도구를 사용하면 커뮤니케이션 채널 전반에 숨겨진 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. CEP는 이 데이터를 분석하고 실행 가능한 전략으로 변환하기 위한 중앙 허브가 됩니다. 이 중앙 집중식 접근 방식을 사용하면 시간 경과에 따른 고객 상호 작용의 ROI를 측정할 수 있습니다.

너는 볼 수있어:

• 잠재고객의 관심을 가장 많이 끄는 채널은 무엇인가요?
• 새로운 고객 행동 패턴 및 선호도
• 전환을 유도하는 마케팅 캠페인
• 고객 지원이 고객 만족도 점수에 미치는 영향

이러한 통찰력을 통해 팀은 최소한의 위험으로 참여를 극대화하는 전략을 최적화할 수 있습니다.

Nextiva로 고객 참여 채널을 간소화하세요

고객은 모든 접점에서 원활하고 개인화된 상호 작용을 기대합니다. 고립된 커뮤니케이션 채널을 사용하는 단절된 접근 방식은 좌절감과 기회 상실로 이어집니다.

CEP는 최고 수준의 고객 참여와 충성도를 실현합니다. 이 사용자 친화적인 단일 대시보드는 커뮤니케이션 채널을 연결하고 고객의 라이프사이클 전반에 걸쳐 고객에 대한 전체적인 보기를 제공합니다.

그 이점은 간과되어서는 안 됩니다. 상담원 생산성이 향상되고 고객 관계가 강화되어 더 많은 수익을 얻을 수 있습니다.

단편화된 고객 경험에 안주하지 마세요. Nextiva를 통해 고객 상호 작용의 잠재력을 최대한 활용하십시오.