혼합형 컨택 센터: 인바운드 및 아웃바운드 통합

현재 인바운드 또는 아웃바운드 통화에만 집중하고 있다면 다음과 같은 혼합형 컨택 센터의 이점을 놓칠 수 있습니다.

• 향상된 고객 경험
• 상담원 생산성 향상
• 최적화된 운영 효율성

… 그리고 그것은 시작에 불과합니다.

이 블로그 게시물에서는 혼합형 컨택 센터에 대해 알아야 할 모든 정보를 제공하는 것을 목표로 합니다.

따라서, 당신이 놓치고 있는 것이 무엇인지 궁금하시다면, 잘 찾아오셨습니다.

혼합형 컨택센터란 무엇입니까?

혼합형 컨택 센터는 인바운드 및 아웃바운드 고객 상호 작용을 모두 처리하여 지속적인 지원과 사전 예방적인 서비스를 제공합니다.

이는 상담원이 다음을 수행할 수 있음을 의미합니다.

• 지원, 정보 또는 판매를 원하는 고객으로부터 인바운드 전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 메시지 등을 받습니다 .
• 적극적인 고객 지원, 영업 홍보, 후속 조치 또는 설문조사를 위한 아웃바운드 통화를 시작합니다 .

이러한 상호 작용이 결합되면 콜센터 상담원은 더 넓은 범위의 업무를 수행하고 더 많은 고객에게 접근할 수 있으며 동일한 고객과 여러 번 협력할 수 있습니다. 잠재 고객이나 고객이 부재중 전화에 답장하고 다른 팀의 사람을 불러오는 대신 티켓을 개설할 담당자를 할당하여 고객 여정을 개인화할 수 있습니다.

이는 혼합 환경의 상담원이 다음을 포함하여 더 광범위한 기술을 보유해야 함을 의미합니다.

• 문의 사항을 처리하고 문제를 해결하는 고객 서비스 전문 지식입니다 .
• 제품이나 서비스를 홍보하는 아웃바운드 전화에 대한 영업 지식 .
• 다양한 채널을 통해 소통할 수 있는 커뮤니케이션 스킬 .

혼합형 컨택 센터에서는 기본 양방향 통화 또는 전체 옴니채널 기능 등 원하는 만큼 기능을 켤 수 있습니다.

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혼합형 컨택센터의 주요 기능

혼합형 컨택 센터의 주요 기능은 인바운드 및 아웃바운드 요구 사항에 특화되어 있으며 새로운 컨택 채널을 추가하는 것입니다.

인바운드 통화 최적화

ACD (자동 통화 분배) 및 IVR (대화형 음성 응답)을 사용하여 수신 전화를 최적화할 수 있습니다. 이 기능은 수신 전화를 기술이나 작업 부하에 따라 사용 가능한 상담원에게 라우팅합니다.

발신자 ID, 업무 시간, 지원 수준 및 IVR 선택을 기준으로 통화를 분배할 수 있으므로 수신 통화가 발신자가 다른 전화번호를 누르지 않고도 올바른 상담원이나 부서에 신속하게 연결될 수 있습니다.

대형 매장의 특정 가전제품에 대해 고객이 전화한다고 상상해 보세요. ACD는 키워드를 식별하고 통화 라우팅을 사용하여 해당 제품 라인에 익숙한 상담원을 찾아 첫 번째 시도에서 전문가의 도움을 보장할 수 있습니다.

아웃바운드 통화 최적화

자동 다이얼러 소프트웨어를 사용하여 아웃바운드 캠페인의 효율성을 높일 수 있습니다. 아웃바운드 통화를 자동화하여 효율성을 높이고 상담원 유휴 시간을 최소화할 수 있습니다.

자동 다이얼러 사용을 시작하는 경우:

• 잘못된 다이얼은 과거의 일이 됩니다
• 잘못된 연락처가 보관됩니다.
• 부재중 전화는 다시 대기열로 들어갑니다.

수동 작업이 제거되어 수동 오류로 인해 시간이 낭비되지 않으므로 상담원 생산성이 급상승합니다.

자동 다이얼러에는 네 가지 유형이 있습니다.

• 예측 다이얼러: 알고리즘을 사용하여 상담원이 다음 전화를 걸 준비가 된 시기를 파악합니다.
• 미리보기 다이얼러: 아웃바운드 대기열의 다음 통화에 대한 고객 정보를 표시합니다.
• 파워 다이얼러: 미리 채워진 목록에서 전화를 겁니다.
• 프로그레시브 다이얼러: 미리보기와 파워 다이얼러의 요소를 결합합니다. 상담원은 통화 전에 정보에 액세스할 수 있으며, 그러면 다이얼러가 자동으로 통화를 연결합니다.

고객을 위한 새로운 연락 채널 소개

옴니채널 연락 센터를 사용하여 상담원을 위한 단일 인터페이스로 모든 채널의 고객 상호 작용을 통합합니다. 즉, 고객이 다음을 통해 연락할 수 있습니다.

• 핸드폰
• 이메일
• 웹 채팅
• SMS
• 소셜 미디어

상담원은 고객이 다른 상담원과 나눈 모든 상호 작용에 대한 전체적인 보기를 유지하면서 수신 메시지와 전화에 응답할 수 있습니다.

고객이 어제 전화를 했고 현재 웹 채팅을 통해 후속 조치를 취하고 있는 경우, 질문을 반복하고 다시 시작하라고 요청할 필요가 없습니다. 상담원은 통화 기록, 통화 메모 및 CRM에서 연결하기 위해 선택한 기타 항목을 볼 수 있습니다.

옴니채널은 양방향 통신을 가능하게 합니다. 단순히 이메일이나 채팅을 받는 것이 아니라 가장 적합한 상담원이 고객이 선택한 채널에서 효율적으로 대응할 수 있도록 역량을 강화하세요.

이제 혼합형 컨택센터의 주요 기능을 알았으니 이를 장점으로 바꿔보겠습니다.

혼합형 컨택센터를 운영하면 어떤 이점이 있나요?

인바운드 및 아웃바운드 기능 모두에 액세스할 수 있지만 이를 통해 무엇을 얻을 수 있습니까?

향상된 고객 경험

• 옴니채널 지원: 고객은 보다 편리한 경험을 위해 선호하는 채널(전화, 이메일, 채팅)을 통해 귀하의 비즈니스에 연락할 수 있습니다. 고객이 필요할 때마다 고객의 노력을 최소화하고 있습니다.
• 사전 대응: 기업은 지원, 계정 관리 또는 만족도 조사를 위해 고객에게 적극적으로 연락할 수 있습니다. 더 이상 추측할 필요가 없습니다. 진정한 고객 피드백을 신뢰할 수 있습니다.
• 더 빠른 해결: 고객 상호작용에 대한 폭넓은 시각을 갖춘 상담원은 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다. 수동 검색과 반복되는 대화를 제거하면 첫 번째 통화 해결 속도 가 빨라집니다.

상담원 생산성 향상

• 유휴 시간 감소: 상담원은 인바운드 통화량이 소강 상태인 동안 아웃바운드 통화를 처리하여 생산성을 극대화할 수 있습니다. 상담원의 기술을 향상시켜 상담원의 성과를 향상시킬 수 있습니다.
• 기술 개발: 혼합 환경은 상담원이 다양한 의사소통 기술을 개발하도록 장려하여 가치를 높입니다. 귀하의 비즈니스에 더 많은 정보를 추가할수록 투자 수익이 더 빨라집니다.
• 동기 부여 증가: 인바운드 또는 아웃바운드 통화만 하는 것보다 다양한 작업 부하가 상담원에게 더 매력적일 수 있습니다. 결국 다양성은 삶의 향신료입니다!

최적화된 운영 효율성

• 중앙 집중식 관리: 단일 플랫폼은 모든 고객 상호 작용 관리를 간소화하고 운영을 단순화합니다. 사용자는 더 이상 앱 간에 전환하거나 시스템 간에 정보를 잃을 필요가 없습니다.
• 비용 절감: 혼합형 컨택 센터는 별도의 팀 인력 배치와 관련된 비용을 줄일 수 있습니다. 한 직원이 두 사람의 일을 할 수 있다면 분명한 승리가 있을 것입니다.
• 데이터 기반 통찰력: 채널 전반에 걸쳐 통합된 데이터는 고객 서비스 전략 개선을 위한 귀중한 통찰력을 제공합니다. 고객에 대해 알게 된 모든 내용은 아웃바운드 캠페인과 인바운드 지원 워크플로에 반영됩니다.

혼합형 컨택센터의 과제는 무엇입니까?

혼합형 컨택 센터는 장점도 있지만 극복해야 할 장애물도 많습니다. 좋은 소식은 극복 할 수 있다는 것입니다. 하지만 무엇에 가입하는지 알 수 있도록 플래그를 지정하는 것이 중요합니다.

좀 더 심도 있는 교육이 필요함

인바운드 또는 아웃바운드 전용 콜센터를 운영하는 경우 혼합형으로 전환할 때 상담원에게 새로운 기술을 배우도록 요청하는 것입니다.

2년 동안 전화를 걸어왔다면 전화 응답 방법을 배우는 것은 그다지 중요하지 않습니다. 이는 고객 문제 처리, 적극적인 경청 연습, 공감 표시 와 같은 소프트 스킬에 관한 것입니다. 고객이 연락을 시작하는 이유는 고객이 귀하로부터 무언가를 필요로 하기 때문입니다. 걸려오는 전화를 처리하려면 다양한 의사소통 기술이 필요합니다.

그 반대도 마찬가지입니다. 귀하의 전화를 기대하지 않는 고객이나 잠재 고객에게 전화하는 것은 "안녕하세요. 무엇을 도와드릴까요?"라고 말하는 것만큼 쉽지 않습니다. 당신이 그들의 하루를 방해한다면, 다른 접근 방식이 필요합니다. 처음부터 긴급성과 가치를 창출해야 합니다.

이메일, 웹 채팅, 소셜 미디어와 같은 새로운 채널을 추가할 계획이라면 상담원이 배워야 할 새로운 인터페이스를 고려하세요. 예를 들어, 상담원이 숙련된 타이피스트가 아닌 경우 여러 채널을 처리하기 위해 레벨을 올리기 전에 서면 의사소통 기술을 연습해야 할 수도 있습니다.

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워크로드 관리가 어려울 수 있음

인바운드 볼륨과 아웃바운드 수요의 균형을 맞추고 새로운 커뮤니케이션 채널을 관리하는 것은 처음에는 까다로울 수 있습니다. 상담원이 압도당하지 않도록 새로운 기능을 상담원에게 직접 전달하는 것이 중요합니다.

아웃바운드 상담원은 "정상적인 업무"를 수행하는 데 매우 만족하지만 처음으로 고객 불만 사항을 처리하라는 요청을 받을 때는 어려움을 겪을 수 있습니다. 고객의 뱅킹 앱 문제를 해결하도록 요청하는 경우 해당 통화를 처리하도록 요청받기 전에 충분한 교육이 필요합니다.

고객을 새로운 콜센터 환경에 노출시키게 되므로 다음 사항을 계획해야 합니다.

• 제품 교육
• 좋은 통화 사례를 활용한 지도
• 새로운 인터페이스 교육
• 역할극 시나리오

어두운 성능 추적

상담원에게 새로운 책임을 부여하고 최선을 다할 수는 없습니다. 혼합형 컨택 센터를 도입하는 것은 컨택 센터 보고를 순서대로 수행할 수 있는 완벽한 시기입니다.

다음과 같은 상담원 생산성 지표를 생각해 보세요.

• 점유율 : 상담원이 고객 통화 또는 기타 작업에 적극적으로 참여하는 시간의 비율입니다.
• 평균 통화 후 작업 시간 : 통화 후 작업을 문서화하거나 완료하는 데 소요된 시간입니다.
• 일정 준수 : 상담원이 통화를 처리할 수 있는 시간의 비율입니다.
• 전달율 : 다른 상담원이나 부서로 전달된 통화의 비율입니다.
• 해결률 : 상담사가 고객의 문제를 성공적으로 해결한 상호작용의 비율입니다.
• 평균 처리 시간: 콜센터 상담원이 고객 전화 통화 및 기타 문의를 처리하는 데 소요되는 평균 시간(분 및 초)입니다.

동급 최고의 혼합형 컨택 센터에서는 다음을 표준으로 기대합니다.

• 팀 관리자를 위한 실시간 그래프 및 개별 상담원 성과 보고서.
• 연락 사유, 성향, 고객 만족도에 대한 전화 보고서를 받으세요 .
• 컨택 센터 관리자를 위한 인력 배치 예측 및 팀 활동 보고서입니다.
• 전략적 목표를 지원하는 고객 경험 KPI 및 보고서.

변화에 대한 저항

컨택센터 상담원뿐만 아니라 누구든지 새로운 작업을 요청하면 반발을 예상해야 합니다.

상담원과 감독자를 혼합된 환경으로 전환하려면 명확한 의사소통과 지원은 물론 동기 부여도 필요합니다.

이러한 새로운 역할과 책임을 요청하는 이유를 설명하는 것부터 시작하세요. 이것이 회사와 고객에게 어떻게 도움이 되고 잠재적으로 직원의 경력을 어떻게 발전시킬 수 있는지 설명하십시오.

채택 및 교육 인센티브(기존 컨택 센터 게임화 기술과 유사)를 구현하여 직원이 교육 중에 탁월한 능력을 발휘하도록 독려하고 고객을 대할 때 이러한 새로운 기술을 유지하십시오.

혼합형 환경으로 전환할 때 기대치를 관리하고 상담원이 성과를 초과하도록 동기를 부여(금전적으로도)하도록 하는 것은 혼합형 컨택 센터의 성공에 필수적인 반면, 그 반대인 상담원이 새 업무를 시작하도록 효과적으로 요구하면 심각한 부정적인 영향. 상담원이 화를 내면 동기 부여와 생산성이 떨어집니다.

불만스러운 상담원을 잃으면 새로운 상담원을 모집하고 교육하는 데 필요한 비용과 추가 시간이 발생합니다. 이직률 의 근본 원인을 해결하지 않으면 악순환에 빠질 수 있습니다.

참고: 이 정서는 새로운 콜센터를 시작할 계획인 경우에도 적용됩니다. 준비하지 않는 것은 실패를 준비하는 것이다.

혼합형 컨택센터에 관심이 있으십니까? Nextiva보다 더 이상 보지 마십시오

인바운드 및 아웃바운드 통화를 모두 처리하는 조직으로 조직을 전환해야 한다면 혼합형이 적합 합니다.

양방향 커뮤니케이션을 통합하면 고객 경험을 개선하고 생산성을 높이며 상담원의 기술을 향상시킬 수 있습니다. 또한 운영 효율성을 최적화하여 혼합 에이전트의 가치를 높이고 수익에 더 많이 기여하게 됩니다.

게다가 옴니채널 기능을 도입하면 고객에게 즐거움을 선사할 것입니다. 연락이 필요할 때마다 통화 대기열 에서 기다리는 대신 웹 채팅과 같은 셀프 서비스 옵션을 열고 이메일, 소셜 미디어와 같은 비동기 옵션을 제공하세요.

준비가 될 때까지 고객을 기다리게 하는 것은 더 이상 과거의 일입니다. 다른 연락 채널에서 다른 상담원에게 이미 말한 내용을 반복하도록 요청하는 것도 더 이상 필요하지 않습니다.

혼합 환경으로 전환하는 경우 단일 플랫폼에 모든 주요 기능이 필요합니다. 이는 다음을 의미합니다.

• 동일한 화면에서 인바운드, 아웃바운드, 옴니채널을 관리합니다.
• 하나의 앱으로 상담원 생산성과 고객 만족도를 보고합니다.
• 모든 컨택 센터 관리를 상담원과 감독자를 위한 전체적인 보기로 통합합니다 .

Nextiva는 번거로움, 중단 또는 채택 장벽 없이 혼합형 컨택 센터를 운영하려는 사람들을 위해 설계된 컨택 센터 솔루션을 통해 이를 쉽게 수행합니다.