통화 라우팅: 수신 전화를 쉽게 처리하기

연락 센터에서 근무하는 올바른 상담원에게 전화가 어떻게 전달되는지 궁금한 적이 있습니까? 단순히 전화 시스템을 통해 인바운드 통화를 연결하는 것 이상의 기능이 있습니다.

이번 글에서는 통화 라우팅 시스템의 작동 방식, 사용 이유, 팀 구성원에게 통화를 분배하는 다양한 방법에 대해 알아봅니다.

통화 라우팅이란 무엇입니까?

통화 라우팅은 미리 정의된 기준에 따라 발신자를 의도된 수신자 또는 부서에 연결하는 전화 시스템 기능입니다. 콜센터의 경우 인바운드 통화를 처리하기 위해 실시간 상담원에게 특정 대기열이 할당됩니다. 대부분의 경우 자동 통화 분배는 발신자가 대화형 음성 응답 시스템(IVR)을 제공하는 내용에 따라 발생합니다.

통화 라우팅 기능은 콜센터와 같은 대규모 시나리오에만 적용되는 것이 아닙니다. 모든 규모의 기업은 고객이 전화할 때마다 적절한 팀이나 사람에게 연락할 수 있도록 수신 비즈니스 전화를 최적화합니다.

역사적으로 복잡한 통화 라우팅 시스템은 개발자와 IT 전문가가 전화 시스템에 프로그래밍해야 했습니다.

이제 누구나 통화 라우팅 소프트웨어를 사용하여 인바운드 통화 흐름을 시각적으로 디자인하여 팀 구성원의 전화나 음성 메일로 실시간 연결할 수 있습니다. 코딩이 필요하지 않습니다. Nextiva에서 아래와 같이 끌어서 놓기만 하면 됩니다.

자동 통화 분배기는 전화 응답, 자격 부여, 실제 상담원에게 분배 등 전체 통화 라우팅 프로세스를 처리합니다. 일부 회사에서는 연중무휴 24시간 서비스를 유지하기 위해 외부 응답 서비스에 직접 전화를 걸기도 합니다.

통화 라우팅의 이점

특히 많은 양의 수신 통화를 처리하는 경우 통화 라우팅 서비스를 사용하는 데는 여러 가지 이유가 있습니다.

컨택센터의 이점

• 통화 대기 시간을 줄여 고객 만족도를 높이고 통신 가격을 낮춥니다.
• 잘못된 상담원이나 팀에 연결되는 인바운드 통화를 최소화합니다 .
• 첫 번째 통화 해결을 개선하여 콜백 및 이탈을 줄입니다.
• 고객 통화량 및 상담원 가용성에 대한 예측 분석을 최적화합니다 .

콜센터 상담원을 위한 혜택

• 설정된 통화 라우팅 규칙을 사용하여 팀 구성원 간에 통화를 공정하고 효과적으로 분배합니다 .
• 대화형 음성 응답 기술을 사용하여 수신 통화 세부 정보를 수집합니다 .
• 고객 경험을 개선하여 더 빠르고 편안한 고객 통화로 이어집니다.

고객을 위한 혜택

• 기술 기반 라우팅 또는 기타 통화 라우팅 논리를 기반으로 고객 지원을 제공할 수 있는 최고의 상담원에게 연락합니다 .
• 콜백 및 반복 호출 횟수가 줄어들어 원하는 부서에 도달하기까지의 대기 시간이 단축됩니다.
• 영업 시간, 위치, 셀프 서비스 워크플로 등 통화 대기열에 들어가기 전에 더 빠르게 정보를 제공합니다 .

통화 라우팅은 어떻게 작동하나요?

비즈니스 전화 시스템은 다양한 방법으로 통화를 라우팅합니다. 사람이 중소기업에 전화를 걸면 클라우드 기반 전화 시스템이 전화를 받고 자동 전화 교환 메뉴를 제공하며 해당 팀원에게 전화를 연결합니다.

통화 처리 방법을 결정하는 데 사용되는 요소는 다음과 같습니다.

• 시간대: 발신자와 연락센터 모두 다른 시간대에 있음
• 발신자 ID: 수신 전화의 전화번호이며 발신자의 위치도 알려줍니다.
• 자동 전화 교환 선택: 자동 전화 교환 메뉴 선택에 대한 응답으로 발신자의 입력입니다.
• 상담원 기술: 지능형 통화 라우팅 논리를 기반으로 팀 구성원에게 직접 통화하는 것이 더 적합합니다.
• 고객 관계 데이터: CRM에 저장된 데이터 포인트를 기반으로 콜 센터 소프트웨어는 자동화를 사용하여 수신 전화를 연결할 수 있습니다.
• 대화형 음성 응답 프롬프트: 발신자가 요구 사항을 말하면 전화 시스템은 인공 지능과 기계 학습을 사용하여 통화를 라우팅할 수 있습니다.

전문가 팁: 통화 라우팅은 설정하기 어렵지 않습니다. 인바운드 통화를 전달하려는 공통 대상을 매핑하는 것부터 시작하세요. 확장하면 더욱 정교한 통화 라우팅 옵션을 추가할 수 있습니다.

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다양한 유형의 통화 라우팅

효과적인 통화 라우팅 전략은 통화를 상담원에게 일관되게 전달하기 위해 다양한 기준을 사용하는 경우가 많습니다. 이러한 통화 라우팅 규칙은 중소기업이 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.

다음은 수신 통화를 분배하는 가장 일반적인 방법입니다.

1) 목록 기반 라우팅

일반적으로 사용되는 통화 관리 기능은 아니지만 목록 기반 라우팅 또는 순차 라우팅은 고정 목록이나 우선 순위가 지정된 상담원을 사용하여 전화를 받습니다.

예를 들어 목록이 A, B, C, D인 경우 A는 통화 중이 아닌 이상 항상 전화를 먼저 받습니다. A가 통화 중이면 B가 전화를 받습니다. A와 B가 모두 통화 중인 경우 C가 연결됩니다. 그러나 A가 사용 가능한 상태가 되자마자 그는 우선순위 목록의 맨 위에 다시 올라옵니다.

이 통화 라우팅 전략은 전문 지식이나 특정 기술 수준이 필요할 때 또는 교육 중에 사용됩니다.

2) 라운드 로빈 라우팅

라운드 로빈은 상담원 간에 통화를 균등하게 분배하므로 가장 일반적인 통화 라우팅 시스템입니다.

예를 들어, A, B, C, D가 대기열에 있는 상담원이고 A가 첫 번째 전화를 받은 경우 B, C, D가 각각 한 통화에 참석한 후에만 A에 대한 다음 전화가 옵니다. 이 루프는 균일하고 공정한 방식으로 계속 반복됩니다.

많은 콜센터에서는 이러한 유형의 통화 라우팅을 사용하여 지정된 통화 대기열 내에 할당된 팀 구성원에게 통화를 분배합니다.

3) 가장 적게 점유된(또는 가장 유휴 상태인) 라우팅

이름에서 알 수 있듯이 이 라우팅 시스템은 통화 시간이 가장 짧거나, 전화를 가장 적게 받거나, 통화 가능 시간이 가장 많은 콜센터 상담원에게 통화를 라우팅합니다. "사용 가능 시간"은 상담원이 유휴 상태로 전화를 받을 준비가 되어 있지만 전화를 받지 않는 시간을 의미합니다.

지능형 통화 라우팅 ACD가 작동하는 곳입니다. 이는 상담원이 지치지 않도록 이러한 통계를 추적합니다.

가장 적게 점유된 라우팅은 팀 전체에서 사용 가능한 시간과 대화 시간의 균형을 유지합니다.

4) 시간 기반 라우팅

이 시스템에서는 상담원의 업무 시간과 시간대를 기준으로 통화가 라우팅됩니다. 이 방법은 전 세계 및 지리적으로 다양한 고객에게 서비스를 제공하는 콜센터에서 가장 일반적으로 사용됩니다.

상담원은 교대로 근무할 수 있으며 통화는 해당 교대 근무에 대해서만 상담원에게 라우팅됩니다.

글로벌 인력 전략의 일환으로 해외 연락 센터로 전화를 연결하기 전에 먼저 국내에 있는 상담원에게 전화를 연결하는 것이 좋습니다.

5) 기술 기반 라우팅

일반적으로 IVR 시스템과 통합되는 ACD에서 가장 일반적으로 사용되는 이러한 종류의 라우팅은 고객이 제공한 정보를 사용하여 고객을 지원하는 데 필요한 특정 기술을 갖춘 상담원에게 연결합니다.

예를 들어, 은행 고객에게 서비스를 제공하고 클라이언트가 시스템 오류로 인해 발생한 청구를 취소하는 데 도움을 줄 사람을 찾고 있는 경우 기술 기반 라우팅 시스템은 승인을 받고 환불을 처리할 수 있는 올바른 도구를 갖춘 상담원을 찾을 수 있습니다. .

6) AI 지원 라우팅

예측 행동 라우팅이라고도 하는 이 지능형 통화 라우팅 기술은 인공 지능을 사용하여 발신자에게 가장 적합한 상담원과 통화 경로를 추천합니다.

머신러닝을 활용해 고객이 선호하는 방식으로 신속하고 최선의 답변을 제공할 상담원을 예측합니다. 시스템은 실시간 및 과거 콜센터 데이터를 사용하여 이를 실시간으로 결정합니다.

이러한 유형의 통화 라우팅 시스템은 풍부한 고객 통화 데이터를 보유하고 있는 대규모 콜센터에 가장 적합합니다.

7) 관계/VIP 라우팅

이 전략은 일부 번호나 발신자가 특별한 권한으로 식별되거나 특정 관계 관리자에게 할당되는 예외적인 경우에 사용됩니다.

에스컬레이션 부서에 연락해야 하는 VIP의 짧은 목록이 있다고 가정해 보겠습니다. CRM에서 태그를 지정하고 통화 경로를 최적화하여 모든 추가 IVR 또는 고객 지원 에이전트를 우회할 수 있습니다.

이러한 통화는 자신에게 할당된 상담원에게 지체 없이 라우팅됩니다. 상담원이 없을 경우 발신자에게 적시에 콜백을 약속하고 지체 없이 대체 상담원을 배정합니다.

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그렇다면 최고의 통화 라우팅 전략은 무엇입니까?

가장 좋은 통화 라우팅 방법 중 하나는 여러 통화 라우팅 규칙을 함께 사용하는 것입니다.

예를 들어 IVR 또는 자동 전화 교환을 통해 통화의 기본 목적을 설정합니다. 그런 다음 VIP 라우팅, 기술 기반 라우팅 및 통화 대기열 전체에서 최소 점유를 조합하여 적용합니다.

클라우드 전화 시스템 에 따라 이러한 옵션을 함께 연결하여 비즈니스 요구 사항을 효율적이고 효과적으로 지원할 수 있습니다.

통화 라우팅 작동 방식에 대해 자세히 알아보기

수신 전화 라우팅은 다음 세 단계에 따라 이루어집니다.

1. 통화 자격
2. 통화 대기
3. 통화 분배

1단계: 통화 자격

발신자는 VoIP 제공업체를 통해 비즈니스 전화 시스템에 접속하여 전화 네트워크 나 기타 통화 통신업체의 전화를 받습니다.

통화 자격 단계에서 전화 시스템은 발신자 ID, CNAM 데이터베이스 및 CRM을 사용하여 전화를 건 사람을 식별합니다.

전화를 건 회사 전화번호 와 선택한 자동 전화 교환에 따라 통화에 대한 추가 세부정보를 확인할 수 있습니다.

다음은 간단한 예입니다. 자격 단계에서 우리가 아는 것은 602-555-1212 무료 전화번호로 전화를 걸었고 이름은 "John Doe"라는 것뿐입니다. CRM을 사용하면 통화 라우팅 시스템에서 "John"이 미결제 청구서를 갖고 있고 청구 부서에 연락해야 한다는 사실을 확인할 수 있습니다.

2단계: 통화 대기

이제 발신자가 식별되었으므로 적절한 대기열로 연결해야 합니다. 이러한 의미에서 "대기열"은 특정 유형의 통화를 처리하기 위한 "부서"입니다. 판매, 청구 및 고객 지원은 통화 대기열의 유형입니다.

비즈니스 요구 사항에 따라 다중 레벨 자동 전화 교환이 있을 수도 있고 수신 통화를 처리하기 위한 몇 가지 다른 대상이 있을 수도 있습니다.

ACD는 통화를 전송하기 전에 어떤 상담원이 사용 가능한지 모니터링합니다. 상담원의 회선이 통화 가능해지면 통화 대기열에 할당된 해당 상담원에게 통화가 연결됩니다.

이 단계에서는 통화가 보류되어 다음 통화 가능한 상담원을 기다립니다.

3단계: 통화 분배

다른 통화 라우팅 규칙이 설정된 경우 라운드 로빈, 기술 기반 라우팅 등에 따라 통화 우선 순위를 지정하는 데 사용됩니다.

대기열 콜백 요청 또는 통화 포기(전화 끊기) 등 발신자의 입력에 따라 팀 구성원에게 분배되는 통화가 영향을 받습니다.

상담원이 통화할 준비가 되면 전화 시스템이 상담원을 서로 연결합니다.

예를 들어 업무 시간 이후에 상담원이 통화할 수 없는 경우 음성 메일로 연결하거나 착신 전환을 사용하여 통화 중인 사람에게 직접 전화를 걸도록 선택할 수도 있습니다.

수신 전화를 관리하는 것만으로도 많은 작업이 이루어집니다! 강력한 비즈니스 전화 시스템을 통해 최고의 고객 경험을 제공하고 운영을 확장할 수 있습니다.

좋은 소식은 Nextiva와 같은 최신 커뮤니케이션 솔루션을 사용하면 언제든지 이러한 통화 라우팅 옵션을 조정할 수 있다는 것입니다.

자주 묻는 질문