대화형 AI란 무엇이며 어떻게 작동하나요?

Google Home이나 Amazon의 Alexa와 같은 음성 비서를 사용해 본 적이 있다면 대화형 AI가 실제로 작동하는 것을 경험한 것입니다. 대화형 AI는 머신러닝을 사용해 사용자와 자연스럽고 개인화된 방식으로 대화합니다.

개인적으로 사용하기에는 재미있고 편리하지만 기업에서도 그 잠재력을 볼 수 있습니다. 예를 들어, 고객 지원 상호 작용을 위해 챗봇을 사용하는 컨택 센터는 대화형 AI 기능을 활용하고 있습니다.

이 게시물에서는 대화형 AI의 작동 방식과 그 이점, 그리고 기업이 이 기술을 활용하여 고객 경험을 향상하고 운영을 간소화할 수 있는 실제 전략을 자세히 살펴보겠습니다.

대화형 AI의 작동 방식

대화형 AI는 자연어 처리(NLP) 와 머신러닝(ML)을 결합하여 기계가 인간과 같은 대화에 참여하고 질문에 답할 수 있도록 돕습니다.

NLP를 통해 컴퓨터는 맥락, 의도, 정서를 포함하여 인간의 언어를 자연스럽게 이해하고 생성할 수 있습니다. 이는 대화형 AI 시스템 내에서 보다 의미 있는 상호 작용을 촉진합니다.

머신러닝은 시스템이 사용자 상호작용을 통해 학습하고 개선하는 데 매우 중요합니다. 대규모 데이터 세트를 분석함으로써 기계 학습 알고리즘은 시간이 지남에 따라 대화형 AI의 정확성과 효율성을 향상시키기 위해 적응하고 발전합니다.

대화형 AI의 추가 구성 요소:

• NLU(자연어 이해): 사용자 입력을 해독하고 의미와 의도를 추출합니다.
• 자연어 생성(NLG): 인간의 음성으로 반응을 공식화합니다.
• 대화 관리: 대화의 흐름을 조정하여 일관성과 관련성을 보장합니다.
• 상황 인식: 원활한 사용자 경험을 위해 상호 작용 전반에 걸쳐 상황을 유지합니다.

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대화형 AI 예시

대화형 AI는 사람들이 원하는 것이 무엇인지 이해하라는 요청을 단순화하고 그에 따라 행동합니다. 로스앤젤레스에서 하와이까지 300달러 미만의 항공권을 예약하는 것과 같은 요청을 분석하는 방법은 다음과 같습니다.

• 자연어 처리(NLP): 사용자 입력을 해석하여 "이것의 비용은 얼마입니까?"와 같은 문구를 이해합니다. 또는 “가격은 얼마입니까?” 유사한 질문을 인식하기 위해 머신러닝을 사용합니다.
• NLU(자연어 이해): NLP의 하위 집합인 NLU는 더 깊은 의미를 파악하기 위해 더 깊이 파고듭니다.
• 대화 관리: AI는 추출한 의미에 따라 대응 방법을 결정합니다.
• 자연어 생성(NLG): AI는 반응을 인간과 같은 음성으로 변환합니다. 정교한 대화 봇은 학습된 고객 서비스 문구를 사용하는 반면 기본 대화 봇은 미리 작성된 스크립트를 사용합니다.

대화형 AI의 이점

AI는 판매 전, 판매 중, 판매 후 고객 서비스의 미래입니다. 그렇다면 대화형 AI가 탁월한 고객 참여 도구가 되는 이유는 무엇일까요? 대화형 AI의 이점을 확인해 보세요.

고객 경험 향상

대화형 AI 도구는 즉각적이고 개인화된 24시간 지원을 제공하여 고객 경험을 재정의합니다. 고객이 제품 정보, 문제 해결 지침, 주문 상태 업데이트를 찾는 경우 대화형 AI는 시기적절하고 개인화된 응답을 보장합니다.

대화형 AI는 또한 원활한 옴니채널 환경 에서 채널 간 격차를 해소하는 데 도움이 됩니다.

여기에는 다음이 포함됩니다.

• 전화 통화
• 라이브 웹 채팅
• SMS
• 모바일 앱
• 소셜 미디어
• 메시징 플랫폼

대화형 AI는 다양한 접점을 통합함으로써 고객이 선호하는 커뮤니케이션 채널에 관계없이 일관되고 응집력 있는 상호 작용을 보장합니다.

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상담원 효율성 및 생산성 향상

고급 대화형 AI 애플리케이션을 통합함으로써 기업은 고객 서비스 운영 내에서 업무 성과를 크게 향상시킬 수 있습니다.

기본적인 예 또는 아니요 질문을 처리하는 데 제한된 기존 시스템과 달리 대화형 AI 기반 에이전트는 더 광범위하고 복잡한 사용자 쿼리를 관리하는 데 탁월합니다.

고객 상호 작용의 상당 부분을 처리하는 대화형 AI 솔루션을 통해 상담원은 복잡한 문의 사항을 해결하고 특별한 주의가 필요한 작업을 처리하는 데 자신의 전문 지식을 전담할 수 있습니다.

의사소통이 가능하도록 하라

대화형 AI 기술은 의사소통 장벽을 허물고 모든 사용자가 정보와 지원을 쉽게 이용할 수 있도록 해줍니다. 직관적인 인터페이스와 언어 이해를 통해 언어 능력이나 기술적 노하우에 관계없이 손쉽게 상호 작용할 수 있습니다.

텍스트 기반 채팅과 같은 포괄적인 디지털 고객 서비스 채널을 제공함으로써 기업은 모든 사람이 효과적으로 참여할 수 있도록 보장하고 지원에 대한 포용성과 평등한 접근을 촉진합니다.

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손쉬운 운영 확장

대화형 AI의 확장성은 또 다른 주요 이점입니다. 대화형 AI 플랫폼을 구현하는 것은 신규 직원을 채용하고 온보딩하는 것보다 비용 효율적입니다. 이는 휴가철과 같이 수요가 급증하는 기간에 특히 유용합니다. 또한 기업이 효율성을 저하하거나 과도한 지출을 하지 않고도 고객 요구에 신속하게 적응하는 데 도움이 될 수 있습니다.

더 나은 데이터 통찰력과 분석을 얻으세요

대화형 AI는 머신러닝을 핵심으로 사용하므로 항상 듣고 학습합니다. 콜센터 분석을 수집하여 다음을 포함하여 고객 요구와 선호도에 대한 더 깊은 통찰력을 제공합니다.

• 비즈니스 인텔리전스: 과거 상호 작용을 분석합니다.
• 음성 분석: 긍정적인 톤이나 부정적인 톤을 식별합니다.

기업은 이러한 고객 데이터를 활용하여 고객 경험을 최적화하고 만족도를 높일 수 있습니다.

비즈니스에서 대화형 AI를 사용하는 방법

대화형 AI의 용도는 비즈니스 주기 전반에 걸쳐 끝이 없습니다. 봇은 리드 생성부터 고객 지원, 구매 후 고객 통찰력 및 분석에 이르기까지 각 단계에서 수행할 역할이 있습니다. 더 많은 기업이 VoIP 전화 시스템 및 기타 클라우드 기반 기술로 계속 전환함에 따라 AI와 같은 기능을 사용하기가 더 쉬워졌습니다.

중소기업

중소기업은 주요 영역에서 대화형 AI를 활용할 수 있습니다.

• 고객 지원 자동화: 일반적인 고객 문의를 처리하고 대기 시간을 줄이기 위해 챗봇을 배포합니다.
• 약속 예약: 원활한 약속 예약을 위해 대화형 AI를 사용하여 관리 작업을 줄입니다.
• 리드 생성 및 검증: 잠재 고객과 개인화된 대화를 통해 리드를 선별하고 전환을 유도함으로써 리드 생성 프로세스를 자동화합니다.

중견기업

중견 기업이 성장함에 따라 대화형 AI는 다양한 운영에서 매우 귀중한 것으로 입증되었습니다.

• 영업 및 고객 지원 팀 지원: 대화형 AI는 고객 참여, 제품 정보 제공, 구매 여정 안내, 판매 촉진 및 고객 만족도 향상을 통해 영업 및 전자 상거래 팀을 지원합니다.
• 마케팅 캠페인 및 설문 조사 만들기: 중견 기업은 대화형 AI를 활용하여 대화형 마케팅 캠페인 및 설문 조사를 작성하고 개인화된 고객 상호 작용을 촉진하며 통찰력 있는 피드백을 수집하여 전략과 제안을 개선합니다.
• 내부 커뮤니케이션 및 협업: 직원은 Slack 또는 Microsoft Teams와 같은 메시징 플랫폼을 통해 대화형 AI와 상호 작용하여 프로젝트 업데이트에 액세스하고, 작업을 할당하고, 회의를 예약하고, 관련 문서를 검색할 수 있습니다.

기업

기업은 다양한 기능에 걸쳐 대화형 AI를 활용합니다.

• ERP(전사적 자원 관리) 통합: 대화형 AI는 ERP 시스템과 연결하여 운영을 간소화하고 원활한 데이터 관리와 실시간 통찰력을 지원하며 효율성과 의사 결정을 향상시킵니다.
• 인재 채용 및 인적 자원 지원: 대화형 AI는 채용 프로세스를 자동화하고 후보자와 소통하며 직원에게 맞춤형 지원을 제공할 수 있습니다.
• 다양한 부서를 위한 가상 비서 생성: 대화형 AI는 IT 지원, 고객 서비스 또는 재무와 같은 부서별 가상 비서를 생성하여 작업을 간소화하고, 정보를 검색하고, 조직 전체의 문제를 해결합니다.

고객 대화에서 더 많은 것을 얻으세요

대화형 AI로의 여정을 시작하고 싶다면 지금이 완벽한 시기입니다. 기술의 발전으로 우리는 가까운 미래에 훨씬 더 큰 가능성을 보게 될 것입니다.

대화형 AI 여정을 시작하려면 올바른 플랫폼을 선택하는 것이 중요합니다. AI 기반 대화형 채팅 창, 내장 인터페이스 등 다양한 사용자 정의 옵션을 웹 사이트 또는 맞춤형 통합에 사용할 수 있습니다.

대화형 AI 구현 전략을 빨리 개발할수록 그 이점을 더 빨리 확인할 수 있습니다. 주요 기업들이 이 기술에 수백만 달러를 투자하는 이유는 고객 상호 작용을 향상시키고 최신 기술 발전에 부합하기 때문입니다.

대화형 AI FAQ

대화형 AI는 기술과 인간과 같은 상호 작용을 완벽하게 결합하여 다양한 산업과 고객 경험에 혁신을 가져옵니다.