Contact Center AI: 기능, 장점, 단점 등

인공 지능(AI)은 비즈니스 세계를 휩쓸었으며 일상적인 운영의 효율성과 용이성을 크게 향상시켰다는 데 대부분 동의할 것입니다.

조직은 데이터 분석부터 일상 커뮤니케이션에 이르기까지 업무 프로세스의 모든 측면에서 기계 학습 및 AI 기반 기술을 구현하고 있습니다. 하지만 조직의 어떤 부분도 AI에 의해 컨택 센터 보다 더 많이 변화되지는 않을 것입니다.

CCAI(연락 센터 AI)는 고객 지원 상담원과 팀이 더 빠르고 효율적으로 작업하는 동시에 작업량을 줄이는 데 도움이 됩니다. 그러나 이 기능을 사용하려면 생성형 AI 기반 챗봇이나 전사 기능을 추가하는 것 이상의 것이 필요합니다. 컨택 센터 상담원에게 진정한 역량을 부여하고 고객을 만족시키는 데 도움이 되는 다양한 AI 기반 도구가 있습니다.

이제 컨택 센터의 AI 솔루션을 자세히 살펴보고, 어떤 작업을 수행할 수 있는지 알아보고, 컨택 센터 팀의 성공에 어떻게 도움이 되는지 알아보겠습니다.

컨택센터 AI란?

Contact Center AI는 고객 및 상담원 지원을 포함하여 컨택 센터 운영을 자동화하기 위한 고객 커뮤니케이션 도구 모음입니다. 여기에는 방대한 양의 고객 상호 작용 데이터를 기반으로 컨택 센터 경험을 향상할 수 있는 다양한 기능이 포함됩니다.

고객 여정 전반에 걸쳐 자동화를 사용하면 많은 이점이 있지만 주요 이점은 다음과 같습니다.

• 통찰력 추출: AI 기반 도구는 고객 대화에서 방대한 양의 데이터를 분석하여 일반적인 고객 질문, 상담원 성과, 잠재적인 문제와 같은 새로운 통찰력을 얻을 수 있습니다.
• 작업 자동화: AI 도구는 메모 작성, 상호 작용 요약, 고객 통화 기록과 같은 반복적인 작업을 자동화할 수 있습니다. 이를 통해 연락 센터 상담원의 작업이 더 쉬워지고 시간이 확보되어 더 긴급한 문제에 집중할 수 있습니다.
• 개인화된 경험 창출: AI 기반 도구를 사용하면 상담원이 개인화된 고객 경험을 제공하고 과거의 상호 작용, 구매 및 개별 요구 사항을 활용하여 상담원에게 각 고객에 대한 완전히 상황에 맞는 통찰력을 제공할 수 있습니다.

훌륭한 AI 지원 플랫폼은 조직이 이러한 모든 이점과 그 이상을 얻는 데 도움이 되는 다양한 도구와 기능을 제공합니다.

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컨택 센터 경험: 정의 및 개선 방법

컨택센터 AI 기능

CCAI를 작동시키는 도구와 기능은 무엇입니까? AI 지원 컨택 센터 플랫폼은 고객 참여를 확장하고, 통화 중 및 통화 후 상담원 메시징을 지원하고, 데이터를 수집 및 분석하는 기능으로 구성됩니다.

고객 대면 AI 기능

이러한 컨택 센터 기술은 고객이 상담원과 대화하기 전에 지원하거나 상담원과 대화할 필요를 없애줍니다. 이를 통해 고객은 필요한 도움을 스스로 신속하게 얻을 수 있어 더 나은 고객 경험(CX)을 제공합니다.

고객 대면 AI 기능은 다음과 같습니다.

가상 에이전트 및 챗봇

챗봇은 제한된 옵션으로 실망스러운 자동화 메뉴 시대를 넘어 발전했습니다. 오늘날의 봇은 더욱 발전하여 작업을 수행하고 질문이나 요청을 이해할 수 있습니다.

대화형 AI를 갖춘 챗봇과 가상 비서는 질문을 이해 및 답변하고, 간단한 고객 문제를 해결하며, 리드를 연중무휴 24시간 선별하고, 요청을 정확하게 이해하고 자연어를 사용하여 인간과 같은 응답을 생성할 수 있습니다.

지능형 통화 라우팅

물론 사람의 손길이 필요한 경우도 있으며, 그러한 경우 AI 기반 통화 라우팅을 통해 고객이 해당 작업에 적합한 컨택 센터 상담원에게 연결되도록 할 수 있습니다.

AI의 가장 영향력 있는 애플리케이션 중 하나는 대화형 음성 응답( IVR ) 통화 라우팅에서 발생합니다.

고급 IVR 통화 라우팅은 고객의 의도와 통합 데이터 소스를 분석하고 고객의 요구 사항에 가장 적합한 기술을 갖춘 상담원에게 고객을 연결합니다.

감성분석

AI 도구도 실시간으로 고객 감정을 분석할 수 있기 때문에 AI의 분석 능력은 여기서 끝나지 않습니다.

감정 분석은 도구에 따라 기분을 나타내는 문구(예: "이건 실망스럽습니다" 또는 "큰 도움이 되었습니다")를 식별하거나 고객의 말투를 듣는 방식으로 작동합니다. 이러한 단서를 사용하여 고객의 감정을 이해하고 맞춤형 응답을 제공합니다.

셀프 서비스 포털

고객이 도움을 원하지만 실시간 상담원과 통화할 필요가 없는 경우도 있습니다. 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 계정 정보, 온라인 양식 및 지식 기반에 대한 액세스를 제공할 수 있는 셀프 서비스 포털이 여기서 활용됩니다.

대화형 AI는 셀프 서비스 포털을 훨씬 더 유익하고 직관적으로 만들어 고객이 실제 상담원처럼 효율적으로 정보를 찾고 작업을 수행할 수 있도록 해줍니다.

에이전트 지향 AI 기능

고객이 상담원에게 연락하면 컨택 센터 AI 솔루션이 통화 내내 계속해서 도움을 줄 수 있습니다.

통화가 끝난 후에도 AI 기반 플랫폼은 상담원의 성과를 향상시키는 데 도움이 되는 유용한 통찰력과 지표 추적을 제공합니다.

에이전트 지향 AI 기능은 다음과 같습니다.

실시간 상담원 지원

중요한 기능은 키워드 및 질문에 대한 통화를 듣고 통화 중에 상담원에게 정보를 제공할 수 있는 실시간 상담원 지원입니다. 여기에는 시스템 지식 기반의 즉각적인 제안, 최선의 조치에 대한 권장 사항, 고객 상호 작용 중 단계별 지침까지 포함됩니다.

예를 들어, 고객이 상담원에게 특정 기능에 대한 설명이나 문제 해결을 요청하면 상담원 지원 도구는 질문을 이해하고 상담원에게 고객을 빠르고 효율적으로 도울 수 있는 방법을 즉시 보여줄 수 있습니다.

자동 통화 기록 및 요약

특히 모델 번호, 고객이 수행한 이전 단계 또는 기타 중요한 세부 정보와 같은 정보를 추적해야 하는 경우 상담원이 각 통화에 대해 자세한 메모를 작성하는 것이 중요합니다. 그러나 통화 중에 모든 내용을 기록하는 것은 시간이 많이 걸리고 주의가 산만해질 수 있습니다. 실시간 메모를 작성하고 말한 모든 내용을 녹음하므로 자동 통화 기록이 사용됩니다.

여러 컨택 센터 도구에는 녹음 내용과 함께 제공되는 자동 통화 요약, 작업 항목 강조 표시, 각 대화에서 유용한 메모 작성 기능이 포함되어 있습니다.

이러한 기록 및 요약을 통해 상담원은 각 통화에서 중요한 정보를 쉽게 찾을 수 있습니다. 자동으로 메모를 작성하고 통화를 요약하면 시간이 크게 절약되어 상담원이 다른 고객에게 집중할 수 있습니다.

예측 분석

AI의 가장 큰 강점 중 하나는 대량의 데이터를 분석하고 패턴을 식별하는 능력이다. AI 기반 솔루션은 고객 데이터를 분석해 고객의 요구 사항을 예측하고 맞춤형 상호 작용을 생성하여 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.

통화 코칭 및 품질 모니터링

많은 컨택센터 솔루션은 통화 후에도 계속 작동합니다. 이에 대한 예로는 통화 코칭 및 품질 모니터링이 통화, 고객 만족도 및 상담원 성과를 분석하여 개선 영역을 식별하고 개인화된 코칭 도구를 제공하여 각 통화가 학습 기회가 되도록 보장할 수 있습니다.

성과 대시보드

컨택 센터 관리자와 감독자는 팀의 성과를 이해해야 하며, AI가 제공하는 분석 기능은 이를 더욱 쉽게 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

AI 기반 성과 대시보드는 평균 처리 시간, 첫 번째 통화 해결, 고객 만족도 등 상담원 성과 지표를 모니터링할 수 있으므로 감독자는 단일 대시보드에서 실시간으로 상담원을 모니터링할 수 있습니다.

인력 관리 도구

마지막으로, 컨택 센터 플랫폼에는 인력 배치와 워크로드 관리를 더 쉽게 해주는 인력 관리(WFM) 도구가 포함되는 경우가 많습니다. AI 기반 도구는 통화량을 예측하고, 관리자가 인력 배치 일정을 최적화하도록 돕고, 상담원 작업량을 관리하여 누구도 부담을 느끼지 않고 컨택 센터에 항상 적절한 인력이 배치되도록 보장합니다.

WFM은 상담원이 과로하지 않도록 하는 동시에 고객을 신속하게 지원할 수 있는 충분한 상담원을 확보하는 데 도움이 됩니다.

콜센터 데이터 및 분석

컨택 센터는 정보의 금광이지만, 분류해야 할 데이터가 너무 많아서 모든 것을 분석하는 것은 모든 인간에게 엄청난 작업입니다. 그러나 AI의 가장 큰 장점 중 하나는 상담원과 회사 리더 모두가 데이터 분석을 실행할 수 있도록 한다는 것입니다.

AI 기반 분석은 다음을 포함하여 상세하고 풍부한 보고 기능을 제공합니다.

• 음성 분석: 자연어 처리로 통화 녹음을 강화하여 추세, 잠재적인 문제, 고객 감정과 같은 새로운 통찰력과 정보를 얻습니다.
• 옴니채널 분석: 옴니채널 환경 에서 채팅 기록, 이메일, 소셜 미디어 상호 작용을 포함한 서면 대화를 분석합니다.
• AI 기반 통찰력: 충분히 큰 데이터 세트를 통해 실행 가능한 통찰력을 표면화하여 정보에 입각한 고객 추천을 제공하고 의사 결정을 개선합니다.
• 보고서 및 대시보드: 연락 센터 통계를 시각화하는 사용자 친화적인 대시보드 및 보고서를 통해 팀과 감독자는 목표 달성 정도를 한눈에 확인할 수 있습니다.
• CRM 통합: 많은 컨택 센터가 CRM(고객 관계 관리) 솔루션 및 기타 비즈니스 애플리케이션과 통합됩니다. 이러한 CCaaS 통합은 고객 상호 작용에 대한 전체적이고 통합된 보기를 제공하고 CRM에서 통화 기록을 지원합니다.

콜센터 AI가 귀하에게 적합하다는 3가지 징후

이제 컨택센터의 AI가 무엇을 의미하는지 확실히 이해했으므로 콜센터에 AI를 추가하는 것이 당연합니다. 그러나 실용성은 비즈니스 요구 사항에 따라 다르므로 이점을 비교하여 자신에게 적합한지 확인해야 합니다.

따라서 컨택 센터가 AI 기능의 이점을 누릴 수 있다는 몇 가지 징후는 다음과 같습니다.

1. 연락량이 너무 많습니다.

컨택 센터에서 수많은 전화, 이메일, 채팅 또는 기타 형태의 고객 커뮤니케이션을 처리하는 경우 팀이 부담을 느끼기 쉽습니다. AI는 일상적인 작업을 자동화하고 , 문의를 더 빠르게 처리하며, 더 나은 셀프 서비스를 통해 상담원의 업무 시간을 확보하고 고객에게 더 빠르게 도움을 줄 수 있습니다.

상담원 지원 기능이 포함된 AI 기반 도구는 발신자가 기술적이거나 복잡한 문제에 대해 질문하는 경우에도 빠르고 효율적인 응답을 제공할 수 있습니다. 실시간 지원과 지식 기반 제안을 통해 상담원과 고객에게 즉시 도움을 줄 수 있습니다.

2. 고객 만족도를 높이고 싶습니다.

고객 만족도(CSAT) 점수가 낮은 경우 AI가 도움을 줄 수 있습니다. AI 지원 도구는 개인화된 상호 작용을 제공하고 문제를 빠르고 효과적으로 해결하도록 지원함으로써 고객 경험을 개선합니다.

대기 시간이 길어지면 만족도도 낮아질 수 있습니다. 콜센터의 AI 기능은 보다 지능적인 챗봇, 셀프 서비스 옵션 및 지능형 라우팅을 통해 처리 시간을 줄이고 서비스 수준을 향상시킬 수 있습니다.

3. 더 큰 운영 효율성이 필요합니다.

컨택센터는 모든 기업 중 이직률 이 가장 높은 곳 중 하나입니다. AI도 이를 도울 수 있다. 상담원 이직률이 높은 경우 AI 기반 도구를 사용하면 상담원 생산성을 향상하고 이탈을 최소화하며 일정을 최적화하고 교육 비용을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

컨택센터 AI는 상담원 효율성을 향상시키고 데이터 입력, 통화 기록, 메모 작성 등 단조롭고 시간이 많이 걸리는 작업을 제거합니다. 이를 통해 상담원은 중요한 작업에 집중하고 매일 시간을 절약할 수 있습니다.

컨택센터의 AI가 귀하에게 적합하지 않은 상황

AI는 모든 컨택 센터 요구 사항을 즉시 충족하는 솔루션이 아닙니다. 기술이 유용한 만큼 특정 문제를 해결하도록 설계되었으므로 이러한 문제에 직면하지 않은 연락 센터에서는 동일한 이점을 얻지 못할 수도 있습니다.

예를 들어, 대부분의 질문에 답할 수 있는 잘 확립된 지식 기반을 이미 보유하고 있고 상담원이 이미 복잡한 문의를 처리하고 훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 능숙하다면 AI는 그다지 도움이 되지 않을 수 있습니다.

AI 기반 기술은 막대한 투자가 될 수도 있으므로 예산 문제를 고려해야 합니다.

컨택 센터가 AI의 혜택을 받지 못할 수 있다는 징후:

1. 연락량이 적다

인공 지능은 대량의 통화를 처리하고 방대한 양의 데이터를 정렬하는 데 적합합니다. 하지만 둘 중 하나라도 없으면 이해하기 쉬운 추천을 제공할 수 없습니다.

컨택 센터에서 상대적으로 적은 수의 고객 상호 작용만 처리하는 경우 CCAI 구현은 비용과 복잡성을 감수할 가치가 없을 수 있습니다.

2. 상담원이 고급 고객 요청을 처리합니다.

컨택 센터 AI는 셀프 서비스를 통해 일부 문의를 줄여 기본적인 질문을 처리하고 간단한 작업을 수행할 수 있습니다. 그러나 상담원이 하이터치 고객 서비스를 제공하는 경우 AI는 투자를 정당화할 만큼 충분한 가치를 제공하지 못할 수 있습니다.

3. 고객 만족도가 높습니다.

AI 도구는 고객 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있지만, 컨택 센터에서는 개선할 여지가 더 이상 없을 때도 있습니다. 고객 만족도 점수가 이미 높다면 CX 개선에 AI가 필요하지 않을 수 있습니다. 즉, 도움을 받는 데 필요한 고객 노력이 늘어날 수 있습니다.

4. 직원의 저항을 경험합니다.

컨택센터의 AI는 아직은 새로운 기술이기 때문에 많은 사람들이 사용을 꺼릴 것입니다. 상담원이 이를 반대하거나 사용에 따른 이점을 느끼지 못하는 경우 새로운 기술을 채택하도록 하는 것은 힘든 싸움이 될 수 있으므로 나중에 시간을 절약하는 것이 가장 좋습니다.

어떤 경우에는 기술이 기본, 즉 맞춤형 고객 관리 제공에서 벗어나는 경우도 있습니다. 이를 해결하고 AI 플랫폼을 살펴보세요.

AI 컨택 센터 소프트웨어에 대한 옵션이 있습니다

AI 기반 솔루션이 귀하의 컨택 센터에 적합하다고 결정했다면 이제 사용 가능한 옵션을 살펴볼 차례입니다. 불필요한 추가 기능으로 인해 어려움을 겪지 않는 저렴한 플랫폼을 원한다면 Nextiva의 클라우드 컨택 센터를 선택하세요.

Nextiva의 컨택 센터 솔루션은 지능형 가상 에이전트, 대화형 음성 응답, 통화 녹음 및 품질 모니터링, 통화 분석, 최고의 CRM 시스템과의 통합을 포함한 강력한 기능 제품군을 갖추고 있습니다.

그러나 AI가 적합하지 않다고 생각되면 호스팅 콜센터를 고려해 볼 가치가 있는 옵션이 될 수 있습니다.

클라우드 콜센터는 비즈니스의 변화하는 요구 사항에 맞게 확장하고 적응합니다. 예를 들어 아웃바운드 전화를 담당하는 영업팀과 인바운드 전화를 처리하는 고객 지원팀이 있을 수 있습니다. 어느 쪽이든 예산에 민감한 기업의 경우에도 특히 저렴합니다.