컨택 센터란 무엇입니까? 무엇을, 어떻게, 왜

우리는 모두 콜센터에 대해 잘 알고 있습니다. 당신은 아마도 하나에 전화를 걸거나, TV에서 하나를 보았거나, 심지어 하나에서 일했을 것입니다.

일반적인 설정은 많은 책상과 전화를 받고 전화를 거는 사람들입니다.

그 전화 끝에 누가 있습니까?

고객.

기존 고객, 잠재 고객, 심지어 내부 고객까지.

그러나 고객이 비즈니스에 도달하는 방식은 지난 10년 동안 변화했습니다.

• 온라인 경험의 68%는 검색 엔진에서 시작됩니다.

• 밀레니얼 세대와 Z세대가 선호하는 커뮤니케이션 방법은 디지털입니다.

• 81%의 고객이 전화하기 전에 셀프 서비스 옵션을 시도합니다.

따라서 콜 센터는 거의 중복되지 않지만 이제 그 어느 때보다 적은 음성 쿼리를 처리합니다.

여기서 컨택 센터 라는 용어가 등장합니다. 기업에서 다른 연락 방법을 제공할 때 이를 콜 센터가 아닌 컨택 센터라고 합니다.

비슷한. 그러나 다릅니다. 더 나은, 심지어.

이 게시물에서는 컨택 센터가 무엇인지 자세히 살펴보고 다양한 구문 사용 방법을 소개하며 컨택 센터 소프트웨어의 이점을 이해하기 시작합니다.

컨택센터는 무슨 뜻인가요?

컨택 센터는 고객과의 커뮤니케이션을 담당하는 비즈니스 기능입니다. 이것은 전화, SMS, 이메일, 소셜 미디어 또는 비디오를 통해 이루어질 수 있습니다.

전통적으로 컨택 센터는 사무실 기반입니다. 코로나 바이러스 전염병으로 인해 일부 사람들은 집에서 일하기 시작했습니다. 성공적인 재택 전환이 중단되고 일부 상담원(컨택 센터에서 근무하는 직원의 일반 이름)은 계속해서 사무실 밖에서 작업합니다.

이제는 일부 사람들은 사무실에서 일하고 다른 사람들은 집에서 일하는 하이브리드 컨택 센터도 볼 수 있습니다.

일반적인 컨택 센터 설정에는 다음과 같은 역할이 있습니다.

• 자치령 대표
• 감독자
• 관리자
• 코치
• 품질 보증 분석가
• 리소스 플래너
• 기술 전문가

이러한 역할 중 일부는 서로에게 속할 수 있습니다. 예를 들어 경험이 풍부한 감독자는 하급 에이전트에게 코칭을 제공할 수 있습니다. 상담원은 종종 감독자, 기술 전문가 또는 자원 기획자가 되기 위해 발전합니다.

모든 컨택 센터에는 업무를 더 잘 수행하는 데 도움이 되는 전문 소프트웨어 및/또는 하드웨어가 있습니다.

컨택 센터와 관련된 도구는 다음과 같습니다.

• 콜 센터 소프트웨어
• 탁상 전화기
• 헤드셋
• 다중 채널 컨택 센터 소프트웨어
• 옴니채널 컨택 센터 소프트웨어
• 통화 녹음
• 벽판
• 보고 및 분석
• 고객 설문조사
• 아웃바운드 다이얼러

컨택 센터는 사람마다 다른 의미를 가질 수 있지만 대부분 인바운드 트랜잭션에 응답하거나 아웃바운드 전화를 거는 사람들과 연결합니다.

전화를 거는 장소나 비즈니스 기능에만 국한되지 않습니다.

우리는 언제 어디서나 어떤 수단을 통해 기업에 연락할 수 있습니다.

고객이 소통할 수 있는 비즈니스의 모든 부분은 컨택 센터입니다.

컨택센터의 역할은 무엇인가요?

컨택 센터의 기존 역할은 인바운드 통화 및 웹 상호 작용을 지원하는 것입니다.

컨택 센터 채널에는 다음이 포함됩니다.

• 음성 통화
• 이메일
• 웹 채팅
• SMS
• 소셜 미디어

비즈니스에서 첫 번째 지원 라인은 컨택 센터입니다. 공식적이든 비공식적이든 누군가 청구, 기술 또는 판매 문의가 있으면 전화 번호, 웹 채팅, 이메일 또는 다양한 메시징 서비스를 통해 먼저 연락합니다.

셀프 서비스 옵션은 상담원과의 상호작용 없이 고객이 쿼리를 해결할 수 있음을 의미할 수 있습니다. 영업 시간 외에 고객에게 옵션을 제공할 수 있습니다.

“고객 서비스는 우리의 경쟁 우위 중 하나입니다. 우리는 고객이 가질 수 있는 모든 질문에 대해 매일 고객이 이용할 수 있기를 원합니다. 이것은 사람들이 익숙하지 않은 경험의 유형입니다. 그들은 매일 하지 않기 때문에 일반적으로 그들은 많은 질문을 가지고 있으며 우리는 그들을 위해 여기 있기를 원합니다.”

— Lindsay Fattor, Rainbow Ryders 총지배인

인바운드 컨택 센터의 전반적인 역할은 만족스러운(또는 더 나은) 고객 경험을 제공하여 기존 고객을 유지하는 것입니다.

컨택 센터의 범위는 영업 및 마케팅으로도 확장됩니다. 아웃바운드 콜 센터는 다이얼러 기술을 사용하여 수동으로 전화를 걸거나 연락처를 조회할 필요 없이 미리 채워진 연락처 목록에 전화를 겁니다.

이 경우 컨택 센터의 역할은 새로운 고객을 창출하는 것입니다.

콜 센터와 컨택 센터 모두 이러한 역할을 수행할 수 있습니다. 콜 센터와 컨택 센터의 차이점은 무엇입니까?

콜 센터와 컨택 센터의 차이점은 무엇입니까?

콜 센터와 컨택 센터의 주요 차이점은 사용 가능한 컨택 채널의 수입니다.

콜 센터에서 고객은 귀사에 전화를 걸어 상담원에게 직접 연결하거나 IVR에서 옵션을 선택한 후 안내를 받을 수 있습니다. 특정 부서에 대해 옵션 1, 2 또는 3을 선택하면 고객이 적합한 사람에게 연결됩니다. 이렇게 하면 첫 번째 호출이 해결될 가능성이 높아집니다.

그러나 콜센터는 음성 전용 연락으로 제한됩니다.

컨택 센터에는 고객이 연락할 수 있는 여러 채널이 있습니다.

우리는 이것을 멀티채널이라고 부릅니다.

여기에 SMS, 웹 채팅, 이메일, 소셜 미디어와 같은 채널을 추가하여 고객이 선호하는 커뮤니케이션 방법을 선택하여 연락할 수 있도록 합니다. 또한 상담원 대기열이 줄어 통화 대기 시간도 줄어듭니다.

선택권이 주어지면 대부분의 고객은 저항이 가장 적은 경로를 선택할 것입니다. 또는 이 경우 대기 시간이 가장 짧은 컨택 채널입니다.

"이 도구를 사용하면 고객이 선택한 채널에서 고객을 만날 수 있는 우리만의 아웃리치 및 서비스 전략을 만들 수 있습니다."

—Tom Greco, Canopy Servicing의 고객 성공 책임자.

여러 채널에서 고객 경험에 참여할 수 있는 가능성을 추가하면 이를 옴니채널이라고 합니다.

옴니채널 컨택 센터 소프트웨어는 한 채널의 데이터와 정보가 모든 채널에서 공유되도록 합니다.

이메일에 대한 후속 조치를 위해 지원 팀에 전화했지만 액세스 권한이 없었던 경우를 생각해 보십시오!

옴니채널은 전문 채널에 관계없이 상담원이 모든 고객 정보를 사용할 수 있도록 하여 이러한 결과를 제거합니다.

따라서 옴니채널을 사용하여 지원 팀에 전화하면 SMS, 소셜 미디어, 웹 채팅 또는 이메일을 통한 모든 이전 상호 작용을 기억할 수 있습니다.

고객이 다시 자신을 설명할 필요가 없습니다. 그리고 귀하의 상담원은 가능한 최고의 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

콜 센터와 컨택 센터를 온프레미스, 클라우드를 통해 또는 하이브리드 모델로 배포할 수 있습니다. 지난 10년 동안 클라우드 기술의 혁신과 보안 발전 덕분에 클라우드 배포는 하드웨어, 유지 관리 및 지속적인 관리와 관련된 레거시 온프레미스 컨택 센터를 빠르게 대체하기 시작했습니다.

클라우드를 통해 배포할 때 클라우드 컨택 센터는 기존 콜 센터에 비해 즉각적인 ROI를 제공합니다.

75석 고객 서비스 팀의 예를 사용하여 주요 차이점을 확인하십시오.

더 읽어보기: 다중 채널 대 옴니 채널 컨택 센터: 어느 것이 필요합니까?

컨택 센터의 이점은 무엇입니까?

(콜 센터보다) 컨택 센터의 주요 이점은 고객이 귀사에 연락할 수 있는 추가 채널을 제공한다는 것입니다.

기술적으로 덜 유리한 고객이 있거나 전화로 온정적인 지원을 제공하는 기업과 같이 추가 채널이 없는 콜 센터의 사용 사례가 여전히 많지만 대부분의 고객 서비스 및 판매 기능은 많은 연락 채널을 제공하는 이점을 깨닫습니다.

컨택 센터 혜택은 다음과 같습니다.

• 더 높은 NPS
• 교차 기술 상담원
• 대기 시간 단축
• 비용 효율적인 인력 배치
• 브랜드 일관성 향상
• 고객 만족도 향상
• 향상된 고객 유지
• 더 높은 최초 통화 해결률
• 전문가 지원을 위한 상담원 무료
• 교차 채널 보고 및 분석

궁극적으로 콜 센터가 아닌 컨택 센터를 제공하면 고객이 선호하는 채널에서 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 그리고 그것은 그 자체로 엄청난 이점입니다.

클라우드 컨택 센터는 또한 사무실 내 음성 전용 콜 센터에 비해 증가된 가동 시간, 안정성 및 유연성의 이점을 제공합니다.

지난 10년 동안 클라우드 혁신과 변혁이 진행됨에 따라 이제 소비자 스타일의 혁신이 엔터프라이즈급으로 제공됩니다.

어디서 시작하나요?

Nextiva는 이제 막 시작했거나 고객 서비스 기능을 업그레이드하려는 중소기업에 이상적인 콜 및 컨택 센터 서비스를 모두 제공합니다.

Gartner Peer Insights는 Nextiva를 중간 규모 기업 및 북미 고객의 선택으로 선정했습니다.

자체 설치 및 손쉬운 구성을 위해 설계된 Nextiva는 옴니채널 기능 및 분석 기능과 피크 기간 동안 확장하는 데 필요한 유연성을 제공합니다.