평균 처리 시간이란 무엇이며 어떻게 낮출 수 있습니까?

• 평균 처리 시간이란 무엇입니까?
• AHT를 계산하는 방법
• 콜센터 내 AHT 추적
• 평균 처리 시간을 사용하는 이유는 무엇입니까?
• AHT 산업 벤치마크
• 평균 처리 시간을 줄이는 팁

평균 처리 시간이란 무엇입니까?

AHT(평균 처리 시간)는 콜 센터에서 고객을 지원하는 데 걸리는 시간입니다. 평균 처리 시간은 콜 센터 소프트웨어에서 추적되며 효율성을 측정하기 위해 콜 센터 업계에서 가장 많이 분석된 KPI 중 하나입니다. 평균 처리 시간에는 고객 통화가 보류되기 시작하고 통화 후 작업이 완료된 시점부터 전체 고객 상호 작용이 포함됩니다.

AHT는 종종 고객 만족도 및 상담원 성과와 관련이 있습니다. 이론적으로 고객의 문제를 빨리 해결할수록 고객은 더 행복해집니다. 그러나 물론 여기에도 고려해야 할 상당한 인적 영향이 있습니다.

Gartner 에 따르면 AHT는 컨택 센터 리더가 고객 경험을 개선하기 위해 추적해야 하는 5가지 데이터 포인트 중 하나입니다. 다른 메트릭은 응답 속도, 첫 번째 통화 해결, 고객 만족도 점수 및 순 추천 고객 점수입니다.

고객은 첫 만남에서 고민을 해결해 주어야 가장 기뻐할 것입니다. 짧은 처리 시간이 항상 더 좋은 것은 아닙니다.

평균 처리 시간을 계산하는 방법은 무엇입니까?

가장 많이 사용되는 평균 처리 시간 공식은 다음과 같습니다.

하루 동안 10번의 전화 통화를 하고 50분 동안 통화하고 5분 동안 보류하고 5분 동안 CRM에 메모를 추가했다고 가정해 보겠습니다.

따라서 평균 처리 시간 공식은 다음과 같습니다.

[50분 + 5분 + 5분] / 10 콜 = 6분 AHT

AHT를 계산한 후에는 이 수치를 사용하여 인력 배치를 최적화할 수 있습니다. 각 고객을 돕기 위해 평균 시간을 알면 필요한 인원 수를 예측할 수 있습니다.

통화량과 AHT를 계산했으면 이 수치를 Erlang 계산기 에 입력할 수 있습니다.

Erlang 계산기는 주어진 시간에 연락 센터에 가장 적합한 직원 수를 찾습니다. 감독자는 이를 사용하여 피크 시간대에 이상적인 상담원 수를 예측하므로 고객 경험이 최상의 상태로 유지됩니다.

평균 처리 시간을 사용하는 이유는 무엇입니까?

메트릭이 진행됨에 따라 평균 처리 시간은 측정하기 쉽습니다. 그러나 이것이 고객 경험을 개선할 때 중요한 역할을 하지 않는다는 것은 아닙니다.

고객이 지원 팀과 상호 작용하기를 원하는 것보다 더 오래 시간을 보내면 비즈니스에 대해 부정적인 견해를 갖게 됩니다. 완벽한 세상에서 평균 처리 시간은 0입니다. 왜냐하면 그들은 당신에게 전혀 연락할 필요가 없기를 바라기 때문입니다.

이를 바탕으로 AHT가 낮을수록 좋다고 생각하기 쉽습니다. 그러나 시간보다 더 중요한 것이 있습니다.

컨택 센터 리더는 전체 고객 경험 이 개별 통화보다 더 중요하다는 것을 알고 있습니다. 그래서 우리는 "이 전화는 어땠나요?"라는 질문에서 진화했습니다. "당신은 우리 회사를 어떻게 보십니까?"

고객 경험으로의 전환에도 불구하고 컨택 센터 리더는 여전히 AHT의 중요성을 인식하고 있습니다. 처리 시간은 총 대기 시간에 영향을 미치며 이는 고객 노력과 고객 만족도 점수에 영향을 미칩니다.

좋은 평균 처리 시간은 얼마입니까?

리더는 독립형 서비스 지표가 아니라 AHT를 사용하여 프로세스를 개선해야 합니다. 예를 들어, 지식 기반에 정기적으로 게시되는 심층 기사를 통해 긴 통화 시간을 피할 수 있습니다.

비즈니스에서 AHT를 자세히 살펴봄에 따라 컨택 센터 업계 모범 사례와 일치하는 정의된 공식을 사용하는 것이 필수적입니다.

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AHT 산업 벤치마크

Kustomer의 고객 성공 관리자인 DeAnna Kerley가 제안한 한 가지 권장 사항은 서비스 유형별로 AHT를 배치하는 것입니다. 그녀는 이러한 콜 센터에 대해 다음과 같은 처리 시간을 제안했습니다.

이러한 서비스의 평균 처리 시간은 6.73분 입니다.

Cornell University 의 또 다른 보고서는 회사 규모 및 부문별로 AHT를 추적합니다.

이들 산업의 평균은 6.46분 입니다.

6분 정도를 업계 표준으로 받아들인다면 과연 좋은 AHT일까요?

배달 팀이 평균 4분 30초 미만이면 다른 부서에서도 같은 결과를 기대하기 쉽습니다.

물론 귀하의 비즈니스는 이미 더 낮은 AHT에서 성과를 거두고 있을 수 있습니다. 핸들링 시간을 늘리기 위해 노력해야 한다는 뜻입니까?

NPS와 CSAT 점수가 있어야만 좋은 수치를 판단할 수 있습니다. NPS는 고객이 귀하의 제품이나 서비스를 얼마나 추천할 의향이 있는지 측정합니다. CSAT는 고객이 제품 또는 서비스에 얼마나 만족하는지 측정합니다.

AHT 메트릭과 고객 피드백을 얻은 후에는 고객과 너무 많은 시간을 보내고 있는지 여부를 결정하십시오.

평균 처리 시간을 줄이는 방법

AHT를 낮추는 데 사용할 수 있는 많은 도구와 기술이 있습니다. 짧은 평균 처리 시간은 종종 높은 NPS 및 CSAT와 상관 관계가 있지만 반드시 더 수익성 있는 고객으로 이어지는 것은 아닙니다.

평균 통화 처리 시간을 줄이고 고객 경험을 개선하려면 다음 5가지 전략을 따르십시오.

1) 전문 에이전트 교육

새 에이전트가 시작되면 첫 주에 무엇을 하나요?

일반적인 회사 교육만 받으면 첫날 처리 시간을 단축할 수 있습니다.

전문 상담원 교육을 통해 선택한 인바운드 문의 또는 고객 세그먼트를 중심으로 고객 서비스 기능을 조정할 수 있습니다.

모든 제품과 부문을 문서화한 다음 이 분야를 전문으로 하는 직원이 몇 명인지 기록하십시오. 다음으로 격차 분석을 수행하여 더 많은 리소스가 필요한 영역을 식별합니다.

이러한 방식으로 상담원을 교육하면 기술 기반 통화 라우팅 을 대기열에 적용할 수 있습니다. 그런 다음 고객은 주제를 선택하고 문제를 해결하기 위해 최고의 상담원에게 연결됩니다.

2) 높은 AHT 상담원에게 낮은 AHT 친구를 할당합니다.

교육은 온보딩 프로세스가 끝날 때 종료되어서는 안 됩니다. AHT가 낮은 성공적인 에이전트를 식별하고 AHT가 높은 에이전트와 연결합니다.

상담원 옆에서 실시간으로 작업한다는 것은 낮은 AHT 상담원이 불필요한 지연을 피하기 위해 문서화하고 팁을 제공할 수 있음을 의미합니다.

이는 더 넓은 팀과 공유할 수 있는 표준 컨택 센터 관행 또는 개인 습관일 수 있습니다. 아마도 통화 후 작업(ACW) 작업의 속도를 높이는 데 사용할 수 있는 매크로와 바로 가기가 있습니다.

리소스가 실시간으로 버디업을 허용하지 않는 경우 통화 녹음을 사용하여 통화 후 동일한 프로세스를 적용할 수 있습니다.

3) 통화 녹음 및 실시간 모니터링 에이전트

모든 콜 센터의 필수 요소는 녹음된 전화 통화 에 대한 액세스입니다. 처리 시간이 더 짧은 수퍼바이저나 상담원은 AHT가 높은 사람의 통화를 들을 수 있습니다. 그렇게 하면 불필요하게 긴 호출을 초래하는 트리거 및 동작을 발견할 수 있습니다.

통화 녹음은 상담원이 콜 센터 모범 사례 를 준수하는지 확인하고 긴 통화 시간의 원인을 밝히는 데 유용한 기능입니다.

통화를 들을 때 상담원이 고객 경험을 개선할 수 있는 방법을 문서화하십시오. 팀에서 대기 시간이 길다는 사실을 잊고 있습니까? 제품 지식에 공백이 있는지 확인하거나 정보를 입력할 올바른 위치를 찾아야 합니다.

한 단계 더 나아가 에이전트를 실시간으로 모니터링하십시오. 소름 끼치게 들릴지 모르지만 라이브 모니터링은 고객과 상담원 모두에게 방해가 되지 않습니다.

감독자는 진행 중인 통화에 액세스할 수 있으면 그 순간에 무슨 일이 일어나고 있는지 알 수 있습니다. 상담원이 도움이 필요한 경우 Whisper를 사용하여 상담원을 코칭하거나 끼어들어 통화를 인수하는 등의 고급 기능을 사용할 수 있습니다. 여기서 개입하면 상담원이 향후 통화에 도움이 됩니다.

4) 워크플로 자동화 활용

연장된 상호 작용 시간 중 일부는 고객을 올바른 부서로 연결하는 데 소요될 수 있습니다. 이 오버헤드는 고객의 평균 처리 시간에 불필요한 시간(분)을 추가할 수 있습니다.

올바른 옵션을 선택하지 않은 고객을 비난하기 쉽지만 IVR( 대화형 음성 응답 )과 같은 도구는 고객이 올바른 옵션을 선택하고 불필요한 전화 연결을 제거하는 데 도움이 됩니다.

AHT에는 "단기 콜 아웃라이어(short call outlier)"도 포함될 수 있습니다. 고객이 빠른 응답을 받기 위해 전화하는 짧은 답변이 포함된 일반적인 질문입니다. 업무 시간 및 IVR에 인보이스를 지불하는 방법과 같은 항목을 추가하는 것을 고려하십시오.

결과? 더 정확한 AHT와 더 나은 고객 경험.

5) 월보드에 표시되는 내용 검토

모든 콜 센터에서 고객 경험이 중요하지만 직원 경험이 가장 중요합니다.

참여하지 않는 직원은 부정적인 점을 고객에게 전가하며 평균 대기 시간은 단 몇 분 만에 급증할 수 있습니다. 전체 서비스 수준이 확인되도록 통화 대기열 에 주의하십시오.

스코어카드와 디스플레이가 상담원에게 유익한지 확인하십시오. 어떤 경우에는 실적이 저조하다는 압박감이 격려가 아니라 부담이 되기도 합니다.

대화 시간을 기준으로 리그 테이블을 표시하기 보다는 직원들에게 동기 를 부여하기 위해 게임화를 시도하십시오.

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AHT를 사용하여 고객 경험 개선

위의 모든 도구와 기술은 포괄적인 고객 경험 전략의 일부를 구성해야 합니다. AHT 개선의 우선 순위는 구체적이고 측정 가능한 계획에서 시작됩니다.

“평균 처리 시간과 같은 메트릭이 개별적으로는 덜 중요해지는 고객 경험의 추세가 있습니다. 이제 CSAT를 측정할 때 보다 전체적인 접근 방식을 사용하는 경향이 있습니다. 평균 처리 시간과 같은 다양한 메트릭의 조합을 사용하여 기업은 실제 CSAT를 분석할 수 있습니다. NPS(Net Promoter Score)와 같은 더 광범위한 지표로 이를 측정할 수 있지만 AHT는 프로세스가 개선됨에 따라 여전히 핵심 지표로 남아 있습니다.”

Patrick Watson, Cavell Group 수석 분석가

화재 진압 및 빠른 수리 시도보다 컨택 센터는 미래에 대한 계획을 세워야 합니다. 그렇지 않으면 6개월 후에 같은 위치에 있게 되며 사람들이 전화를 사용하는 시간을 다시 확인해야 합니다.

계획을 문서화할 때 다음 다섯 가지 도구와 기술을 포함하십시오. 그러나 소유자와 배달 날짜를 지정하는 데도 시간을 할애하십시오.

벤치마크와 날짜가 없는 계획은 실패할 계획임을 기억하십시오.

콜센터 상담원과 감독자가 즐길 수 있는 올바른 커뮤니케이션 플랫폼 이 있는지 확인하십시오.

기업이 클라우드 기반 컨택 센터를 채택하면 통화 및 고객 경험을 더 잘 제어할 수 있습니다.

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